APPLE售后流程PPT課件

1、1,APPLE售后流程,2,Apple三包服務(wù)及其服務(wù)流程簡(jiǎn)介,1：自購(gòu)機(jī)之日起第1日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)“性能故障”（見后面“三包性能故障表”），你可以選擇修理或者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話主機(jī)。 2：自購(gòu)機(jī)之日起一年內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)“性能故障”（見后面“三包性能故障表”)，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，你可以選擇修理或憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄，聯(lián)系A(chǔ)pple公司的服務(wù)熱線或要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系A(chǔ)pple服務(wù)熱線進(jìn)行更換新機(jī)的申請(qǐng)。 3：購(gòu)機(jī)時(shí)請(qǐng)你及時(shí)填寫保修卡(在移動(dòng)電話銷售包裝盒內(nèi)), 自購(gòu)機(jī)之日起12個(gè)月內(nèi)，你的移動(dòng)電話主機(jī)可以在Apple客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)享受保修服務(wù)。

2、 保修服務(wù)將依照移動(dòng)電話銷售包裝內(nèi)的“用戶手冊(cè)”中的“有限保修條款”實(shí)施。 4：耳機(jī)、電池、充電器和數(shù)據(jù)線自購(gòu)買之日起，三包有效期為一年。 備注：iPhone享有自用戶原始購(gòu)機(jī)之日起，為期一年的有限硬件保修（具體細(xì)節(jié)可參照iPhone包裝內(nèi)的服務(wù)條款）。由于iPhone在使用前必須在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行激活，所以蘋果將綜合iPhone激活日期和正式稅務(wù)發(fā)票（須含iPhone產(chǎn)品型號(hào)，序列號(hào)/IMEI號(hào)信息)的日期作為保修起始日期的依據(jù)。,3,三包性能故障表,4,5,Apple移動(dòng)電話售后服務(wù)流程,各經(jīng)銷商或最終用戶前往Apple ASP服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，前注意以下事項(xiàng)： 經(jīng)辦DAP（15天換機(jī)）業(yè)務(wù)時(shí)的手續(xù):

3、 攜帶購(gòu)機(jī)發(fā)票（或彩色影印件），保修卡原件、及相關(guān)有效身份證件（或彩色影印件）、故障機(jī)頭。 1、發(fā)票（或彩色影印件）：必須填寫主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）或產(chǎn)品序列號(hào)、手機(jī)型號(hào)及銷售日期等內(nèi)容，并加蓋經(jīng)銷商印章，發(fā)票不允許有改動(dòng)。 2、保修卡：需注明最終用戶的姓名、聯(lián)系電話、電子郵件、機(jī)身IMEI（或產(chǎn)品序列號(hào)）、發(fā)票號(hào)碼和銷售日期，并與發(fā)票內(nèi)容一致，加蓋經(jīng)銷商印章。 3、故障機(jī)頭。經(jīng)服務(wù)點(diǎn)檢測(cè)iPhone并確認(rèn)為主機(jī)硬件質(zhì)量故障后，客戶可以更換（15天內(nèi)的主機(jī)質(zhì)量問題）服務(wù)。 4、DAP的周期：大概4-6個(gè)工作日，對(duì)于是否可更換的答復(fù)可以當(dāng)天或第二天給到經(jīng)銷商或用戶。 注：發(fā)票及相關(guān)有效身份證

4、件的復(fù)印件無效，只可提供原件或影印件。,6,二、關(guān)于兩次維修換機(jī)手續(xù),1、需提供保修卡、發(fā)票（或彩色影印件）、相關(guān)有效身份證件及故障手機(jī)。 2、查看是否屬于三包范圍。 3、提供該機(jī)的維修記錄（需提供兩次有效的維修記錄單），然后送到DAP換機(jī)中心，由DAP換機(jī)中心檢驗(yàn)并出具單據(jù)后可進(jìn)行換機(jī)處理。,7,三、附件保修手續(xù),附件保修：跟機(jī)銷售的附件，需提供手機(jī)IMEI或產(chǎn)品序列號(hào)；而單獨(dú)銷售的附件則需提供購(gòu)買發(fā)票及故障附件，由維修網(wǎng)點(diǎn)代送，平均周期為（3-5個(gè)工作日）。,8,公司送修流程,客人,手機(jī)售后 專員,總部返 修部,當(dāng)?shù)貨]有 客服中心,門店,當(dāng)?shù)乜?服中心,廣州APPLE 客服,維修、 換機(jī),門店,維修、 換機(jī),客人,門店,客人,當(dāng)?shù)乜?服中心,維修、 換機(jī),9,APPLE客服操作流程圖,在15天內(nèi)IPhone 硬件故障,Apple授權(quán)服務(wù)中 心驗(yàn)證發(fā)票日期， 激活日期并確認(rèn)故障,維修中心為用戶 填寫IPhone 服務(wù)報(bào)告，更換機(jī)器,服務(wù)中心為 客戶維修手機(jī),客戶接 受維修？,結(jié)束,結(jié)束,是,否,10,保修期內(nèi)維修流程,11,注意事項(xiàng),1：我們公司的蘋果IPHOE4產(chǎn)品是沒有7天非人為故障問題包退這項(xiàng)的，門店銷售人員可向客人 2：我們公司的經(jīng)銷商綠色通道在廣州