學習管理課程應該注意的兩點.ppt

1、2020/7/27,1,第七章 客戶關系管理系統(tǒng),客戶關系管理概念 客戶關系生命周期 客戶關系管理的功能 客戶關系管理的應用 客戶關系管理的實現(xiàn)技術,2020/7/27,2,CRM 通過信息技術使企業(yè)在市場營銷、銷售和服務業(yè)務范圍內實現(xiàn)以客戶為中心的管理理念的軟件系統(tǒng)，其中涉及市場營銷、銷售、客戶服務以及支持應用等軟件。,7.1 名詞解釋,2020/7/27,3,呼叫中心 建立在計算機技術整合基礎上，充分融合通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡的多項功能，直接面對客戶，快捷與客戶交流的信息中心。,7.1 名詞解釋,2020/7/27,4,客戶生命周期 客戶與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過程的不同階段和狀態(tài)，包括考察期、形成

2、期、穩(wěn)定期和退化期。,7.1 名詞解釋,2020/7/27,5,數(shù)據(jù)集市 是一個針對某個主題的、經(jīng)過預統(tǒng)計處理的部門級分析數(shù)據(jù)庫，是企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫中的主題數(shù)據(jù)庫。,7.1 名詞解釋,2020/7/27,6,一個完整的客戶生命周期包括哪幾個階段？各階段的特點是什么？ 1.考察期 客戶關系的孕育期，考察相互的責、權、利，中心目標是評估對方的潛在價值和降低不確定性 2.形成期 客戶關系的快速發(fā)展期，相互依賴的范圍和深度日益加深,7.2 簡答,2020/7/27,7,一個完整的客戶生命周期包括哪幾個階段？各階段的特點是什么？ 3.穩(wěn)定期 客戶關系的成熟期，雙方都做了大量投入，滿意度高 4.退化期 客戶

3、關系的逆轉階段，交易量下降，開始溝通結束關系的意圖,7.2 簡答,2020/7/27,8,CRM系統(tǒng)的功能是什么 核心是客戶數(shù)據(jù)資源的管理 客戶服務 企業(yè)提供的客戶服務是企業(yè)能否保留忠誠客戶的關鍵，主要是與客戶建立積極主動的關系 銷售 記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能 市場營銷 營銷自動化包括商機產(chǎn)生、獲取和管理，商業(yè)活動管理，電話營銷,7.2 簡答,2020/7/27,9,CRM系統(tǒng)的功能是什么 共享的客戶資料庫 共享的客戶資料庫把銷售、市場營銷和客戶服務聯(lián)系起來 分析能力 客戶數(shù)據(jù)的分析：客戶帶給企業(yè)價值以及衡量客戶滿意度 競爭者分析：分析對手發(fā)展狀況競爭策略,7.

4、2 簡答,2020/7/27,10,簡述CRM系統(tǒng)實施應遵循的原則 1、實施的推動力是企業(yè)內部的革新需求 2、實施CRM目標必須明確 3、實施CRM不僅是安裝軟件,7.2 簡答,2020/7/27,11,對客戶資料進行深入分析時的7P指的是什么 1、客戶概況分析： 客戶的層次、風險、愛好、習慣 2、客戶忠誠度分析 客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況 3、客戶利潤分析 不同客戶所消費產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等 4 、客戶性能分析 不同客戶所消費產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額,7.2 簡答,2020/7/27,12,對客戶資料進行深入分析時的7P指的是什么

5、5、客戶未來分析： 客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段 6、客戶產(chǎn)品分析 產(chǎn)品設計、關聯(lián)性、供應鏈 7、客戶促銷分析 廣告、宣傳等促銷活動,7.2 簡答,2020/7/27,13,按功能分，CRM有幾種類型？每種類型特點是什么 1、操作型CRM： 創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫，共享客戶資源 2、分析型CRM： 從操作型CRM中提取有價值信息，利用數(shù)據(jù)挖掘技術建立各種行為預測模型，需要長期的客戶交易數(shù)據(jù)、行為模式和互動數(shù)據(jù) 系統(tǒng)安裝調試 軟件原型測試 3、協(xié)作型CRM： 企業(yè)客服人員同客戶一起完成某項活動,7.2 簡答,2020/7/27,14,簡述什么是客戶價值“80/20原則” 企業(yè)20%

6、的重要客戶為企業(yè)貢獻80%的利潤，而其余80%的客戶只貢獻20%的利潤,7.2 簡答,2020/7/27,15,簡述CRM系統(tǒng)的實施步驟 1、 理念導入 2、 業(yè)務梳理 3、 流程固化 4 、系統(tǒng)部署 5 、應用培訓 6 、業(yè)務上線,7.2 簡答,2020/7/27,16,電子商務 狹義：企業(yè)通過業(yè)務流程額數(shù)字化、電子化實現(xiàn)產(chǎn)品交易的手段 廣義：以信息技術為基礎、以商品交換為中心的各種活動的總稱，包括生產(chǎn)、流通、分配、交換和消費各環(huán)節(jié)中連接生產(chǎn)及消費的所有活動的電子信息化處理,8.1 名詞解釋,2020/7/27,17,B2B 企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務活動，整合供應鏈與銀行，借助于因特網(wǎng)提供的

7、新型交易平臺，為最終企業(yè)顧客服務的商務活動 。,8.1 名詞解釋,2020/7/27,18,B2C 企業(yè)與消費者之間進行的電子商務活動，主要是借助于因特網(wǎng)為企業(yè)和消費者開辟交易平臺來進行在線銷售活動 。,8.1 名詞解釋,2020/7/27,19,B2G 企業(yè)與政府機構之間進行的電子商務活動 。,8.1 名詞解釋,2020/7/27,20,C2C 個人對個人的電子商務活動，是電子商務發(fā)展的更高階段 。,8.1 名詞解釋,2020/7/27,21,EDI 電子數(shù)據(jù)交換，將貿(mào)易、運輸、保險、銀行和海關等行業(yè)的信息，按照國際公認的標準，形成結構化的事務處理的報文數(shù)據(jù)格式，通過計算機通信網(wǎng)絡，使各有關

8、部門、公司與企業(yè)之間進行數(shù)據(jù)交換與處理，并完成以貿(mào)易為中心的全部業(yè)務過程 。,8.1 名詞解釋,2020/7/27,22,CA 一個認證中心是以它為信任源，由它維護一定范圍的信任體系，在該信任體系中的所有用戶、服務器，都被發(fā)放一張數(shù)字證書來證明其身份已經(jīng)被鑒定過，并為其發(fā)放一張數(shù)字證書，每次在進行交易的時候，通過互相檢查對方的數(shù)字證書即可判別是否是本信任域中的可信體。,8.1 名詞解釋,2020/7/27,23,簡述EDI的應用 用于金融、保險和商檢 實現(xiàn)對外經(jīng)貿(mào)的快速循環(huán)和可靠的支付，降低銀行間轉賬所需時間，加快資金流動，降低作業(yè)成本 用于外貿(mào)、通關和報關 提高客戶競爭能力，加速貨物通關，實

9、現(xiàn)納稅申報的自動化 用于其他行業(yè) 制定供應計劃，降低庫存，實現(xiàn)貨運單證的電子數(shù)據(jù)傳輸,8.2 簡答,2020/7/27,24,簡述電子支付的各種手段 1、電子現(xiàn)金 用現(xiàn)金購買數(shù)字形式貨幣 2、電子支票 滿足個人和企業(yè)以信用或其他方式而非現(xiàn)金預付而設計的信息工具 3、在線信用卡 4 、銷售終端借記卡,8.2 簡答,2020/7/27,25,簡述電子商務的交易過程 1、交易前準備 信息的查詢、發(fā)布、交流 2、貿(mào)易磋商和合同簽訂 具體交易信息傳遞、接收和轉換 3、合同執(zhí)行 信息流傳遞，轉換成物流、資金流 4 、售后服務 具體服務信息的傳遞、接收和回復,8.2 簡答,2020/7/27,26,簡述電子

10、商務的功能 1、廣告宣傳 2、咨詢洽談 3、網(wǎng)上訂購 4、網(wǎng)上支付 5、電子銀行 6、服務傳遞 7、意見征詢 8. 業(yè)務管理,8.2 簡答,2020/7/27,27,簡述電子商務系統(tǒng)的組成 公共網(wǎng)絡平臺 物理通信平臺和信息傳送方式，包括硬件、軟件和協(xié)議 商務基礎平臺 認證中心、支付網(wǎng)關和客服中心 企業(yè)級電子商務應用平臺 電子商務應用系統(tǒng),8.2 簡答,2020/7/27,28,21、集成的供應鏈管理系統(tǒng)的功能的核心是_。 A、采購管理 B、交易管理 C、銷售管理 D、高級計劃排程（APS） 22、在以下客戶關系管理的功能中，_可以提供對客戶關系的決策分析功能。 A、銷售管理 B、商務智能 C、

11、客戶服務與支持 D、營銷管理,習題,2020/7/27,29,23、目前電子商務系統(tǒng)有著多種運作方式，其中，B2B是指_的模式。 A、 商家消費者 B、 商家商家 C、 企業(yè)行政部門 D、 個人行政部門 24、在管理信息系統(tǒng)中，EDI是指_系統(tǒng)。 A、 電子數(shù)據(jù)交換 B、 客戶關系管理 C、 電子商務系統(tǒng) D、 企業(yè)信息管理 25、在以下實現(xiàn)電子商務系統(tǒng)的基本結構中，處于最低層的基礎設施是_。 A、 支付體系 B、 安全保障系統(tǒng) C、 公共網(wǎng)絡平臺 D、 電子商務業(yè)務系統(tǒng),習題,2020/7/27,30,二、多項選擇題： 1、關于信息與數(shù)據(jù)，從不同角度有著不同的說法，以下說法中，正確的是_。

12、A、信息是反映客觀情況的數(shù)據(jù)，表達人們對事物的認識 B、信息是經(jīng)過對數(shù)據(jù)加工和處理產(chǎn)生，是對數(shù)據(jù)的認識 C、數(shù)據(jù)是未經(jīng)加工的，反映某一客觀事實的表現(xiàn) D、所有的數(shù)據(jù)都可以加工成為信息 2、信息系統(tǒng)的任務包括_。 A、數(shù)據(jù)采集和輸入 B、信息的加工和處理 C、信息的反饋 D、信息的存儲,習題,2020/7/27,31,二、多項選擇題： 3、從企業(yè)管理和經(jīng)營的角度來看，管理信息系統(tǒng)的三個維度是指_。 A、管理 B、組織 C、數(shù)據(jù) D、技術 4、關于管理信息系統(tǒng)（MIS），以下說法中正確的是。 A、管理信息系統(tǒng)可以利用數(shù)學模型來分析數(shù)據(jù)，輔助決策 B、管理信息系統(tǒng)是為企業(yè)提供管理信息的系統(tǒng) C、管理信息系統(tǒng)與業(yè)務處理系統(tǒng)相對比，處于更高層次 D、以計算機為基礎的管理信息系統(tǒng)意味著一切手工處理的自動化,習題,2020/7/27,32,二、多項選擇題： 5、關于事務處理系統(tǒng)（TPS），以下說法中正確的是_。 A、TPS的主要任務是手工信息處理過程的計算機化 B、TPS一般都具備