銷(xiāo)售技巧1.ppt

1、破冰：尋找一個(gè)他,周哈里窗 你知 你不知 我 知 我 不 知 用 分 享 開(kāi)發(fā)潛能,行為循環(huán) 思 維 結(jié) 果 Action 態(tài) 度 習(xí) 慣,分組的原因與技巧,分組的原因： 1. 掌握秩序 2. 便于討論 3. 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 4. 活潑氣氛 技巧演練（角色扮演）,討 論,培訓(xùn)師應(yīng)扮演什么角色？ 1 Teaching 2 Guiding 3 Coaching 4 Consulting 5 Empowering,培訓(xùn)師的角色,指導(dǎo)者 Teaching 的角色重點(diǎn) 1. 學(xué)員是上帝 2. 內(nèi)容清晰明確 3. 事先充分準(zhǔn)備 4. 幽默、自嘲,培訓(xùn)師的角色,向?qū)д?Guiding 的角色重點(diǎn) 1. 充滿耐心

2、2. 目的明確 3. 多用問(wèn)句 4. 掌握方向,教練者 Coaching 的角色重點(diǎn) 1. 主動(dòng)積極 2. 選擇案例 3. 設(shè)計(jì)腳本 4. 以身示范,培訓(xùn)師的角色,培訓(xùn)師的角色,顧問(wèn)者 Consulting 的角色重點(diǎn) 1. 客觀評(píng)價(jià) 2. 鼓勵(lì)提問(wèn) 3. 確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn) 4. 建議或解決問(wèn)題,培訓(xùn)師的角色,啟能者 Empowering 的角色重點(diǎn) 1. 充滿激情 2. 調(diào)動(dòng)氛圍 3. 給予鼓勵(lì) 4. 適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì),課程設(shè)計(jì),W H O ？ 參與者是誰(shuí)？水平怎樣？背景怎樣？ 他們對(duì)這個(gè)主題已經(jīng)知道些什么？ 他們真的對(duì)此感興趣嗎？（如果不，我得創(chuàng)造興趣） 什么是他們的WIIFM？（我能從中得到什么） 他

3、們理解的速度怎樣？ 他們指望我說(shuō)些什么？ 他們的思想傾向是怎樣的(包括偏見(jiàn)、態(tài)度、信仰，等等）？,在進(jìn)行需求分析時(shí)應(yīng)注意,擅長(zhǎng)提問(wèn)，注意傾聽(tīng)，因?yàn)榇蟛糠钟袃r(jià)值的信息基本上通過(guò)面談才能得到（查閱資料所獲十分有限） 面談對(duì)象的職位最好能比較全面，而不僅僅是抓住部門(mén)頭頭 所得到的信息越具體越好，尤其是關(guān)于未來(lái)受訓(xùn)者那方面的 有時(shí)面談不一定能得到什么有用或真實(shí)的信息，所以如果能有機(jī)會(huì)親臨現(xiàn)場(chǎng)看看就更好了 在整理分析這些信息時(shí)要注意地域上差別,課程設(shè)計(jì),課程簡(jiǎn)介（Course Description) 學(xué)習(xí)目標(biāo)（Learning Objective ) 課時(shí)策劃方案（Course Agenda) 學(xué)習(xí)場(chǎng)

4、景（Learning Environment) 學(xué)員手冊(cè)（Participant Manual) 教師手冊(cè)（Instructor Guide) 投影膠片（Overhead Transparency) 分發(fā)材料（Handout),課程設(shè)計(jì),在作課時(shí)策劃方案時(shí)需注意,每天的學(xué)習(xí)重點(diǎn)最多不能超過(guò) 個(gè)，以 個(gè)為最佳 以從早上9：00學(xué)到下午5：00為例，每天至少要預(yù)留一個(gè)半小時(shí)的休息時(shí)間，其中包括1小時(shí)的午飯，2次15分鐘的休息 下午從1：00到2：30最好安排一些 而不單是講課 每天最好留出 小時(shí)的時(shí)間來(lái)答疑或處理突發(fā)問(wèn)題,課程設(shè)計(jì),培訓(xùn)教材的設(shè)計(jì)原則,KISS原則（keep it simple a

5、nd stupid) 能用短語(yǔ)就絕不用句子 多多推敲，多多錘煉 能用圖形就絕不用文字,課程設(shè)計(jì),溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)游戲：迷失叢林 “你是一名飛行員，但你駕駛的飛機(jī)在飛越非洲叢林上空時(shí)飛機(jī)突然失事，這時(shí)你必須跳傘。 與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時(shí)你們必須為生存作出一些決定。 在14樣物品中，先以個(gè)人形式把14樣物品以重要順序排列出來(lái)，把答案寫(xiě)在第一欄。,培訓(xùn)師的基本要求,VHF溝通 人腦以VHF視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和感覺(jué)的形式保存信息 Visual 活動(dòng)掛圖 別針板 白板 OHP 幻燈機(jī) 道具和附件 錄象剪輯 帶文字的圖畫(huà) 想象 Hearing 音樂(lè) 音響效果 聽(tīng)覺(jué)噱頭 擬聲 Feeling 音樂(lè)

6、（情感/氛圍背景） 分發(fā)資料 語(yǔ)言描述 軼事 暗喻 寓言,培訓(xùn)師的基本要求,運(yùn)用你的聲音 響亮 比平常講的大聲些，讓你的聲音傳至房間的后排 清晰 不要吞字；留心語(yǔ)法錯(cuò)誤 語(yǔ)調(diào) 變換聲調(diào)和聲頻；可以是充滿激情的、親密的或歡 欣鼓舞的 讀法 注意重音；注意難詞；留心不要誤用詞語(yǔ) 發(fā)音 過(guò)分強(qiáng)調(diào)、加重音節(jié) 重復(fù) 用不同的強(qiáng)調(diào)聲調(diào)重復(fù)關(guān)鍵詞組 語(yǔ)速 使用語(yǔ)速來(lái)控制聽(tīng)眾；快速用來(lái)鼓動(dòng)和激發(fā)他們； 慢速用來(lái)強(qiáng)調(diào)、驚嘆、產(chǎn)生戲劇效果以及控制局面。,培訓(xùn)師的基本要求,音調(diào)（TONE）：要清楚且有變化 語(yǔ)調(diào)適中、不徐不急 重點(diǎn)要強(qiáng)調(diào) 語(yǔ)氣要肯定、切忌抹凌兩可 注意自己的口頭禪 音量（VOLUME）：配合狀況適當(dāng)

7、調(diào)整 視學(xué)員人數(shù)、教室大小及時(shí)間長(zhǎng)短而定 以距離最遠(yuǎn)者為講話對(duì)象 注意麥克風(fēng)不要拿太靠近 抑揚(yáng)頓挫（INTONATION） 音域變化若低于七音階就會(huì)變成單調(diào) 音域變化如果超出八音度就會(huì)變?yōu)榛顫?培訓(xùn)師的基本要求,速度與停頓 為使學(xué)員清楚了解，速度以每分鐘180-220字為宜 依學(xué)員年齡可稍做調(diào)整 適度停頓可增進(jìn)學(xué)員的了解 10 秒 讓大家好好的想 6 秒 讓學(xué)員稍微的想 3 秒 文章的段落 2 秒 句子的段落,培訓(xùn)師的基本要求,身體語(yǔ)言與姿勢(shì) 臉部表情 表情就是將感情表達(dá)出來(lái) 學(xué)員是看著你的臉在聽(tīng)講的 面帶自然微笑最受歡迎 隨時(shí)注意面向?qū)W員 站立姿勢(shì) 垂頭、縮肩、彎腰、駝背的姿勢(shì)均應(yīng)避免 要試

8、著抬起下巴、挺起胸膛、拉直背脊 雙腳切忌抖動(dòng)以免有失莊重 雙手自然下垂，或交握于前方,培訓(xùn)師的基本要求,手勢(shì)運(yùn)用 活用手勢(shì)的目的在增強(qiáng)學(xué)員的視覺(jué)效果 表現(xiàn)時(shí)機(jī)如下 描述有關(guān)物品之外型尺寸、放置距離時(shí) 模仿人或動(dòng)物的動(dòng)作時(shí) 表達(dá)心理狀態(tài)或心情時(shí) 想強(qiáng)調(diào)某事時(shí) 外表儀態(tài) 俗話說(shuō)：佛要金裝，人要衣裳 裝扮要符合Time時(shí)間、Place地點(diǎn)、Occasion場(chǎng)合 服裝要整潔，不要太過(guò)華麗,培訓(xùn)師的基本要求,著 裝 避免黑白和其他有強(qiáng)烈對(duì)比效果的顏色 穿舒適、寬松合體的衣服 如果你拿不定主意，穿的單調(diào)些至少聽(tīng)眾不會(huì)因?yàn)槟愕姆b而分散他們的注意力 穿得比觀眾醒目 站起來(lái)之前檢查一下拉鏈和紐扣,培訓(xùn)師的基本

9、要求,板書(shū)的使用技巧 板書(shū)注意要點(diǎn) 板書(shū)要有計(jì)劃 板書(shū)要充分配合其他教助的使用 板書(shū)要簡(jiǎn)單清楚 字跡要夠大 無(wú)關(guān)的字要擦掉 擦掉前可再?gòu)?qiáng)調(diào)重點(diǎn),培訓(xùn)師的基本要求,板書(shū)的使用技巧 左邊三分之一寫(xiě)講授大綱 中間三分之一寫(xiě)結(jié)論整理 右邊三分之一寫(xiě)學(xué)員發(fā)言紀(jì)要,培訓(xùn)師的基本要求,投影機(jī)的使用技法 注意身體避免進(jìn)入投影機(jī)的投射光中 先把投影片放置妥當(dāng)然后才打開(kāi)電源 視、聽(tīng)覺(jué)雙方要密切配合 隨時(shí)要與觀眾保持目光接觸 投影機(jī)使用時(shí)音量要提高些 已用和未用的投影片要分別按序放置 可使用數(shù)張投影片重疊以增進(jìn)效果 可使用Masking法每次只顯示出部分簡(jiǎn)報(bào)重點(diǎn) 可使用伸縮金屬棒、筆尖或調(diào)酒棒以強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容,各種訓(xùn)

10、練教學(xué)法的使用時(shí)機(jī)（如附件一）,培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,講授法的B-E-S-T法則 Bottom Line :用25個(gè)字以內(nèi)陳述開(kāi)頭重點(diǎn) Evidence :列舉例子加強(qiáng)說(shuō)服力 Summary of Bottom Line Transition to Next Point,培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,講授法的 E-A-S-E 技巧 Examplify舉例：結(jié)構(gòu)畫(huà)面 Amplify 擴(kuò)大：發(fā)展問(wèn)題 Specefy 細(xì)述：解析內(nèi)容 Electrify刺激：學(xué)員感受,培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,六六討論法重點(diǎn)（1949-J.Donald Philips) 1 分組 2 說(shuō)明議題（時(shí)間） 3 進(jìn)行討論（巡視）

11、 4 綜合報(bào)告（分享） 5 講師總結(jié),培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,個(gè)案研究法 1 導(dǎo)入（說(shuō)明、時(shí)間、目的） 2 事實(shí)掌握（確認(rèn)） 3 分析問(wèn)題（問(wèn)題點(diǎn)匯整與深入核心） 4 解決方案（多元、可行性、5W2H） 5 講師總結(jié) 學(xué)到什么？ 如何運(yùn)用？,培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,角色扮演法 1 指定角色（說(shuō)明） 訓(xùn)練對(duì)象為主角 配角自愿參加 學(xué)員擔(dān)任觀察者 2 扮演（時(shí)間、控制、掌握問(wèn)題） 3 打斷 4 檢討回饋與評(píng)論 發(fā)言順序配角、主角、學(xué)員 態(tài)度的探討 5 總結(jié) 學(xué)到什么？ 如何運(yùn)用？,培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)要求,會(huì)議式指導(dǎo)法 四個(gè)階段技法 1 導(dǎo)入議題 2 引出意見(jiàn) 3 找出結(jié)論 4 歸納要點(diǎn) 引導(dǎo)發(fā)言的技巧 1 向全體發(fā)

12、言 2 指名發(fā)言 3 接力式發(fā)言 4 反問(wèn),培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,優(yōu)秀培訓(xùn)師的四大培訓(xùn)技巧 1 溝通技巧 2 演講技巧 3 提問(wèn)技巧 4 反饋技巧,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,充分掌握學(xué)員心態(tài) A I D S,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,開(kāi)場(chǎng)白 盡量來(lái)一個(gè)震撼性的開(kāi)場(chǎng)白! 一句啟發(fā)性或戲劇性的話 一件幽默的軼事（笑話會(huì)觸犯聽(tīng)眾中的某個(gè)人） 聽(tīng)眾的參與（一個(gè)問(wèn)題，對(duì)聽(tīng)眾觀點(diǎn)的調(diào)查，介紹與會(huì)者等） 視聽(tīng)“把戲”（幻燈片、錄象、磁帶等） 一個(gè)物體（一件“道具”，一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)模型等） 一個(gè)舉動(dòng)（一次示范表演，一個(gè)啞劇，出乎意料的出場(chǎng)，一首歌，一句引語(yǔ)，其他“演員”等）,CASE STUDY,當(dāng)你面對(duì)一群領(lǐng)導(dǎo)做培訓(xùn)時(shí)，走進(jìn)教

13、室領(lǐng)導(dǎo)們東倒西歪大多睡著了，你該如何處理？,CASE STUDY,您采取的步驟與方法為何？ 1 2 3 4 5,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,四種有問(wèn)題的學(xué)員,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,對(duì)付難對(duì)付的參與者 1 詰問(wèn)者 很可能有不安全感 從針?shù)h相對(duì)中獲得滿足 富有進(jìn)攻性，好辯論 怎么做 決不要生氣 在某些觀點(diǎn)上找到正確之處，表示贊同，然后繼續(xù)演講 等待他對(duì)事實(shí)的錯(cuò)誤表述，然后將之拋給聽(tīng)眾更正,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,2 滔滔不絕者/無(wú)所不知的人 急于表達(dá)者/喋喋不休的人 愛(ài)賣(mài)弄的人 消息靈通并急于顯示這點(diǎn) 怎么做： 在他說(shuō)話的間歇，感謝他，再次集中到主題上并繼續(xù)演講 用一個(gè)難以回答的問(wèn)題讓他停下來(lái) 插進(jìn)去要觀眾做評(píng)判 使

14、之成為“合伙演講者”說(shuō)不定他/她有些有趣的觀點(diǎn)要補(bǔ)充,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,3 抱怨者 覺(jué)得“被為難” 很可能有特別生氣的事 把你當(dāng)替罪羊 怎么做 讓他/她顯得很特別 表示你演講的目的是正面的，富有建設(shè)性的 利用同伴的壓力,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,4 竊竊私語(yǔ)者 不知道在講什么澄清或翻譯 講述因?yàn)槟愕难葜v想到的軼事 厭煩，好搗亂或吹毛求疵 怎么做 停止演講，等他們抬頭，“無(wú)聲的”請(qǐng)求他們?cè)试S繼續(xù)下去 采用“燈塔”技術(shù),問(wèn)題點(diǎn),培訓(xùn)時(shí)往往會(huì)忽略學(xué)員心理 培訓(xùn)時(shí)常缺乏激情 培訓(xùn)時(shí)會(huì)怯場(chǎng),CASE STUDY,為了等待遲到學(xué)員，培訓(xùn)開(kāi)始您如何安扶撫其他學(xué)員的情緒？,CASE STUDY,學(xué)員情緒調(diào)動(dòng)不起來(lái)時(shí)，

15、你因該如何處理？,CASE STUDY,您采取的步驟與方法為何？ 1 2 3 4 5,一個(gè)好例子,簡(jiǎn)單、通俗、易懂 生動(dòng)、貼切而無(wú)負(fù)面影響 最好是真事而非杜撰 如果能幽默些就更好 好例子既來(lái)自導(dǎo)師，也來(lái)自學(xué)員,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,問(wèn)題和打斷 大多數(shù)參與者的問(wèn)題并非問(wèn)題。他們是想引起注意。如果碰 那些難得一見(jiàn)的、封閉式的真正問(wèn)題那么簡(jiǎn)潔明了的回答它 如果不是，首先： 向提問(wèn)者求證你所認(rèn)為的問(wèn)題： （如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話，你是問(wèn)：） 根據(jù)提問(wèn)者對(duì)問(wèn)題的復(fù)述回答它，或者 按如下方法規(guī)避： 轉(zhuǎn)向聽(tīng)眾：“大家怎么看呢？” 轉(zhuǎn)問(wèn)：（對(duì)一位參與者）“你是這方面的專(zhuān)家。你怎么看”） 反問(wèn)：（對(duì)

16、提問(wèn)者）“你顯然對(duì)此已經(jīng)進(jìn)行了一些思考，你的觀 點(diǎn)是什么？,給予反饋,先請(qǐng)反饋接受者談?wù)勊陨淼母惺芎陀∠?根據(jù)有關(guān)記錄描述你所觀察到的行為/現(xiàn)象 據(jù)此征求對(duì)方的意見(jiàn)，看是否存在偏見(jiàn)或誤解 然后給對(duì)方一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他提出改進(jìn)的方法 雙方共同作深入探討，對(duì)問(wèn)題加深理解 輕松愉快地結(jié)束，把選擇權(quán)留給學(xué)員自己,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,有效的反饋應(yīng)該,及時(shí)-越及時(shí)越有利于改進(jìn)（秋后算帳不好） 具體而明確-反饋應(yīng)該作到少而精 對(duì)事不對(duì)人-注意力集中到行為和結(jié)果上，而非本人身上 耐心-認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的學(xué)習(xí)步調(diào)是不一致的 學(xué)習(xí)第一-大家能夠從錯(cuò)誤中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，所以出錯(cuò)不是壞事 雙向交流，共同進(jìn)步-捍衛(wèi)學(xué)員的說(shuō)話權(quán)

17、利，絕不搞一言堂 有限度-信息量不應(yīng)超出對(duì)方能加以吸收和利用的范圍 關(guān)注可以改變的行為,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,完滿總結(jié)(Debriefing)的步驟,帶領(lǐng)大家作回顧，或請(qǐng)學(xué)員回顧 從回顧中歸納學(xué)習(xí)成果，如有必要，應(yīng)予以記錄 向全體學(xué)員尋求感受、意見(jiàn)和反饋 帶領(lǐng)大家討論如何把所學(xué)應(yīng)用到工作中 當(dāng)全體一致通過(guò)后就可以把總結(jié)掛到墻上以便于今后參考 行動(dòng)計(jì)劃表如（附件二）,培訓(xùn)師的培訓(xùn)技巧,真心英雄,在我心中 曾經(jīng)有一個(gè)夢(mèng) 要用歌聲讓你忘了所有的痛 燦爛星空 誰(shuí)是真的英雄 平凡的人們給我最多感動(dòng) 再?zèng)]有恨 也沒(méi)有了痛 但愿人間處處都有愛(ài)的影蹤 用我們的歌 換你真心笑容 祝福你的人生從此與眾不同 把握生命里

18、的每一分鐘 全力以赴我們心中的夢(mèng) 不經(jīng)歷風(fēng)雨 怎么見(jiàn)彩虹 沒(méi)有人能隨隨便便成功 把握生命里每一次感動(dòng) 和親愛(ài)的朋友熱情相擁 讓真心的話和開(kāi)心的淚 在你我的心里流動(dòng),歡 迎 參 加 銷(xiāo)售技巧 課 程,主講：孫培俊,愿景管理,IQ與EQ EQ與人際關(guān)系 EQ的五大內(nèi)涵 1、認(rèn)知自身的情緒 2、妥善管理情緒 3、自我激勵(lì) 4、認(rèn)知他人的情緒 5、人際關(guān)系管理 EQ= 人際關(guān)系 = 影響力 = 成功,愿景管理,人類(lèi)因有夢(mèng)想而偉大 美國(guó)糖果公司總裁的故事 原一平的醒悟 喬吉拉德的口碑銷(xiāo)售 你能和他們一樣成功的！,信念管理 （自我期許）- 你的自我期許決定了你的人生的大方向 當(dāng)你為自己設(shè)定目標(biāo)，立志要成為

19、什么樣的人物，過(guò)什么樣的生活時(shí)，你的自我理想就變成引導(dǎo)你的人生方向的導(dǎo)航系統(tǒng)與鼓舞力量。,愿景管理,（自我評(píng)價(jià)）- 你會(huì)如何看待和評(píng)價(jià)現(xiàn)在的你 想要改善業(yè)績(jī)，必須改變自我形象并且從而改變自我的行為習(xí)慣。 （自我肯定）- 是決定自我態(tài)度及個(gè)性最重要的元素，也是成功的關(guān)鍵 你的自我肯定決定了你的能量，熱情，以及激勵(lì)的態(tài)度。,愿景管理,工作使命感,近下班時(shí)： 例一：你看快點(diǎn)行嗎？我們要下班了！ 例二：“試的還合身嗎？” “我看來(lái)不及了” “絕對(duì)不會(huì)，您放心試吧！我們都會(huì)等您的！”,工作使命感,促銷(xiāo)人員的角色是： 企業(yè)（商店）的代表者 信息的溝通者 企業(yè)（商店）消費(fèi)者的橋梁 顧客的顧問(wèn) “服務(wù)大使”

20、*促銷(xiāo)員是非常高尚的工作,正確服務(wù)意識(shí),您喜歡什么樣的店員為您服務(wù)？（人） 1、 親切 2、 有禮貌 3、 整齊 4、 專(zhuān)業(yè) 5、 熱情 己所欲，施于人,正確服務(wù)意識(shí),當(dāng)你是顧客時(shí)，你喜歡接受什么樣的服務(wù)？（事） 1、 有效率 2、 快速 3、 親切 4、 價(jià)格合理 5、 專(zhuān)業(yè)咨詢 己所欲，施于人,正確服務(wù)意識(shí),當(dāng)你是顧客時(shí)，你最不能忍受的是什么？ 1、 傲慢 2、 環(huán)境雜亂 3、 不衛(wèi)生 4、 欺騙 5、 等候多時(shí) 己所不欲，勿施于人,正確的服務(wù)意識(shí),隨時(shí)謹(jǐn)記服務(wù)格言： 每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)該很高興的幫忙 幫助他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)作出最佳選擇是我應(yīng)盡的責(zé)任 我不能欺騙好朋友 也不能冷落

21、好朋友 更不能強(qiáng)迫他們購(gòu)買(mǎi)商品,正確的服務(wù)意識(shí),DM宣傳單 電話銷(xiāo)售 教育訓(xùn)練 陳列 銷(xiāo)售工具與準(zhǔn)備 清潔、舒適、便利的環(huán)境,售前服務(wù),正確的服務(wù)意識(shí),創(chuàng)造商店快樂(lè)氛圍 正確的禮儀 措辭與態(tài)度 幫助顧客選購(gòu) 提供咨詢服務(wù) 處理顧客抱怨 保持陳列整潔 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行,售中服務(wù),正確的服務(wù)意識(shí),商品品質(zhì)保證 提供咨詢服務(wù) 送貨 處理顧客抱怨 受理退換貨 處理索賠 拜訪顧客，聽(tīng)取意見(jiàn) 寄送賀卡 亞都飯店 王永慶成功的故事,售后服務(wù),問(wèn)題點(diǎn)（潛在決策者）,1、 公司促銷(xiāo)員向國(guó)美倉(cāng)管催貨，對(duì)方因 忙臭罵促銷(xiāo)員，這存在什么問(wèn)題，您 將如何處理？ 2、 某店組將公司柜臺(tái)故意移至冷區(qū)，并 強(qiáng)硬陳列他牌手機(jī)，您將

22、如何處理？,CASE STUDY,您的處理步驟是： 1 2 3 理由與原因： 1 2 3,正確的服務(wù)意識(shí),銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的6S原則 1. Smile 微笑 2. Sincerity 誠(chéng)懇 3. Speech 口才 4. Study 研究 5. Speed 迅速 6. Smart 靈巧,顧客抱怨處理,為什么顧客會(huì)抱怨？ 顧客的期望=朋友的 +顧客的 +商店的 商店提供的服務(wù)=高品質(zhì)的 +服務(wù)的 +規(guī)范化的作業(yè) 當(dāng)商店提供的實(shí)際服務(wù)=顧客期望時(shí) ,口碑,需求,承諾,產(chǎn)品,品質(zhì),很滿意,滿意,不滿意,顧客抱怨處理,當(dāng)顧客在抱怨時(shí)想得到什么？ 1 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 2 希望有人聆聽(tīng) 3 希望見(jiàn)到行動(dòng)反

23、應(yīng) 4 希望獲得補(bǔ)償 5 希望得到受重視的態(tài)度,顧客抱怨處理,抱怨未正確處理的后果 1 顧客心中產(chǎn)生不良印象 2 顧客不再向其他人推薦 3 顧客大肆做負(fù)面宣傳 4 企業(yè)（商店）的信譽(yù)受影響 5 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利 6 銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)受影響、收入下降 7 銷(xiāo)售員失去工作成就感,顧客抱怨處理,抱怨處理時(shí)的程序 1 自我心理建設(shè) 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 一傳十、十傳百（好或壞） 2 表示關(guān)切 3 傾聽(tīng) 4 判斷、決定處理的方法 5 行動(dòng) 注意言辭、舉止 6 追蹤（口頭與書(shū)面） 抱怨處理能力評(píng)估,CASE STUDY,某顧客嫌S57鈴聲太小，但送檢測(cè)后并無(wú)故障問(wèn)題，仍堅(jiān)持退貨，并與前臺(tái)發(fā)生沖突，您該如何處理？,CASE

24、 STUDY,您的處理步驟是： 1 2 3 理由與原因： 1 2 3,顧客抱怨處理,抱怨處理過(guò)程中的“禁句” 1、“這種問(wèn)題連三歲小孩都懂” 2、“一分錢(qián)，一分貨” 3、“不可能，絕不可能發(fā)生這種事” 4、“這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只負(fù)責(zé)賣(mài)貨” 5、“恩，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚” 6、“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”,KASH=CASH =MONEY.,成功四要素：,銷(xiāo)售技巧,銷(xiāo)售前的秘訣 與客人碰面的幾秒種可決定一切 保持清潔有活力對(duì)立儀容 開(kāi)朗、健康的態(tài)度 招呼有要領(lǐng) 待客的基本用語(yǔ) 清爽、利落的基本姿勢(shì) 正確的行禮方式,銷(xiāo)售技巧,銷(xiāo)售技巧,第一印象的決定因素 1、 笑容 2、 儀容 3、 態(tài)度 4、

25、招呼 5、 措辭 其中笑容是最重要的，占 55 ,銷(xiāo)售技巧,服務(wù)顧客的四大要訣 1、 臉笑 2、 嘴甜 3、 腰軟 4、 手腳快,銷(xiāo)售技巧,實(shí)踐六條成功法則 一、設(shè)定目標(biāo) 將夢(mèng)想或愿望轉(zhuǎn)變成可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，并開(kāi)始做人生規(guī)劃 二、建立 自信 持續(xù)保有“達(dá)成目標(biāo)”的正面想法。沒(méi)有自信，就不會(huì)認(rèn)真。 三、決定行動(dòng)計(jì)劃 細(xì)分長(zhǎng)、中、短期目標(biāo)，擬定每月、每周、每日的實(shí)施時(shí)間表。,銷(xiāo)售技巧,四、執(zhí)行 每日的實(shí)行就是成敗關(guān)鍵。集中精神、積極實(shí)踐。 五、持續(xù)進(jìn)行 只要持續(xù)必定成功 六、累計(jì)小成功 慢慢積累小成功，獲得自信和滿足感，成功會(huì)幫 助你復(fù)制成功。,顧客購(gòu)買(mǎi)的心理,Attention 引起注意 “哦！”,

26、Interest 產(chǎn)生興趣 “這是什么？”,Desire 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)意思 “啊，原來(lái)如此，真是不錯(cuò)”,Trust 產(chǎn)生信任 “他講得很有道理，是個(gè)可信任的人”,Action 購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) “就這么決定買(mǎi)下來(lái)了”,Satisfaction感到滿意 “這商品真是令人滿意”,AIDTAS 法 則,Approach,Presentation,Demonstration,Proposal,Close,Customer Care,業(yè)務(wù)代表 的行動(dòng),S,A,T,D,A,I,1 專(zhuān)業(yè)的 Approach 2 言語(yǔ)的運(yùn)用 3 傾聽(tīng)的技巧 4 眼神的交流 5 真誠(chéng)的贊美 6 使對(duì)方感到尊重,銷(xiāo)售開(kāi)啟：取得客戶好感的重點(diǎn)

27、,Approach的最佳話術(shù) 1. 歡迎光臨 （您好） ； 2. 有什么可以幫忙的嗎？ ； 3. 需要服務(wù)時(shí)請(qǐng)隨時(shí)告訴我 ；,練 習(xí)：,銷(xiāo)售技巧,進(jìn)店顧客的三種主要類(lèi)型 1 純粹閑逛型 2 了解行情型 3 胸有成竹型,銷(xiāo)售技巧,顧客需求的訊號(hào)： 1 與顧客眼神交流 2 顧客四處張望，在尋找什么 3 顧客突然停下腳步 4 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某商品 5 顧客用手觸摸某商品 6 顧客抬起頭時(shí) 7 顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí),探 問(wèn) 技 巧：,一、開(kāi)放式問(wèn)句 目的：A.取得 資訊 B.讓客戶表達(dá)想法 例如： 原來(lái)用什么樣的手機(jī)？ 喜歡什么樣的手機(jī)？ 對(duì)手機(jī)有什么特殊要求嗎？,探 問(wèn) 技 巧：,二、封閉式問(wèn)句 目的：A.取得確認(rèn) B.引導(dǎo)客戶進(jìn)入主題 C.縮小范圍 D.確定優(yōu)先順序 例如： 您喜不喜歡折疊式手機(jī)？ 您需要有PDA功能的嗎？,產(chǎn)品介紹FAB法則 F eature 特性 A dventage優(yōu)勢(shì) B enefit 利益,銷(xiāo)售技巧,異議產(chǎn)生的原因： 1 對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不以為然 2 對(duì)價(jià)格不能接受 3 對(duì)銷(xiāo)售員不信任 4 缺乏做決斷的力量 提高處理異議的能力 1 每周匯整聽(tīng)到的所有異議 2設(shè)計(jì)處理每個(gè)異