促銷員培訓(xùn)教程之售后篇ppt課件.ppt

1、KAVA金凱為培訓(xùn)資料,適用范圍:內(nèi)部員工、代理商業(yè)務(wù)員、促銷員、店員,售后篇,企業(yè)篇 產(chǎn)品篇 促銷員日常工作篇 銷售話術(shù)篇 銷售技巧篇 終端陳列篇 售后篇,KAVA金凱為培訓(xùn)資料,目 錄,售后服務(wù)定義 售后服務(wù)的重要意義 銷售與售后的關(guān)系 售后服務(wù)的內(nèi)容及售后工作重點 手機(jī)售后服務(wù)政策 手機(jī)售后服務(wù)流程 手機(jī)常見問題的解釋話術(shù),什么是售后服務(wù)？,售后服務(wù)定義,這是為顧客提供多樣化的輔助服務(wù)和為顧客最大化的創(chuàng)造商品的效用價值。特別是像手機(jī)這種科技含量較高的個人信息終端產(chǎn)品，其售后服務(wù)是為爭取每一位顧客的滿意，建立品牌忠誠，促進(jìn)銷售，提高經(jīng)濟(jì)效益的重要途經(jīng)。,售后服務(wù)絕大部分是指硬件商品完成交易

2、后，企業(yè)為滿足商品功能、效用的延伸、維修或增值所提供的服務(wù)活動,售后服務(wù)是建立品牌忠誠和贏得顧客的途徑,售后服務(wù)的重要意義,手機(jī)產(chǎn)品的售后服務(wù)工作是顧客全程服務(wù)中最為重要的環(huán)節(jié)，將手機(jī)賣出去并不等于銷售工作就完成了。沒有售后服務(wù)或不能兌現(xiàn)售后承諾的手機(jī)品牌，這個品牌的產(chǎn)品是沒有信用的。顧客買的手機(jī)是沒有保障的商品，沒有保障的商品會傷害顧客的權(quán)益，最終顧客只能選擇離你而去。企業(yè)將不能贏得顧客信賴和忠誠，最終會失去市場。,售后服務(wù)幫助企業(yè)獲得改進(jìn)產(chǎn)品所需的信息： 通過售后服務(wù)活動，一方面可以擴(kuò)大與顧客接觸、溝通的機(jī)會，還可以搜集到很多手機(jī)在使用過程中產(chǎn)生的問題或改善建議 . 良好的售后服務(wù)可以延長

3、商品的使用壽命； 良好的售后服務(wù)可以為商品增加附加值，顧客愿意付出較高的價格，從而企業(yè)可以獲得較高的利潤。 ,售后服務(wù)的重要意義,目前,銷售與售后的關(guān)系,在企業(yè)中經(jīng)常會有銷售部門與售后部門相互指責(zé)的情況出現(xiàn)，銷售部門責(zé)怪售后部門支持不到位，售后部門指責(zé)銷售部門一味追求銷售業(yè)績，不考慮售后問題，又得不到相應(yīng)資源支持。售后部門就是解決問題的，做的好是你應(yīng)該做的，做不好就是你的責(zé)任，這種觀點在企業(yè)中普遍存在。,銷售與售后的關(guān)系,傳統(tǒng)觀點認(rèn)為售后是為銷售服務(wù)的，是產(chǎn)品的延伸，售后服務(wù)是為銷售解決問題的，是銷售的附屬功能。這種觀點太過狹隘，其實售后服務(wù)的內(nèi)容是非常廣泛的。有人就會有需求，有需求就會有服務(wù)

4、，“服務(wù)”是非常廣泛的。關(guān)鍵是我們?nèi)绾稳ソ缍ǎ?銷售與售后的關(guān)系,國際知名公司IBM、戴爾等都視服務(wù)為至高無上的競爭法寶，由于進(jìn)行了顧客滿意戰(zhàn)略的管理，經(jīng)營業(yè)績在同行中處于領(lǐng)先地位。在IBM的全球營業(yè)額中，有30%來自服務(wù)收入。IBM公司有一條著名廣告：“IBM就是服務(wù)”。他們堅持這樣的原則：“公司銷售的不僅僅是機(jī)器，還有最佳服務(wù)”。IBM公司遵循“Nextday Service”的原則，以保證在24小時內(nèi)提供技術(shù)支持。國內(nèi)的海爾公司也是高舉服務(wù)大旗進(jìn)軍國內(nèi)、外市場，贏得了顧客良好的口碑，并樹立了高品質(zhì)的企業(yè)形象。良好的服 務(wù)可以提高企業(yè)競爭力。,銷售與售后的關(guān)系,銷售與售后的關(guān)系關(guān)聯(lián)、協(xié)作、

5、共進(jìn) 關(guān)聯(lián)： 銷售+售后=完整的產(chǎn)品銷售流程 沒有銷售存在就沒有售后的存在，一定意義上，售后是以銷售為生存條件 沒有售后，在激烈的市場競爭中，就缺少了強(qiáng)硬的后盾作支持，難以在競爭中笑到最后 協(xié)作： 由于商品同質(zhì)化和競爭對手的原因，市場中商品的銷售變得較為困難。與競爭對手唯一能持久拉開距離的就是服務(wù)，良好的售后服務(wù)可以促進(jìn)商品的銷售,銷售與售后的關(guān)系,協(xié)作： 服務(wù)是貫穿整個銷售流程的，每一個環(huán)節(jié)都至關(guān)重要，環(huán)環(huán)相扣，相互關(guān)聯(lián)，只有相互協(xié)作才能從整體上讓顧客感受到良好的服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)在競爭中的威力 共進(jìn)： 銷售與售后就像是公司的左右腳，損壞任意一只腳利益或兩只腳不協(xié)作都會影響到前進(jìn)步伐，因此只有兩

6、只腳相互協(xié)作，共同進(jìn)步，才能讓公司整體健康、快速的發(fā)展,售后服務(wù)的定位,售后實際上是銷售的再延伸,也是一種銷售.并不存在誰給誰服務(wù)的關(guān)系.如果售后給銷售沒有提供很好是售后保障怎么可能還會有回頭客,如果售后好客戶還會在來,實際上就是銷售的延伸。 作為戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的售后服務(wù)部門在企業(yè)中應(yīng)該是與銷售部門同等重要的部門，而不應(yīng)該是銷售的附屬部門。,維修、提供合理的維修零配件 解答咨詢、指導(dǎo)或培訓(xùn)消費者 定期巡回檢查或訪問，顧客跟蹤服務(wù) 退換貨、處理消費者投訴 為客戶提供產(chǎn)品的增值服務(wù),售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點,手機(jī)質(zhì)量保證：,售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點,顧客購買的是完全滿足設(shè)計要求和功能的手機(jī)，也就是說

7、手機(jī)的功能和效用必須要有保證。企業(yè)有責(zé)任保證商品在有效使用期內(nèi)的正常使用，因此企業(yè)必須為商品提供售后服務(wù)，保證手機(jī)應(yīng)有的功能正常。,履行服務(wù)承諾：,售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點,為保護(hù)手機(jī)用戶的合法權(quán)益，國家強(qiáng)制執(zhí)行的“三包”條例規(guī)定手機(jī)七天內(nèi)可享有退機(jī)服務(wù)，十五天內(nèi)可享有換機(jī)服務(wù)，一年內(nèi)可享有免費保修服務(wù)。只要是在中國大陸銷售的手機(jī)都必須嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，消費者保護(hù)協(xié)會和工商管理部門依據(jù)“三包”規(guī)定協(xié)調(diào)和處理顧客的手機(jī)投訴。,留住老顧客,售后服務(wù)的內(nèi)容及工作重點,我們都有這樣的認(rèn)識，留住一位老客戶遠(yuǎn)比爭取一位新客戶要容易和重要。老顧客對企業(yè)或商品非常了解，認(rèn)同度高，較容易建立忠誠度。售后服務(wù)才是

8、服務(wù)的開始,真正的服務(wù)在售后。,手機(jī)售后服務(wù)政策,手機(jī)的售后服務(wù)政策是根據(jù)國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、信息產(chǎn)業(yè)部聯(lián)合制定的移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定文件，于2001年11月15日正式實施的。根據(jù)該文件規(guī)定各手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)和銷售者必須在手機(jī)“三包”政策的指引下開展手機(jī)售后服務(wù)工作。手機(jī)售后服務(wù)包括商品的退貨、更換、維修、商品升級、咨詢等方面。,手機(jī)“三包”政策要點如下：,手機(jī)售后服務(wù)政策,在購買移動電話整機(jī)之日起七天內(nèi)，若移動電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，顧客可在原購機(jī)處選擇享有免費退機(jī)、更換同型號同規(guī)格的手機(jī)或者保修服務(wù)。 在購買移動電話機(jī)之日起十五日內(nèi)，若移動電

9、話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，顧客可在原購機(jī)處選擇更換同型號同規(guī)格的手機(jī)或享受免費保修服務(wù)。 在購買移動電話主機(jī)之日起一年內(nèi)，若移動電話主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，顧客享有免費保修服務(wù)。,手機(jī)售后服務(wù)政策,在購買移動電話電池之日起六個月內(nèi)，若電池出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，顧客可在原購買處享有免費更換服務(wù)。 在購買充電器和數(shù)據(jù)線之日起一年內(nèi)，若充電器和數(shù)據(jù)線出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，顧客可在原購買處享有免費更換之服務(wù)。 在購買移動電話的耳機(jī)之日起三個月內(nèi)，若耳機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，顧客可在原購買處享有免費更換之服務(wù)。 品牌退機(jī)期換機(jī)期保修期附件三包規(guī)定各大手機(jī)品牌7天包退15天包換1年

10、保修，充電器保用一年，電池保用半年，耳機(jī)保用三個月。,手機(jī)售后服務(wù)政策,手機(jī)“三包”第二十四條規(guī)定，屬下列情況之一的移動電話機(jī)商品，不實行三包，但可以實行合理的收費修理： 超過三包有效期的； 無三包憑證及有效發(fā)貨票的，但能夠證明該移動電話機(jī)商品在三包有效期內(nèi)的除外； 三包憑證上的內(nèi)容與商品實物標(biāo)識不符或者涂改的； 未按商品使用說明書要求使用、維護(hù)、保養(yǎng)而造成損壞的； 非承擔(dān)三包的修理者拆動造成損壞的； 因不可抗力造成損壞的。,手機(jī)售后服務(wù)政策,1、當(dāng)用戶手機(jī)使用出現(xiàn)問題時，第一時間接到可以做些簡單的檢測，詢問一下客戶的使用情況、更改了那些設(shè)置、用戶購買的時間等等，一些簡單的功能使用問題，盡可能

11、的幫用戶解決，指導(dǎo)用戶可以按照說明書上的操作來使用，或者把機(jī)子恢復(fù)到原廠設(shè)置; 2、問題解決后如果用戶還是對于一些使用功能不清楚的，可以讓用戶撥打金凱為售后服務(wù)熱線：400-8815-788 ，詢問并得到幫助。 3、對于問題比較復(fù)雜，而不能短時間解決的，可以指導(dǎo)用戶到就近網(wǎng)點進(jìn)行檢測維修，站點信息可以從售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)表中取得。,手機(jī)售后服務(wù)流程,1、一定要注意接待的態(tài)度，三不能： 不能推脫責(zé)任， 不能承諾不兌現(xiàn)， 不能“事不關(guān)己，高高掛起” 要做到：及時認(rèn)真熱情的為客戶解決問題，才會得到客戶滿意的笑容。 2、一定要對產(chǎn)品的使用功能非常了解，不能用暗示的語言，不要認(rèn)為 ：“反正不是我的問題”，讓客

12、戶直接投訴熱線，這樣問題并不能真正得到解決，反而會失去其他更多的用戶。 3、在引導(dǎo)客戶到維修站維修或者檢測時，一定要跟用戶說清楚相關(guān)的“三包”法則，并帶上相應(yīng)的購機(jī)憑證和保修卡，以備需要時使用。,手機(jī)售后服務(wù)需注意事項,問題描述:新電池第一次充電，應(yīng)充多久呢？,專家答解: 建議新電池至少充電14小時，但不要超過24小時。在前三次充電時，都應(yīng)采用此種方法充電（電池需要完全用盡），這樣一來可以 使電池達(dá)到最佳的性能。,問題描述:電池的正常充電時間是多少?,專家答解: 日常使用中, 根據(jù)電池狀況, 電池的充電時間為2-3小時,這方面應(yīng)參看說明書掌握充電時間。,問題描述:取出電池時為何需要先關(guān)閉手機(jī)電

13、源？,專家答解: 取出電池時應(yīng)先關(guān)掉手機(jī)電源，否則會損害電話存儲的相關(guān)數(shù)據(jù)。,手機(jī)使用常識,問題描述:電池使用有哪些常識？,專家答解: 1、為了延長電池的使用壽命,其充電時間不可超過必要的充電期(5至7個小時) 。 2、只用購機(jī)時廠家原配的充電器。 3、電池的觸點不與金屬或帶油污配件接觸,注意防潮。 4、電池切勿浸在水中。 5、電池切勿放在低溫如冰箱里，高溫如爐子旁。 6、處理電池時請使用特殊設(shè)施. 以免污染環(huán)境。 7、對于有記憶效應(yīng)的電池,每次應(yīng)把電量使用完畢,再充電,否則, 電池會出現(xiàn)記憶效應(yīng),大大減少電池壽命。原配電池在正常使用情況下,其壽命能達(dá)到充放電400-700次。 8、電池正常壽

14、命是按充放周期來計算的,因此,充足電池用完電,能大限度的延長電池使用壽命。,手機(jī)使用常識,1、電池的待機(jī)時間短、與說明書所示的待機(jī)時間不一樣?,說明書或宣傳頁所述的待機(jī)時間是在實驗室在標(biāo)準(zhǔn)GSM網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下測試出數(shù)據(jù)。實際待機(jī)時間會受到各種因素的影響決定時間的長短。如：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，通話時間，手機(jī)操作等。您可以盡量避免頻繁開/關(guān)機(jī)，關(guān)閉背景燈，或者選用3VSIM卡將可以相應(yīng)地延長您的待機(jī)時間。,2、新買的機(jī)子充電無顯示？,手機(jī)電池如果長時間未使用，會自動處于“假休眠狀態(tài)”。需要一段時間的激活才能正常充電。請等待一段時間讓電池被重新激活，大約會是20分鐘，屆時您就可以看到有充電圖標(biāo)出現(xiàn)。,手機(jī)使用常識

15、,問題描述：運行速度慢 現(xiàn)象： 手機(jī)在運行某項功能時，偶爾會出現(xiàn)響應(yīng)速度比較慢，一般用戶會以為是 死機(jī)，其實并沒有死機(jī)。,解釋話術(shù)： 當(dāng)用戶遇到這種問題時，如果等待十秒鐘左右操作可以完成，主要是由于手機(jī)內(nèi)存不足引起，這種現(xiàn)象類似于電腦。 1.建議用戶刪除一些占用內(nèi)存較大的信息（如彩信、圖片、鈴聲等），以縮短手機(jī)讀取時間例如，在下載鈴聲圖片時或讀取信息時如速度運行較慢，請檢查信息的大小和格式，刪除相應(yīng)的信息以釋放內(nèi)存，優(yōu)化系統(tǒng)和提高手機(jī)的穩(wěn)定性。 2.建議采用最高版本，以優(yōu)化系統(tǒng)，提高穩(wěn)定性。,手機(jī)使用常識,問題描述：死機(jī),現(xiàn)象： 手機(jī)在操作過中偶爾會出現(xiàn)顯示屏不動，按鍵無反應(yīng)，只能通過重裝電池

16、后重新開機(jī)才能恢復(fù)正常。,解釋話術(shù): 1.手機(jī)死機(jī)的原理跟電腦死機(jī)一樣，只要是靠CPU來進(jìn)行工作的機(jī)子或多或少都會遇到這種情況。另外手機(jī)如果操作不當(dāng)，也會導(dǎo)至死機(jī)。尤其是在操作功能菜單時（如操作短信、彩信、電話本、及上網(wǎng)下載圖片鈴聲等操作時），如果按鍵操作速度過快或短時間內(nèi)受到短信息的轟炸，造成手機(jī)CPU負(fù)載過大，就容易造成死機(jī)。建議用戶刪除一些不必要的，占用內(nèi)存較大的信息提高手機(jī)的穩(wěn)定性。 2.手機(jī)與基站交換數(shù)據(jù)時，如果遇到外界因素的干擾，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息錯誤，也會引起死機(jī)，常見于通話或收發(fā)短信、彩信息、上網(wǎng)的過程中。 3.建議采用最新軟件，優(yōu)化系統(tǒng)數(shù)據(jù)，提高手機(jī)穩(wěn)定性。 4.另外，手機(jī)如果受潮

17、、入液、摔過或經(jīng)常工作在高溫、磁性較強(qiáng)的地方，手機(jī)的性能也會受到極大的破壞，這些情況出最容易引起死機(jī)。,手機(jī)使用常識,問題描述：自動關(guān)機(jī),現(xiàn)象： 手機(jī)電力充足，并處于待機(jī)狀態(tài)下或在使用過程中突然斷開電源。,解釋話術(shù)： 這種現(xiàn)象一般是由以下幾個因素造成的。 1.電池保護(hù)電路過度靈敏，出現(xiàn)大電流手機(jī)就因起保護(hù)作用而自動斷電。 2.電池觸片氧化，導(dǎo)致接觸不良而自動關(guān)機(jī)。這種情況只需清洗一下電池腳就可以了。 3.手機(jī)動態(tài)內(nèi)存占用過多，使用時軟件運行異常，這種情況建議用戶釋放一些內(nèi)存或更新為最高軟件問題都能解決。 4.自動關(guān)機(jī)也與手機(jī)使用的環(huán)境有一定的關(guān)系：如果手機(jī)經(jīng)常處于比較惡劣（如潮濕、高溫、強(qiáng)磁場

18、）的環(huán)境下工作，或手機(jī)受過強(qiáng)烈振動的話，就容易出現(xiàn)自動關(guān)機(jī)。,手機(jī)使用常識,問題描述：自動重啟,現(xiàn)象: 手機(jī)在操作過程中或在待機(jī)情況下會出現(xiàn)自動關(guān)閉后重新啟動的現(xiàn)象,解釋話術(shù)： 一般由以下幾種情況造成的 1.電池觸片有臟物，導(dǎo)致接觸不良，在操作時手機(jī)受力造成瞬間斷電，就會出現(xiàn)重啟現(xiàn)象，這種情況只需清洗電池腳就行了。 2.與上述故障類同，如果手機(jī)長期工作于比較惡劣（如潮濕、高溫高磁、受過強(qiáng)烈振動）的環(huán)境導(dǎo)致主板受潮，芯片接觸不良均會出現(xiàn)自動重啟現(xiàn)象。 3.另外，手機(jī)如果操作不當(dāng)也會出現(xiàn)這種現(xiàn)象。如果手機(jī)按鍵速度過快，在短時間內(nèi)受到短信的轟炸或上網(wǎng)下載圖鈴時，造成CPU負(fù)載過大的話，就會出現(xiàn)自動重啟。界時，建議用戶刪除一些占用內(nèi)存較大的信息，以提高手機(jī)的操作穩(wěn)定性。 4.建議用戶采用最高軟件版本，以提高手機(jī)性能。,手機(jī)使用常識,問題描述:待機(jī)時間短,現(xiàn)象: 用戶反饋手機(jī)待機(jī)時間明顯低于手機(jī)功能介紹里面說明的時間。,解釋話術(shù)： 說明書上所宣傳的是手機(jī)在標(biāo)準(zhǔn)的GSM狀態(tài)下測試出來的數(shù)據(jù)。而在實際應(yīng)用中，手機(jī)待機(jī)時間是受到很多因素的影響的。 1.如用戶通話時間較多或過多的操作其它功能（如玩游戲、發(fā)信息、上網(wǎng)等）時，電池電量就會消耗過快。 2.受網(wǎng)絡(luò)因素影響：如手機(jī)長時間處于網(wǎng)絡(luò)信號較弱（或無信號）時，手機(jī)就會因要與基站保持較強(qiáng)聯(lián)系（或長時間處于搜網(wǎng)