《處事得法》.ppt

1、1,處事得法,2,課 程 目 標(biāo),在完成本課程后，參加者將能： 學(xué)會(huì)處理問題的工具 了解問題的概念、表征與癥結(jié) 認(rèn)識(shí)應(yīng)對(duì)工作難題的方法 采取相應(yīng)的步驟去應(yīng)對(duì)日常工作 中遇到的難題,3,課 程 內(nèi) 容,第一部分：解決問題的工具與技巧 必讀考試及練習(xí) 第二部分：解決問題的過程,4,解決問題的工具與技巧 必讀考試及練習(xí),第一部分,5,需要使用解決問題工具的情境,在解決問題過程中，你被某處難住了 解決問題的方法變得墨守陳規(guī)、缺乏新意、毫無成效 需要幫助以便選出最有可能的成因或最佳方法 需要得到其他更準(zhǔn)確的資料才能解決問題 想用圖表來表達(dá)一個(gè)概念或一些想法 需要用確切的數(shù)據(jù)來說服別人同意你對(duì)問題的看法,

2、6,關(guān)鍵行動(dòng),確定你是需要擴(kuò)展思路，收集資料，還是需要整理思路 選擇適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蚣记?運(yùn)用工具或技巧,7,解決問題的不同階段采取不同的思維方式,擴(kuò)展思路 收集資料 整理思路,8,擴(kuò)展思路,需要列出有可能的問題成因 需要列出適當(dāng)?shù)慕鉀Q問題的方法 處理一個(gè)沒有遇到過的問題 你只能看到問題的某一方面 你解決問題的方法已經(jīng)變得缺乏新意 解決問題時(shí)，你和他人無法達(dá)成協(xié)議,9,擴(kuò)展思路的工具,腦力激蕩法 紙筆輔助腦力激蕩法 循環(huán)式腦力激蕩法 小組提名法 不同觀點(diǎn)法 雙重顛倒法,10,收集資料,需要描述問題的癥狀 已有的資料不能反映問題的成因 需要弄清工作過程中哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題 無法確切衡量各個(gè)解決方法會(huì)有

3、什么影響 你需要獲取事實(shí)，克服他人的不滿反應(yīng) 需要匯集資料，向他人介紹,11,收集資料的工具,調(diào)查表 問卷調(diào)查 流程圖 訪談 示意圖 計(jì)劃圖表,12,整理思路,需要挑出最有可能的問題成因 需要選擇最佳的解決方法 需要制定解決問題的行動(dòng)步驟 有關(guān)問題的眾多事實(shí)使你不知所措 你難以向他人解釋你解決問題的方法 你用太多的時(shí)間思考，卻沒有足夠的時(shí)間進(jìn)行評(píng)估,13,整理思路的工具,魚骨圖 反向魚骨圖 魚骨碎片 布告板魚骨圖 評(píng)分 評(píng)級(jí) 影響力分析,帕累托圖 分布圖 直方圖 趨勢(shì)圖 控制圖,14,檢測(cè)目的 期望目標(biāo) 數(shù)據(jù)資料形式 收集結(jié)果的用途,怎樣選擇正確的工具？,15,解決問題的過程,第二部分,16,

4、什么是問題 問題的特性 工作問題的種類 問題的征兆與癥結(jié) 解決問題的步驟 （案例分析與錄像討論） “克朗代克淘金熱”對(duì)解決問題的啟示,解決問題的過程,17,問題是一種令人為難和苦惱的困境；或者是你目前不能予以回答的疑問和困惑；是對(duì)現(xiàn)狀不滿意或與理想不一致的那些事情。,什么是問題？,18,例如： 你想去購(gòu)物 但是 你也想省錢 你很想早點(diǎn)回家 但是 路上偏偏塞車 你不得不與XX一起工作 但是 你不能容忍他的風(fēng)格 你的部門認(rèn)為一切運(yùn)轉(zhuǎn)得很好 但是 內(nèi)審卻希望有些改變,什么是問題？,19,一個(gè)相關(guān)的但團(tuán)隊(duì)不能找到答案的疑問 你的主管設(shè)計(jì)了一個(gè)你沒有時(shí)間完成的任務(wù) 你看到幾個(gè)很好的機(jī)會(huì)，可以改善質(zhì)量狀況

5、 你應(yīng)當(dāng)重新組織團(tuán)隊(duì)成員的工作領(lǐng)域嗎？ 不管你做了什么，小組的目標(biāo)都不能達(dá)成 主管給了 你一個(gè)長(zhǎng)期的適當(dāng)?shù)墓ぷ黜?xiàng)目,它們是問題嗎？,20,不完全的交流與溝通 未知/不準(zhǔn)確的信息 混亂/困惑/矛盾 隱藏的情感 不同的觀點(diǎn) 變化著的印象,問題具有哪些特性？,21,工作問題圖解（一）,情況一： 工作的進(jìn)展表現(xiàn)預(yù)期的效果計(jì)劃目標(biāo) 應(yīng)有的水準(zhǔn) 過去現(xiàn)在,轉(zhuǎn)變,差異,22,工作問題圖解（二）,情況二： 工作的進(jìn)展表現(xiàn)預(yù)期的效果計(jì)劃目標(biāo) 應(yīng)有的水準(zhǔn) 過去現(xiàn)在,差異,23,工作問題種類,24,問題的征兆與癥結(jié),征兆/表象,問題癥結(jié)/ 真正的問題,弄 清 問 題 才 去 做,十八羅漢第一條：,25,案例分析(5

6、分鐘）,找出下例中的征兆/表象，并全面分析原因，確定癥結(jié)所在。 一名員工聽到一個(gè)來自內(nèi)部的“關(guān)于工廠將關(guān)閉”的傳聞，并且假設(shè)最壞的事情將會(huì)發(fā)生- “我將失去工作”。這名員工試著去尋找新的工作，組長(zhǎng)聽到了這個(gè)消息，開始用“冷面孔”去治理這名似乎不忠實(shí)的職員，因此造成了很不愉快的工作氛圍，該職員的工作表現(xiàn)日益下降如經(jīng)常遲到、出錯(cuò)等等。,26,問題的征兆與癥結(jié)分析,表象,根本原因,差的工作表現(xiàn),組長(zhǎng)的冷面孔,組長(zhǎng)聽到員工找工作的消息,員工找新的工作,員工害怕失掉工作,關(guān)于工廠倒閉的錯(cuò)誤假設(shè),來自內(nèi)部的傳聞,27,案 例 （一）,大偉是一家郵遞公司的組長(zhǎng)，今天公司要送的貨特別多，他們必須當(dāng)天就把貨全部

7、送出去。大偉分配幾個(gè)員工運(yùn)送郵件的工作后，也和阿成（司機(jī) ）一同去送貨。可是越急越出事，阿成所開的車剛?cè)バ捃噺S修好不到一個(gè)月，偏偏在離目的地不遠(yuǎn)的路上出故障了，一份郵件都沒送過，大偉火氣來了，埋怨司機(jī)不會(huì)開車。 問題： 1.如果你是大偉，在這種情況下，你會(huì)怎么做？ 2.運(yùn)用魚骨圖分析原因，提出建議,28,案 例 （二）,琳達(dá)是制衣廠的老板，她發(fā)現(xiàn)工廠最近新開婚紗線的版房忙不過來，而另外有些車間卻很清閑。她決定要解決這個(gè)問題。 問題： 1.如果你是琳達(dá)，你將采取哪些步驟來解決？ 2.運(yùn)用魚骨圖分析原因，提出建議,29,案 例 （三）,某營(yíng)業(yè)所在今年4月整體銷量下滑幅度較大，只達(dá)成指標(biāo)的60%。

8、問題： 1.如果你是營(yíng)業(yè)所經(jīng)理，你將采取哪些步驟 來解決？ 2.運(yùn)用魚骨圖分析原因，提出建議,30,處理問題的步驟,提出解決辦法,1 2 3 4 5 6,31,1.對(duì)問題作出反應(yīng),困難是常有的事，但卻是暫時(shí)的 積極自信但不急燥 穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)情緒，減少負(fù)面影響 貌似大困難，其實(shí)可能沒有什么 自我價(jià)值的體現(xiàn) 塑造和體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的時(shí)機(jī) 太棒了，我們又有成長(zhǎng)的空間,32,2.審度情況,分清問題的征兆與癥結(jié) 界定難題 診斷成因,33,3.短暫應(yīng)變措施,運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法找到快速廉價(jià)的權(quán)宜之計(jì) 及時(shí)采取行動(dòng)，使現(xiàn)狀“停止流血” 試驗(yàn)或嘗試糾正錯(cuò)誤，緩解當(dāng)前壓力 從中分析隱藏著的問題，考慮長(zhǎng)期有效措施,別讓短暫的應(yīng)

9、變引發(fā)你解決根本問題的惰性！,34,4.提出解決辦法,清楚說明問題的性質(zhì)及情況 開放式的討論 集思廣益 鼓勵(lì)員工表達(dá)意見 鼓勵(lì)創(chuàng)造性方案 注重量而非質(zhì)（不評(píng)價(jià)其可行性） 細(xì)心聆聽并記錄,35,利益相關(guān)者的參與 讓每個(gè)參與者都有機(jī)會(huì)發(fā)表意見 制造積極的討論氣氛，對(duì)事不對(duì)人,5.評(píng)估各項(xiàng)建議,36,6.執(zhí)行及跟進(jìn),計(jì)劃與目標(biāo) 跟進(jìn)進(jìn)展 解決困難 鼓勵(lì)成績(jī),37,錄相總結(jié),1、對(duì)問題的反應(yīng) 2、審度情況界定問題、診斷成因 3、作出短暫應(yīng)變措施 4、提出解決方法尋求可行辦法但暫時(shí)無須評(píng)估 5、評(píng)估各項(xiàng)建議并選取最可行者 6、執(zhí)行及跟進(jìn)計(jì)劃如何執(zhí)行、切實(shí)地執(zhí)行計(jì)劃,38,案 例 （四）,一座樓高四十層的

10、商業(yè)大樓的管理公司最近接獲很多電話及信件，投訴大樓電梯的速度很慢，而在繁忙時(shí)間的情況更差。有些租客因?yàn)檫@個(gè)原因揚(yáng)言要遷出。如果你是大樓管理公司經(jīng)理，你會(huì)如何處理？ 問題： 1.你會(huì)采取哪些步驟解決問題？ 2. 分析大樓管理公司所面對(duì)問題的癥結(jié)是什么？ 3.你認(rèn)為大樓管理公司可以有哪些選擇？請(qǐng)?zhí)岢鼋ㄗh,39,案例（四）-原因分析,可能的原因： 原因1： 用電梯的人太多了 原因2：人們既乘坐上樓又乘坐下樓 原因3：一天中某個(gè)時(shí)間乘坐的人特別多（如午餐） 原因4：樓內(nèi)經(jīng)常往來的公司分布過于分散 原因5：租客在等待電梯時(shí)，感覺沉悶及無所事事 原因6：其它,40,案例（四）-解決方案,原因1： 用電梯的

11、人太多了 解決：提高樓梯的吸引力，開展鼓勵(lì)使用樓梯的健康計(jì)劃 原因2：人們既乘坐上樓又乘坐下樓 解決：豎一些“對(duì)你的身體行行好”標(biāo)語(yǔ)，鼓勵(lì)下樓時(shí)走樓梯 原因3：一天中某個(gè)時(shí)間乘坐的人特別多（如午餐） 解決：建議樓內(nèi)公司將時(shí)間錯(cuò)開或采用彈性上班時(shí)間，減少擁擠 原因4：樓內(nèi)經(jīng)常往來的公司分布過于分散 解決：建議集中起來，并盡量離第一層近些 原因5：租客在等待電梯時(shí)，感覺沉悶及無所事事 解決：電梯口放雜志/報(bào)紙，電梯內(nèi)放鏡子/吸引人的畫，或 安裝單向落地玻璃，讓租客觀望外面的景觀,打發(fā)時(shí)間,41,案例（四）-其它方案,其它建議： 增加租金，以支付更換電梯的費(fèi)用 不采取任何行動(dòng)，讓問題自然消失 增加電梯的數(shù)目，希望取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的回報(bào) 聘請(qǐng)電梯操作員，調(diào)控電梯的使用 5. 減少租金，希望減少投訴 6. 提供單向只有升或降的運(yùn)載服務(wù) 7. 告訴租客電梯的速度沒有問題 8. 更換較快的電梯,42,“克朗代克淘金熱”,荒原陷井-巨大的可能性的荒原 高原陷井-毫無線索的高原 山谷陷井-狹窄的勘探山谷 綠洲陷井-給人以虛假希望的綠洲,43,“克朗代克淘金熱” 對(duì)解決問題的