酒店禮儀培訓(xùn)材料 PPT課件

1、1，酒店禮節(jié)，2，酒店禮節(jié)，儀容儀表酒店禮節(jié)禮儀，3，儀容儀表，酒店給客人的第一印象是職員的儀容儀表。我們不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)。4，外貌儀表個(gè)人外貌，1，制服：A角色：制服是為了讓客人們馬上找到我們。5，外貌儀表個(gè)人外貌，B，穿制服要求：請(qǐng)確保制服干凈。否則請(qǐng)立即更換。切掉暴露的線頭，不要拉線。請(qǐng)確認(rèn)制服是否合身。經(jīng)常換衣服，只穿著熨好的衣服。將制服和襯衫熨燙平整，沒有污點(diǎn)或污點(diǎn)?？偸且┑猛昝?，穿得好，以制服為傲。6，外貌界的個(gè)人外貌，C，穿著制服的行動(dòng)：不要卷起外套袖子。不要在襯衫領(lǐng)子和大衣領(lǐng)子沒鎖好的情況下到處走動(dòng)。確保制服紐扣，尤其是領(lǐng)口和袖口都扣好了。請(qǐng)確保制服標(biāo)簽沒有暴露。男人要經(jīng)常檢

2、查內(nèi)衣內(nèi)褲，不要在制服上露出來，女人要經(jīng)常檢查長(zhǎng)襪，不要在裙子下面露出來。穿著圍裙的職員要確保圍裙總是干凈利落的打結(jié)。不要在制服口袋里亂放東西，以免變形。隨身物品要放在低口袋里，以免彎腰時(shí)掉下來。造成不必要的麻煩。7，儀表個(gè)人外貌，2，借記卡：借記卡名牌應(yīng)佩戴正確的位置和方向(左胸正上方10厘米)。保持工作卡的清潔和清潔，沒有任何污損。8，外貌儀表個(gè)人外貌，3，襪子：酒店要求顏色的長(zhǎng)襪，檢查襪子上是否有洞或刷子，要及時(shí)更換。男職員必須穿黑色或深色的襪子。9，外貌儀表個(gè)人外貌，4，鞋子：男職員穿黑色皮鞋，確保鞋帶系得好，鞋子擦得亮，不要光著腳穿鞋。女職員要穿黑色單鞋或高跟鞋，客房部和PA要穿黑色

3、布鞋。10，外貌計(jì)個(gè)人衛(wèi)生，1，頭發(fā)：A男人：(1)，劉海是否超過眉毛(2)，側(cè)面頭發(fā)是否太耳；(3)、后腳是否有壓力領(lǐng)；4)，發(fā)型是否奇怪，頭發(fā)是否染成不同的顏色，(5)頭發(fā)是否干凈，沒有頭皮屑；(6)頭發(fā)是否梳得整整齊齊。(。11，外貌表個(gè)人衛(wèi)生，1，頭發(fā)：A女士：(1)，劉海是否遮住眼睛(2)，劉海是否蓋住耳朵；(3)，后腦勺是否是披肩；4)，發(fā)型是否奇怪，頭發(fā)是否染成不同的顏色，(5)頭發(fā)是否干凈，沒有頭皮屑；(6)頭發(fā)是否梳得整整齊齊。(。12，醫(yī)用界個(gè)人衛(wèi)生，2，化妝：有淺色的化妝，唇膏的顏色是否合適，是否合適。3.顧頡剛：保持牙齒清潔，口氣清新，經(jīng)常刷牙，去除食物殘?jiān)?，上班前不?/p>

4、吃有刺激性味道的食物(大蒜、白酒等)。4.清潔手：經(jīng)常洗手，留長(zhǎng)指甲渡邊杏，不能使用亮色指甲油。5、身體清潔：每天洗澡。經(jīng)常換內(nèi)衣。不能太用進(jìn)安鎮(zhèn)香水。6.附件：是否有額外的附件，耳環(huán)，手鐲，腳鏈，結(jié)婚戒指除外。13，儀表，每天上班都要檢查以下內(nèi)容。a:檢查頭發(fā)是否梳得整整齊齊。b確保制服干凈平整C:鞋子干凈明亮。14，15，16，酒店禮節(jié)，禮節(jié)問候禮節(jié)，語言禮節(jié)響應(yīng)禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，禮節(jié)，XX老師，18，酒店禮儀問候禮節(jié)，你好！早上好！你好！你好！晚安！最近過得好嗎？最近在忙什么？你今天氣色很好！(生活化的問候語)注意：?jiǎn)柡虿灰獑握{(diào)，要接近場(chǎng)面和生活

5、。19，酒店禮節(jié)響應(yīng)禮節(jié)，請(qǐng)稍等！好的，我馬上就來！你好！需要幫忙嗎？好，沒問題！謝謝！不客氣！不客氣！這是我該做的。注意：應(yīng)答禮節(jié)也可以用手勢(shì)和儀態(tài)來表達(dá)(微笑點(diǎn)頭)?；卮鹨皶r(shí)！20，酒店禮節(jié)歡迎禮節(jié)，請(qǐng)跟我來！請(qǐng)這邊走！請(qǐng)走好！再見！再見！注意：英松禮節(jié)要配合身體的動(dòng)作，也就是你的姿勢(shì)。21，禮儀，舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情，站立，坐，走，手等姿勢(shì)上。我們總是評(píng)價(jià)別人的風(fēng)度美麗，氣質(zhì)出眾。所謂氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言語、行動(dòng)、姿勢(shì)、表情等外在美的反映。22，禮貌的表情禮儀，人的喜悅，憤怒，悲傷，音樂，恐懼，憤怒，厭惡，蔑視等都通過表情來傳達(dá)。表情禮儀中最常用的是人的眼神和笑容。最重要的

6、是眼睛?！把劬κ切撵`的窗戶”。很多人通過眼神和人說話。在一般交往中，特別是對(duì)話雙方要重視對(duì)方的對(duì)話，尊重對(duì)方，喜歡對(duì)方，熱情關(guān)懷對(duì)方的眼神，不要徐璐直視，上下打量，不要左右打量。也是笑。笑的人總是不容易拒絕?，F(xiàn)在很多企業(yè)提倡“微笑服務(wù)”，與人交往也要露出很多微笑。23、禮儀、儀態(tài)是一種克制，是保持沉著、泰然自若、尊嚴(yán)的能力和表現(xiàn)。在工作中，我們要避免以下淫穢行為：胡非，咬指甲。打哈欠，伸展；吸煙和不時(shí)看手表；在客人面前吃東西或嚼口香糖。拍衣服上的污漬，用手摸頭發(fā)，整理衣服，或者在公共場(chǎng)所個(gè)人衛(wèi)生?？人?，打噴嚏，不要吐干凈的紙巾和手帕。小聲咕噥，哼哼歌，吹口哨或繼續(xù)敲門。玩硬幣、鑰匙等，發(fā)出叮當(dāng)

7、聲。24，禮儀坐姿，坐姿：離開座位或坐下時(shí)要輕，不要突然發(fā)出聲音或引起賓客不必要的恐慌。頭：不要東張西望，搖搖頭，閉上眼睛，經(jīng)常轉(zhuǎn)頭，和別人說話的時(shí)候應(yīng)用眼睛注視對(duì)方。不要把書放在桌子下面偷看，客人看到你認(rèn)為你對(duì)工作不感興趣。不要把頭枕在胳膊上或趴在桌子上。身體：身體端端正正地坐著。不要左右傾斜，向后仰，向一側(cè)傾斜，或趴在兩側(cè)。手：可以把雙手放在腿上。不要用雙手抱頭，抱著膝蓋，用手摸腳或腿，也不要雙手夾在兩條腿之間。腳：向女性伸開雙腿是不雅觀的。不要搖晃雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)。不要讓客人看到你的鞋底。不要用腳踩東西，不要把腳抬得太高。25，禮儀坐姿，女性標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)：靜坐姿勢(shì)。腿斜。過橋。向前

8、伸展后的糧食。機(jī)架腿樣式。26，坐姿，27，坐姿斜腿，28，坐姿，腿式，29，坐姿向前伸展后，曲式，30，坐姿和腿交叉，31，舉止禮貌，除基本方法和要求外，雙手等女服務(wù)員：兩腳腳尖嚙合，身體的重心可能落在雙腳上，也可能落在一只腳上，改變身體的重心，減輕長(zhǎng)期站立的疲勞。(David aser，Northern Exposure，健康)雙手交叉在船前，左手放在右手上。，32，禮儀禮節(jié)姿勢(shì)，33，禮儀禮節(jié)姿勢(shì)，34，姿勢(shì)垂直姿勢(shì)，35，姿勢(shì)叉姿勢(shì)，36，姿勢(shì)背姿勢(shì)，反手姿勢(shì)主要用于男性，顯示男性的威武。37，背靠后，背靠后，背靠后，貼在屁股上。另一只手自然下垂，手指自然彎曲，中指面向褲子接縫，雙腳可

9、以并攏或分開，也可以做成小t恤。這種姿勢(shì)男人用得多，看起來大方自然瀟灑。這些姿勢(shì)與工作緊密相連，在日常生活中適當(dāng)運(yùn)用，會(huì)給人一種美麗、莊重、優(yōu)雅、充滿活力、充滿活力的感覺。(莎士比亞，溫斯頓，自豪)，38，舉止禮節(jié)步行姿勢(shì)，步行姿勢(shì)：人的步行姿勢(shì)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中經(jīng)常步行的狀態(tài)。為了給客人標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是給客人精神上的樂趣。正確的姿勢(shì)主要有三個(gè)要點(diǎn)：沉著，平靜，直線。表情：雙眼向前看，衣領(lǐng)微微折疊，嘴巴微微閉上，臉上帶著微笑。頭：保持直立，眼睛不斜視。身體：挺起胸膛，折疊腹部，雙肩自然放平，脖子貼在衣領(lǐng)上。手：伸直手臂，放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)寬度為35

10、厘米左右，雙臂外不要超過20。腳：走路時(shí)身體的重心稍微向前傾斜，重心下降到雙腳的前端，從大腿引導(dǎo)小腿前進(jìn)。腳跟先接觸地面，然后保持身體的中心，用前爪發(fā)送，使身體向前移動(dòng)。行走路線必須是直線，兩條平行線之外渡邊杏。步幅和步幅也是正確行走姿勢(shì)的重要要求。根據(jù)服務(wù)工作的性質(zhì)，服務(wù)員走路要保持一定的速度。(莎士比亞，溫斯頓，步幅，步幅，步幅，步幅，步幅)步幅是步行速度，一分鐘單位，男服務(wù)員110步，女服務(wù)員120步，更好的步幅是服務(wù)員積極的工作態(tài)度，客人喜歡看。步幅是每走一步，前腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅是40厘米左右，女服務(wù)員的步幅是30厘米左右。39，禮儀禮節(jié)步行，男女走路姿勢(shì)的差異？男女步態(tài)風(fēng)

11、格不同。男人的步子要大一些，步伐要矯健，有力，灑脫，豪邁，展現(xiàn)陽剛之美。女人的步子要小一些，腳步要反映輕快、含蓄、優(yōu)雅、飄逸、陰柔的美。40，禮儀行走，要避免的錯(cuò)誤行走姿勢(shì)：1。走路時(shí)身體前傾，后仰，腳尖同時(shí)向內(nèi)或向外八字形走，步子太大或太小，給人不雅觀的感覺。2.走路的時(shí)候兩手向后仰給人傲慢、呆板的感覺。3.走路的時(shí)候身體晃悠會(huì)覺得輕浮，缺乏教養(yǎng)。41，禮儀蹲坐的姿勢(shì)，蹲坐的姿勢(shì)撿東西的時(shí)候身體重心下降，兩條腿跪著蹲著，一條腿作為主力腿，另一條腿蹲著。注意：不要蹲下或彎腰踢屁股。不要突然蹲下。不要和人太親近。一點(diǎn)也不要隱瞞。42，禮節(jié)蹲下，43，禮節(jié)蹲下，44，禮節(jié)鞠躬，鞠躬，是表示對(duì)他人尊

12、敬的嚴(yán)肅禮節(jié)。鞠躬常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、學(xué)生對(duì)教師、后輩對(duì)長(zhǎng)輩真誠的敬意。有時(shí)也用于對(duì)別人表示深切的感謝。彎腰鞠躬的時(shí)候，以腰部為軸，將整個(gè)腰部和肩膀向前傾斜1530度，將視線向下傾斜。預(yù)備后的眼神注視對(duì)方。45，禮儀引領(lǐng)方向，引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的儀態(tài)。大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(莊園)里德的右手拇指和其馀四個(gè)手指稍微分開，其馀四個(gè)手指聚在一起，拇指向內(nèi)輕輕彎曲，右手前臂和大手臂輕微彎曲，眼睛朝向所需里德的方向。46、禮儀傳達(dá)物和交接物、送貨物和交接禮儀的基本原則是尊重他人，雙手遞東西反映了對(duì)對(duì)方的尊重。雙手恭敬地交給對(duì)方，文件和名片的正面應(yīng)對(duì)對(duì)方。對(duì)方也要恭敬地恭敬，

13、雙手拿著文件或名片仔細(xì)看一看，亂放渡邊杏，在文件或名片上按其他東西渡邊杏。要交鋼筆、刀、剪刀等鋒利的東西，就要把尖端對(duì)準(zhǔn)自己，把把手交給對(duì)方。提交像尺子一樣長(zhǎng)的東西，就要橫向提交。47，禮節(jié)握手，握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｓ玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮節(jié)知識(shí)嗎？握手時(shí)伸手的順序是上級(jí)先做，主人先做，老人先做，女性先做。握手時(shí)間通常在2，3，4，5秒之間。握手的力量太猛或太無力時(shí)渡邊杏。要注視對(duì)方，微笑。48、禮儀、身體語言、身體語言：身體語言揭示了我們的真實(shí)感情；我們必須確保我們的身體語言給客人的信息是我們樂意服務(wù)的。否則客人會(huì)感到不高興，不舒服。我們必須觀察客人的身體語言，看他們是否滿意，我

14、們是否需要更多的幫助。在工作中，我們要避免以下身體語言：胳膊交叉胸部；把手放在衣服口袋里；低頭哈腰走。49，禮儀，微笑和眼神，微笑和眼神：笑的意思：見到客人很高興，賓客很受歡迎，賓客們祝你度過愉快的一天，我能幫你，自然地和賓客保持眼神接觸。目光暴露了：我仔細(xì)聽著你的話，我沒想別的事，我關(guān)心我告訴你的事，我想隨時(shí)服務(wù)，50，舉止禮節(jié)，每天工作時(shí)必須要做的自我檢查：A，你的后背挺直，姿勢(shì)端正嗎？b，你的微笑夠了嗎，眼睛閃爍嗎？c，你臉上的表情親切友好嗎？d，和客人說話的時(shí)候有眼神接觸嗎？51，舉止、舉止、舉止表達(dá)：尊重的態(tài)度：老人，地位高的人等；與他人親近：溫順，能與任何人溝通，能以真誠的態(tài)度對(duì)待

15、所有人。不要輕易下結(jié)論：在資料不足的條件下保持應(yīng)有的沉默和沉著，不要急于做出判斷。同情他人，以積極積極的態(tài)度對(duì)待他人和工作。小心自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、話、事的分寸。52，禮儀談話，談話：學(xué)會(huì)贊美賓客，對(duì)賓客親切的微笑。找到你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目地肉麻地胡亂稱贊。請(qǐng)告訴我一些你所在的國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游景點(diǎn)。只要開口問對(duì)方是當(dāng)?shù)乜腿诉€是外地客人，就能找到對(duì)方熟悉的話題。如果知道對(duì)方的職業(yè)，可以稱贊對(duì)方的職業(yè)或行業(yè)。說話音量控制：說話的聲音受周圍環(huán)境的影響(如空間大小、聲音嘈雜程度等)。最好適合別人的音量。禁忌話題：避免宗教、政治、私人或任何尷尬的話題。53，禮儀，在工作中容

16、易引起誤解的行動(dòng)：在賓客所在的地方伸懶腰，伸伸腿，開門，關(guān)門等太用力，用胳膊肘推門，用腳踢門等，背對(duì)客人，和賓客做手勢(shì)，說話聲音太大或太小，隨時(shí)看表。54，禮儀，日常工作禮儀，通過走廊時(shí)邁出了輕松的一步。無論是在自己的工作場(chǎng)所還是在其他工作場(chǎng)所，在通道的走廊上走著，不能大聲說話，也不能唱歌或吹口哨。在通道或走廊遇到上司或顧客(患者)要讓步，被搶的渡邊杏。55，禮節(jié)日常工作禮節(jié)，房間出入禮節(jié)1，進(jìn)屋前要輕輕敲門，聽到回答后再進(jìn)去。進(jìn)來的時(shí)候要轉(zhuǎn)身關(guān)門，粗暴點(diǎn)就渡邊杏。2.進(jìn)入房間后，就像對(duì)方在說的一樣，要等一會(huì)兒，不要夾在中間，如果有急事要打斷的話，就要看機(jī)會(huì)，“對(duì)不起，請(qǐng)打斷對(duì)話”，56，舉止禮節(jié)日常工作禮節(jié)，乘坐電梯的禮節(jié)：先按電梯，讓一下，在一位以上客人的時(shí)候先進(jìn)電梯，用一只手“打開”進(jìn)入電梯后，請(qǐng)按客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身對(duì)待客人。沒有旁邊的人，可以說點(diǎn)問候語。如果有其他人，應(yīng)該主動(dòng)去幾樓要求按。到達(dá)目的地后，一只手按“開”，一只手做請(qǐng)托的動(dòng)作，“到了。先請(qǐng)！”說?？腿藦碾娞莩鰜砗螅约毫⒓醋叱鲭娞?，在前面指引方向。57，酒店電話禮儀，1，電話應(yīng)答程序(1)一般電話鈴不響3次以