2011年酒店員工培訓考試試題答案

1、2011年酒店員工培訓考試試題題號填空題選擇題判斷題簡答題論述題總分得分 姓名：第一題：填空題（本題共20分，每空1分）1、安全是酒店的生命線，質(zhì)量是酒店的生存線。2、禮儀是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。3、上樓梯時 客人 在前，服務(wù)人員在后；下樓梯時服務(wù)人員在前，客人在后。4、點菜的順序是:涼菜、熱菜、湯、主食。5、正常情況下客房清掃程序：速掃房前臺急需房VIP房住客房走客房空房。6、斟酒的方法有：桌斟式、捧斟式。第二題：選擇題（本題共20分，每題2分）1、打掃客房時，工作車應(yīng)擺放在距房門口（ B ）處。A 5cm B 10cm C

2、 15cm2、入住高峰期打掃客房的正常順序是（ A ）A 前臺急需房走客房速掃房VIP房住客房空房B 前臺急需房速掃房走客房VIP房住客房空房C 前臺急需房VIP房走客房速掃房住客房空房3、上菜的位置是( C )A 主賓位 B 主人的右側(cè) C 副主人的左右側(cè)4、大型宴會在開始( A )分鐘前要擺上冷盤.A 15 B 30 C 255、會議服務(wù)，首次為客人倒水時應(yīng)倒（ A ）分滿。A 七 B 八 C 九6、會議服務(wù)中，為客人蓄水時應(yīng)倒至杯子的（ B ）分滿。A 七 B 八 C 九7、餐中服務(wù)時,在賓客杯中酒水剩( B )時應(yīng)及時添加酒水。A 三分之二 B 三分之一 C 五分之一8、示瓶的作用是(

3、 B )A 檢查酒水的價錢 B 對客人表示尊重 C 好看9、酒店服務(wù)的目的：( C )A 盡量滿足多數(shù)賓客的需求 B 盡量滿足少數(shù)賓客的需求C最大限度地滿足絕大多數(shù)賓客的需求10、大型宴會在開始( A )分鐘前要擺上冷盤.A.15 B.30 C.25第三題：判斷題（本題共10分，每題2分）1、 在客房打掃衛(wèi)生時，客人回來后無需出示房卡便可以開門。（）2、 在為客人遞物時，雙手不方便時可用左手。 （）3、 在為客人上菜時，要看清底單上菜品的名稱,不能有任何的馬虎,確定后再上菜。 （）4、 布置會場時，服務(wù)人員可以根據(jù)“會議通知單”的要求進行會場布置。 （）5、 會議服務(wù)中倒水時，為客人倒一次就可

4、。 （）第四題、簡答題（本題共30分，每題5分）1、請簡述VIP接待流程是什么?答：1、了解預抵VIP賓客情況2、接待VIP前的準備工作3、準備迎接4、辦理入住手續(xù)5、電腦錄入2、請簡述敲門程序？ 3、請簡述前廳概念？答：前廳，又稱為前臺、總臺或總服務(wù)臺。通常設(shè)在酒店的大堂，是負責推銷酒店的產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營的一個綜合性服務(wù)部門。具有全面性、綜合性、協(xié)調(diào)性的特點。是酒店的神經(jīng)中樞。 4、如何接聽電話？鈴聲一響，盡快接聽，鈴聲不超過三聲接起電話，先要問好，再報出單位名稱，如鈴聲超過三聲須致歉?？刂埔袅?，語言親切穩(wěn)重，話筒離唇約1厘米作好記錄，準確應(yīng)答重復電話要求的內(nèi)容通話完畢，要道

5、別，并后與客人掛斷電話。5、服務(wù)中的五聲有哪些？服務(wù)中的“五聲”： 賓客來店有歡迎聲； 體貼賓客有問候聲； 賓客表揚有致謝聲； 賓客批評有致歉聲； 賓客離店有告別聲；6、接到會議通知單時的準備工作有哪些？ 答：1、清楚會議的名稱、地點、人數(shù)、會議要求；2、根據(jù)“會議通知單”的要求進行會場布置3、將需使用的杯碟、杯具、煙缸準備在托盤內(nèi)第四題：論述題（本題共10分，每題5分）1、 請簡述散客入住接待程序有哪些？ 答：1 歡迎問候 2 確認客人有無預訂3填寫登記單4確定付款方式 5制作房卡 6引領(lǐng)賓客7、完成登記手續(xù)2、通過這一周的酒店理論的學習，您覺得應(yīng)當如何好酒店服務(wù)工作？第五題、案例分析題（本

6、題共10分，每題10分）一位住客當天中午乘火車回鄉(xiāng)，提早在某飯店總服務(wù)臺辦好結(jié)帳退房手續(xù)，他認為雖然結(jié)了帳，但在中午十二時以前客房的住用權(quán)仍是屬于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房內(nèi)，沒有向樓層服務(wù)員打招呼，就出去買東西逛街了。過了一個多小時，那位客人回到飯店準備取行李離店，誰知進入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。當找到樓層服務(wù)員以后才知道他的行李已送到總臺去了，樓層服務(wù)員反而責怪他為什么在結(jié)帳后不和樓層聯(lián)系?？腿寺犃艘院蠛苌鷼?，“回敬”了幾句便到總服務(wù)臺提意見，誰知總臺人員不記得他已結(jié)賬，還不肯馬上把行李交還給他。經(jīng)過與樓層服務(wù)員聯(lián)系的反復折騰，客人離店時已經(jīng)

7、快中午了?？腿伺R行時說了句：“如果下次再來這個城市，我發(fā)誓不住你們這里!”評析：客人辦理結(jié)帳退房以后并未最后離館的情況并非罕見。通過以上案例，可以看出該飯店在客房服務(wù)的程序方面存在漏洞。有些飯店把房間鑰匙交給客人保管使用，比較方便，當客人結(jié)帳時即把鑰匙交回，如果需要寄存行李也應(yīng)交給總臺，不再回客房了。該飯店是采用由樓層服務(wù)員為客人開房門的辦法，由于總服務(wù)臺和樓層服務(wù)臺之間配合得不好，無法掌握客人的行蹤去向，造成服務(wù)混亂無章。正確的做法是樓層服務(wù)員心中應(yīng)當對客人退房離店的時間有個數(shù)，主動和客人聯(lián)系以安排打掃客房接待新來的客人的有關(guān)事宜。如果客人不通過樓層服務(wù)員而直接到總臺結(jié)帳，總臺人員也應(yīng)該同時和樓層服務(wù)員聯(lián)系，如果客人不馬上離店，那么房間也不可急于打掃，總臺也不可把新客人安排入住該房間。假如客人想再進房間，而已把行李寄