酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn).ppt

1、酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn),第一節(jié) 酒店服務(wù)概述,一、酒店的服務(wù) 1.服務(wù)的構(gòu)成 服務(wù)人員的日常工作 服務(wù)程序 服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,酒店服務(wù)規(guī)程 是指服務(wù)人員在日常工作中利用服務(wù)設(shè)施，按服務(wù)程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)項(xiàng)目。,（1）服務(wù)人員的日常工作SERVICE Ssmile（微笑）服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。 “沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。 “真誠的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛” Eexcellent（出色）服務(wù)人員將每一服務(wù)程序、每一微小服務(wù)工作都做得很出色。 Rready（準(zhǔn)備好）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 細(xì)小的事情也可以

2、贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對(duì)細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。,Vviewing（看待）服務(wù)人員應(yīng)將每位客人看作時(shí)需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 Iinviting（邀請(qǐng)）服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)顯示出誠意和敬意，邀請(qǐng)賓客的再次光臨。 Ccreating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 酒店從業(yè)人員在對(duì)客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。,Eeye（眼光）每位服務(wù)員應(yīng)始終以熱情友好的眼光關(guān)注顧客，適應(yīng)客人心理，預(yù)測客人要求及時(shí)

3、提供有效的服務(wù)。 通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間 產(chǎn)生一種默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣 研究交流的專家貝爾特得克（Bert Decker）說：“眼神交流的含義可以用三個(gè)“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 關(guān)注客人，關(guān)注客人的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。,（2）服務(wù)程序,是指為贏得顧客滿意系統(tǒng)地傳遞服務(wù)的過程，即實(shí)施合理化、規(guī)范化的服務(wù)操作步驟。 前提：針對(duì)客

4、人的需要 要求：服務(wù)人員在工作中嚴(yán)格按操作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 標(biāo)準(zhǔn)操作程序詳細(xì)的描述了必須作什么，應(yīng)該怎樣做。通過工作分解必須把工作任務(wù)確定下來，把完成工作任務(wù)的程序一步步清楚地描述出來。,（3）服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目,住、食、行、購、娛、商務(wù)、通訊等多種服務(wù)設(shè)施 洗衣、代郵、詢問、留言、叫醒、寄存、美容、娛樂、等等各種各樣的服務(wù)項(xiàng)目。,二、酒店服務(wù)的特點(diǎn),綜合性 消費(fèi)體驗(yàn)性 “真實(shí)時(shí)刻”（Moments of truth） 即時(shí)性 “A dollar lost is forever.” 個(gè)性化趨勢 “特別的愛獻(xiàn)給特別的您”,武漢香格里拉大酒店,服務(wù)及設(shè)施包括： 待客休息室 客房上網(wǎng)設(shè)施 會(huì)議設(shè)施

5、機(jī)場接送服務(wù) 非吸煙客房 計(jì)程車及豪華轎車服務(wù) 酒店保險(xiǎn)箱服務(wù) 國際長途電話 泊車設(shè)施 24小時(shí)客房送餐服務(wù) 殘疾人士設(shè)施 免費(fèi)機(jī)場穿梭專車 免費(fèi)擦鞋服務(wù) 旅行社及導(dǎo)游服務(wù) 理發(fā)/美容店 禮品店 留言信箱 商務(wù)中心 洗衣及干衣服務(wù) 套房管家服務(wù) 外幣兌換柜臺(tái) 特快入住及退房登記 藥房/小商店 郵寄/包裹服務(wù) 診所,三、酒店服務(wù)質(zhì)量,1.服務(wù)質(zhì)量的含義 酒店服務(wù)質(zhì)量是在酒店實(shí)踐中從業(yè)人員向客人提供的可以被感知、評(píng)估的酒店產(chǎn)品優(yōu)劣程度。 酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的綜合。,客人是服務(wù)質(zhì)量的感知對(duì)象 服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)是客人的滿意度,2.影響酒店服務(wù)質(zhì)量

6、的主要因素：,服務(wù)環(huán)境 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)人員,3.酒店服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià),酒店服務(wù)質(zhì)量是依靠客人的感受來評(píng)價(jià)的，服務(wù)質(zhì)量特性表現(xiàn)為五感 （1）酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感 （2）酒店服務(wù)要給客人以方便感 （3）服務(wù)要給客人以親切感 （4）服務(wù)要給客人以安全感 （5）服務(wù)要給客人以物有所值感,四、優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化/標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)個(gè)性化/超常服務(wù) 酒店的定制化服務(wù)戰(zhàn)略大體可分為三個(gè)層次： 大規(guī)模定制，即主題酒店，如女士酒店、體育之家等。 局部定制，即局部區(qū)域和范圍的個(gè)性化，如商務(wù)樓層、日式樓層、女士樓層、不吸煙區(qū)等。 高度定制，即一對(duì)一的服務(wù)，既可表現(xiàn)為專人服務(wù)，如私人管家，

7、也可表現(xiàn)在服務(wù)過程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性。,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的12個(gè)方面,1.良好的禮儀禮貌 2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 3.豐富的服務(wù)知識(shí) 4.嫻熟的操作技能 5.快捷的服務(wù)效率 6.齊全的服務(wù)項(xiàng)目,7. 靈活的服務(wù)方式 8. 科學(xué)的服務(wù)程序 9. 完善的服務(wù)設(shè)施 10.可靠的安全保障 11.優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境 12.優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng),某酒店酒店服務(wù)指南,退房時(shí)間為中午十二時(shí)前，超過十二時(shí)，加收半天房費(fèi)，超過十八時(shí)，加收一天房費(fèi)，如當(dāng)天清晨五時(shí)前到店，房費(fèi)從前一天計(jì)算，需延遲退房，請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系。,第二節(jié) 酒店的房費(fèi),一、客房收入的重要性 酒店經(jīng)營的單位與尺度是客房，酒店是以客房為中心而設(shè)計(jì)建造的，酒店收入

8、以客房收入為主。 客房收入影響著酒店的整個(gè)營業(yè)收入，餐飲和附屬營業(yè)部門收入的主要業(yè)務(wù)就是客房營銷。,二、房費(fèi)的種類,1.正常房費(fèi)（公布房價(jià)/門市價(jià)/散客價(jià)） 是指由酒店制定并向主管部門申請(qǐng)后在宣傳品或酒店宣傳服務(wù)小冊(cè)子（brochure）里標(biāo)示的價(jià)格。,2.特殊房費(fèi) 是指酒店從營業(yè)政策角度對(duì)正常房費(fèi)實(shí)行的特殊費(fèi)用制度，即以優(yōu)惠價(jià)格或免費(fèi)提供客房。 （1）免費(fèi)（complimentary） 酒店稱之為免費(fèi)客房（comp），是酒店作為招待客人的手段和營銷中宣傳酒店的方法，而為旅行社職員或雜志社、新聞?dòng)浾咛峁┑目头?。Comp里分為食宿（房費(fèi)、餐費(fèi)）免費(fèi)和只免房費(fèi)兩種。,（2）優(yōu)惠價(jià) 單人價(jià)格（sin

9、gle rate） 淡季價(jià)格（seasonoff rate） 商務(wù)價(jià)格（commerial rate） 團(tuán)體優(yōu)惠價(jià) 導(dǎo)游價(jià)（guide rate，escort rate）,導(dǎo)游價(jià)是指接待旅行社團(tuán)隊(duì)的酒店和旅行社陪同者之間適用的一種特殊費(fèi)用制度。 處理方式及具體事例： 導(dǎo)游和組織管理者 其具體條件如下： 外國人在5名之內(nèi)時(shí)，可為導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格 在619名外國人的情況下，可為2名導(dǎo)游提供此種特殊價(jià)格。 管理人員隨行時(shí)，可為其中一名提供免費(fèi)客房，伙食費(fèi)按規(guī)定價(jià)格收取。 在客人餐廳中進(jìn)餐時(shí)收取規(guī)定的餐費(fèi)。,管理者： 在有海外游客的情況下，團(tuán)體1530名是為一名，3150名時(shí)為2名、51名以上時(shí)為

10、3名免費(fèi)提供食宿，但同行的家屬按一般團(tuán)員對(duì)待。,3.追加房費(fèi) （1）午夜費(fèi)用（midnight charge） 是指由于客人與當(dāng)日午夜或第二天凌晨到達(dá)，因此前一天就要準(zhǔn)備客房而發(fā)生的客房夜間費(fèi)。酒店的退房時(shí)間一般定在12：00（中午）到下午3點(diǎn)。退房時(shí)間過后，為了給已預(yù)約的客人保留客房而發(fā)生這種費(fèi)用，此種情況下收取午夜費(fèi)用。,（2）保留房費(fèi)（had room charge） 分兩種情況： 第一種是客人到附近地區(qū)作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交納客房的保留費(fèi)用。但在客房有余的情況下，盡量不收回頭客及貴賓的客房保留費(fèi)，或只收半價(jià)，這種吸引客人的一般需由客房部經(jīng)理決定。 第二種是客人沒

11、到，客房卻按客人的名字進(jìn)行保留的情況。即，客人由于各種原因沒能按時(shí)到達(dá)，但對(duì)其預(yù)約予以保留，而且客人第二天才入住客房；或者由于與要接待的客人沒有聯(lián)絡(luò)好，不知道其準(zhǔn)確的抵達(dá)日期，因而為其保留了特定房間的情況。這些只限于預(yù)約上以保證的客房。,（3）超時(shí)費(fèi)用（over charge）或延時(shí)費(fèi)用（late departure charge） 按客人結(jié)帳時(shí)間為基準(zhǔn)，2小時(shí)以內(nèi)是免費(fèi)，但從2小時(shí)以后到下午6點(diǎn)屬于超時(shí)，應(yīng)收取半日房費(fèi)，在下午6時(shí)以后加收一天房費(fèi)。,（4）部分房費(fèi)（part day charge） 主要是為在溫泉地區(qū)酒店里洗浴23小時(shí)或56小時(shí)的客人采用的把房費(fèi)分成幾個(gè)時(shí)段的一種部分收費(fèi)制度

12、。一般23小時(shí)收正常房費(fèi)的1/3，56小時(shí)2/3，6小時(shí)以上收取整費(fèi)。下午6點(diǎn)以后就不采用這一收費(fèi)制度了。收城市酒店現(xiàn)在推出的休閑房，小時(shí)房也屬于這種收費(fèi)方式。,4.其他房費(fèi)制度,（1）可選擇的房費(fèi)（optional rate） 作為未確定價(jià)格，時(shí)在客房預(yù)約中確定不了房費(fèi)時(shí)適用的價(jià)格制度。常用Opt來表示。 （2）第三人價(jià)格（third person rate） 適用于除家庭住宿外的所有客人，主要針對(duì)2人以上住宿時(shí)對(duì)房費(fèi)特別調(diào)整的情況而采用的價(jià)格制度。 （3）優(yōu)待室（hospitality） 在總經(jīng)理或客房經(jīng)理的許可下，為臨時(shí)保管旅游團(tuán)隊(duì)的行李或臨時(shí)換衣服等特殊情況下提供的免費(fèi)客房。,（4）酒

13、店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房（house use rooms） 在總經(jīng)理、副經(jīng)理或公司董事長的要求下，由于不得已的情況而將酒店職員的房間用作業(yè)務(wù)客房。 （5）調(diào)高客房等級(jí)（upgrading） 將客人安排到比預(yù)約的客房更貴的客房時(shí)稱作跳高客房等級(jí)。 （6）調(diào)低客房等級(jí)（downgrading） 由于受客房現(xiàn)狀的現(xiàn)狀，而把客人安排在比預(yù)訂房間便宜的客房時(shí)稱做調(diào)低客房等級(jí)。,（7）酒店的營業(yè)時(shí)間 一般酒店?duì)I業(yè)時(shí)間是在凌晨4：00開始到第二天退房，這種時(shí)間規(guī)定在計(jì)算上時(shí)必要的。這是計(jì)算的基準(zhǔn)時(shí)間。 （8）退房時(shí)間 退房時(shí)間依國家、酒店而有所不同。但一般規(guī)定在中午12：00。在客房有余的情況下，過了規(guī)定退

14、房時(shí)間以后，客房職員應(yīng)隨時(shí)向客人通知已超過了退房時(shí)間，在這種情況下不收追加費(fèi)用 （9）隨行子女 適用于必須和父母共居一個(gè)客房的隨行子女，對(duì)未滿14歲的兒童可以免費(fèi)另加一個(gè)床。,第三節(jié) 服務(wù)小費(fèi),一、小費(fèi)的由來 “為了保證快速服務(wù)”（to insure promteness），而“小費(fèi)（TIP）”一詞是這句話的縮略詞。 小費(fèi)制度本身成為評(píng)論的話題 1.不正當(dāng)?shù)厮饕≠M(fèi)，給客人增加了負(fù)擔(dān) 2.淡化了業(yè)主對(duì)員工最低生活費(fèi)工資的保障意識(shí)。 3.誘發(fā)服務(wù)員依賴小費(fèi)補(bǔ)充生活費(fèi)的現(xiàn)象 4.根據(jù)小費(fèi)多少給賓客提供不同的服務(wù)。,關(guān)于小費(fèi) 在美國到餐廳吃飯、服務(wù)生或機(jī)場人員代提行李等，都是須給 小費(fèi)的。一般情況下

15、，給為你代泊車、取車的服務(wù)人員每次是一美 元；到餐廳吃飯，付小費(fèi)約為10%15%；而住旅館如不是三星級(jí)以 上的，一般每天出門前放在桌上一美元即可，三星級(jí)以上則要數(shù)美 元或更多。 斯堪的納 5 國(丹麥、挪威、瑞典、芬蘭、冰島)與加拿大和 美國不同，一般無需小費(fèi)。價(jià)格內(nèi)大多已經(jīng)包括服務(wù)費(fèi)。如果工作 人員為您提供了意想不到的特別服務(wù)，則可以付小費(fèi)。 賓館 Hotels 無需在枕邊為打掃房間的服務(wù)員留下小費(fèi)。如果服務(wù)生幫忙搬 運(yùn)大件行李，則可以付些小費(fèi)。 餐館 Restaurants 晚餐時(shí)可付 7 10% 的小費(fèi)略表謝意。喝咖啡時(shí)也可將找零的硬幣 留在桌子上作為小費(fèi)。,上?；▓@酒店的餐飲廣告,綠洲

16、甜品自助餐 1/20-1/27 14:00-17:00 節(jié)日里逛了一天的淮海路之后，是不是想找一處休憩一番呢？我們大堂酒吧準(zhǔn)備了多款精美中、西式甜點(diǎn)，任您盡享。屆時(shí)，您還能欣賞到優(yōu)美的、用傳統(tǒng)民族樂器演奏的音樂，伴您度過一個(gè)溫馨的下午。 88元/位 另加15%服務(wù)費(fèi) 1樓 綠洲大堂吧,上海花園酒店的房價(jià)促銷廣告,暖冬超值房價(jià)12/1-2/29 感受冬季無限的溫馨和暖意來自我們對(duì)您細(xì)致入微的長久關(guān)懷，歡迎您惠顧暖冬超值房價(jià)，希望通過我們的服務(wù)帶給您一次難忘的入住體驗(yàn)。,二、拒收小費(fèi)的方法與對(duì)策,1.處理原則 收客人的金錢或物品可能出現(xiàn)偏向服務(wù)，因此原則上不應(yīng)該收取。但是，實(shí)在無法拒絕時(shí)鄭重收下，

17、但不要忘記一定向領(lǐng)班或經(jīng)理報(bào)告。 2.物品處理 3.小費(fèi)處理,向領(lǐng)班報(bào)告,經(jīng)理確認(rèn),記錄備案,還給本人,拒絕,鄭重致謝,報(bào)告領(lǐng)班,報(bào)告經(jīng)理,電腦儲(chǔ)存,勞資報(bào)告,年末救急捐款,第四節(jié) 客人投訴及處理,一、處理客人的不滿意抓住機(jī)會(huì) 美國消費(fèi)者事務(wù)辦公室就這方面提供的調(diào)查數(shù)據(jù)揭示 : 1.每四個(gè)消費(fèi)者當(dāng)中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意。 2.平均每個(gè)不滿意的顧客會(huì)向12個(gè)人抱怨提供劣質(zhì)服務(wù)的公司 3.只有5的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴，大多數(shù)人只會(huì)保持沉默，他們不愿投訴，而是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌。,投訴的顧客往往是你最為寶貴的顧客,來買東西的人在支持我；夸獎(jiǎng)我的人在取悅我，投訴我的人 在教導(dǎo)

18、我，他們教會(huì)我如何取悅別人以便有更多的人光顧； 心里不快而又不投訴的人在傷害我，他們連讓我糾正錯(cuò)誤、 改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我。 零售業(yè)先驅(qū)馬歇爾菲爾德（Marshall Field）,對(duì)與掌握了有效處理顧客投訴的公司來說，投訴是件好事。這些公司可以比競爭對(duì)手獲得高出815的業(yè)務(wù)。若投訴處理得當(dāng)，顧客極有可能繼續(xù)與企業(yè)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。在不滿意又不投訴的顧客中，只有937的顧客表示愿繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系；而在投訴處理得到處理的顧客中，就有5080的人愿意做回頭業(yè)務(wù)。,留住顧客不很容易，但效益巨大,二、發(fā)生投訴的原因,1.對(duì)設(shè)備的投訴 2.對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 3.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 4.對(duì)異常事件的投訴

19、,三、為避免投訴做準(zhǔn)備,經(jīng)理和員工必須通過建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。,四、處理投訴的基本原則,1.保持一種積極健康的解決問題的態(tài)度 問題的關(guān)鍵不在于客人是對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。 2.絕不與客人爭辯 冷靜是解決問題的至上法寶 3.不損害酒店的利益 在很多問題上都會(huì)找到“雙贏”的解決辦法，應(yīng)維護(hù)酒店與客人的雙贏。,五、投訴的處理,（1）耐心傾聽,全部聽完,必須記錄,絕不打岔,絕不回避,1.處理投訴的5個(gè)階段,敵意曲線：讓憤怒的客人冷靜下來,敵意曲線,大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)間的情感都是合乎情理的。因此他們的情感保持在理性水平上

20、。在這個(gè)水平上你可以和他們進(jìn)行理性交談。,敵意曲線,當(dāng)怒氣開始累積或者一個(gè)人被某件事情觸怒，他的情感便開始激揚(yáng)，可能會(huì)變得憤怒或暴躁，通常表現(xiàn)出很多敵意。一個(gè)人一旦離開了情感的理性水平，與其講道理就顯得不管用了。,敵意曲線,這種情感的激昂不會(huì)一直持續(xù)下去。如果沒有受到進(jìn)一步的激怒，其怒氣會(huì)慢慢得到緩解。他本人也會(huì)因?yàn)榘l(fā)脾氣而感到有點(diǎn)尷尬。,敵意曲線,此時(shí)，一直在傾聽顧客憤怒訴說的員工可以講一些肯定性、支持性的話語。此時(shí)，所講的內(nèi)容與顧客情感變化有很大關(guān)系。例如，我們可以說，“我明白這對(duì)您來說是一件令人不悅的事情”。此外，你的非語言交流行為也應(yīng)該表現(xiàn)出一種支持性態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你

21、就贊同對(duì)方的意見，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。,敵意曲線,在你講了一些支持性的話語以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣/敵意開始平息冷卻。,敵意曲線,在回到情感的理性水平以后，你便可以與對(duì)方分析造成憤怒的原因并且找到解決問題的方法。人們?cè)谇榫w處于平靜的時(shí)候，是想解決問題的。然后，情緒處于敵意曲線頂端的時(shí)候，這種做法卻行不通。,（2）分析原因,（3）探討解決辦法,迅速回答 記住處理結(jié)果好壞直接影響酒店形象 慎重而禮貌地告訴客人會(huì)改進(jìn)不足 明確責(zé)任界限 小聲談話，注意談話氣氛,（4）公布解決辦法,將處理者可決定的初步的解決辦法及時(shí)告知客人，不可做不切實(shí)際的承諾。 不能立即決定的應(yīng)充分估計(jì)解決問題的

22、時(shí)間，將最后解決的時(shí)間告知客人。,（5）解決問題并記錄備案,采取措施解決問題，再次向客人確認(rèn)，使客人滿意。 對(duì)投訴進(jìn)行記錄，以備回顧工作，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。,回顧以往處理問題的方法，旨在改進(jìn)工作技巧， 提高業(yè)務(wù)水平。,2.處理投訴的注意事項(xiàng),（1）站在客人的立場上考慮問題， （2）避免感情用事，冷靜地分析和處理 （3）以事實(shí)為中心說明情況 （4）坦誠的道歉并抱以積極的態(tài)度 （5）迅速的處理問題,3.幫助解決問題的其他方法,（1）換人處理 由年輕的服務(wù)員換有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，由服務(wù)員換成領(lǐng)班或經(jīng)理來處理。 （2）換場所處理 由站著說話換成坐著說，穩(wěn)定客人的情緒。 從營業(yè)場所談話改到辦公室或接待室，以免給

23、其他客人造成影響。 （3）換時(shí)間處理 不急于回答或進(jìn)行辯解，待客人情緒冷靜。 在最終處理之前通報(bào)初步處理結(jié)果。,第五節(jié) 顧客知識(shí),一、客人意識(shí) 1.什么是客人？ 凡是光顧酒店或購買酒店商品的人都是客人。 消費(fèi)性客人：住客、食客等 非消費(fèi)性客人：訪客、參觀客等,2.客人要的是什么？ Ambience 氣氛/情調(diào) Service 服務(wù) Courtesy 禮貌 Care 關(guān)心,3.客人意識(shí),客人是酒店的“衣食父母” No guest，no business 客人是酒店的服務(wù)對(duì)象 No guest，no job 客人來酒店是為了需求滿足其需要的服務(wù)的 讓客人滿足：輕松、親切、自豪； 讓客人不怕你輕松感

24、； 愿意接近你親切感； 幫助他們實(shí)現(xiàn)滿足自豪感 客人的要求總是很多的。 客人也有情感需要：尊重、理解、關(guān)懷 絕大多數(shù)客人是通情達(dá)理的,二、客人一般知識(shí),1.顧客的個(gè)性 普通型 自大型 寡言型 急性型 社交型 固執(zhí)型 溫柔型 2.顧客的忌諱 不尊重顧客 事事斤斤計(jì)較 對(duì)客人評(píng)頭論足，指手畫腳 不守信用 沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼 譏笑客人 服務(wù)員在客人面前相互耳語 與客人過分熟識(shí)，言行沒有分寸,3.顧客的語言,顧客的語言表現(xiàn)形式 有聲語言：如對(duì)話、交談、自言自語等 無聲語言：即身體語言，可分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。,比嘴講的更復(fù)雜的無聲語言,表情語 動(dòng)作語,三、建立良好的顧客關(guān)系,創(chuàng)造一種顧客伙伴關(guān)系 管理顧

25、問奇波貝爾認(rèn)為，顧客伙伴關(guān)系源于某種對(duì)客態(tài)度和取向。 表現(xiàn)為一種慷慨的態(tài)度，把對(duì)可關(guān)系從簡單的滿足需要，延伸偉營造相互間的愉快； 以相互信賴為基礎(chǔ) 以共同的目的為支撐 在關(guān)懷和愛護(hù)中見真誠、坦率和直爽 基于對(duì)均衡和平等的追求,扮演好服務(wù)者的角色 服務(wù)人員是酒店的營業(yè)代表，員工與客人的交往就是酒店與客人的交往。 服務(wù)人員比試一個(gè)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力的人。 服務(wù)人員必須是了解客人心理并善于運(yùn)用客人心理而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果的心理專家。 服務(wù)人員必須了解酒店的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，把酒店的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給客人，使其樂意購買。 服務(wù)人員能回答客人需要了解的關(guān)于酒店設(shè)施、服務(wù)、旅游觀光、民俗風(fēng)情等知識(shí)。

26、,顧客關(guān)系層次,高 朋友或親人,服務(wù)親密程度,低,一般顧客,客戶或主顧,會(huì)員或同事,持續(xù)發(fā)展的顧客關(guān)系,第三章 服務(wù)禮儀和職業(yè)規(guī)則,禮貌小測試,1.在比較正式的場合，和別人說話時(shí)你的表現(xiàn)是： A.直直地盯著對(duì)方的眼睛； B.面露微笑地不時(shí)看著對(duì)方的眼睛； C.邊聽對(duì)方說話手里邊忙著其他事情； D.不時(shí)地插話； E.若對(duì)方說錯(cuò)時(shí)，立即給以糾正。 2.在比較正式場合用餐時(shí)，你的表現(xiàn)是： A.站起身來伸直手臂去夾遠(yuǎn)處的菜； B.在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去； C.夾菜前自己先舔舔筷子； D.給新朋友遞上自己的名片； E.隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上。,3.在打電話時(shí)你的表現(xiàn)是： A.

27、響過五六聲后再接； B.得知對(duì)方找你所人事的人時(shí)，不問對(duì)方是誰而直接讓對(duì)方改時(shí)間打； C.在工作時(shí)間打個(gè)人電話； D.接起電話時(shí)，首先說：喂，您好； E.說話時(shí)自己先掛斷電話。 4. 穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是： A.如果是三粒得，扣最下面一?？?； B.如果是兩排扣，全扣上； C.保留著西服袖子上的商標(biāo)； D.讓襯衫的袖子短于西服的袖子； E.若是一?？圩?，不扣扣子。,一、服務(wù)的禮貌禮節(jié),禮貌：人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范 。 禮節(jié)：對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)方面的具體規(guī)定。 酒店服務(wù)人員的禮節(jié)：儀表端莊、對(duì)客主動(dòng)、適當(dāng)稱呼、熱情迎送、輕熟操作、規(guī)范服務(wù)。,二

28、、服務(wù)的禮貌禮節(jié)的必要性,1.是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心 2.是贏得客源的重要因素 3.形成良好工作氛圍和人際環(huán)境,三、禮貌禮節(jié)的具體要求,1.儀表 包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。 著裝清潔整齊 儀容大方 注意個(gè)人清潔衛(wèi)生 保持良好精神狀態(tài),2.表情 面帶微笑，和顏悅色 聚精會(huì)神，注意傾聽 坦誠待客，不卑不亢 沉著穩(wěn)重 ，鎮(zhèn)定自若 神色坦然，輕松自信,3.儀態(tài) 站立坐態(tài)行態(tài)手姿 盡量靠右行，不走中間 與上級(jí)、客人相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意 與上級(jí)、客人同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 與上級(jí)、客人上

29、下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上先下。 引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。 上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 客人迎面而來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。,4.服務(wù)語言 服務(wù)語言的忌諱： 三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語言； 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話； 不等聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩； 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人,四、酒店職業(yè)規(guī)則,1.員工的一般守則 保持肅靜酒店力圖營造一種家庭氣氛，一種安靜舒適環(huán)境。酒店員工應(yīng)經(jīng)常保持酒店肅靜的氛圍 愉快地行動(dòng)所有的服務(wù)都在愉快的表情和行為中進(jìn)行，才能給客人家的感覺。

30、 行動(dòng)要敏捷行動(dòng)迅速而熟練，能準(zhǔn)確地完成自己的工作。 不斷學(xué)習(xí)向周圍的同事、上司以及客人學(xué)習(xí)，不斷豐富知識(shí) 誠實(shí)忠實(shí)地遵守規(guī)定，完成服務(wù)承諾。 服務(wù)第一 服務(wù)客人時(shí)第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你正在干什么都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。,2. 優(yōu)秀員工的十個(gè)習(xí)慣 （1）必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。 （2）必須做到：盡量使用客人的名字稱呼他們，預(yù)見并滿足其需求，熱情親切地送別客人。 （3）在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)該以客為先。 （4）保證對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 （5）為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 （6）員工必須不斷認(rèn)識(shí)酒店存在的缺點(diǎn)，并提出你的改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。 （7）積極溝通，消除偏見。不把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場所，不對(duì)酒店做消極的評(píng)論 （8）把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽并用最快的行動(dòng)解決賓客投訴，盡一切努力，重新贏得客人的信任。 （9）制服干凈整潔，鞋要擦亮，儀容儀表端