電商客服應(yīng)該具備及要求

1、.客戶上崗應(yīng)具備及達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、 在線客服的基本工作概念在線客服，在推廣、銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用。主要方面：（一）塑造店鋪形象對于一個店鋪，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到實(shí)物，無法了解各種實(shí)際情況。這個時(shí)候，客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個表情符號或者問候，都能讓客戶產(chǎn)生真實(shí)的感覺，是跟一個善解人意的人在溝通，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率客戶會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時(shí)回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而達(dá)成訂單

2、。有的時(shí)候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認(rèn)一下商品是否與事實(shí)相符，這個時(shí)候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成訂單。對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的，促成客戶的購買行為，從而提高成交率?？蛻襞南律唐?，但是并不一定是著急要的，這個時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問、核對等方式促成買家達(dá)成交易行為。（三）提高客戶回頭率當(dāng)在客服的良好服務(wù)下，完成了一次順利的訂單交易后，買家了解了店鋪服務(wù)態(tài)度，店鋪的商品、物流等有了體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的店鋪，從而提高了客戶復(fù)購幾率。（四）

3、更好的服務(wù)客戶如果把在線客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的訂單。二、在線客服應(yīng)具備的基礎(chǔ)一、心理在線客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因?yàn)樵诳蛻舴?wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：隨機(jī)的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。謙和的態(tài)度：謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，承諾必須兌現(xiàn)。要勇于承擔(dān)責(zé)任：

4、不能產(chǎn)生推諉感熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員應(yīng)具備熱情主動的服務(wù)態(tài)度，讓客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的推銷。必須具備良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。二、素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨(dú)立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。三、在能力（一）文字表達(dá)能力 真正做到把問題說清楚（二）問題收集能力 收集問題主要

5、有兩個方面的價(jià)值：一是歷史問題；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 （三）自己動手能力 緊靠一般的店鋪通知是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要自己親自參與店鋪購買過程中的各個方面。有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。（四）思考總結(jié)能力 店鋪活動通知及預(yù)計(jì)問題的理論與實(shí)際銷售過程中存在差異。因此在實(shí)際工作中，很多時(shí)候需要依靠一線客服對實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考、總結(jié)和反饋。 （五）學(xué)習(xí)能力 由于電商環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，實(shí)時(shí)完善自己話術(shù)和學(xué)習(xí)新功能的使用。

6、三、在線客服的相關(guān)知識（一）商品知識方面1. 商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當(dāng)對書籍的各項(xiàng)都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。2. 商品的周邊知識：不同的書類會適合部分人群，這些情況都需要我們有個基本的了解。此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。（二）平臺交易方面客服應(yīng)該把自己放在賣家的角度來熟悉了解店鋪的交易規(guī)則。清楚平臺紅線及違規(guī)點(diǎn)（三）物流知識方面不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。不同物流方式的速度：不同物流方式的聯(lián)系方式：不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：（四）各類工具使用知識工單系統(tǒng)、E

7、C系統(tǒng)、平臺商家中心、接線工具（旺旺、咚咚）4、 在線客服上線標(biāo)準(zhǔn)1、理論培訓(xùn)在線客服前期培訓(xùn)，必須完成覆蓋各項(xiàng)在線客服的相關(guān)知識，培訓(xùn)期結(jié)束后，已理論筆試試卷達(dá)標(biāo)60分為判定標(biāo)準(zhǔn)2、實(shí)操培訓(xùn)進(jìn)入下一階段實(shí)操培訓(xùn)。實(shí)操培訓(xùn)已新客服實(shí)操實(shí)習(xí)期考核標(biāo)準(zhǔn)判定：新客服考核構(gòu)成考核內(nèi)容定義權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)得分平均響應(yīng)時(shí)長店鋪所有客服當(dāng)周已接待的所有會話的平均響應(yīng)時(shí)長20%均響均響均響100S不予上崗回復(fù)率顧客問題回復(fù)數(shù)/所有咨詢數(shù)20%回復(fù)率=98%2098%回復(fù)率=95%1595%回復(fù)率=90%5回復(fù)率90不予上崗差錯聊天記錄抽查：抽查記錄平均得分30%無原則解答差錯30同類差錯=3次不予上崗差錯導(dǎo)致后續(xù)店鋪

8、風(fēng)險(xiǎn)抽查聊天記錄中查看服務(wù)的主動性、接待中各步驟完成度，態(tài)度。30%得分=853085得分=702070得分=605得分=60不予上崗得分評分=60 ：不予上崗，再次培訓(xùn)（不得大于2次）實(shí)習(xí)期滿后，客服正常上號考核標(biāo)準(zhǔn)：客服考核構(gòu)成考核內(nèi)容定義權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)得分平均響應(yīng)時(shí)長店鋪所有客服當(dāng)周已接待的所有會話的平均響應(yīng)時(shí)長15%均響均響均響100S不予上崗回復(fù)率顧客問題回復(fù)數(shù)/所有咨詢數(shù)20%回復(fù)率=98%2098%回復(fù)率=95%1595%回復(fù)率=90%10回復(fù)率=55%2555%轉(zhuǎn)化率=50%2050%轉(zhuǎn)化率=40%10轉(zhuǎn)化率40%不予上崗質(zhì)檢聊天記錄抽查：抽查記錄平均得分20%無原則解答差錯20同類

9、差錯=3次不予上崗差錯導(dǎo)致后續(xù)店鋪風(fēng)險(xiǎn)工作態(tài)度聊天記錄中查看服務(wù)的主動性、接待中各步驟完成度，態(tài)度。20%得分=852085得分=701570得分=605得分=60不予上崗得分評分=60 ：不予上崗，再次培訓(xùn)（不得大于2次）工作態(tài)度評分標(biāo)準(zhǔn)總則：每個抽查記錄，基準(zhǔn)分為100分，抽查方式為：按接待量抽查，每個客服接待量比數(shù)量的會話（抽取途徑：非常滿意10%，滿意10%，一般30%，不滿意20%，非常不滿意30%）考核指標(biāo)項(xiàng)目說明分值得分服務(wù)規(guī)范流程全面，服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的開頭詢問處理邀評結(jié)尾10聊天話術(shù)運(yùn)用適當(dāng)快捷話術(shù)使用規(guī)范、準(zhǔn)確、無機(jī)械感，20積極主動客戶詢問問題，舉一反三全面說明5承擔(dān)責(zé)任出現(xiàn)問題不一味推諉，保證