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文檔簡介

1、1,酒店禮節(jié),2,酒店禮節(jié),儀容儀表酒店禮節(jié)禮儀,3,儀容儀表,酒店給客人的第一印象是職員的儀容儀表。我們不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)。4,外貌儀表個(gè)人外貌,1,制服:A角色:制服是為了讓客人們馬上找到我們。5,外貌儀表個(gè)人外貌,B,穿制服要求:請確保制服干凈。否則請立即更換。切掉暴露的線頭,不要拉線。請確認(rèn)制服是否合身。經(jīng)常換衣服,只穿著熨好的衣服。將制服和襯衫熨燙平整,沒有污點(diǎn)或污點(diǎn)??偸且┑猛昝溃┑煤?,以制服為傲。6,外貌界的個(gè)人外貌,C,穿著制服的行動(dòng):不要卷起外套袖子。不要在襯衫領(lǐng)子和大衣領(lǐng)子沒鎖好的情況下到處走動(dòng)。確保制服紐扣,尤其是領(lǐng)口和袖口都扣好了。請確保制服標(biāo)簽沒有暴露。男人要經(jīng)常檢

2、查內(nèi)衣內(nèi)褲,不要在制服上露出來,女人要經(jīng)常檢查長襪,不要在裙子下面露出來。穿著圍裙的職員要確保圍裙總是干凈利落的打結(jié)。不要在制服口袋里亂放東西,以免變形。隨身物品要放在低口袋里,以免彎腰時(shí)掉下來。造成不必要的麻煩。7,儀表個(gè)人外貌,2,借記卡:借記卡名牌應(yīng)佩戴正確的位置和方向(左胸正上方10厘米)。保持工作卡的清潔和清潔,沒有任何污損。8,外貌儀表個(gè)人外貌,3,襪子:酒店要求顏色的長襪,檢查襪子上是否有洞或刷子,要及時(shí)更換。男職員必須穿黑色或深色的襪子。9,外貌儀表個(gè)人外貌,4,鞋子:男職員穿黑色皮鞋,確保鞋帶系得好,鞋子擦得亮,不要光著腳穿鞋。女職員要穿黑色單鞋或高跟鞋,客房部和PA要穿黑色

3、布鞋。10,外貌計(jì)個(gè)人衛(wèi)生,1,頭發(fā):A男人:(1),劉海是否超過眉毛(2),側(cè)面頭發(fā)是否太耳;(3)、后腳是否有壓力領(lǐng);4),發(fā)型是否奇怪,頭發(fā)是否染成不同的顏色,(5)頭發(fā)是否干凈,沒有頭皮屑;(6)頭發(fā)是否梳得整整齊齊。(。11,外貌表個(gè)人衛(wèi)生,1,頭發(fā):A女士:(1),劉海是否遮住眼睛(2),劉海是否蓋住耳朵;(3),后腦勺是否是披肩;4),發(fā)型是否奇怪,頭發(fā)是否染成不同的顏色,(5)頭發(fā)是否干凈,沒有頭皮屑;(6)頭發(fā)是否梳得整整齊齊。(。12,醫(yī)用界個(gè)人衛(wèi)生,2,化妝:有淺色的化妝,唇膏的顏色是否合適,是否合適。3.顧頡剛:保持牙齒清潔,口氣清新,經(jīng)常刷牙,去除食物殘?jiān)习嗲安灰?/p>

4、吃有刺激性味道的食物(大蒜、白酒等)。4.清潔手:經(jīng)常洗手,留長指甲渡邊杏,不能使用亮色指甲油。5、身體清潔:每天洗澡。經(jīng)常換內(nèi)衣。不能太用進(jìn)安鎮(zhèn)香水。6.附件:是否有額外的附件,耳環(huán),手鐲,腳鏈,結(jié)婚戒指除外。13,儀表,每天上班都要檢查以下內(nèi)容。a:檢查頭發(fā)是否梳得整整齊齊。b確保制服干凈平整C:鞋子干凈明亮。14,15,16,酒店禮節(jié),禮節(jié)問候禮節(jié),語言禮節(jié)響應(yīng)禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),禮節(jié),XX老師,18,酒店禮儀問候禮節(jié),你好!早上好!你好!你好!晚安!最近過得好嗎?最近在忙什么?你今天氣色很好!(生活化的問候語)注意:問候不要單調(diào),要接近場面和生活

5、。19,酒店禮節(jié)響應(yīng)禮節(jié),請稍等!好的,我馬上就來!你好!需要幫忙嗎?好,沒問題!謝謝!不客氣!不客氣!這是我該做的。注意:應(yīng)答禮節(jié)也可以用手勢和儀態(tài)來表達(dá)(微笑點(diǎn)頭)。回答要及時(shí)!20,酒店禮節(jié)歡迎禮節(jié),請跟我來!請這邊走!請走好!再見!再見!注意:英松禮節(jié)要配合身體的動(dòng)作,也就是你的姿勢。21,禮儀,舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情,站立,坐,走,手等姿勢上。我們總是評價(jià)別人的風(fēng)度美麗,氣質(zhì)出眾。所謂氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言語、行動(dòng)、姿勢、表情等外在美的反映。22,禮貌的表情禮儀,人的喜悅,憤怒,悲傷,音樂,恐懼,憤怒,厭惡,蔑視等都通過表情來傳達(dá)。表情禮儀中最常用的是人的眼神和笑容。最重要的

6、是眼睛。“眼睛是心靈的窗戶”。很多人通過眼神和人說話。在一般交往中,特別是對話雙方要重視對方的對話,尊重對方,喜歡對方,熱情關(guān)懷對方的眼神,不要徐璐直視,上下打量,不要左右打量。也是笑。笑的人總是不容易拒絕。現(xiàn)在很多企業(yè)提倡“微笑服務(wù)”,與人交往也要露出很多微笑。23、禮儀、儀態(tài)是一種克制,是保持沉著、泰然自若、尊嚴(yán)的能力和表現(xiàn)。在工作中,我們要避免以下淫穢行為:胡非,咬指甲。打哈欠,伸展;吸煙和不時(shí)看手表;在客人面前吃東西或嚼口香糖。拍衣服上的污漬,用手摸頭發(fā),整理衣服,或者在公共場所個(gè)人衛(wèi)生??人?,打噴嚏,不要吐干凈的紙巾和手帕。小聲咕噥,哼哼歌,吹口哨或繼續(xù)敲門。玩硬幣、鑰匙等,發(fā)出叮當(dāng)

7、聲。24,禮儀坐姿,坐姿:離開座位或坐下時(shí)要輕,不要突然發(fā)出聲音或引起賓客不必要的恐慌。頭:不要東張西望,搖搖頭,閉上眼睛,經(jīng)常轉(zhuǎn)頭,和別人說話的時(shí)候應(yīng)用眼睛注視對方。不要把書放在桌子下面偷看,客人看到你認(rèn)為你對工作不感興趣。不要把頭枕在胳膊上或趴在桌子上。身體:身體端端正正地坐著。不要左右傾斜,向后仰,向一側(cè)傾斜,或趴在兩側(cè)。手:可以把雙手放在腿上。不要用雙手抱頭,抱著膝蓋,用手摸腳或腿,也不要雙手夾在兩條腿之間。腳:向女性伸開雙腿是不雅觀的。不要搖晃雙腿,以免引起不必要的誤會(huì)。不要讓客人看到你的鞋底。不要用腳踩東西,不要把腳抬得太高。25,禮儀坐姿,女性標(biāo)準(zhǔn)姿勢:靜坐姿勢。腿斜。過橋。向前

8、伸展后的糧食。機(jī)架腿樣式。26,坐姿,27,坐姿斜腿,28,坐姿,腿式,29,坐姿向前伸展后,曲式,30,坐姿和腿交叉,31,舉止禮貌,除基本方法和要求外,雙手等女服務(wù)員:兩腳腳尖嚙合,身體的重心可能落在雙腳上,也可能落在一只腳上,改變身體的重心,減輕長期站立的疲勞。(David aser,Northern Exposure,健康)雙手交叉在船前,左手放在右手上。,32,禮儀禮節(jié)姿勢,33,禮儀禮節(jié)姿勢,34,姿勢垂直姿勢,35,姿勢叉姿勢,36,姿勢背姿勢,反手姿勢主要用于男性,顯示男性的威武。37,背靠后,背靠后,背靠后,貼在屁股上。另一只手自然下垂,手指自然彎曲,中指面向褲子接縫,雙腳可

9、以并攏或分開,也可以做成小t恤。這種姿勢男人用得多,看起來大方自然瀟灑。這些姿勢與工作緊密相連,在日常生活中適當(dāng)運(yùn)用,會(huì)給人一種美麗、莊重、優(yōu)雅、充滿活力、充滿活力的感覺。(莎士比亞,溫斯頓,自豪),38,舉止禮節(jié)步行姿勢,步行姿勢:人的步行姿勢是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中經(jīng)常步行的狀態(tài)。為了給客人標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感,可以說是給客人精神上的樂趣。正確的姿勢主要有三個(gè)要點(diǎn):沉著,平靜,直線。表情:雙眼向前看,衣領(lǐng)微微折疊,嘴巴微微閉上,臉上帶著微笑。頭:保持直立,眼睛不斜視。身體:挺起胸膛,折疊腹部,雙肩自然放平,脖子貼在衣領(lǐng)上。手:伸直手臂,放松。手指自然彎曲。雙臂自然地前后擺動(dòng),擺動(dòng)寬度為35

10、厘米左右,雙臂外不要超過20。腳:走路時(shí)身體的重心稍微向前傾斜,重心下降到雙腳的前端,從大腿引導(dǎo)小腿前進(jìn)。腳跟先接觸地面,然后保持身體的中心,用前爪發(fā)送,使身體向前移動(dòng)。行走路線必須是直線,兩條平行線之外渡邊杏。步幅和步幅也是正確行走姿勢的重要要求。根據(jù)服務(wù)工作的性質(zhì),服務(wù)員走路要保持一定的速度。(莎士比亞,溫斯頓,步幅,步幅,步幅,步幅,步幅)步幅是步行速度,一分鐘單位,男服務(wù)員110步,女服務(wù)員120步,更好的步幅是服務(wù)員積極的工作態(tài)度,客人喜歡看。步幅是每走一步,前腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅是40厘米左右,女服務(wù)員的步幅是30厘米左右。39,禮儀禮節(jié)步行,男女走路姿勢的差異?男女步態(tài)風(fēng)

11、格不同。男人的步子要大一些,步伐要矯健,有力,灑脫,豪邁,展現(xiàn)陽剛之美。女人的步子要小一些,腳步要反映輕快、含蓄、優(yōu)雅、飄逸、陰柔的美。40,禮儀行走,要避免的錯(cuò)誤行走姿勢:1。走路時(shí)身體前傾,后仰,腳尖同時(shí)向內(nèi)或向外八字形走,步子太大或太小,給人不雅觀的感覺。2.走路的時(shí)候兩手向后仰給人傲慢、呆板的感覺。3.走路的時(shí)候身體晃悠會(huì)覺得輕浮,缺乏教養(yǎng)。41,禮儀蹲坐的姿勢,蹲坐的姿勢撿東西的時(shí)候身體重心下降,兩條腿跪著蹲著,一條腿作為主力腿,另一條腿蹲著。注意:不要蹲下或彎腰踢屁股。不要突然蹲下。不要和人太親近。一點(diǎn)也不要隱瞞。42,禮節(jié)蹲下,43,禮節(jié)蹲下,44,禮節(jié)鞠躬,鞠躬,是表示對他人尊

12、敬的嚴(yán)肅禮節(jié)。鞠躬常用于下級(jí)對上級(jí)、學(xué)生對教師、后輩對長輩真誠的敬意。有時(shí)也用于對別人表示深切的感謝。彎腰鞠躬的時(shí)候,以腰部為軸,將整個(gè)腰部和肩膀向前傾斜1530度,將視線向下傾斜。預(yù)備后的眼神注視對方。45,禮儀引領(lǐng)方向,引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的儀態(tài)。大衛(wèi)亞設(shè),Northern Exposure(莊園)里德的右手拇指和其馀四個(gè)手指稍微分開,其馀四個(gè)手指聚在一起,拇指向內(nèi)輕輕彎曲,右手前臂和大手臂輕微彎曲,眼睛朝向所需里德的方向。46、禮儀傳達(dá)物和交接物、送貨物和交接禮儀的基本原則是尊重他人,雙手遞東西反映了對對方的尊重。雙手恭敬地交給對方,文件和名片的正面應(yīng)對對方。對方也要恭敬地恭敬,

13、雙手拿著文件或名片仔細(xì)看一看,亂放渡邊杏,在文件或名片上按其他東西渡邊杏。要交鋼筆、刀、剪刀等鋒利的東西,就要把尖端對準(zhǔn)自己,把把手交給對方。提交像尺子一樣長的東西,就要橫向提交。47,禮節(jié)握手,握手是我們?nèi)粘9ぷ髦凶畛S玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮節(jié)知識(shí)嗎?握手時(shí)伸手的順序是上級(jí)先做,主人先做,老人先做,女性先做。握手時(shí)間通常在2,3,4,5秒之間。握手的力量太猛或太無力時(shí)渡邊杏。要注視對方,微笑。48、禮儀、身體語言、身體語言:身體語言揭示了我們的真實(shí)感情;我們必須確保我們的身體語言給客人的信息是我們樂意服務(wù)的。否則客人會(huì)感到不高興,不舒服。我們必須觀察客人的身體語言,看他們是否滿意,我

14、們是否需要更多的幫助。在工作中,我們要避免以下身體語言:胳膊交叉胸部;把手放在衣服口袋里;低頭哈腰走。49,禮儀,微笑和眼神,微笑和眼神:笑的意思:見到客人很高興,賓客很受歡迎,賓客們祝你度過愉快的一天,我能幫你,自然地和賓客保持眼神接觸。目光暴露了:我仔細(xì)聽著你的話,我沒想別的事,我關(guān)心我告訴你的事,我想隨時(shí)服務(wù),50,舉止禮節(jié),每天工作時(shí)必須要做的自我檢查:A,你的后背挺直,姿勢端正嗎?b,你的微笑夠了嗎,眼睛閃爍嗎?c,你臉上的表情親切友好嗎?d,和客人說話的時(shí)候有眼神接觸嗎?51,舉止、舉止、舉止表達(dá):尊重的態(tài)度:老人,地位高的人等;與他人親近:溫順,能與任何人溝通,能以真誠的態(tài)度對待

15、所有人。不要輕易下結(jié)論:在資料不足的條件下保持應(yīng)有的沉默和沉著,不要急于做出判斷。同情他人,以積極積極的態(tài)度對待他人和工作。小心自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、話、事的分寸。52,禮儀談話,談話:學(xué)會(huì)贊美賓客,對賓客親切的微笑。找到你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目地肉麻地胡亂稱贊。請告訴我一些你所在的國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游景點(diǎn)。只要開口問對方是當(dāng)?shù)乜腿诉€是外地客人,就能找到對方熟悉的話題。如果知道對方的職業(yè),可以稱贊對方的職業(yè)或行業(yè)。說話音量控制:說話的聲音受周圍環(huán)境的影響(如空間大小、聲音嘈雜程度等)。最好適合別人的音量。禁忌話題:避免宗教、政治、私人或任何尷尬的話題。53,禮儀,在工作中容

16、易引起誤解的行動(dòng):在賓客所在的地方伸懶腰,伸伸腿,開門,關(guān)門等太用力,用胳膊肘推門,用腳踢門等,背對客人,和賓客做手勢,說話聲音太大或太小,隨時(shí)看表。54,禮儀,日常工作禮儀,通過走廊時(shí)邁出了輕松的一步。無論是在自己的工作場所還是在其他工作場所,在通道的走廊上走著,不能大聲說話,也不能唱歌或吹口哨。在通道或走廊遇到上司或顧客(患者)要讓步,被搶的渡邊杏。55,禮節(jié)日常工作禮節(jié),房間出入禮節(jié)1,進(jìn)屋前要輕輕敲門,聽到回答后再進(jìn)去。進(jìn)來的時(shí)候要轉(zhuǎn)身關(guān)門,粗暴點(diǎn)就渡邊杏。2.進(jìn)入房間后,就像對方在說的一樣,要等一會(huì)兒,不要夾在中間,如果有急事要打斷的話,就要看機(jī)會(huì),“對不起,請打斷對話”,56,舉止禮節(jié)日常工作禮節(jié),乘坐電梯的禮節(jié):先按電梯,讓一下,在一位以上客人的時(shí)候先進(jìn)電梯,用一只手“打開”進(jìn)入電梯后,請按客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身對待客人。沒有旁邊的人,可以說點(diǎn)問候語。如果有其他人,應(yīng)該主動(dòng)去幾樓要求按。到達(dá)目的地后,一只手按“開”,一只手做請托的動(dòng)作,“到了。先請!”說??腿藦碾娞莩鰜砗螅约毫⒓醋叱鲭娞?,在前面指引方向。57,酒店電話禮儀,1,電話應(yīng)答程序(1)一般電話鈴不響3次以

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