GB∕T 25341.2-2019 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程

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目次

前言Ⅲ…………………………

１范圍

１………………………

２規(guī)范性引用文件

１…………………………

３術(shù)語和定義

１………………

４服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

２……………………

４．１通用要求２

……………

４．２車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備２

…………

４．３列車服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備４

…………

５服務(wù)環(huán)節(jié)

４…………………

５．１通用要求４

……………

５．２票務(wù)服務(wù)５

……………

５．３進(jìn)站服務(wù)５

……………

５．４候車服務(wù)５

……………

５．５站臺服務(wù)５

……………

５．６行李運(yùn)輸服務(wù)５

………………………

５．７列車服務(wù)６

……………

５．８出站服務(wù)６

……………

６應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)

６…………………………

附錄Ａ（規(guī)范性附錄）電子顯示屏信息要求７……………

參考文獻(xiàn)８………………………

Ⅰ

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

前言

ＧＢ／Ｔ２５３４１《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量》分為以下幾部分：

———第１部分：總則；

———第２部分：服務(wù)過程；

……

本部分為ＧＢ／Ｔ２５３４１的第２部分。

本部分按照ＧＢ／Ｔ１．１—２００９給出的規(guī)則起草。

本部分代替ＧＢ／Ｔ２５３４１．２—２０１０《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第２部分：列車》，與ＧＢ／Ｔ２５３４１．２—

２０１０相比，除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下：

———刪除了關(guān)于企業(yè)內(nèi)部操作管理性的內(nèi)容（見２０１０年版的５．７、７．５、８．２、８．３、８．１３、９．５）；

———增加了視頻監(jiān)控的相關(guān)要求（見４．１）；

———增加了車站廣場的相關(guān)要求（見４．２．２）；

———增加了自動售／取票機(jī)配置相關(guān)要求（見４．２．２．５、４．２．３．３）；

———增加了多媒體廣告限制相關(guān)要求（見４．２．３．１）；

———增加了候車區(qū)母嬰設(shè)施設(shè)備相關(guān)要求（見４．２．３．４）；

———增加了便捷換乘的相關(guān)要求（見４．２．３．５、５．５．３）；

———增加了有關(guān)超員限制的相關(guān)要求（見５．２．１）；

———增加了車票實名制相關(guān)要求（見５．２．２、５．３．１）；

———增加了列車變更、停運(yùn)時改簽、退票相關(guān)要求（見５．２．５）；

———增加了掛失補(bǔ)辦服務(wù)要求（見５．２．４、５．８．２）；

———增加了進(jìn)站安全檢查相關(guān)要求（見５．３．１、５．３．２、５．３．３、５．３．４）；

———增加了站臺服務(wù)部分（見５．５）；

———增加了應(yīng)急補(bǔ)救服務(wù)的要求（見第６章）。

本部分由國家鐵路局提出并歸口。

本部分起草單位：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國鐵路總公司客運(yùn)部、中國鐵路西安局集團(tuán)有限公司、中國

鐵路上海局集團(tuán)有限公司。

本部分主要起草人：楊朔、曹俐莉、陳滋頂、劉峰、張志科、劉琪、李振強(qiáng)、馬治俊、魯熹禧、靳宗振、

張雨辰。

本部分所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

———ＧＢ／Ｔ２５３４１．２—２０１０。

Ⅲ

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量

第２部分：服務(wù)過程

１范圍

ＧＢ／Ｔ２５３４１的本部分規(guī)定了提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的服務(wù)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)環(huán)節(jié)、應(yīng)急和補(bǔ)

救服務(wù)的內(nèi)容和要求。

本部分適用于提供鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織和人員。隨旅客列車運(yùn)輸包裹的有關(guān)要求可參照本部

分執(zhí)行。

２規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

ＧＢ５７４９生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ５７６８道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

ＧＢ９６７２公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ９６７３公共交通工具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ１０００１（所有部分）公共信息圖形符號

ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０鐵路旅客運(yùn)輸詞匯

ＧＢ１３４９５（所有部分）消防安全標(biāo)志

ＧＢ／Ｔ１５５６６（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求

ＧＢ／Ｔ１６３１１道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測方法

ＧＢ／Ｔ１８８８３室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

ＧＢ／Ｔ２５３４１．１鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量第１部分：總則

ＧＢ／Ｔ３１０１５公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)基于無障礙需求的設(shè)計與設(shè)置原則

ＴＢ１０１００鐵路旅客車站設(shè)計規(guī)范

３術(shù)語和定義

ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０和ＧＢ／Ｔ２５３４１．１界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。為了便于使用，

以下重復(fù)列出了ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０中的某些術(shù)語和定義。

３．１

客流狆犪狊狊犲狀犵犲狉犳犾狅狑

一定時間內(nèi)旅客的流量、流向和旅行距離的總稱。

［ＧＢ／Ｔ１３３１７—２０１０，定義６．２．４］

１

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

４服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

４．１通用要求

鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足：

ａ）服務(wù)、安全和應(yīng)急設(shè)施設(shè)備配置齊全，功能完好，正常使用；

ｂ）公共信息圖形符號符合ＧＢ／Ｔ１０００１的要求，公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置符合ＧＢ／Ｔ１５５６６、

ＧＢ／Ｔ３１０１５的要求，消防安全標(biāo)志符合ＧＢ１３４９５的要求，齊全醒目，使用規(guī)范，電子顯示屏信

息符合附錄Ａ的要求，無電子顯示屏或電子顯示屏故障的應(yīng)使用信息板顯示相應(yīng)內(nèi)容；

ｃ）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務(wù)區(qū)域，應(yīng)具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留

存時間不少于１５ｄ，進(jìn)站口、出站口、候車室、售票廳等重點(diǎn)目標(biāo)區(qū)域錄像資料保存時間不少于

９０ｄ；

ｄ）廣播設(shè)施設(shè)備覆蓋各個服務(wù)區(qū)域；

ｅ）封閉公共空間為禁止吸煙區(qū)，空氣質(zhì)量符合ＧＢ９６７２、ＧＢ９６７３的規(guī)定，服務(wù)區(qū)域及服務(wù)設(shè)施

設(shè)備保持清潔衛(wèi)生。

４．２車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

４．２．１一般要求

車站服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備應(yīng)滿足：

ａ）建筑和無障礙設(shè)計符合ＴＢ１０１００的要求；

ｂ）通風(fēng)、照明、電氣、空氣調(diào)節(jié)、采暖條件符合ＴＢ１０１００的要求；

ｃ）售票處、候車區(qū)、站臺醒目位置設(shè)有時鐘，顯示時間準(zhǔn)確。

４．２．２車站廣場區(qū)域

４．２．２．１車站廣場區(qū)域人行通道應(yīng)與城市公共交通合理銜接。交通標(biāo)志與標(biāo)線符合ＧＢ５７６８和

ＧＢ／Ｔ１６３１１的規(guī)定，進(jìn)出車輛分類引導(dǎo)。

４．２．２．２車站廣場區(qū)域應(yīng)設(shè)有停車場，停車場宜按照車輛用途分類分區(qū)，

停車位及開放的車輛進(jìn)出口與

車輛流量相適應(yīng)，無障礙車位數(shù)量不應(yīng)少于停車位數(shù)量的０．５％，應(yīng)規(guī)劃臨時停車位。

４．２．２．３車站廣場區(qū)域應(yīng)設(shè)有出租車候車區(qū)，位置方便旅客尋找和乘車。旅客等候區(qū)域應(yīng)通風(fēng)良好、

有

具備遮擋雨雪功能的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)在醒目位置公布服務(wù)監(jiān)督電話，宜有本市（地區(qū)）地圖。

４．２．２．４通往車站出入口的主路線應(yīng)為坡度平緩的便捷路徑，

不應(yīng)設(shè)置阻擋逃生疏散的障礙物，應(yīng)盡量

避免建筑物遮擋出入口和重要圖形標(biāo)志。

４．２．２．５車站廣場區(qū)域宜配置自動售／取票機(jī)。

４．２．３站房

４．２．３．１站房內(nèi)符合：

ａ）空氣流速、新風(fēng)量等應(yīng)符合ＧＢ／Ｔ１８８８３與ＧＢ９６７２的規(guī)定；

ｂ）有空調(diào)的服務(wù)區(qū)域室內(nèi)溫度冬季應(yīng)為１８℃～２０℃，夏季應(yīng)為２６℃～２８℃，無空調(diào)的服務(wù)區(qū)

域室內(nèi)溫度冬季不應(yīng)低于１４℃，夏季超過２８℃應(yīng)使用電風(fēng)扇；

ｃ）各服務(wù)區(qū)域有充足的照明，燈具最少擦拭次數(shù)應(yīng)為２次／年，并符合：

１）候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應(yīng)低于１５０ｌｘ；

２）售票廳、檢票處、問訊處照度不應(yīng)低于２００ｌｘ；

２

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

３）貴賓室、行李托運(yùn)處、安全檢查區(qū)域照度不應(yīng)低于３００ｌｘ；

ｄ）各服務(wù)區(qū)域應(yīng)配備應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備，有安全應(yīng)急疏散標(biāo)志、通道，并相互銜接；

ｅ）廣告、商業(yè)設(shè)施應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志和站房

應(yīng)有的服務(wù)功能，公共區(qū)域噪聲不應(yīng)高于７０ｄＢ（Ａ），多媒體廣告亮度不應(yīng)大于附近電子引導(dǎo)

標(biāo)志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于３０ｄＢ（Ａ）和站房廣播音量。

４．２．３．２進(jìn)站集散廳或進(jìn)站區(qū)域符合：

ａ）應(yīng)設(shè)置電子顯示屏；

ｂ）應(yīng)有實名查驗、安全檢查區(qū)域并配備相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，安全檢查區(qū)域面積應(yīng)滿足設(shè)備布置及安

全檢查作業(yè)要求；

ｃ）應(yīng)在醒目位置設(shè)置服務(wù)臺，宜配備可查詢列車運(yùn)行情況的信息終端和輪椅、擔(dān)架等輔助器具；

ｄ）應(yīng)設(shè)置旅客隨身攜帶物品寄存區(qū)域，地市級及以上主要車站宜設(shè)置自助寄存柜。

４．２．３．３售票廳符合：

ａ）應(yīng)設(shè)置電子顯示屏；

ｂ）應(yīng)有人工服務(wù)窗口并符合：

１）根據(jù)購取票客流開設(shè)售票窗口，日常旅客排隊不超過２０人；

２）應(yīng)使用雙面顯示屏幕，實時同步顯示售票員操作的售票信息；

３）宜有為重點(diǎn)旅客提供優(yōu)先服務(wù)的窗口；

ｃ）應(yīng)根據(jù)客流配置自動售／取票機(jī)，日常旅客排隊不超過１０人。

４．２．３．４候車區(qū)（廳、室）符合：

ａ）應(yīng)設(shè)置電子顯示屏；

ｂ）配置與候車面積相適應(yīng)的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于１．０ｍ２，座椅的排列方向應(yīng)有利

于旅客通向進(jìn)站檢票口，座椅間走道凈寬不應(yīng)小于１．３ｍ；

ｃ）應(yīng)設(shè)有飲水處，能夠提供熱水，水質(zhì)應(yīng)符合ＧＢ５７４９的規(guī)定，飲水處應(yīng)與廁所隔離設(shè)置；

ｄ）應(yīng)設(shè)有廁所，有無障礙廁所或廁位，廁所干凈衛(wèi)生，宜配備衛(wèi)生紙、洗手盆、皂液、面鏡；

ｅ）宜設(shè)置銷售飲品與食物、報刊、旅行用品等的商業(yè)點(diǎn)和便民服務(wù)設(shè)施設(shè)備；

ｆ）可根據(jù)旅客、列車運(yùn)行方向和車次，設(shè)置不同用途的候車區(qū)，省會城市主要車站應(yīng)設(shè)置獨(dú)立母

嬰室或母嬰候車區(qū)，母嬰室應(yīng)具有保護(hù)哺乳私密性的設(shè)施設(shè)備，地面應(yīng)防滑，并應(yīng)配置嬰兒護(hù)

理臺、洗手盆、嬰兒床、座椅等設(shè)施設(shè)備，宜配置恒溫空調(diào)、呼叫設(shè)施設(shè)備；地級市及以上主要車

站應(yīng)設(shè)置貴賓候車室（區(qū)）；

ｇ）設(shè)置臨時性候車區(qū)的，臨時性候車區(qū)應(yīng)安全可靠，有具備遮擋雨雪功能的設(shè)施設(shè)備，具備飲水、

如廁條件，配備適量座椅。

４．２．３．５進(jìn)站、出站檢票口應(yīng)滿足安全疏散及無障礙通行要求，

并符合：

ａ）應(yīng)設(shè)置電子顯示屏或信息板；

ｂ）每組自動檢票口旁應(yīng)設(shè)人工檢票口，宜設(shè)置自動檢票通道；

ｃ）應(yīng)設(shè)有檢票口凈寬不小于０．９０ｍ的檢票通道，檢票口欄桿內(nèi)、外側(cè)１．８０ｍ范圍內(nèi)地面應(yīng)

平整；

ｄ）附近不應(yīng)設(shè)置影響排隊檢票的設(shè)施設(shè)備；

ｅ）提供便捷換乘服務(wù)的，宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設(shè)施設(shè)備。

４．２．３．６出站集散廳或出站區(qū)域應(yīng)設(shè)置檢／補(bǔ)票室，

宜設(shè)置旅客廁所。

４．２．３．７行李房應(yīng)符合：

ａ）設(shè)置電子顯示屏或信息板；

ｂ）設(shè)置安全檢查設(shè)施設(shè)備；

ｃ）分別設(shè)置行李托運(yùn)、存放、提取的場所；

３

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

ｄ）配備衡器、搬運(yùn)機(jī)具等必要的服務(wù)設(shè)施設(shè)備。

４．２．４站場

４．２．４．１天橋、地下通道采用坡道時應(yīng)有防滑措施，

天橋、地下通道內(nèi)應(yīng)設(shè)置進(jìn)、出站通道電子顯示屏或

信息板，站臺照度不低于７５ｌｘ。

４．２．４．２應(yīng)設(shè)置站臺并符合：

ａ）旅客列車停靠的站臺應(yīng)在全長范圍內(nèi)，距離站臺邊緣不小于１．０ｍ處，設(shè)置寬度為０．１０ｍ的

安全警戒線；

ｂ）應(yīng)設(shè)置站名牌、安全標(biāo)志及電子顯示屏或信息板；

ｃ）應(yīng)設(shè)置雨棚，雨棚長度宜與站臺長度相等，縣級及以下車站的雨棚長度可根據(jù)客運(yùn)量和需要

確定；

ｄ）１．２５ｍ高站臺宜設(shè)有屏蔽門／安全門，站臺兩端應(yīng)設(shè)置防護(hù)設(shè)施設(shè)備；

ｅ）應(yīng)設(shè)置電鈴；

ｆ）宜設(shè)置旅客上下車引導(dǎo)標(biāo)志；

ｇ）可設(shè)置座椅、垃圾箱等設(shè)施設(shè)備，安裝牢固，不影響旅客通行。

４．３列車服務(wù)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備

４．３．１列車電子顯示屏顯示內(nèi)容規(guī)范，方便旅客。車廂有列車運(yùn)行區(qū)間、

內(nèi)外順號等標(biāo)志。

４．３．２有空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季應(yīng)為１８℃～２０℃，

夏季應(yīng)為２６℃～２８℃；無空調(diào)的列車車內(nèi)溫度

冬季不應(yīng)低于１４℃，夏季超過２８℃應(yīng)使用電風(fēng)扇。

４．３．３列車內(nèi)應(yīng)有充足的照明并配備應(yīng)急照明設(shè)施設(shè)備，

車廂客室內(nèi)非夜間運(yùn)行照明照度不低于

７５ｌｘ，餐車供應(yīng)時不低于１００ｌｘ，廁所不低于５０ｌｘ。

４．３．４列車內(nèi)應(yīng)有飲用水供應(yīng)設(shè)施設(shè)備，

能提供熱水，水質(zhì)應(yīng)符合ＧＢ５７４９的規(guī)定。

４．３．５列車車廂應(yīng)設(shè)有垃圾箱，宜具有分類功能。

４．３．６列車內(nèi)應(yīng)設(shè)有廁所和洗臉間，車廂宜能顯示廁所的使用狀態(tài)，

廁所內(nèi)應(yīng)設(shè)有扶手，坐便器配有一

次性墊圈。

４．３．７列車內(nèi)廣告應(yīng)與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，

不應(yīng)影響引導(dǎo)標(biāo)志、安全標(biāo)志、旅客安全和列車服務(wù)功能，

多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應(yīng)高于３０ｄＢ（Ａ）。

４．３．８服務(wù)備品質(zhì)地、顏色應(yīng)與列車等級和環(huán)境相適應(yīng)，

作用良好，定位擺放，干凈整潔。

４．３．９列車內(nèi)宜設(shè)置辦公席（點(diǎn)）或在每節(jié)車廂裝有呼叫乘務(wù)員按鈕。

５服務(wù)環(huán)節(jié)

５．１通用要求

５．１．１鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)應(yīng)符合ＧＢ／Ｔ２５３４１．１的規(guī)定，

其服務(wù)過程包括票務(wù)服務(wù)、行李運(yùn)輸服務(wù)、進(jìn)

站服務(wù)、候車服務(wù)、站臺乘降服務(wù)、列車服務(wù)、出站服務(wù)７個基本環(huán)節(jié)。

５．１．２鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)符合以下要求：

ａ）應(yīng)文明服務(wù)、首問負(fù)責(zé)、重點(diǎn)幫扶，考慮旅客不同需求，可提供差異化服務(wù)；

ｂ）應(yīng)維護(hù)秩序，保持應(yīng)急通道暢通；

ｃ）廣播應(yīng)以方便旅客旅行生活為主，及時通告列車運(yùn)行情況，語音清晰，音量適宜，可根據(jù)需要安

排專題宣傳，可增加英語、少數(shù)民族語言廣播；

ｄ）信息發(fā)布應(yīng)及時，采取多種方式通告列車運(yùn)行、票務(wù)、旅行須知等信息；

ｅ）商業(yè)服務(wù)應(yīng)規(guī)范經(jīng)營，明碼標(biāo)價，提供發(fā)票，商鋪應(yīng)按照規(guī)定懸掛經(jīng)營許可、衛(wèi)生許可等證照，

４

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

并在醒目位置公布服務(wù)監(jiān)督電話，餐飲類服務(wù)應(yīng)做到衛(wèi)生管理制度健全，符合食品安全衛(wèi)生條

件要求。

５．２票務(wù)服務(wù)

５．２．１鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)控制出售車票的總量，

不超過列車車輛負(fù)載的技術(shù)要求。殘疾人專用席位按規(guī)

定發(fā)售。

５．２．２鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)旅客有效購票身份證件及需求，

采取多種形式正確發(fā)售車票，將車票信息

及取票、退票、改簽等內(nèi)容告知旅客，并提供訂單信息查詢服務(wù)。設(shè)有停止售票時間的提示。

５．２．３鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供退票、改簽服務(wù)，

并為有需要的旅客出具報銷憑證。

５．２．４購買實名制車票的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)為丟失紙質(zhì)車票的旅客辦理掛失補(bǔ)辦服務(wù)。

５．２．５列車變更、停運(yùn)時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)通知旅客，

并為受影響的旅客提供一定期限內(nèi)的改簽、退票

服務(wù)。

５．３進(jìn)站服務(wù)

５．３．１車站實名查驗、安全檢查開放的通道數(shù)量應(yīng)與旅客發(fā)送量相適應(yīng)，

日常旅客等候不超過５ｍｉｎ。

車站有服務(wù)于重點(diǎn)旅客和急客的通道，并提供優(yōu)先進(jìn)站服務(wù)。

５．３．２鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)對旅客及其攜帶物品實施全面安全檢查，

提醒旅客帶好隨身攜帶物品。女性旅

客應(yīng)由女性安全檢查人員進(jìn)行人身安全檢查。

５．３．３鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在安全檢查區(qū)域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，

必要時，輔助語音等

方式告知相關(guān)安全檢查要求。

５．３．４鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)提供限制攜帶物品的保管服務(wù)，

免費(fèi)保管期限不超過３ｄ。

５．４候車服務(wù)

５．４．１候車區(qū)應(yīng)有服務(wù)人員巡視，提供引導(dǎo)、

咨詢和幫扶等服務(wù)。

５．４．２服務(wù)臺應(yīng)及時回應(yīng)旅客需求，準(zhǔn)確回答旅客問詢，

幫助重點(diǎn)旅客，提供尋人尋物廣播、遺失物品

查找等服務(wù)。

５．４．３鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)組織旅客有序候車，

提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運(yùn)。

５．４．４檢票口設(shè)置停止檢票時間的提示。

５．５站臺服務(wù)

５．５．１鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好安全宣傳及防范，

維護(hù)站臺秩序。

５．５．２鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)引導(dǎo)旅客到車廂位置安全線內(nèi)排隊等候，

列車停穩(wěn)后引導(dǎo)旅客有序乘降，及時

組織下車旅客出站，站臺無滯留人員。為重點(diǎn)旅客提供幫扶。

５．５．３鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)利用電子顯示屏、引導(dǎo)標(biāo)志或人工服務(wù)，

提示便捷換乘路徑，方便中轉(zhuǎn)旅客接續(xù)

乘車。

５．６行李運(yùn)輸服務(wù)

５．６．１行李托運(yùn)的場所應(yīng)有行李運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定的公告。

５．６．２行李托運(yùn)應(yīng)經(jīng)過安全、運(yùn)輸條件檢查。

５．６．３行李托運(yùn)手續(xù)需要憑車票和有效身份證件辦理，

可提供保價或保險服務(wù)。

５．６．４鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)在承諾時限內(nèi)完好運(yùn)送行李到站，

旅客提取行李時正確交付。

５．６．５行李到站后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時通知收貨人領(lǐng)取，

并提供不少于３ｄ免費(fèi)保管服務(wù)。

５

犌犅／犜２５３４１．２—２０１９

５．７列車服務(wù)

５．７．１鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)做好安全宣傳防范和引導(dǎo)，

乘降有序，服務(wù)人員應(yīng)為重點(diǎn)旅客及時提供幫扶。

５．７．２列車車門口和通道應(yīng)暢通，車廂內(nèi)物品應(yīng)擺放平穩(wěn)、

整齊，列車內(nèi)文明有序。

５．７．３鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)旅客正確使用服務(wù)設(shè)施設(shè)備，

糾正違章乘車，提前通報站名。服務(wù)人員應(yīng)

巡視車廂，正確解答旅客問詢。

５．７．４列車應(yīng)提供補(bǔ)票、車票掛失補(bǔ)辦等票務(wù)服務(wù)。

５．７．５貼身臥具（被套、床單、枕套）應(yīng)清潔、

干燥、無污損，一客一換，旅客到站后方可收取。

５．７．６服務(wù)人員定時巡視清潔廁所，保持廁所干凈、

干燥、無異味。未采用集便裝置的列車渡海以及運(yùn)

行在市區(qū)、長大隧道、大橋和站停３ｍｉｎ以上的停車站應(yīng)鎖閉廁所；中途停車站提前５ｍｉｎ、終到站提前

１０ｍｉｎ鎖閉廁所，對特殊情況急需使用廁所的旅客，應(yīng)提供方便。采用集便裝置的列車吸污或未供電

時應(yīng)鎖閉廁所，其他時間不鎖廁所。

５．７．７全程運(yùn)行時間超過６ｈ，且包括一次正餐時段（

１１：００—１３：００、１８：００—２０：００）的列車，應(yīng)提供餐

飲服務(wù)。

５．７．８列車地面、座椅、小桌板、窗簾應(yīng)整齊、

清潔，垃圾應(yīng)封袋定點(diǎn)投放。服務(wù)備品應(yīng)干凈，定位擺放。

５．８出站服務(wù)

５．８．１開放的出站通道數(shù)量應(yīng)與出站旅客量相適應(yīng)。

５．８．２出站口應(yīng)提供補(bǔ)票、車票掛失補(bǔ)辦等票務(wù)服務(wù)。

６應(yīng)急和補(bǔ)救服務(wù)

６．１