前臺(tái)使用手冊(cè).ppt

1、前臺(tái)/接待手冊(cè)，7，目錄，工作總結(jié)：做好公司日常行政事務(wù)，確保公司信息溝通順暢，提升公司形象。職責(zé)：接聽(tīng)前臺(tái)電話(huà)，轉(zhuǎn)接總機(jī)電話(huà)；接待來(lái)訪(fǎng)客人，并通知相關(guān)部門(mén)；接收和分發(fā)傳真、快遞、郵件和報(bào)紙；復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)的控制、日常維護(hù)和維修；前臺(tái)區(qū)域、培訓(xùn)室、會(huì)議室、綜合辦公室和接待室區(qū)域的5S維護(hù)；更新和管理員工的聯(lián)系信息，如座機(jī)或手機(jī)；日?qǐng)?bào)的編排。公司手冊(cè)的補(bǔ)充；采購(gòu)和控制接待用品和清潔用品；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。18歲以上，大專(zhuān)以上學(xué)歷，熟悉商務(wù)禮儀規(guī)范；2年輕漂亮，外表大方，富有親和力；普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，聲音甜美；熟悉使用各種辦公自動(dòng)化軟件。3.工作要求：4。性別歧視法規(guī)定，工作時(shí)間必須穿職業(yè)服裝，服

2、裝應(yīng)保持干凈；工作時(shí)間化淡妝，香水要淡雅，不要太濃；保持頭發(fā)整潔光亮，經(jīng)常洗頭；不要佩戴夸張的首飾、飾物和耳環(huán)；上班前不要吃有異味的食物，保持口腔清潔，呼吸新鮮；保持雙手清潔，指甲不得超過(guò)手指兩毫米，指甲內(nèi)不得有污垢；嚴(yán)禁穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪子(襪子無(wú)圖案，襪口不外露)。開(kāi)始工作前，請(qǐng)注意檢查你的儀器是否正常。坐著時(shí)，姿勢(shì)要端正，坐著時(shí)要輕柔，上身要直，腰要直，眼睛要直，臉要微笑；不允許：身體前傾，身體后仰，搖晃雙腿，抬起雙腳；把手放在胸前；交叉雙腿或半躺著坐著；躺在工作臺(tái)上；搖晃桌子和椅子；玩手機(jī)；脫掉你的鞋子；伸展；哼一首小調(diào)；打哈欠；玩耍和玩耍等行為；不要在談話(huà)中使用刺耳的話(huà)，使用歧視

3、性或侮辱性的語(yǔ)言，不要用任何借口來(lái)反駁和諷刺客人。每天上班前10分鐘到達(dá)，下班后10分鐘離開(kāi)；由于工作性質(zhì)，不允許隨意離職(包括休息時(shí)間)，離職前必須有人頂替；5.工作紀(jì)律1。禮貌：你好，謝謝，再見(jiàn)。道歉：對(duì)不起，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫?。?wèn)訊處：我能為你做什么？你還有別的嗎？可以嗎？三音服務(wù)：歡迎你來(lái)，問(wèn)了就回答，走了就發(fā)。6.常用的禮貌。7.工作行為是標(biāo)準(zhǔn)化的。當(dāng)你聽(tīng)到鈴聲時(shí)，你應(yīng)該至少在第三聲鈴響時(shí)回答；接完電話(huà)后打招呼，并報(bào)出公司名稱(chēng)。標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言如下：“您好，這里是XX公司(如您好，NVC照明)！”當(dāng)對(duì)方講述時(shí)，仔細(xì)傾聽(tīng)并記錄要點(diǎn)，并迅速判斷他的需求。(1)咨詢(xún)業(yè)務(wù)，(2)銷(xiāo)售產(chǎn)品，(3)找人，

4、老師(小姐)。讓我們公司市場(chǎng)應(yīng)用部的張先生為您服務(wù)。他能全面而專(zhuān)業(yè)地解釋你想知道的問(wèn)題。我會(huì)轉(zhuǎn)接電話(huà)。請(qǐng)稍等。將與公司相關(guān)的業(yè)務(wù)移交給相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員；如果沒(méi)有相關(guān)業(yè)務(wù)，直接回答：老師/小姐，我們公司暫時(shí)沒(méi)有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司，謝謝！老師/小姐，你要找的老師/小姐叫什么名字？你和他/她約好了嗎？請(qǐng)稍等。未指明的電話(huà)，當(dāng)你判斷你不能處理它們時(shí)，立即把它們轉(zhuǎn)給能處理它們的人；電話(huà)很簡(jiǎn)潔，不應(yīng)該長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)。最后，說(shuō)“謝謝你！”禮貌地說(shuō)再見(jiàn)，等對(duì)方掛斷電話(huà)，然后放下聽(tīng)筒；所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得隨意泄露；固定線(xiàn)以上的管理人員不得隨意泄露；每月更新一次員工的電話(huà)聯(lián)系列表，以便及時(shí)了解員工的最新

5、電話(huà)號(hào)碼和新員工的電話(huà)號(hào)碼；當(dāng)顧客或訪(fǎng)客進(jìn)門(mén)時(shí)，前臺(tái)會(huì)立即起身迎接，并發(fā)出問(wèn)候或歡迎辭。一句問(wèn)候的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言是“你好，老師小姐！”兩個(gè)人來(lái)了，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候是：“你好，兩位老師/女士！”或者“你好，老師和小姐！”有三個(gè)以上的游客，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候是：“大家好！或者你好！”！對(duì)于那些已經(jīng)知道顧客或訪(fǎng)客名字的人，標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候如下：“你好，X小姐！當(dāng)顧客來(lái)訪(fǎng)時(shí)，引導(dǎo)顧客或來(lái)訪(fǎng)者到接待室，并隨時(shí)發(fā)出手勢(shì)。顧客入座后，交上溫水，發(fā)送公司宣傳資料后及時(shí)與受訪(fǎng)者聯(lián)系，途中與同事見(jiàn)面，點(diǎn)頭、敬禮并表示問(wèn)候；然后告訴客人，“我會(huì)聯(lián)系你的，請(qǐng)你先坐下，好嗎？進(jìn)入后，介紹雙方(介紹時(shí)先介紹主人，然后介紹客人)，然后退出。通過(guò)電話(huà)

6、聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，引導(dǎo)他們到接待室，進(jìn)入房間，先輕輕敲門(mén)；在看到顧客點(diǎn)頭或聽(tīng)到顧客對(duì)你說(shuō)“你好”后，看到顧客的水已經(jīng)喝完或快喝完了，你可以禮貌地問(wèn)是否需要再加一次。原來(lái)，倒水的次數(shù)不應(yīng)超過(guò)三次；在服務(wù)過(guò)程中，“微笑服務(wù)”必須始終微笑，積極為用戶(hù)服務(wù)。倒水；客人第一次來(lái)公司時(shí)，給一杯溫水，并禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！蔽唇?jīng)公司員工同意，訪(fǎng)客不得進(jìn)入辦公區(qū)；當(dāng)顧客離開(kāi)時(shí)，他們應(yīng)該微笑著說(shuō)再見(jiàn)。如果相關(guān)人員無(wú)法脫身回應(yīng)，請(qǐng)安撫顧客或訪(fǎng)客等待退出；注意！收到快遞包裹，并在快遞包裹到達(dá)后10分鐘內(nèi)通知收件人；發(fā)票必須仔細(xì)簽字，以防丟失；復(fù)印紙張控制，復(fù)印資料需登記，復(fù)印數(shù)量應(yīng)按月統(tǒng)計(jì)；領(lǐng)取復(fù)印紙，必須申請(qǐng)，發(fā)放后登記，控制接待用品，每月初及時(shí)申請(qǐng)接待用品，并記錄申請(qǐng)臺(tái)帳；每月的最后一天，統(tǒng)計(jì)各種接待用品的數(shù)量，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的統(tǒng)計(jì)數(shù)字；辦公用品短缺時(shí)，應(yīng)提前通知相關(guān)人員，或提前購(gòu)買(mǎi)飲用水(瓶裝水)，并登記使用和領(lǐng)用情況。每天上班前打開(kāi)大廳照明，下班后關(guān)閉大廳照明；每天檢查會(huì)議室，空閑時(shí)隨時(shí)關(guān)燈；每周一8: 30變更會(huì)議室使用登