酒店管理注意事項(xiàng)

1、酒店管理注意事項(xiàng)一、工作規(guī)范方面：1，最重要的原則之一是態(tài)度決定一切。這包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)的態(tài)度、對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等。2.管理理念強(qiáng)調(diào)友好、高效、溫暖的服務(wù)氛圍。我們要求員工熱愛(ài)這項(xiàng)工作，保持愉快的心情，以工作為樂(lè)。3.客人去酒店買一杯咖啡的時(shí)候，咖啡本身可能沒(méi)有太大的差別，但這種咖啡是以什么方式來(lái)的，客人能否在服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑、認(rèn)同感等，這是不同的。我們希望提供給客人的每一杯咖啡都充滿尊敬和微笑。4.所有員工(包括經(jīng)理)都要眼睛有事，眼睛也要睜一只眼閉一只眼。5.所有員工(包括經(jīng)理)都必須有預(yù)測(cè)客人服務(wù)需求的能力。6、有做好一切的熱情。7.追求個(gè)性化服務(wù)：在

2、提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)的同時(shí)，還要為客人提供驚喜服務(wù)。要想客人想的也要想客人想不到的也要想。8.追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度考慮問(wèn)題，不是讓客人來(lái)適應(yīng)我們。9、追求零缺陷服務(wù)。10、服務(wù)沒(méi)有小事。11、服務(wù)沒(méi)有盡頭。12.無(wú)數(shù)小服務(wù)小細(xì)節(jié)(冬天馬桶坐墊套、客房牙刷、漱口杯區(qū)分等)升華為滿足客人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。13.客人面前的啟示是最美麗、最有品位、質(zhì)量最高的東西。14、服務(wù)公式：100-1 0。15、服務(wù)說(shuō)明：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確、安全、大方。16.茶要熱，心要熱，腿要勤，嘴要甜，手要快，眼睛要靈。17.接電話的時(shí)候，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要微笑，禮貌地對(duì)待對(duì)方。18、想想服務(wù)員、廚師、

3、做什么事都為什么這樣做。有更好的方法嗎？還要吃苦吃虧。19.每個(gè)人都要經(jīng)常換座位思考。如果你是客人。等等，這樣可以讓客人覺(jué)得花錢不是不生氣，而是享受。(莎士比亞，金錢)20.服務(wù)員上當(dāng)代的時(shí)候要分工。需要幫助的時(shí)候要幫助，動(dòng)手的時(shí)候要伸出手，合作作戰(zhàn)，徐璐幫助。21、不要無(wú)視所有潛在客人。即使他只想要一盤蔬菜或面條，也不要放過(guò)酒店里的所有客人。(莎士比亞，食物)去和客人溝通。與客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話的技巧，去掉生硬的陳詞濫調(diào)。要好好琢磨不同的地方、不同的時(shí)期、說(shuō)什么。23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑，關(guān)鍵是現(xiàn)場(chǎng)管理要到位，要不間斷地訓(xùn)練?，F(xiàn)場(chǎng)管理體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和步行管理中。持續(xù)教育是指員工要不斷提高和

4、更新知識(shí)，經(jīng)常進(jìn)行模擬訓(xùn)練。只有跟著評(píng)價(jià)走，員工才能有壓力和動(dòng)力。24.在酒店的任何地方，都要看到客人對(duì)客人微笑打招呼，前菜員在開(kāi)胃菜過(guò)程中會(huì)見(jiàn)客人的時(shí)候要做。停一下，打兩次招呼！酒吧，收銀員應(yīng)該對(duì)來(lái)酒吧的客人微笑致意！25.在商客旺季，大門迎賓員太忙的時(shí)候，客人沒(méi)到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)該去大門平臺(tái)幫助迎賓員迎接客人。26.服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中要掌握輕重緩急。先幫客人讓座，客人坐位后，先倒茶和酒。然后刪除多馀的餐具、椅子(附加餐具、椅子除外)等。在服務(wù)過(guò)程中，絕對(duì)不允許服務(wù)員離開(kāi)3分鐘以上的座位(包括運(yùn)單、酒、賬單等)(27)，價(jià)格臺(tái)服務(wù)員應(yīng)面向用餐客人價(jià)格臺(tái)。不要背向客人，也不要依靠柱子酒

5、吧等，要時(shí)刻注意客人的用餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)。勤倒酒/茶，勤換骨盤、煙斗，勤打掃桌子，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人吸煙等。盡量不要讓客人直接倒茶、酒、湯、煙等?？腿瞬晃鼰煹脑挘謇碜雷由系臒熗?，桌子就寬了，倒酒清理茶杯。28、大堂服務(wù)員要經(jīng)常巡視，及時(shí)為客人提供服務(wù)。防止袖手旁觀，失魂落魄，不為客人服務(wù)的現(xiàn)象。不允許客人坐30秒以上，不理睬車，發(fā)生客人叫服務(wù)員的現(xiàn)象。29.私人房間服務(wù)員在客人吃飯過(guò)程中必須進(jìn)入私人房間(除非客人特別要求例外)。30、開(kāi)胃菜、服務(wù)員為客人換骨盤、煙盒時(shí)使用托盤。31.訂單員為客人點(diǎn)菜時(shí)，要向客人介紹各種海鮮不同烹飪方法的不同特點(diǎn)，讓客人比較參考選擇。32.上菜

6、速度慢，客人等了很久才上菜的時(shí)候，服務(wù)員報(bào)了飯名，對(duì)客人說(shuō)：“老師(小姐)，對(duì)不起讓您久等了。請(qǐng)慢用。”應(yīng)該說(shuō)。(33)，向客人提供食物時(shí)，要申報(bào)菜名。聲音大小適中，甜蜜的濕潤(rùn)；沒(méi)有力氣的渡邊杏。為客人倒茶或斟酒的時(shí)候，要說(shuō)“請(qǐng)慢用”35.服務(wù)員與客人交談或介紹給客人時(shí)，要注意說(shuō)話的速度快。太快了，渡邊杏！要避免面部表情僵硬，冰冷，沒(méi)有笑容。說(shuō)話的證據(jù)生硬沉悶。36.客人結(jié)賬時(shí)要把客人送到大門，交給迎賓員。送客的時(shí)候要善于和客人溝通。邊走邊問(wèn)服務(wù)、烹飪、環(huán)境、人格等方面的意見(jiàn)。37.大廳里設(shè)置專職撤退人員，使值隊(duì)服務(wù)員不離開(kāi)座位，避免真空。值班服務(wù)員離開(kāi)客人去酒吧喝酒、結(jié)賬或其他什么的時(shí)候，必

7、須照顧附近的服務(wù)員，提供服務(wù)。(莎士比亞，模板，工作)。38.重要客人或人數(shù)較多的私人房間要送2-3名服務(wù)員(最好由班長(zhǎng)以上帶走)、1-2名酒、1名服務(wù)、1名食物。(39)，對(duì)于質(zhì)量不好的客人，服務(wù)員不要爭(zhēng)論，真的不能讓步的時(shí)候，可以要求主管換工作。40.看到不好的現(xiàn)象時(shí)要及時(shí)改正(例如書桌上歪了，餐具破損，地板上有垃圾等)。41.服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人和同事之間的體態(tài)語(yǔ)言(眼神、手勢(shì)等)的運(yùn)用。42.飯前檢查不要錯(cuò)過(guò)所有細(xì)微的地方。貨架是否規(guī)范，餐具是否破碎，椅子是否臟等。43.迎賓員具有客座技巧。分散座位，大廳里好像有很多人，同時(shí)每個(gè)服務(wù)員都有舞臺(tái)，一個(gè)服務(wù)員不忙，另一個(gè)服務(wù)員不會(huì)引

8、起閑散現(xiàn)象。44.服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼的地方張貼價(jià)值大的服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督。新員工上網(wǎng)時(shí)必須分配老師，手傳幫助臺(tái)。45.及時(shí)給員工施加壓力，結(jié)合員工的工資和成果，獎(jiǎng)懲惡劣，辛苦多了。46.要記住服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣。47.每周舉行一次差距總結(jié)工作會(huì)。(各自說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么？）48、管理員必須善于發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。49、管理者也要注意和職員說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度。生硬，責(zé)備，避免責(zé)備。50.管理者應(yīng)該創(chuàng)造給員工良好的工作環(huán)境和為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，使員工能夠熱情地為客人服務(wù)。51.員工的休閑生活是員工工作枯燥、討厭怠工的積極輔助手段。不僅有助于收集人心，而且有助于

9、提高服務(wù)質(zhì)量。52.經(jīng)常與員工對(duì)話，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，了解員工每天在想什么。53.收銀員在客人參加或接近客人的時(shí)候，說(shuō)話要注意規(guī)范用語(yǔ)。54.主管要監(jiān)督、跟蹤、指導(dǎo)各轄區(qū)的職工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。55.主管在飯前必須做飯前檢查。及時(shí)處理問(wèn)題，包括音響設(shè)施、麥克風(fēng)是否有噪音、燈光是否暗、電話是否可用等。56.每月選擇一兩個(gè)服務(wù)明星(銷售專家、革新烹飪冠軍、委屈獎(jiǎng)等)，向其他員工展示榜樣、樹(shù)典型。57.重視親和力的培養(yǎng)：所有職員都應(yīng)該是親和力優(yōu)秀的友好大使。58、每周一定時(shí)間主管、訂單人到達(dá)時(shí)，周邊單位會(huì)找到民宣卡，拜訪老顧客，開(kāi)發(fā)新客戶。59、管理層應(yīng)該經(jīng)常打電話拜訪客戶。60，如果銷售額超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，

10、給職員適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。61、經(jīng)理每天下班前要寫工作報(bào)告。二、精神面貌、外貌62.在工作中要隨時(shí)微笑，充滿活力，禮貌地對(duì)待客人，熱情，親切，和藹。集中精力，不要心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。63.女職員頭發(fā)：前面不遮住眼睛，后面只不過(guò)是肩膀，梳得整整齊齊，長(zhǎng)發(fā)卷起來(lái)，男職員：旁邊不到耳朵，后面只不過(guò)是領(lǐng)子，不留下角。64.女職員上班前要化淡妝，不戴胸飾(結(jié)婚戒指除外)，男職員不留胡子。65、工作用工作服、工作服整理、無(wú)污點(diǎn)、按鈕齊全、無(wú)改善之處。正確佩戴公章。66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙發(fā)，不染發(fā)。上班不穿拖鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。穿規(guī)定的鞋和襪子，女職員穿肉色襪子，男職員穿深色襪子。女長(zhǎng)襪沒(méi)有破洞和連

11、體褲。鞋子要干凈。三、行為準(zhǔn)則、員工紀(jì)律方面67，姿勢(shì)站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，姿勢(shì)要優(yōu)雅、優(yōu)雅，反映員工的素質(zhì)、修養(yǎng)、風(fēng)度。站著的時(shí)候可以挺起胸，折疊腹部，眼神自然，雙眼向前看，或者伺候客人。不盯著固定的位置發(fā)呆。雙肩水平放松，身體重心向下，左右不偏不倚，嘴有點(diǎn)閉。兩個(gè)自然下垂或身體前交配*。身體誠(chéng)實(shí)平和，保持微笑狀態(tài)，頭發(fā)端正，下巴微微折疊。68、行動(dòng)姿勢(shì)走路時(shí)，以正確的姿勢(shì)為基礎(chǔ)，雙腳自然地前后移動(dòng)，雙臂自然地前后擺動(dòng)。同時(shí)，按照“右定律”走直線。在路上遇到客人，臉上帶著微笑，主動(dòng)問(wèn)候，旁邊禮貌。69，手勢(shì)對(duì)顧客服務(wù)，手勢(shì)準(zhǔn)確、規(guī)范、美麗、自然。向客人指示方向，伸展手臂，自然地聚

12、集手指，手掌向上，肘關(guān)節(jié)以軸為目標(biāo)，眼睛與客人平行目標(biāo)。臉上帶著微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。70，坐姿保持正確的坐姿，垂直降低重心。平靜自然地坐在座位上。向前不彎，扭動(dòng)身體，不搖晃腿。71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不缺勤、不私自換班或跳槽。在與下一班當(dāng)面對(duì)峙之前，擅自離開(kāi)工作崗位將渡邊杏。72、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或結(jié)束工作。73、熱愛(ài)酒店，像在家一樣熱愛(ài)商店，努力工作，盡義務(wù)。74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，徐璐幫助，虛心學(xué)習(xí)，追求進(jìn)取的發(fā)展。要允許別人犯錯(cuò)。75、工作要準(zhǔn)確、準(zhǔn)確、圓滿、高效，不要拖拉，丟了三四根，無(wú)心渡邊杏。76、非直肌、脫根、滑、堆閉合

13、聊天。站立的服務(wù)，公平*。77、工作時(shí)間不要接待親朋好友，做與工作無(wú)關(guān)的事，讀與工作無(wú)關(guān)的書和雜志，處理私事，打私人電話，渡邊杏使用工作，更是禁止。78、勤洗澡，勤換衣服，理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔。香氣太濃，不使用進(jìn)安鎮(zhèn)香水或發(fā)油。79.上班不喝酒，不抽煙，不吃發(fā)臭的食物，保持顧頡剛清潔，預(yù)防口臭。80、職員上下班，職員通道下去。81、走路三個(gè)人平行渡邊杏，把手插在褲子口袋里渡邊杏，抓手或彎曲肩膀渡邊杏。82、工作中走路只能小步，大步流星地走，或者一直慢跑渡邊杏。83.職員們?cè)诠ぷ鲌?chǎng)所只能與長(zhǎng)途客人、熟人、同事打招呼，眼神交流，點(diǎn)頭或做簡(jiǎn)單的手勢(shì)，大聲呼叫渡邊杏84、員工轉(zhuǎn)發(fā)文件、

14、文件、信件或其他資料都要使用文件夾，任何東西夾在腋下走路都會(huì)渡邊杏。85.保持工作環(huán)境清潔，愛(ài)護(hù)酒店所有的設(shè)施設(shè)備和公共物品，不私自吃酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。86.上班時(shí)間不接客人，不接個(gè)人電話。(除緊急情況外，必須向部門主管報(bào)告。)，酒店出入在攜帶隨身物品的情況下，必須自愿接受保安檢查。87、撿到客人的遺物必須及時(shí)交給部門負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記提貨的過(guò)程，妥善處理。88、地區(qū)服務(wù)員每天要累計(jì)三次以上的過(guò)失，地區(qū)管理人員(班長(zhǎng)或部長(zhǎng))要記住一次過(guò)失。四、禮貌方面89、禮貌栽培酒店職員要有禮貌地修養(yǎng)。掌握其他地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮節(jié)知識(shí)。在招待服務(wù)過(guò)程中，可以徐璐區(qū)分不同的時(shí)間、地點(diǎn)

15、、情景、接待對(duì)象、客人風(fēng)俗，也可以正確利用問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎賓禮節(jié)、操作禮節(jié)。90、款待禮儀(1)熱情款待，歡迎笑臉，見(jiàn)面打招呼。進(jìn)進(jìn)出出，上下待客。(2)恰當(dāng)?shù)卣泻艨腿?，語(yǔ)氣適當(dāng)，語(yǔ)氣溫和，親切，大方，自然。(3)回答客人的詢問(wèn)，避免說(shuō)熱情、忍耐、細(xì)心、明確、絕對(duì)不累的話，說(shuō)“不”、“不”、“不知道”(4)禮貌地對(duì)待客人，不謙虛，不傲慢，大方。(5)從不和客人爭(zhēng)論。91、服務(wù)禮儀日常服務(wù)尊重客人的風(fēng)俗和宗教，不嘲笑客人的服裝、容貌、習(xí)慣、宗教不同的動(dòng)作、語(yǔ)言，不討論品位。進(jìn)客人房間之前先敲門。不亂翻，隨便擺弄客人的東西。客人吃飯時(shí)主動(dòng)就座，拉椅子讓座。要把東西交給客人，必須用雙

16、手封好。92、按時(shí)守信參加中心活動(dòng)，邀請(qǐng)客人，或根據(jù)客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，都要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前一到兩分鐘到達(dá)，發(fā)生不隨意拖動(dòng)或耽擱，不違背約定的現(xiàn)象。93、老弱婦孺對(duì)老弱病殘、婦女、行動(dòng)不便的患者給予禮貌尊重，服務(wù)耐心，周到。接待服務(wù)要對(duì)帶孩子的客人給予特別照顧，未經(jīng)客人允許，不要隨意擁抱客人的孩子，不要亂摸孩子的頭。不嘲笑客人的外形或舉止，客人不舒服，要主動(dòng)幫忙。94、款待的禁忌不愿意打聽(tīng)客人的私事，不愿意打聽(tīng)客人的下落。95，語(yǔ)言規(guī)格(1)第一句話說(shuō)得好。(2)語(yǔ)言使用正確。(3)重視語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。(4)注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。(5)注意面部表情：正確使用面部表情會(huì)給人親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老人使用尊敬的眼神，對(duì)孩子愛(ài)護(hù)的眼神，對(duì)大部分客人使用親切真實(shí)的眼神。平時(shí)情緒穩(wěn)定，目光抬頭，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。96、“三經(jīng)”、“五線譜”、“五線譜活動(dòng)”和