優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)(天津星耀五洲)PPT課件

1、天津星耀五洲 全面顧客滿意服務(wù),Betty Dai Aug 24, 2010,2,3,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)案例研討：1、什么是服務(wù)？2、什么是客戶？3、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？4、我們應(yīng)該具備什么樣的服務(wù)意識(shí)？,4,4,2,4,1,3,什么是服務(wù),誰(shuí)是客戶,我們應(yīng)該具備的服務(wù)理念,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),5,5,2,4,1,3,什么是服務(wù),誰(shuí)是客戶,我們應(yīng)該具備的服務(wù)理念,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),6,什么是服務(wù)？Service S: Smile for everyone 微笑待客 E: Excellence in everything you do 敬業(yè)、專業(yè)、到位 R: Reaching out to ever

2、y customer with hospitality 殷勤溝通,7,V: Viewing every customer to return 個(gè)性化服務(wù)、視客戶為上帝 I: Inviting your customer to return 力爭(zhēng)使每個(gè)客戶成為回頭客，提升客戶忠誠(chéng)度 C: Creating a warm atmosphere 確立以客戶為中心的服務(wù)文化 E: Eye contact that shows we care 用心關(guān)注客戶的所有需求,8,什么是服務(wù)？Service,服務(wù)就是為了滿足客戶的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。,9,服務(wù)的特性,服務(wù)是無(wú)形 的 服務(wù)

3、是無(wú)法儲(chǔ)存 的 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管,10,“服務(wù)”帶給我們的深度思考, 客戶服務(wù)是一種無(wú)形產(chǎn)品，如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無(wú)形產(chǎn)品有形化？ 今時(shí)今日，客戶服務(wù)代表的單一服務(wù)方式，已經(jīng)無(wú)法滿足客戶的期 望。 服務(wù)不再是客戶服務(wù)代表的工作，也不僅僅存在于企業(yè)對(duì)客戶的終端接觸中；它存在于企業(yè)的各個(gè)渠道、各個(gè)流程和各個(gè)層面之中。,11,11,2,4,1,3,什么是服務(wù),誰(shuí)是客戶,我們應(yīng)該具備的服務(wù)理念,什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),12,我們的工作由誰(shuí)決定？,13,我們的工作由顧客決定 因?yàn)轭櫩褪抢习澹?14,誰(shuí)是你的顧客？,顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也

4、是失去他的時(shí)刻。 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使公司獲得利潤(rùn)就是 我們的職責(zé)。,在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購(gòu)買商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”，,15,如果說(shuō)寫字樓的管理,環(huán)境清潔是臉面 設(shè)備保障是心臟 安全防范是衛(wèi)士 那么 服務(wù) 可以說(shuō)是寫字樓管理的 靈魂 服務(wù) 管理,16,服務(wù)體系結(jié)構(gòu) 表層：視覺(jué)形象/服務(wù)形象/管理層和員工的人格形象 中層：組織形式/規(guī)章制度/工作程序/服務(wù)方式 深層：共同價(jià)值觀/管理理念/企業(yè)精神/服務(wù)目標(biāo),17,員 工,顧 客,企 業(yè),服務(wù)營(yíng)銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化,社會(huì)營(yíng)銷 社會(huì)形象

5、社會(huì)聲望,有樂(lè)意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。,租賃營(yíng)銷 硬件品質(zhì) 軟件品質(zhì),18,服務(wù)的特性,服務(wù)是無(wú)形 的 服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大 服務(wù)是由一線人員做的，不是主管,19,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。 決策者遠(yuǎn)離顧客。 工作專業(yè)化。 專斷的服務(wù)方針。 首要考慮成本限制。 服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào)。 顧客服務(wù)只不過(guò)是“投訴部門”的新名詞。 不聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。 員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無(wú)能為力。 第一線人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題。,20,我們的顧客要什么？,理念 服務(wù)理念（馬上就辦，辦就辦好） 質(zhì)量理念（小差錯(cuò)造成大后果，報(bào)修不斷返修

6、） 責(zé)任理念（責(zé)任感與合作意識(shí)，避免工作推逶） 理性 解決問(wèn)題 感性 愉快的感覺(jué) 被重視的感覺(jué) 被理解的感覺(jué) 舒適的感覺(jué),21,顧客的期望,22,應(yīng)以顧客的眼光 來(lái)審視“ ”,23,價(jià)值主張,企 業(yè),流動(dòng)資產(chǎn),固定資產(chǎn),技術(shù)、管理,客戶,人才,客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn),24,價(jià)值分析客戶終生價(jià)值 （服務(wù)營(yíng)銷理念）,客戶終生價(jià)值分析是CRM價(jià)值鏈的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步驟的基礎(chǔ)。 通過(guò)分析可以決定：值得花多少資源去贏得一個(gè)新客戶，值得花多少資源去保持或激活已存在的客戶，哪些客戶是最有盈利能力的長(zhǎng)期客戶及他們的特征。,贏得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一名老客戶成本的 5 倍。,老客戶,

7、新客戶,25,優(yōu)質(zhì)服務(wù)特點(diǎn),26,海爾創(chuàng)名牌,售后服務(wù)的一、二、三、四模式： 1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿。 2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 3.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 4.四個(gè)不漏： 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題； 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到主管部門。,個(gè)性化零距離服務(wù),27,“ 贏 ” 的釋義,亡商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，不勝則“亡”。 口企業(yè)大部分員工都是為了一張“口”。 月?tīng)I(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)部署與實(shí)施的時(shí)間單位，考核業(yè)績(jī)的不能長(zhǎng)于 一個(gè)“月”。 貝“貝”為財(cái)，利潤(rùn)是衡量成敗的最終標(biāo)準(zhǔn)。 凡任何一個(gè)成功的企業(yè)都是經(jīng)歷了

8、由小到大，由平“凡”到 偉大的歷程。偉大是平凡的積累，偉大與平凡只是相對(duì) 概念。 切記:,“ 驕兵必?cái)?” ！,28,C A R E,Credible： 注重信譽(yù) Attractive： 留意形象 Responsive： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意,值得信賴,29,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面,程序面 服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 個(gè)人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。,30,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,冷淡

9、型,程序 慢 不一致 死板 混亂 不便,個(gè)人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“冷淡型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,31,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,生產(chǎn)型,程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 死板,個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù) 字，我們?cè)诖藢?duì)你排列”,32,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,友好型,程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂,個(gè)人 儀表得體 友好 有興趣 關(guān)注,“友好型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么”,33,服務(wù)的程序面與個(gè)人面,優(yōu)質(zhì)型,程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 適應(yīng)性強(qiáng) 搶先一步,個(gè)人 友好 有興趣 關(guān)注

10、 得體 有禮貌地解決問(wèn)題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點(diǎn),給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你”,34,真實(shí)一刻： 當(dāng)顧客光顧你公司的任 何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。,我們的服務(wù)要做到：,服務(wù)態(tài)度 - 熱情 服務(wù)設(shè)備 - 完好 服務(wù)技能 - 嫻熟 服務(wù)項(xiàng)目 - 齊全 服務(wù)方式 - 靈活 服務(wù)程序 - 規(guī)范 服務(wù)制度 - 健全 服務(wù)效率 - 快速,35,優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)性： 顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時(shí)， 很快聽(tīng)到招呼。 預(yù)測(cè)： 服務(wù)人員的想法至少要領(lǐng) 先顧客一步。 態(tài)度： 員工對(duì)顧客態(tài)度友好。 顧客反饋：傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)。,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時(shí)：

11、顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在30秒內(nèi) 聽(tīng)到招呼。 預(yù)見(jiàn)：在客人提出要求前就滿足了客 人的需求。 態(tài)度：服務(wù)人員與顧客有效溝通。 反饋：及時(shí)掌握顧客不滿與顧客接 觸，處理顧客不滿。 ，,36,當(dāng)顧客有特殊需求時(shí),盡可能滿足顧客特別的要求。 這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 這樣做會(huì)帶來(lái)更多的理解與配合。 這樣做會(huì)克服顧客對(duì)你的防范之心。 這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 專業(yè)精神的標(biāo)志,37,當(dāng)顧客指責(zé)時(shí),保持冷靜 千萬(wàn)別因顧客的態(tài)度而和他爭(zhēng)論。 用體諒的心來(lái)聽(tīng)，找出顧客不滿的真象。 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的

12、觀點(diǎn)。 竭盡全力解決顧客的問(wèn)題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的?！?爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助,38,準(zhǔn)時(shí) 言而有信 承諾要留有余地 做些分外的服務(wù) 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 把顧客看做工作中最重要的部分 把同事看做顧客 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 打電話時(shí)要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,39,服務(wù)的精髓 你必須推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧

13、客。,40,建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì),41,崗位說(shuō)明書(shū)的模式,崗位名稱 需要的知識(shí) 需要的技能 需要的行為品質(zhì) 技能/行為標(biāo)準(zhǔn) 期望的結(jié)果,42,顧 客,第一線主管人員,中層主管,總 裁,企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為）,自我道德 規(guī) 范,真實(shí)一刻組織,一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化” 和 “自我道德規(guī)范” 做根基。,43,馬斯洛的需求層次理論,44,45,通過(guò)在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能,縮短顧客投訴反映時(shí)間。 員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。,46,顧客滿意度測(cè)量,47,為什么要衡量顧客滿意度？,了解顧客的想法。

14、 明確顧客的需要、需求和期望。 彌補(bǔ)缺口。 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。,48,顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們,顧客對(duì)你的滿意達(dá)到什么程度？ 顧客到底在想些什么？ 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ 顧客不喜歡什么？ 什么是顧客普遍抱怨的？ 顧客對(duì)改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？,49,顧客反饋路障,障礙1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 障礙2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。,你可以做些什么以消除這些障礙？,50,“ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著

15、提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好 ” 柯恩斯,51,有效處理顧客的 抱怨與異議,52,一個(gè)“好”顧客的自白,你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣， 如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅， 我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事， 因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。 我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲， 就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事， 但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。 再此我還要告訴你我的另一面。 我也

16、是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。,53,將產(chǎn)品服務(wù)銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客的 六倍,一位不滿意的顧客平均會(huì)將他的不滿告訴八到十個(gè)人,一家公司每年只要將顧客保留率多提升5%，就可提升其利潤(rùn)85%,將產(chǎn)品服務(wù)向一位新顧客推銷的成交機(jī)會(huì)只有15%，但是向一位曾經(jīng)成交的舊有顧客推銷的成交機(jī)會(huì)卻有 50%。,如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70% 的不滿顧客仍會(huì)繼續(xù)與該公司繼續(xù)往來(lái),您知道嗎？,54,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（一）,當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)： 4% 會(huì)告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧 顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68%

17、服務(wù)不周,55,想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果（二）,惡名昭彰 一位不滿的顧客平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-10人。 其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多。 當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。 化抱怨為玉帛？ 將顧客抱怨、不滿妥善處理，70% 顧客會(huì)再度光臨； 當(dāng)場(chǎng) 圓滿解決，95%會(huì)再光臨； 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意 的情形，轉(zhuǎn)告5人。 你能“喜新厭舊”？ 你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的5倍； 顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值 = 由新客戶培養(yǎng)為老客戶。,56,你認(rèn)為顧客為什么 會(huì)不滿？,57,顧客感到不滿可能是因?yàn)?,他的期望沒(méi)有得到滿足。 他此前已經(jīng)對(duì)其他某

18、個(gè)人或某件事心存不滿。 他覺(jué)得，除非大聲嚷嚷，否則就沒(méi)人理睬或重視他。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個(gè)員工對(duì)他一個(gè)指東一個(gè)指西。 他覺(jué)得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。,58,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待。 “絕對(duì)不可能的” 懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題。 得到尊重。 恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問(wèn)題。 立即采取行動(dòng)。 賠償或補(bǔ)償。 讓某人得到懲罰。 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生。 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn)。,59,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。

19、專心于顧客所關(guān)心的事情。 面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)。 接待時(shí)-減少文書(shū)工作和電話的干擾。 體態(tài)專注、面部表情合適。 與對(duì)方對(duì)視時(shí)眼神很自信。 耐心地聽(tīng)完對(duì)方的全部敘述后再作出回答。 適當(dāng)做些記錄。 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解。 讓顧客知道所允諾的幫助是真誠(chéng)的。 知道在什么時(shí)候請(qǐng)求別人的幫助。 語(yǔ)調(diào)自信而殷勤。 不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的措辭。 避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。 不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,60,面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí),先別急于解決問(wèn)題，而應(yīng)先扶平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問(wèn)題。 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事

20、。記?。侯櫩筒皇菍?duì)你個(gè)人有意見(jiàn) 即使看上去是如此。 當(dāng)碰到這樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜，仔細(xì)聽(tīng)。 解決問(wèn)題時(shí)，一定要針對(duì)問(wèn)題，不要針對(duì)人。,情緒是很敏感的要小心處理！,61,服務(wù)的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會(huì) 我們從沒(méi)我們不可能 你弄錯(cuò)了 以前從來(lái)沒(méi)有人抱怨過(guò)這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能。,62,樂(lè)觀 溫和、舒服、通情達(dá)理 克制的 清楚、直接、自然,注意說(shuō)話的語(yǔ)氣,你說(shuō)話的語(yǔ)氣，往往比說(shuō)話的內(nèi)容更重要。,63,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（一）,消除抱怨者的疑慮

21、 應(yīng)該做的： 誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客 接受抱怨 體諒對(duì)方的口氣 用平靜肯定的聲音,不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“ 這種事情通常不會(huì)發(fā)生 ” 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤,64,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（二）,提出問(wèn)題以獲取信息：找出問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。 應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題以找到問(wèn)題的根源。 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況。 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)。,不應(yīng)該做的： 一連串的提問(wèn) 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械 推卸責(zé)任,65,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（三）,聆聽(tīng)、回應(yīng)并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。 總結(jié)一下打電話的人所

22、提出的問(wèn)題。 簡(jiǎn)要地重述問(wèn)題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽(tīng)。 對(duì)顧客抱怨的問(wèn)題表示能夠理解。,不應(yīng)該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺(jué)得你以前好像總是聽(tīng)到這樣的事。,66,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個(gè)互相可以接受的解決方案。 應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。 說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。 注意建議的口吻。,不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問(wèn)題。,67,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（五）,達(dá)成一致 應(yīng)該做的： 計(jì)劃好交涉的步驟。 從低起點(diǎn)開(kāi)始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。 當(dāng)對(duì)方感到不滿意時(shí)表示理解。,不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒(méi)有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。,68,解決顧客問(wèn)題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應(yīng)該做的：