華夏貝貝運營管理手冊.ppt

1、第一章是如何成為合格的親子園園長，第一節(jié)管理者和普通職工的區(qū)別第二節(jié)是如何設定工作目標第三節(jié)合理做好時間管理第四節(jié)親子園園長的職責，第一節(jié)管理者和普通職工的區(qū)別，一、管理者和職工的工作性質(zhì)的區(qū)別(顯性知識和隱性知識)是企業(yè)生存和發(fā)展過程中， 使企業(yè)衰退的責任的10%屬于企業(yè)普通的二、親子園園長在親子園中的作用1、業(yè)務先行者：作為親子園的園長，首先必須處于業(yè)務上先行者的位置，必須了解所有有關親子園的先進信息。 例如，新的教學方法，新的教學理論，總是走在員工前面，發(fā)揮業(yè)務先行者和引導者的作用。 2、人才培養(yǎng)者：作為親子園園長，要善于人才的發(fā)掘和人才的培養(yǎng)。 親子園需要培養(yǎng)很多科亞斯塔夫，只有這樣才

2、能為顧客提供高質(zhì)量的服務，增加利潤。 3、親子園管理者：親子園人、財、物的管理，保證給員工提供良好的工作環(huán)境，為客戶創(chuàng)造高質(zhì)量的服務。 4、交流協(xié)調(diào)員：作為親子園園長，不僅管理內(nèi)部員工，更重要的是建立工作中的網(wǎng)絡，便于開展親子園其他工作。 (例：宣傳推進) 5、評價者：作為親子園園長，必須具備評價能力。 每次開展工作都要制定詳細的修訂計劃，同時建立評價制度，作為衡量工作是否完成的依據(jù)。 第二節(jié)如何設定工作目標，一、設定目標的標準二、親子園重要經(jīng)營目標的設定和分解、一、設定目標的標準、一、目標必須努力實現(xiàn)。 2、達到目標后，相應的報酬應配合。 3、目標的表達要清楚，不要含糊。 4、目標最好由自各

3、兒先提出。 5、目標與組織共同愿景相一致。 6、個人目標應與其他有關方面和成員目標協(xié)調(diào)配合。 7、目標容易評價。 二、親子園重要經(jīng)營目標的設定和分解(一)、一、年度目標績效的設定銷售額或利潤往往是我們第一考慮的年度目標，在親子園制定年度目標，必須首先結(jié)合上一年的銷售情況，根據(jù)年度支出和預期利潤制定合理的年度目標績效。 一般來說，年業(yè)績增長率是20。 2 .合理分解目標績效的分解目標績效是實現(xiàn)全年目標的關鍵，在親子園分解年度目標時，(1)，在平均分解每季度的年度目標之前，平均分解每季度的年度目標，可以清楚地看到我們自身努力的方向。 分割公式：季度目標年度目標4例如，假設年度目標績效設置為50萬，

4、每季度目標設置為12.5萬。 (2)根據(jù)招生季節(jié)調(diào)整季度目標平均分解季度目標后，根據(jù)招生季節(jié)調(diào)整季度目標。 一般來說冬、夏是招生的季節(jié)，春、秋兩季是招生的季節(jié)。 因此，在春秋兩個招生季節(jié)，我們的季度目標比其他兩個季節(jié)稍高一些。 練習題：假設季度平均目標為12.5萬。 招生每季度調(diào)整一個季度的目標是多少？二、親子園重要經(jīng)營目標的設定和分解(二)、三、根據(jù)季度目標設定季度訂正計劃招生人數(shù)，季度目標績效設定完成后，根據(jù)每季度的目標績效制作相應的招生人數(shù)。 季度招生人數(shù)季度目標績效人均學費(按本園實際情況估算):如第二季度目標績效14萬，人均學費700元，招生人數(shù)200人。 4 .根據(jù)季度的預定招生人

5、數(shù)，為了保證親子園資源的合理利用，例如設定工時費、電費、易耗品費等。 我們要做分班數(shù)的估算，盡量提高全班率，減少資源浪費。在訂正班級數(shù)之前，必須決定每個班級的平均招生人數(shù)。 季度分級數(shù)季度的預定學生數(shù)每個班級的平均學生數(shù)：例如，每個班級的平均學生數(shù)為10人，預定學生數(shù)為200人，分級數(shù)為20個班級。 5、根據(jù)每季度實際招生人數(shù)和每季度升學率，可明確地向云同步了解我們的工作目標，并了解下一季度新的、老的、新的會員人數(shù)，主要是為了估算我們新的季度的招生費用。 一般新開設的親子園的遷移率控制在60左右，成熟的親子園的遷移率最低也能達到75以上。 舊會員數(shù)實際的新生招募率新會員數(shù)次的季度的預定新生招募

6、人數(shù)舊會員數(shù)例：實際的招募人數(shù)為200人，下一季度的預定招募人數(shù)為260人，晉升率為75人，其舊會員數(shù)為150人，新會員數(shù)為110人.第三節(jié)合理地進行時間管理， 在親子園的時間2 .根據(jù)每月的工作修訂計劃，每周的工作重點周的工作重點必須圍繞每月的工作修訂計劃制定，既可以用表來管理，也可以用備忘錄的形式來管理。 但是，必須記住，有修訂畫和重點。 千萬不要忘記跟蹤檢查。 3、根據(jù)每周工作重點制定每天的工作日程每天的工作修訂計劃必須在前一天的工作結(jié)束前制定。 他的主要依據(jù)是每周的工作重點和前一天未完成的工作，在這些個工作中整理重要事項作為第二天的工作重點。 第四節(jié)親子園園長職責、親子園園長在親子園運

7、營過程中責任重大，園長的主要責任有以下幾個方面：職責范圍：責任程度實現(xiàn)全年預定經(jīng)營目標，各項經(jīng)營指標的完全責任由親子園內(nèi)的人、財、 對事物實施有效管理，確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的全責任，確保團結(jié)一致的工作團隊全責任和與周邊社區(qū)及有關機構(gòu)保持良好關系的全責任，制定有效的推進修訂計劃，有效實施員工全責任，制定完善的工作修訂計劃，有效實施，及時總結(jié)培育全責，第二章親子園的教育體系第一節(jié)全腦開發(fā)課程第二節(jié)音樂特色課程第三節(jié)蒙特梭利課程，第一節(jié)全腦開發(fā)課程，1、課程概要：華夏貝貝親子課程以美國加州高等院校艾爾斯博士研究生的感覺教育和感覺統(tǒng)合訓練為基礎，依據(jù)美國牛津大學的腦科學研究理論化學基， 以美國哈佛大

8、學多元智能發(fā)展為課程，指導蒙特梭利和奧爾夫教育理念2、課程設定：課程為7個月36個月，共分為9個班：分齡模式： 2歲前3個月1分齡，2歲后4個月1分齡：班設定如下：紅貝貝7 -班第二節(jié)音樂特色課程，1、課程概要：課程結(jié)合奧爾夫理論，利用節(jié)奏訓練、小盆友唱歌、童謠、律動樂器伴奏等形式，教導寶寶掌握穩(wěn)定的節(jié)奏，讓寶寶掌握好的節(jié)奏基礎上滲透音符的學習，音樂欣賞的內(nèi)容。 通過音樂課程系統(tǒng)的教育，提高寶寶的音樂感覺力，增加寶寶學習音樂的興趣。 2、課程設置：奧爾夫音樂a班25-28個月；奧爾夫音樂b班29-32個月；奧爾夫音樂c班33-36個月；奧爾夫音樂d班37-40個月；課程形式：嬰兒和媽媽(或小盆

9、友的日常監(jiān)護者)在云同步上課。4、班級定員：每班授課6-12名嬰兒。第三節(jié)蒙臺梭利課程，1、課程簡介(1)蒙臺梭利官能級別(2936個月)蒙臺梭利官能教育根據(jù)嬰兒子吸收性精神和敏感期發(fā)展的需要，在教學用具操作中幫助嬰兒子視聽、聽、摸、聞等官能發(fā)展，組織感知內(nèi)容并分類建立精神秩序課程名稱：月齡蒙氏官能a班29-32個月蒙氏官能b班33-36個月(2)蒙臺梭利數(shù)學班(37-48個月)蒙臺梭利數(shù)學班采用思考教育、創(chuàng)造啟發(fā)式數(shù)學的方法，根據(jù)教學用具操作進行數(shù)量對應、分解集合， 適合形象化四則運算等抽象概念的蒙氏數(shù)學a組37-40個月蒙氏數(shù)學b組41-44個月蒙氏數(shù)學c組45-48個月2，授課形式：媽媽

10、(或?qū)殞毜娜粘１O(jiān)護者)和寶寶一起上課。 3、班級定員：每班授課6-12名嬰兒。第三章親子園的現(xiàn)場管理、第一節(jié)氟里昂服務第二節(jié)課程管理第三節(jié)財務管理第四節(jié)人員管理第五節(jié)宣傳廣泛、第一節(jié)氟里昂服務一、預約服務二、現(xiàn)場銷售三、會員管理一、招生前準備二、招生期間服務3、開課期間服務4、編入管理5、升級期間服務6、開課期間服務4、 投訴管理第一頭地：傾聽第二步：了解第三步：明確第四步：應答第五步電話咨詢的服務對象：首次咨詢親子園服務項目工程的潛在客戶。 電話咨詢的服務目標：招攬潛在客人到親子園內(nèi)。 接詢問法電話的步驟：向您問好，介紹服務資料的記錄。 我打心底里感謝電話鈴響了三聲。 氟里昂工作人員必須拿起

11、電話來應對。 一般來說，“你好，歡迎來到xx親子園。 有什么可以幫忙的嗎？”積極問候之后，開始對話。 在對話之前先知道寶寶的月齡。 “你的寶寶現(xiàn)在幾歲了？ ”通過了解月齡了解客戶的需求，根據(jù)嬰兒的月齡在親子園向客戶介紹適當?shù)姆枕椖俊?為了更好地完成銷售，最好把客戶自己吸引到現(xiàn)場。 在電話對話中，記錄通過與顧客的對話得知的信息，收集潛在顧客的資料。 接完電話后，鄭重向客戶告別，歡迎客戶觀察學習親子園。 請留心的客人掛斷電話后再掛斷電話。 客人掛斷電話后，掛號處的人又掛斷了電話。 然后整理對話記錄，記錄重要信息，保留文件。 二、現(xiàn)場銷售，現(xiàn)場銷售，對到達親子園的客戶提供銷售路線及其他服務項目的服

12、務。 當?shù)劁N售的對象：到達當?shù)氐臐撛诳蛻舻漠數(shù)劁N售的目的：達成購買意向的當?shù)劁N售的步驟：介紹觀察學習手續(xù)，我們非常阿里嘎多。 售貨員立即站起來叫客人，以熱誠的觀態(tài)度說：“你好，請預約好嗎？ ”如果客戶預訂了，氟里昂工作人員會叫出客戶的名字。 “你是x寶寶的媽媽吧。 ”“這是一個很好的例子?！?通過對話了解孩子的年齡、父母對教育的需求和認知度、孩子的成長狀況等客戶的需求。 按照已經(jīng)修訂的觀察學習途徑，自然而重點地介紹親子園的特色。 例如，設施上的人性、課程上的專業(yè)性等。 旨在向云同步推薦符合客戶需求的服務內(nèi)容。 達到購買意向后，我們將帶領客戶辦理申請手續(xù)。 客人在填寫名冊之前必須由人員填寫普通發(fā)

13、票。 請將監(jiān)護者簽名在名冊和普通發(fā)票中，確認給監(jiān)護者發(fā)送開課通知書、會員卡。 最后鄭重告別客人，歡迎客人帶寶寶去親子園上課。三、會員管理(一)，幼兒園的會員管理主要包括招生前準備、招生期服務、開課期服務、插班管理、升級期服務、開課期服務等。 1、招生前準備：設定招生目標：根據(jù)親子園的實際情況制定合理的招生目標，包括招生人數(shù)在內(nèi)的預定班次數(shù)。 (方法見第一章第二節(jié))任課表：根據(jù)招生人數(shù)和任課數(shù)制定親子課程開課數(shù)。 在制定課程安排時，要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的課程時間(課程模型本見第六章附件): 溫馨提示： 79個月，1012個月這兩個班，一般上午安排課程。 下午12點、23點盡量不安排課

14、程，如果適合嬰兒的年齡，安排課程時要考慮連班安排的方法。 資料準備：會員卡、名單、電話咨詢記錄表、開課通知書、課程介紹招貼畫等。 三、會員管理(二)、二、招生期間服務招生期間：從親子園宣傳到開講的第四周。 資料準備：會員卡、名單、開課通知書、課程介紹宣傳單等。 辦理申請手續(xù)：填好申請表，會員選班收費后簽名監(jiān)護者寄監(jiān)護者會員卡和開講通知書3，開講期服務接會員：站在前面的人看到嬰兒和監(jiān)護者進入親子園，應積極接待，并請監(jiān)護者簽名。 上課中服務： (1)沒到上課時間的嬰兒必須及時打電話了解情況。 (2)開課10分鐘后開始此事，寶寶請假時，氟里昂工作人員必須在寶寶的簽名單上記錄原因。 (三)及時清潔園內(nèi)

15、環(huán)境，保證親子園內(nèi)衛(wèi)生。 (4)關注哭泣的嬰兒，幫助人民教師安撫哭泣的嬰兒的辦事兒。 下課后服務：親切問候下課的寶寶，注意寶寶和監(jiān)護者的心中的感覺。 寶寶和監(jiān)護者，三，會員管理(三)，四，插隊管理插隊手續(xù)：如果寶寶插隊，從學費中扣除寶寶沒上課的費用。 填寫名冊會員選班征收費用簽名監(jiān)護者發(fā)送監(jiān)護者會員卡和開課通知書5、升級期服務：設定招生目標：根據(jù)親子園的實際情況合理制定招生目標，包括招生人數(shù)在內(nèi)，包括預定班級數(shù)、預定升學率。 預定新一期課表：根據(jù)預定招生人數(shù)和預定開課數(shù)建立親子課程的開課數(shù)。 安排上課時，要根據(jù)寶寶的大致生活規(guī)律安排合理的上課時間。 資料準備：會員卡、名冊、電話咨詢記錄表、開課

16、通知書、課程介紹宣傳冊等6，班級服務：會員檔案管理：把這次的會員資料按班級整理、檔案化。 教學用具整理：盤點和分類整理所有教學用具。 物資要標示出來備案。 四、投訴管理(一)、投訴管理工作中，最重要的環(huán)節(jié)是投訴預防工作，所謂預防優(yōu)于救濟，重視投訴預防和推進，將客戶的不滿隱藏在最小階段，有效利用最先進的資源解決問題，避免問題升級和公司實際投入。 顧客顧客投訴處理的步驟：聽取理解明確的對應確認的第一頭地：傾聽是電話整體成功的關鍵。 在很多情況下，客戶提供的信息可能會隱藏答案。 我們會認真傾聽客戶提供的關鍵信息，讓他們能夠在最短的時間內(nèi)獲得關鍵信息，重點回答和發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 在聽取過程中以誠實接受客戶贈送禮物的態(tài)度聽取客戶對服務的意見和抱怨，捕捉客戶語言中的主要信息，用鋼筆記錄。 只有真正了解客戶的意愿，才能提出更好的解決方案和廣告老虎鉗。 四、投訴管理(二)、第二步：理解是繼續(xù)與顧客溝通的重要環(huán)節(jié)。 在聽的過程中，可以站在客人的立場上思考。 自然地表現(xiàn)出自各兒的同情心，可以快速地接近和客人的距離。 客人認為你