有效溝通協(xié)調(diào)與沖突管理.PPT.ppt

1、有效溝通協(xié)調(diào)與衝突管理,2020/7/30,2,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動. 溝通就是什么人說什么話,經(jīng)由什么路線傳至什么人,而達成什么效果. 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2020/7/30,3,溝通的過程 communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,2020/7/30,4,溝通的四大目的,1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感 表露觀感 流露感情 產(chǎn)生感應(yīng) 3.建立關(guān)係 暗示情分 友善(不友善) 建立關(guān)係 4.進行企圖 透過關(guān)系

2、明(暗)說 達成目標,上情下達; 下情上達,2020/7/30,5,溝通的三種方式,面對面 當面說不出口 書面 寫一大堆他看都不看 電話 看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效. 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效.,2020/7/30,6,溝通與人際關(guān)係的建立,2020/7/30,7,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.(5W2H) 了解你的對象. 引起對方的注意. 確定對方了解你的意思. 讓對方記憶永存. 不時要求回饋. 付諸行動.,2020/7/30,8,有效的影響技巧,觀察的技巧 傾聽的技巧 澄清回饋的技巧 引起共鳴的技巧,2020/7/30,9,觀

3、察的技巧,注意眼神 掌握姿勢 反覆次數(shù) 聲調(diào)高低,眼睛是心靈的窗口.,2020/7/30,10,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 展現(xiàn)贊許性的點頭，微笑及恰當?shù)拿娌勘砬椤?避免分心的舉動或手勢。 適當?shù)奶釂枴?復述對方的意思。 避免中間打斷說話者。 不要多說。,2020/7/30,11,傾聽的技巧,停止交談 開放心靈-同理心 避免情緒影響,不要打岔 注視,反應(yīng),表現(xiàn)興趣 注意肢體語言,言外之意 作筆記寫下重點 對關(guān)鍵字的正面回應(yīng),2020/7/30,12,澄清回饋的技巧,描述情境 表達感受 提

4、出條件 徵詢意見,2020/7/30,13,引起共鳴的技巧,表現(xiàn)真誠 鼓勵對方 產(chǎn)生信賴 轉(zhuǎn)化衝突,2020/7/30,14,溝通三要點,讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎? 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求,2020/7/30,15,溝通的方向,上向下 傳達政策,目標,計劃,業(yè)務(wù)指導,激勵誘導.務(wù)求上情下達. 平行 交流經(jīng)驗,看法,意見,誤會,務(wù)求互相了解,彼此共進. 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關(guān)問題務(wù)求

5、下情上達.,2020/7/30,16,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講. 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 持有相反意見,勿當場頂撞. 意見略有差異,要先表贊同. 想要有些補充,要用引伸式. 如有他人在場,宜仔細顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.,2020/7/30,17,溝通技巧之加薪案例,得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數(shù)目就有了變化，小王認為，平時工作表現(xiàn)、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。 小王：（敲林經(jīng)理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經(jīng)理，我有點事情想與你商量一下。 林經(jīng)理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？,2020/7/30

6、,18,溝通技巧之加薪案例續(xù),小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現(xiàn)你覺得怎麼樣？ 林經(jīng)理：（有些不解）很好啊。 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？ 林經(jīng)理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現(xiàn)是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業(yè)務(wù)，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業(yè)績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。,2020/7/30,19,溝通技巧之加薪案例續(xù),小王：皺著眉頭，認為林經(jīng)理在有意為難）林經(jīng)理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應(yīng)

7、該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！ 林經(jīng)理：（氣氛已經(jīng)很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經(jīng)理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關(guān)係的客戶，公司的客戶關(guān)係網(wǎng)破了一大塊，業(yè)務(wù)範圍大不如前了。,2020/7/30,20,問題思考,上述加薪案例中的溝通出現(xiàn)了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？,2020/7/30,21,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象. 易地而處,站在彼的立場. 平等互惠,不讓對方吃虧. 了解情況

8、,選用合適方式. 依據(jù)情報,把握適當時機. 如有誤會,誠心化解障礙.,2020/7/30,22,(案例討論）若請服務(wù)部門解決問題,對方態(tài)度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應(yīng)如何與之溝通?,2020/7/30,23,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過後熄滅.,2020/7/30,24,案例演練 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務(wù)，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的

9、工作情況卻令你失望，而且還經(jīng)常請病假，佔用了很多時間，你怎麼辦？,2020/7/30,25,溝通六道,你好 好的 好嗎 請 謝謝 對不起,談吐是一種生活精神; 言語不在流利而在得體.,2020/7/30,26,總結(jié)(1),人與人間的溝通是促進人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對方就事論事,方可達成目的. 在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬. 不要在生氣時溝通,容易語無論次. 在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子) 講話內(nèi)容簡單扼要,不要重復. 不要用命令的語氣溝通.,2020/7/30,27,總結(jié)(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛(wèi), 過份情緒反應(yīng),能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,

10、否則不須急著辯解. 不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊. 不要用封閉式的問答溝通. 如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2020/7/30,28,總結(jié)(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!) 溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式 溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮 多說贊美的話,2020/7/30,29,總結(jié)(4)決定溝通成功的基本要素,一.個人形象 二.傾聽能力 三.表達藝術(shù) 四.專業(yè)知識 五.人際關(guān)係 六.敬業(yè)態(tài)度 七.個人修養(yǎng),沖突的根源和類型,沖突的含義,沖突乃有關(guān)雙方在觀念和

11、行為上的對立或?qū)?，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力、或力圖超越現(xiàn)狀時的心理緊張和壓力及其外部表現(xiàn) 。,沖突的根源,沖突根源于沖突各方利益追求的多樣化且趨向無限大，但社會或組織所能供給的資源卻十分有限。 所以，沖突是無所不在的。,沖突的基本類型,建設(shè)性沖突：會給組織帶來創(chuàng)意、活力和發(fā)展 破壞性沖突：則是干擾組織目標順利實現(xiàn)的障礙,沖突的基本類型,情緒性沖突：由于個人情感、性格方面的原因引起的 實質(zhì)性沖突： 由于工作中的不理解、不協(xié)調(diào)造成的,個人內(nèi)心的沖突,沖突的層次之一,個人間的沖突,沖突的層次之二,群體內(nèi)部的沖突,沖突的層次之三,群體間的沖突,沖突的層次之四,部門間的沖突,沖突的層

12、次之五,沖突處理的基本模型,沖突處理的五種策略,逃避,退讓,強制,合作,妥協(xié),滿足自己利益,滿足對方利益,沖突處理的五種策略,應(yīng)該打拉結(jié)合，恩威并重，軟硬兼施。 實行胡蘿卜加大棒的政策。,沖突處理的五種策略,你認為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢,沖突處理的原則,對破壞性沖突，切記防范重于治理，與其揚湯止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斬亂麻。 而對建設(shè)性沖突，則要加以鼓勵和刺激，以樹立創(chuàng)新導向。,沖突處理的立場,提倡換位思考 讓對方舒服了我才能舒服 對方難受我的要求也得不到滿足 互相滿足對方就能建立長久的合作,2020/7/30,46,惡性競爭之衝突案例,人事部經(jīng)理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。 海麗任行政部文員已經(jīng)好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優(yōu)勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是一件容易的事情。 海麗想了一個不光采的