私人管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn).ppt

1、私人管家,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),2,與大家共同分享 對(duì)客服務(wù)的“四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)” 以提高我們的服務(wù)質(zhì)量,3,標(biāo)準(zhǔn) 一,每當(dāng)你看見(jiàn)我們的顧客,眼神交流,問(wèn)候,微笑,稱呼顧客,4,全力以赴將工作做到最好，需要將技能和態(tài)度結(jié)合起來(lái),技能 準(zhǔn)確并高效完成工作,態(tài)度 在任何時(shí)候都必須熱情友好的對(duì)待任何一位顧客 讓他們?cè)谌魏螘r(shí)候都能感到如同回到家一樣的感覺(jué),5,滿意的顧客,=回頭客源,=提高營(yíng)業(yè)額 =更好的福利及待遇 =職業(yè)晉升,6,微笑,為什麼笑容如此重要？,它體現(xiàn)我們的興趣,它展示我們的關(guān)心和注意,它傳達(dá)我們的歡迎,7,沒(méi)有笑容時(shí),如果沒(méi)有笑容，我們的顧客或者同事會(huì)怎么想呢？,我們不關(guān)心或是我們不喜歡他們,我們不高興或

2、是不友善,我們有私人問(wèn)題或煩惱等等,我們因此制造了一個(gè)不愉快的環(huán)境,8,眼神交流,當(dāng)我們建立了眼神的交流，這傳達(dá)了什麼給客戶呢？,我們想與他們交流,我們專注地聆聽著他們的講話,他們很重要,9,失去眼神交流,當(dāng)說(shuō)話的對(duì)象不正眼看你的時(shí)候，你有什麼感覺(jué)？,有事情隱瞞,非常匆忙,不專注,不想交流,不高興,因?yàn)槟悴粔蛑匾?不在乎你所講的事情,10,問(wèn)候顧客,我們什麼時(shí)候需要與顧客打招呼？,每次看見(jiàn)他們的時(shí)候,在什麼時(shí)候或什么地方我們會(huì)遇見(jiàn)顧客呢？,進(jìn)入景區(qū)離開景區(qū),景區(qū),酒店,農(nóng)莊,11,當(dāng)我們主動(dòng)向客人打招呼的時(shí)候，我們向他們傳達(dá)了什麼信息？,他們非常重要,我們想讓他們感到受歡迎,他們受到尊重,我們

3、關(guān)心他們,問(wèn)候顧客,12,稱呼顧客的名字,當(dāng)我們稱呼顧客名字的時(shí)候,他們會(huì)感到,被充分關(guān)注,自己非常重要,非常溫暖,非常開心,沒(méi)有了陌生感,賓至如歸,13,嘗試念其名字，然后問(wèn)：我是否念對(duì)你的名字,如果我們不會(huì)念顧客的名字呢？,跟著顧客的發(fā)音自己再念一遍,如果你不想嘗試念的話，那如何問(wèn)顧客呢？,先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)你的名字怎么念？,選用其他稱呼，例如先生，太太，小姐,14,每一位員工都必須做到,1. 微笑 2.眼神交流 3.問(wèn)候 4.稱呼顧客姓名,顧客游玩期間,顧客離開時(shí),顧客到達(dá)之時(shí),15,標(biāo)準(zhǔn)二,以恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)，愉快、生動(dòng)的聲音和禮貌的舉止向顧客展示我們的尊敬和關(guān)心,16,我們每一個(gè)人,無(wú)論我們

4、的工作是什麼，都會(huì)給顧客留下印象 如果想要客人再次回顧并向他們的朋友推薦我們，我們就得讓顧客感到我們非常關(guān)心和在乎他們,我們是大家庭的成員,17,1.說(shuō)了什么 所用的言詞 2.如何說(shuō) 講話的語(yǔ)調(diào) 3.身體語(yǔ)言 講話時(shí)的動(dòng)作,溝通的三種表達(dá)方式,18,我們說(shuō)了什么,謹(jǐn)慎選擇我們的用字,盡量避免某些句子， 顧客會(huì)感到我們：,19,我們?nèi)绾握f(shuō)-語(yǔ)調(diào),言詞的表達(dá)固然重要，但有時(shí)候，我們的語(yǔ)調(diào) 所表達(dá)的內(nèi)容會(huì)超越我們所用的言詞,每次服務(wù)顧客的時(shí)候，我們必須帶著愉快、 友善和熱情的語(yǔ)調(diào),20,無(wú)聲的交流,實(shí)際上,我們的面部表情，手和身體的動(dòng)作跟我們的言詞及語(yǔ)調(diào)傳達(dá)出同樣強(qiáng)烈的信息,在一般的對(duì)話中， 身體語(yǔ)

5、言可以傳達(dá)多至2/3 的信息,21,身體語(yǔ)言 55%,語(yǔ)調(diào) 38%,言詞 7%,三種溝通方式所占的比例,22,標(biāo)準(zhǔn)三,正確地、專業(yè)地解答每一位顧客的問(wèn)題或需求,用心地、分外努力地為顧客尋找答案或采取行動(dòng),OR,23,客人經(jīng)常提出的問(wèn)題,可不可以告訴我怎么去 _? 園區(qū)/垂釣區(qū)幾點(diǎn)鐘開門/關(guān)門? 你們莊園有商務(wù)中心可以接受傳真嗎？ 你們的傳真號(hào)是什麼? 可否教我如何從房間打電話到另一個(gè)房間? 如何前往附近的購(gòu)物區(qū)/購(gòu)物商場(chǎng)? 專車接送上車點(diǎn)在那里? 從你們莊園到高鐵站/機(jī)場(chǎng)需要多長(zhǎng)時(shí)間? ,24,員工應(yīng)該清楚了解莊園及莊園以外的設(shè)施（景區(qū)主 要的旅游景點(diǎn)），并熟悉前往各主要地點(diǎn)的路線。,如果顧客

6、從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)這個(gè)城市，他們通常會(huì)有一 些關(guān)于這里的問(wèn)題，他們期望每一位員工都能 解答他們的問(wèn)題。,需具備.,25,處理方式,26,如果客人只需問(wèn)一到兩位員工便能得到答案，客人 會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感到滿意,如果客人要到處把自己的問(wèn)題重復(fù)地問(wèn)不同的酒店員工的話，客人一定會(huì)很無(wú)奈及失望,感受,27,我們?cè)鯓幼霾拍茏屛覀兊念櫩秃臀覀冏约憾紳M意?,進(jìn)一步了解農(nóng)莊和景區(qū)的設(shè)施、服務(wù)和產(chǎn)品,多了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)，機(jī)場(chǎng)，高鐵站等信息,知道哪里尋找信息，該問(wèn)誰(shuí)，怎樣能問(wèn)到,顧客的滿意度是我們的責(zé)任,28,我們可以通過(guò)下面的途徑為我們的顧客尋找答案：,農(nóng)莊/景區(qū)小冊(cè)子 服務(wù)指南 員工 城市地圖 交通指南 其他資源,29,

7、標(biāo)準(zhǔn)四,30,滿足顧客的需求，是我們工作中最重要的部分,即便我們不是直接接觸顧客的工作人員，我們?nèi)匀恍枰獏f(xié)助工作在一線的同事們。 同樣重要的是我們要： 同心協(xié)力解決問(wèn)題 預(yù)先思考我們?cè)撛鯓訋椭覀兊耐?使他們能夠更有效率地服務(wù)我們的顧客 我們工作依靠的是良好的合作關(guān)系,31,關(guān)心和注意我們的顧客 在顧客還沒(méi)有問(wèn)之前，主動(dòng)去解決他們的需要或問(wèn)題 有彈性，圓潤(rùn) 懂得在面臨問(wèn)題的時(shí)候求助于授權(quán)的人,32,如何閱讀顧客心情,要了解顧客的心情，我們可以通過(guò)： 他們的言語(yǔ) 他們的語(yǔ)調(diào) 他們的肢體語(yǔ)言,33,你們以前可不是這樣說(shuō)的 生氣, 激怒,顧客所說(shuō)的話，意味著, 你可以,你愿意? 容易相處, 隨和,

8、 你能 ? 隨和, 友好,我想 清楚地了解自己的期望 可能會(huì)很友好或要求很多, 我需要 要求很多, 我說(shuō)的是 難以相處, 要求很多,34,處理顧客問(wèn)題,當(dāng)客人有任何問(wèn)題的時(shí)候，我們要懂得保持冷靜并展現(xiàn)我們解決問(wèn)題的信心,35,解決顧客問(wèn)題的要點(diǎn),專注、認(rèn)真傾聽 全身心關(guān)注客人的投訴 使用合適的肢體語(yǔ)言與措辭 例如：對(duì)不起，先生 (與客人保持眼神接觸)。 我理解你的處境，先生(點(diǎn)頭示意)。 如需要，詢問(wèn)客人進(jìn)一步了解清楚客人的疑問(wèn) 保持鎮(zhèn)靜 通知客人我們將何時(shí)及如何采取相應(yīng)措施或提供可選方案 立即采取行動(dòng) 如需要，可求助于莊園或景區(qū)權(quán)威管理人員 采取跟進(jìn)措施以確保解決問(wèn)題 靈活應(yīng)對(duì)，多付出一點(diǎn),36,回