汽車售后服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)

1、2011年1-2月東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)活動(dòng)指南，東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)部2010.12，如上所述，2011年是東風(fēng)日產(chǎn)明智服務(wù)的一年。我們將以全方位體驗(yàn)為主要服務(wù)切入點(diǎn)，以提升客戶滿意度為增強(qiáng)品牌信任的有力支撐，繼續(xù)打造日本第一品牌！1月和2月，我們將以感官服務(wù)品牌戰(zhàn)略發(fā)布為契機(jī)，全面開(kāi)展春節(jié)體驗(yàn)活動(dòng)。借助三款新車全新上市和“感覺(jué)家園”服務(wù)，我們將在2011年開(kāi)啟東風(fēng)日產(chǎn)面向市場(chǎng)的第一個(gè)新篇章，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，立足行業(yè)，實(shí)現(xiàn)“感覺(jué)服務(wù)年”的順利開(kāi)幕！我們將充分整合新車和服務(wù)資源！整合新陽(yáng)光、新黑客、新天竺上市和家政服務(wù)活動(dòng)，以新年為主線開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)；配合精準(zhǔn)的廣告和公關(guān)資源，進(jìn)行強(qiáng)力攻擊！我們將全力以赴實(shí)

2、現(xiàn)我們的目標(biāo)！幫助新陽(yáng)光成功上市！幫助新黑客成功上市！繼續(xù)實(shí)現(xiàn)天籟的新領(lǐng)導(dǎo)地位！幫助東風(fēng)日產(chǎn)“服務(wù)意識(shí)年”順利啟動(dòng)，以全方位的服務(wù)體驗(yàn)提升客戶滿意度和品牌信任度！1.營(yíng)銷活動(dòng)總結(jié)1.1營(yíng)銷活動(dòng)背景1.2主動(dòng)溝通策略和主題1.1營(yíng)銷活動(dòng)背景，提升情感之路，傳播東風(fēng)日產(chǎn)“2011情感之心服務(wù)”年度戰(zhàn)略發(fā)布；2011年，感官高速公路從一個(gè)簡(jiǎn)單的道路網(wǎng)絡(luò)服務(wù)擴(kuò)展到一個(gè)完整的服務(wù)體驗(yàn)，無(wú)縫覆蓋了專賣店-高速公路-目的地。活動(dòng)主要包括三個(gè)方面：感官熱線：在回家之前覆蓋服務(wù)，設(shè)立全國(guó)統(tǒng)一的感官咨詢熱線，通過(guò)該熱線顧客可以了解專賣店或感官高速公路的任何地點(diǎn)和道路名稱的活動(dòng)信息；感官公路：覆蓋回家路上的服務(wù)，在

3、顧客回家的主要公路上設(shè)立服務(wù)站，為有需要的顧客提供及時(shí)的檢測(cè)和救助；在資源允許的情況下，為非東風(fēng)日產(chǎn)車主提供服務(wù)。感覺(jué)包：包括回家后的服務(wù)。免費(fèi)提供：一封來(lái)自家庭包裹的節(jié)日問(wèn)候信；測(cè)試券(全國(guó))感覺(jué)地圖很容易租車現(xiàn)金券紅包袋2。服務(wù)推廣：無(wú)憂包保險(xiǎn)管家春節(jié)禮包，傳播主題和內(nèi)容，新年心體驗(yàn)，去商場(chǎng)享受，分享，享受，享受，享受新黑客的都市新風(fēng)尚，享受無(wú)憂熱線感受心路感受心靈套餐，享受天祝的新領(lǐng)先技術(shù)，分享SUNNY陽(yáng)光1.2主動(dòng)傳播策略和主題的巨大空間；2.專賣店工作安排；2.1特許經(jīng)營(yíng)店實(shí)施總體規(guī)劃；2.2積極的溝通策略和主題；2.3售后服務(wù)區(qū)位置安排(所有加盟店)；2.4感官高速公路活動(dòng)操作指

4、南(適用于申請(qǐng)參與感官高速公路的120多家專賣店)；2.5事件獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則；2.6成本描述；2.7加盟店應(yīng)進(jìn)行對(duì)話；和活動(dòng)任務(wù)：旨在留住客戶，傳播和體驗(yàn)“賓至如歸”的活動(dòng)，為潛在客戶促銷三款新車。2.1加盟店實(shí)施總體規(guī)劃，存儲(chǔ)材料，存儲(chǔ)活動(dòng)，預(yù)約和返廠以促進(jìn)免費(fèi)測(cè)試禮品分發(fā)，在返回服務(wù)站、數(shù)據(jù)管理/電子屏幕/臺(tái)卡/宣傳站的路上收集客戶信息和材料(由總部發(fā)布并由加盟店自己制作的文件)，并在12月整合營(yíng)銷活動(dòng)。專賣店活動(dòng)策劃，活動(dòng)主題：新年體驗(yàn)，享受四次逛店(包括三輛新車，賓至如歸)為潛在客戶促銷三輛新車?；顒?dòng)主題：新年心體驗(yàn)，在店內(nèi)享受四次(包括三輛新車的賓至如歸感)，活動(dòng)目的：1。吸引潛在顧客到店

5、，促進(jìn)整車銷售；2.吸引顧客參與體驗(yàn)“賓至如歸”活動(dòng)，提高顧客滿意度和信任度；活動(dòng)主題：新年心體驗(yàn)，店內(nèi)四重享受(包括三輛新車賓至如歸的感覺(jué))，店外活動(dòng)，為申請(qǐng)參與“賓至如歸”體驗(yàn)的加盟店推出線下免費(fèi)測(cè)試網(wǎng)站活動(dòng)，查看市場(chǎng)部的指導(dǎo)，傳播主題和內(nèi)容，體驗(yàn)新年心，店內(nèi)四重享受，分享，享受，享受，享受，享受，享受新黑客享受天籟的新領(lǐng)先技術(shù)， 分享SUNNY陽(yáng)光的巨大空間，2.2積極的溝通策略和主題，2.3點(diǎn)售后服務(wù)區(qū)布局，材料制作文件下載地址：營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)-營(yíng)銷區(qū)-工作材料廣告材料-宣傳和活動(dòng)制作材料-2011年1月和2月綜合營(yíng)銷活動(dòng)材料，B1橫幅，放置位置：B1(售后服務(wù)區(qū))，維修通道入口頂部材料：紅

6、色背景白色橫幅尺寸為：厘米(寬)1200厘米(高)180厘米。 本設(shè)計(jì)僅供參考，以總部發(fā)布的生產(chǎn)文件為準(zhǔn)。2.3售后服務(wù)區(qū)點(diǎn)布局，材料示意圖，擺放位置：B21(售后服務(wù)區(qū))，維修通道內(nèi)展廳入口頂部。面向信息的維護(hù)渠道材料：紅色背景上白色橫幅的尺寸為：厘米(寬)1000厘米(高)100厘米。本設(shè)計(jì)僅供參考，以總部發(fā)布的生產(chǎn)文件為準(zhǔn)。B21，2.3旗幟售后服務(wù)區(qū)點(diǎn)布局，材料示意圖，此設(shè)計(jì)僅供參考，以總部發(fā)布的生產(chǎn)文件為準(zhǔn)。擺放位置：B2，展示在維修通道右側(cè)的墻上和新車交付區(qū)的外墻上。材料：?jiǎn)慰讎娖岢叽鐬椋簩?dǎo)向尺寸為275厘米(高)和267厘米(寬)，可根據(jù)外墻凹玻璃的實(shí)際尺寸進(jìn)行調(diào)整。圖像海報(bào)B2

7、，2.3售后服務(wù)區(qū)點(diǎn)布局，材料示意圖，此設(shè)計(jì)僅供參考，以總部發(fā)布的生產(chǎn)文件為準(zhǔn)。放置位置：B4，維護(hù)通道中的材料：背膠。四面均配有鋁合金磨砂框架尺寸：(高)120厘米(寬)160厘米，圖像海報(bào)B4，2.3售后服務(wù)區(qū)點(diǎn)布局，材料示意圖，此設(shè)計(jì)僅供參考，以總部發(fā)布的生產(chǎn)文件為準(zhǔn)，放置位置：B7，維修通道中的材料：粘合劑，四面均配有鋁合金磨砂框架尺寸3360(高)120厘米(。材料示意圖，售后服務(wù)區(qū)2.3點(diǎn)布局，本設(shè)計(jì)僅供參考，以總部下發(fā)的生產(chǎn)文件為準(zhǔn)，放置位置：B13，維修通道內(nèi)的材料：背膠，四面尺寸為：(高)120厘米(寬)160厘米的鋁合金磨砂框架，業(yè)主活動(dòng)信息海報(bào)B13，材料示意圖，售后服務(wù)

8、區(qū)2.3點(diǎn)布局，本設(shè)計(jì)僅供參考。擺放位置：C3，客戶休息區(qū)材質(zhì)：四面鋁合金磨砂邊框，邊框?qū)挾?.5厘米，尺寸：厘米(高)60厘米(寬)90厘米，海報(bào)C3，材質(zhì)示意圖，售后服務(wù)區(qū)2.3點(diǎn)布局，1。吸引并保持顧客參與“賓至如歸”的體驗(yàn)，提高顧客滿意度和信任度；2.提升東風(fēng)日產(chǎn)感官服務(wù)的品牌形象?；顒?dòng)目的，活動(dòng)主題，新年心體驗(yàn)，店內(nèi)感受路活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間，店內(nèi)活動(dòng)：1月10日-1月31日，店外活動(dòng)：第一階段，1月28日-2月，第二階段，2月8日-2月1日，活動(dòng)范圍，店內(nèi)活動(dòng)：所有加盟店，店外活動(dòng)：申報(bào)設(shè)立加盟店的店外感受路服務(wù)站，2.4感受路活動(dòng)2。顧客預(yù)訂：主動(dòng)為保留的顧客進(jìn)行預(yù)訂，返回工廠和服務(wù)站

9、，記錄顧客在新年期間回家的相關(guān)行程(格式見(jiàn)附件)，并將保留顧客名單提交給店外服務(wù)站負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤。3.贈(zèng)送禮物：所有分發(fā)的禮物都需要送回服務(wù)站給顧客，包括：節(jié)日賀信；測(cè)試券(全國(guó))感官地圖易租汽車現(xiàn)金券壓縮毛巾架掛鉤購(gòu)物袋；4.承擔(dān)活動(dòng)的宣傳：同時(shí)，網(wǎng)站可以打印DM文件和“感受禮包”，分發(fā)給服務(wù)業(yè)主，加深他們對(duì)活動(dòng)的印象，形成口碑；5.協(xié)助總部提供資料：加盟店按要求提供相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)資料。圖片是主要的，視頻也是可用的，輔以簡(jiǎn)短的文字描述。(具體要求請(qǐng)參考頁(yè)面材料的內(nèi)容要求)，道路上服務(wù)站的活動(dòng)，1。材料布局：根據(jù)總部要求進(jìn)行廣泛的宣傳和材料布局，有效安排導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，并分別在年前和年后開(kāi)展感官道路活動(dòng)；

10、2.服務(wù)保證：一、保證技術(shù)人員的團(tuán)隊(duì)實(shí)力；b、保證服務(wù)時(shí)間：具體服務(wù)內(nèi)容和流程見(jiàn)附件；3.客戶預(yù)約及跟進(jìn)服務(wù)：根據(jù)預(yù)約客戶名單，積極引導(dǎo)客戶返回服務(wù)站；如果客戶有汽車問(wèn)題或其他無(wú)法在服務(wù)站解決的質(zhì)量問(wèn)題，主動(dòng)聯(lián)系客戶目的地區(qū)域的專賣店為客戶預(yù)約；客戶返回服務(wù)站后，根據(jù)客戶到達(dá)時(shí)間進(jìn)行跟進(jìn)和護(hù)理。4.服務(wù)態(tài)度：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要為車主提供服務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照總部提供的文字進(jìn)行服務(wù)，必須面帶微笑。有必要為參加活動(dòng)的車主提供滿意的服務(wù)，以增強(qiáng)顧客的信任；5.贈(zèng)送禮物：所有分發(fā)的禮物都需要送回服務(wù)站給顧客，包括：節(jié)日賀信；測(cè)試券(全國(guó))感官地圖易租車現(xiàn)金券紅包包燈籠壓縮毛巾馬克杯掛鉤購(gòu)物袋壓縮毛巾；6.信

11、息記錄匯總：安排客戶填寫問(wèn)卷，確?？蛻舴祻S的相關(guān)信息得到有效記錄，統(tǒng)一匯總并反饋給陳偉(電郵：)。7.協(xié)助總部提供資料：加盟店按要求提供相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)資料。圖片是主要的，視頻也是可用的，輔以簡(jiǎn)短的文字描述。(關(guān)于具體要求，見(jiàn)下文第頁(yè))，2.4合理高速公路活動(dòng)的操作指南，1。周邊景觀：服務(wù)點(diǎn)(加油站、服務(wù)區(qū))名稱、店門、落地玻璃、感知高速公路相關(guān)廣告材料、服務(wù)臺(tái)、美容銷售、相關(guān)表格(根據(jù)實(shí)際情況拍照)；2.維修和維護(hù)所需的材料(背景主要在停車場(chǎng)、路邊和服務(wù)點(diǎn)附近)；外觀：正面、側(cè)面、后端、45度角(如有修改，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況捕捉)；內(nèi)部：方向盤、中控臺(tái)、齒輪、手套箱、遮陽(yáng)板、后視鏡、前后座椅、前后車門、

12、腳墊、天窗(如有小飾品，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況捕捉)；3.(重點(diǎn))維修保養(yǎng)跟蹤：換油過(guò)程(例如，釋放濾油器中的沉淀物，如果需要更換濾芯，請(qǐng)跟蹤新舊濾芯及更換情況)、底盤檢查過(guò)程(整體、懸架、排氣管)、火花塞更換(如果有，請(qǐng)跟蹤)、空氣濾清器的清潔和維護(hù)、汽油濾清器的清潔以及輪胎壓力的檢查。如有遺漏，請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況捕捉；最好給出維護(hù)圖片的簡(jiǎn)要描述；4.其他內(nèi)容：可能會(huì)有亮點(diǎn)事件，如“死靈”車主、對(duì)嬰兒乘客的特殊照顧、下雪天和雨天的工作，以及車主特別感動(dòng)和感激的對(duì)話內(nèi)容。請(qǐng)根據(jù)實(shí)際情況收集。所有的照片都是后期制作的，車主的車牌會(huì)被屏蔽，而不會(huì)泄露車主的個(gè)人信息。請(qǐng)放心！2.4合理公路活動(dòng)的操作指南，材料含

13、量要求，1。數(shù)據(jù)管理(使用市場(chǎng)部發(fā)布的文件)，2。社區(qū)甲板(特許經(jīng)營(yíng)店根據(jù)發(fā)布的主圖自行擴(kuò)展)，3。社區(qū)背景板(特許店根據(jù)t，2.4敏感道路活動(dòng)的操作指南，材料示意圖，2。DM :所有特許店根據(jù)需要下載和打印，并發(fā)送給客戶，2.4敏感道路活動(dòng)操作指南，材料示意圖，3 .社區(qū)帽子，衣服，帳篷和貼紙，2.4敏感道路活動(dòng)操作指南，材料示意圖，2.5特許店獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，一個(gè)優(yōu)秀的特許店和11在檢查和回訪客戶后，如果有欺詐，取消所有獎(jiǎng)勵(lì)和補(bǔ)貼資格，2.6費(fèi)用和補(bǔ)貼，1。加盟店人員補(bǔ)貼按每個(gè)服務(wù)站3人(2名技術(shù)人員，1名服務(wù)人員)標(biāo)準(zhǔn)，每人100元補(bǔ)貼；2.利潤(rùn)章(紅包袋)平均分配到每個(gè)服務(wù)站；3.返回工廠的

14、獎(jiǎng)勵(lì)禮品包括高檔壓縮毛巾、馬克杯掛鉤和購(gòu)物袋，將根據(jù)數(shù)量分發(fā)給所有商店。在加盟店自制，使用RMP資金，2.5加盟店應(yīng)進(jìn)行撥號(hào)，2.5加盟店應(yīng)進(jìn)行撥號(hào)，1。Q1東風(fēng)日產(chǎn)感覺(jué)家園活動(dòng)內(nèi)容咨詢熱線：什么是感覺(jué)家園活動(dòng)？它將覆蓋哪些高速公路？賓至如歸是東風(fēng)日產(chǎn)在春節(jié)期間為回家路上的車主提供的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，以確保東風(fēng)日產(chǎn)車主能夠安全、放心地回家過(guò)年。2011年，感覺(jué)家園活動(dòng)覆蓋了北京至珠海、北京至上海、北京至福州、上海至杭州、粵贛高速等53條主干道上的加油站，覆蓋了60多個(gè)城市、100多個(gè)感覺(jué)服務(wù)站和150家東風(fēng)日產(chǎn)專賣店。Q2:除此之外還有其他活動(dòng)嗎？此外，我們還將為您提供一個(gè)包含節(jié)日賀信的溫馨禮包；

15、測(cè)試券(全國(guó)范圍內(nèi))；感官地圖；簡(jiǎn)易汽車租賃現(xiàn)金券；紅包袋；您可以從專賣店購(gòu)買，也可以登錄東風(fēng)日產(chǎn)官方網(wǎng)站下載使用，所有這些都是有效的。同時(shí)，我們還為您提供多種服務(wù)品牌的優(yōu)惠活動(dòng)，如保險(xiǎn)管家、二手車置換、便捷租車等。詳情請(qǐng)咨詢專賣店。問(wèn)題3:現(xiàn)場(chǎng)咨詢(當(dāng)客戶詢問(wèn)具體的公路現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，客服要根據(jù)表格回答)，請(qǐng)參考附件中的表格回答，Q1:請(qǐng)參考附件中的車輛保養(yǎng)說(shuō)明(輔助：根據(jù)總部要求拍照、采訪、收集資料)，Q2:東風(fēng)日產(chǎn)的“新年心體驗(yàn)、店內(nèi)四大優(yōu)惠”活動(dòng)是什么？東風(fēng)日產(chǎn)將推出三款新車，天籟、海克和陽(yáng)光。歡迎大家來(lái)加盟店體驗(yàn)，同時(shí)東風(fēng)日產(chǎn)還將為您提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為您提供一條情感熱線、一條情感之路和一個(gè)情感套餐，讓您在回家的路上暢通無(wú)阻地回家過(guò)年。(如果可能，在現(xiàn)場(chǎng)向客戶發(fā)送禮品包。)Q3:?？蛻魷y(cè)試完成后一路平安。2.5加盟店應(yīng)談，2，東風(fēng)日產(chǎn)心路加盟店活動(dòng)感受心路現(xiàn)場(chǎng)談，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鑄造客戶信任，2011年一定能“穿越中國(guó)”，謝謝！服務(wù)流程加強(qiáng)，請(qǐng)下車休息，檢查車輛(免費(fèi))，是否需要更換備件？更換備件(付費(fèi))，您需要系統(tǒng)維護(hù)嗎？是，