集團客戶工作年總結(jié)材料.ppt

1、夯實基礎(chǔ)、提升能力、提升價值,夯實基礎(chǔ),提升能力,提升價值,1.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的真實性,2.檔案整改,3.集團客戶欠費控制,1.客戶經(jīng)理能力,2.拓展業(yè)務(wù)發(fā)展渠道,1.規(guī)模提升,2.信息化收入貢獻,4.基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范,3.保有+拓展+挖掘,明年想做的三大工作：,5. 資源下放；授權(quán)制度,3.信息化產(chǎn)品售后服務(wù)能力,1 夯實基礎(chǔ)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理,措施 ABCD類集團準確評級 AB類集團真實性納入考核，目標：85% 外包集團管理規(guī)范化,1 夯實基礎(chǔ)其它工作,基礎(chǔ)檔案完善 缺失的協(xié)議補充，保證100%查找率 完善規(guī)范，減少特殊簽字審批的業(yè)務(wù)到3%以內(nèi)； 欠費控制 做真實銷售 設(shè)置繳費周期 加強信息化產(chǎn)品的售后

2、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 規(guī)定標準動作 優(yōu)化服務(wù)考核制度 加大基礎(chǔ)服務(wù)積分 加大資源下發(fā)權(quán)限、授權(quán)制度，做好投入產(chǎn)出評估,2012年通過全員能力提升、主管能力提升、激勵機制完善三個方面做好團隊建設(shè)！,客戶經(jīng)理能力提升,主管能力提升,完善激勵機制,目 標,措 施,基礎(chǔ)知識掌握，當期重點產(chǎn)品熟悉程度達到90%； 營銷技能技巧能力全市領(lǐng)先；,培訓：集客中心集中培訓+ 技能學刊日常宣貫； 12精英片區(qū)巡講； 片區(qū)搭建一線培訓人員架構(gòu)； 測評：每月基礎(chǔ)知識測評； 季度綜合測評； 以賽帶練，片區(qū)實戰(zhàn)情景模擬，組織客戶經(jīng)理技能大賽；,提升主管輔導(dǎo)能力； 提升主管團隊領(lǐng)導(dǎo)能力；,建立完善的激勵與淘汰機制； 不斷優(yōu)化客戶經(jīng)

3、理薪酬量化制度；,實戰(zhàn)訓練； 經(jīng)營策進輔導(dǎo)； 月度總結(jié)與計劃輔導(dǎo)； 明鏡高懸成長反饋；,與人力資源組配合，實現(xiàn)全年10%客戶經(jīng)理硬性淘汰；30%客戶經(jīng)理實現(xiàn)崗位變動（能上能下）； 不斷優(yōu)化、完善薪酬量化制度，使其更加合理；,2 提升能力客戶經(jīng)理能力提升,2 提升能力拓展業(yè)務(wù)發(fā)展渠道,在自辦廳拓展集團業(yè)務(wù)受理渠道：取消現(xiàn)有集團專席，自辦廳咨詢?nèi)藛T需提供幾項重要集團業(yè)務(wù)前臺咨詢，在業(yè)務(wù)受理臺席需提供非敏感集團客戶V網(wǎng)業(yè)務(wù)的直接受理，12月完成前臺人員培訓，2012年1-3月將開始試點工作。,集團營業(yè)廳：加強集團營業(yè)廳在集團內(nèi)宣傳，支撐客戶經(jīng)理集團內(nèi)營銷工作。,開拓業(yè)務(wù)受理的電子渠道 做好集團外包工

4、作 拓展業(yè)務(wù)代理渠道,2 提升能力信息化產(chǎn)品售后服務(wù)能力,繼續(xù)做好40018186分公司售后熱線的服務(wù)工作 加大存量客戶的上門回訪力度 加大片區(qū)客戶經(jīng)理與售后人員的協(xié)同配合,重點客戶必須共同上門完成.對片區(qū)的配合力度進行考核! 梳理完成與網(wǎng)絡(luò)部的分工,加快分公司的響應(yīng)速度.加大與市公司對接的力度. 與網(wǎng)絡(luò)部一起做好售后人員的專業(yè)技能培訓和能力提升,3 提升價值繼續(xù)擴大集團市場規(guī)模,集團保有 達標工程,基于集團穩(wěn)定評估模型，優(yōu)化綠燈集團評估臨界值，通過集團保有達標工程、客戶滿意度工程、信息化拓展等，將預(yù)警集團向綠燈集團轉(zhuǎn)化，2012年綠燈集團占比達到90%。AB類集團整體保有率100%；,3 提

5、升價值持續(xù)開展集團達標工程（滅燈計劃）,3 提升價值提升中高端客戶保有效率和效果,目標：集團中高端保有率80%；高價值中高端保有90%,兩個轉(zhuǎn)變,由單一硬保有轉(zhuǎn)變?yōu)橛脖Ｓ信c多種粘性業(yè)務(wù)結(jié)合保有，擴大保有業(yè)務(wù)范圍，增強粘性業(yè)務(wù)保有作用,由粗放保有轉(zhuǎn)變?yōu)榫毐Ｓ?，突出精確營銷，提升高價值用戶保有。,思考：個人客戶如何保有？(電話經(jīng)理+?) 借力其它渠道聯(lián)合促銷？,3 提升價值集團信息化收入貢獻提升,1、集團信息化收入突破2700萬，挑戰(zhàn)3200萬； 2、提升集團信息化收入占分公司運營收入比例，達到3.75%； 3、提升集團信息化收入與分公司運營收入增量貢獻比，達到12%-15%。,總體目標,圍繞提

6、升集團信息化收入的核心目標，加強業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)范管理，提升客戶經(jīng)理需求挖掘的能力和整體素質(zhì)，重點在政府行業(yè)、聚類市場，尋求基礎(chǔ)通信、IDC、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、粘性產(chǎn)品的規(guī)?；?、行業(yè)化發(fā)展。,總體思路,信息化拓展：重點產(chǎn)品,五大百萬級產(chǎn)品,其他重點發(fā)展產(chǎn)品,集團 固話,集團 手機報,集團 彩鈴,政務(wù)易,位訊通,移動400,重點產(chǎn)品發(fā)展：校訊通,目標：活躍用戶目標值為8萬戶，收費用戶數(shù)為7.5萬戶 全年貢獻信息化收入400萬 措施：突擊重災(zāi)學校，深挖存量市場提升收費用戶占比,1、狠抓服務(wù)提升校訊通開通率和活躍度,2、重點突破剩余500人以上未簽約學校,3、整合資源，重點投放重災(zāi)學校,4、建立長效溝通機制，

7、 SA同客戶經(jīng)理緊密配合，共同提升覆蓋率,重點產(chǎn)品發(fā)展：物聯(lián)網(wǎng),目標：通道型行業(yè)應(yīng)用卡到達2萬張，車務(wù)通應(yīng)用到達4000臺 全年貢獻信息化收入290萬,發(fā)展思路,1、通道型（智能通道）行業(yè)應(yīng)用卡是收入的增長點，物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（車務(wù)通、電梯衛(wèi)士）是亮點，2012年應(yīng)該主抓純通道型（智能通道）業(yè)務(wù),2、打破傳統(tǒng)的地域界限，尋找物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈龍頭企業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)的無線傳輸通道（行業(yè)應(yīng)用卡），揚長避短，達成共贏的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,目標 市場,智能 工業(yè),“十二五規(guī)劃”中明確指出物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的九大行業(yè)（紅框為已涉足行業(yè)）,智能 農(nóng)業(yè),智能 物流,智能 交通,智能 電網(wǎng),智能 環(huán)保,智能 安防,智能 醫(yī)療,智能 家

8、居,重點產(chǎn)品發(fā)展：全業(yè)務(wù),目標：預(yù)計累計發(fā)展固話6000至8000戶，綜合V網(wǎng)6000戶。 思路：集團固話是攻擊競爭對手，斬斷對手與客戶聯(lián)系的重要利器，通過將固話與專線、綜合V網(wǎng)打包銷售，利用價格杠桿與資源優(yōu)勢，達到業(yè)務(wù)發(fā)展與用戶保有雙提升。,目標市場,發(fā)展措施,重點產(chǎn)品發(fā)展：集團短彩信,目標：全年信息化收入貢獻達到200萬。 重點產(chǎn)品：企訊通、企務(wù)易、移動CRM。,銀行行業(yè)：存取款短信到達提醒。 能源行業(yè)：水電氣消費、繳費賬單提醒。,證券行業(yè)：個股推薦、股市實時信息發(fā)布。 零售行業(yè)：優(yōu)惠促銷信息發(fā)布，新品推薦。,政府行業(yè)：政務(wù)信息公開，民聲熱線。 教育行業(yè)：家?；ネā⒊煽儾樵?。,短彩 應(yīng)用,重點項目,2012年重點大型項目,4 討論問題:,1.將集團規(guī)模指標（如集團用戶占片區(qū)用戶比、集團收入占片區(qū)收入比）作為重要指標對片區(qū)進行持續(xù)考核，是否合理，有何建議？ 2.可以從哪些維度持續(xù)評估集團市場發(fā)展的好壞？（或可以通過哪些指標的持續(xù)關(guān)注，發(fā)現(xiàn)集團市場問題？） 3.以季度為單位，將集團各類資源（如拜訪禮品、特號、調(diào)帳等）下放片區(qū)，由片區(qū)自己掌控資源使用，由集客中心進行片區(qū)資源投放評估、考核，是否可行？有何建議