第二篇服務(wù)質(zhì)量質(zhì)量管理體系.ppt

1、第二篇 服務(wù)質(zhì)量管理體系,主要內(nèi)容,質(zhì)量管理體系 卓越績效模式,第三章 質(zhì)量管理體系,一、質(zhì)量管理體系,是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而建立的管理工作系統(tǒng) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1987年 GB/T19001,二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)與其它管理體系,ISO9000：2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001：2008質(zhì)量管理體系 要求 ISO9004：2009組織持續(xù)成功的管理 ISO/TS16949：2002汽車生產(chǎn)件及相關(guān)零部件組織應(yīng) ISO14001 環(huán)境管理體系-（對(duì)當(dāng)代人口、資源、糧食、能源、氣候、廢物污染等環(huán)境問題）,其他管理體系,食品安全標(biāo)準(zhǔn)（HACCP危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)、GM

2、P良好操作規(guī)范、SSOP衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范） OHS18001 職業(yè)健康安全管理體系 QC08000有害物質(zhì)管理體系 SA8000社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)-涉及童工、強(qiáng)迫勞動(dòng)、健康與安全、歧視、懲戒性措施、工作時(shí)間、工資報(bào)酬、管理體系內(nèi)容等,經(jīng)營副總： 市場(chǎng)部 資產(chǎn)財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì)部,采購副總： 采購部 庫存管理,運(yùn)營副總： 產(chǎn)品開發(fā) 賣場(chǎng)管理 安全環(huán)保 質(zhì)量部 設(shè)備能源,總經(jīng)理,行政及人事副總： 人事部 企管部 行政部,企業(yè)建立的管理體系,飲料質(zhì)量 飲料食品安全 環(huán)境管理 有害物質(zhì) 職業(yè)健康 社會(huì)責(zé)任,三、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容,質(zhì)量管理體系 總要求和文件要求,管理職責(zé) 管理承諾 職責(zé)權(quán)限 管理評(píng)審,資源管理 人

3、力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境,產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn),測(cè)量分析和改進(jìn),四、ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)條款,1.范圍 2.引用標(biāo)準(zhǔn) 3.術(shù)語 4.質(zhì)量管理體系（總要求和文件要求） 5.管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)、權(quán)限和溝通、管理評(píng)審） 6.資源管理（資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境） 7.產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、與顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制） 8.測(cè)量分析和改進(jìn)（總則、監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、數(shù)據(jù)分析、改進(jìn)）,GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)介紹,1. 范圍,1.1 總則 本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求： A）

4、需要證實(shí)其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力 B）通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)過程的有效應(yīng)用以及保證符合顧客要求和與適宜的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意,王府飯店實(shí)施了GB/T19001,該酒店的服務(wù)一定滿足顧客要求 該酒店的服務(wù)是合格的？,1.2 應(yīng)用,1）標(biāo)準(zhǔn)的通用性 2）如果刪減，應(yīng)僅限于第7章要求，并且這樣刪減不影響組織提供滿足顧客和適用法律要求的產(chǎn)品能力和責(zé)任，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。,實(shí)施GB/T19001的刪減,連鎖酒店海淀分店 連鎖酒店總公司?,2. 引用標(biāo)準(zhǔn),ISO9000：2005 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語,3. 術(shù)語和定義,采用GB/T19000

5、中所確定的術(shù)語和定義。 術(shù)語：“產(chǎn)品”也可指“服務(wù)”。,4. 質(zhì)量管理體系,4.1 總要求： * 按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系（QMS），將其形成文件，加以實(shí)施和保持并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)： A）確定質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用； B）確定這些過程的順序和相互作用過程； C）確定所需的準(zhǔn)則和方法，以確保這些過程的運(yùn)行和控制有效；,D）確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些的運(yùn)行和監(jiān)視； E) 監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析這些過程； F) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過程的持續(xù)改進(jìn)。 組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。 組織如果選擇將影響產(chǎn)品符合要求的任何過程外包，

6、應(yīng)確保對(duì)這些 過程的控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在QMS中加以 規(guī)定。,4.2 文件要求,4.2.1 總則 * QMS文件應(yīng)包括 A）形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) (讓顧客安全滿意在景區(qū)） B）質(zhì)量手冊(cè) C）標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序和記錄 D）組織確定的為確保其過程有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件 包括記錄,4.2.2 質(zhì)量手冊(cè),* 應(yīng)編制控制和保持質(zhì)量手冊(cè)，包括： A）QMS范圍，任何刪減的細(xì)節(jié)和正當(dāng)?shù)睦碛?B）為QMS編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?C）QMS過程之間的相互作用的表述,4.2.3 文件控制,* 納入QMS的文件都應(yīng)予控制，包括質(zhì)量記錄 * 編制程序，規(guī)定以下方面所需

7、的控制： A）為使是文件充分與適宜的，文件發(fā)布前得到批準(zhǔn) B）必要時(shí)，對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審和更新，并再次批準(zhǔn) C）確保文件更改和修訂的識(shí)別 D）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本 E)確保保持文件清晰，易識(shí)別 F)確保組織所策劃和運(yùn)行QMS所需外來文件的識(shí)別并控制分發(fā) G) 對(duì)作廢文件的標(biāo)識(shí),4.2.4 記錄控制,記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。 * 為提供符合要求及QMS有效運(yùn)行的證據(jù)而建立的記錄，應(yīng)得 到控制。 * 編制程序，規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制 * 保持清晰，易于識(shí)別和檢索,5. 管理職責(zé),5.1 管理承諾 * 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，

8、對(duì)建立、實(shí)施QMS并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： A）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 B）制定質(zhì)量方針和目標(biāo) C）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定 D）進(jìn)行管理評(píng)審 E）確保資源的獲得,5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),* 最高管理者應(yīng)： 以增強(qiáng)顧客滿意為目的 確保顧客的要求得到確定并予以滿足,5.3 質(zhì)量方針,* 最高管理者確保質(zhì)量方針 A）與組織的宗旨相適應(yīng) B）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性的承諾 C）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 D）在組織內(nèi)得到溝通和理解 E）對(duì)持續(xù)適宜性進(jìn)行評(píng)審 強(qiáng)調(diào)用戶至上意識(shí)，追求卓越，不斷提供完美的產(chǎn)品與 服務(wù),5.4 策劃,5.4.1 質(zhì)量目標(biāo) * 最高管理者

9、應(yīng)確保： A）在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo) B）質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需內(nèi)容 C）質(zhì)量目標(biāo)可測(cè)量，與質(zhì)量方針保持一致 產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)合格率95%以上 用戶信息反饋處理及時(shí)率100%,5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃,* 最高管理者應(yīng)確保： A）對(duì)QMS進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和QMS總要求 B）保持QMS的完整性,5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通,5.5.1 職責(zé)和權(quán)限 * 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通,政達(dá)機(jī)械有限公司質(zhì)量職能分配表,備注: 代表主要職能部門 代表配合部門,5.5.2 管理者代表,* 由最高管理者應(yīng)在本組織管理層中指定一名成員，無論該成員在其他方面職責(zé)

10、的如何擔(dān)任，應(yīng)使其具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： A）確保QMS所需過程得到建立、實(shí)施和保持 B）向最高管理者報(bào)告QMS績效和任何改進(jìn)需求 C）確保在全組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí) 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò),5.5.3 內(nèi)部溝通,* 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)QMS的有效性進(jìn)行溝通,5.6 管理評(píng)審,5.6.1 總則 * 最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審QMS，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 * 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和QMS變更的需要，包括質(zhì)量方針和目標(biāo)變更 * 應(yīng)保持評(píng)審記錄 一般每年一次,5.6.2 評(píng)審輸入,* 輸入應(yīng)包

11、括： A）審核結(jié)果 B）顧客反饋 C）過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 D）預(yù)防措施和糾正措施的狀況 E）以往管理評(píng)審的跟蹤措施 F）經(jīng)策劃的可能影響QMS的變更 G）改進(jìn)的建議,5.6.3 評(píng)審輸出,* 輸出應(yīng)包括： A）QMS有效性及其過程有效性的改進(jìn) B）與顧客有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn) C）資源需求 * 管理評(píng)審的結(jié)果應(yīng)予以記錄,6. 資源管理,6.1 資源的提供 * 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以： A）實(shí)施、保持QMS并持續(xù)改進(jìn)其有效性 B）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意,6.2 人力資源,6.2.1 總則 * 基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員應(yīng)是能夠勝任的,6.2.

12、2 能力、意識(shí)和培訓(xùn),* 組織應(yīng)： A）確定從事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員必要的能力 B）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求 C）評(píng)價(jià)采取措施的有效性 D）確保組織的人員認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn) E）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄,6.3 基礎(chǔ)設(shè)施,* 應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品的符合性所需的基礎(chǔ)設(shè)施，包括： A）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施 B）過程設(shè)備，包括硬件和軟件 C）支持性服務(wù)，（如運(yùn)輸和通訊或信息系統(tǒng)）,6.4 工作環(huán)境,* 組織應(yīng)識(shí)別和管理為達(dá)到產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境中的人和物的因素。,7. 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn),7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃

13、 7.2 與顧客有關(guān)的過程 7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制,7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,* 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程 * 策劃應(yīng)包括： A）產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求 B）針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求 C）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 D）所需的記錄,7.2 與顧客有關(guān)的過程,7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審 7.2.3 顧客溝通,7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定,組織應(yīng)確定： A) 顧客規(guī)定的要求，包括對(duì)交付及交付后活動(dòng)的要求 B)顧客雖未明示，但規(guī)定的用途或已知

14、的預(yù)期用途所必需的要求 C)適用于產(chǎn)品的法律法規(guī)要求 D) 組織認(rèn)為必要的任何附加要求,7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)要求的評(píng)審,* 應(yīng)在作出承諾之前評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)要求，并確保： A）產(chǎn)品要求得到規(guī)定 B）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決 C）組織有能力滿足規(guī)定的要求 * 應(yīng)保留評(píng)審記錄 * 若顧客未形成文件，則應(yīng)在接受前確認(rèn) * 若產(chǎn)品要求變更，應(yīng)確保相關(guān)文件的修改，并告知有關(guān)人員,7.2.3 顧客溝通,1）要求： * 應(yīng)對(duì)顧客的溝通作出有效安排，其內(nèi)容有： A）產(chǎn)品信息 B）查詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改 C）顧客反饋（如投訴） 2）顧客溝通的作用： * 溝通是充分與準(zhǔn)確地了解顧客

15、需求的前提 * 溝通可以充分與準(zhǔn)確地掌握顧客滿意程度的信息，可作為持續(xù)改進(jìn)的輸入,7.3 設(shè)計(jì)和開發(fā),7.3.1 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃 * 應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。策劃時(shí)，應(yīng)確定： A）設(shè)計(jì)和開發(fā)階段 B）各階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng) C）職責(zé)和權(quán)限 * 應(yīng)對(duì)參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同小組之間接口實(shí)施管理 * 隨設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)展，策劃的輸出應(yīng)更新 注：設(shè)計(jì)開發(fā)的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)可單獨(dú)或任意組合的方式進(jìn)行并記錄,7.3.2 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入,* 應(yīng)確定與產(chǎn)品要求有關(guān)的輸入、并保持記錄，輸入包括： A）功能要求和性能要求 B）法律法規(guī)要求 C）適用時(shí)，來源于以前類似設(shè)計(jì)的信息 D）所必需的其他要求 *

16、 應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)輸入的充分性與適宜性進(jìn)行評(píng)審，要求應(yīng)完整、清楚，并且不能自相矛盾,7.3.3 設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出,* 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)能針對(duì)設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得到批準(zhǔn)。它應(yīng)： A）滿足設(shè)計(jì)輸入要求 B）給出采購、生產(chǎn)和服務(wù)的適當(dāng)信息 C）包含或引用產(chǎn)品接收規(guī)則 D）規(guī)定對(duì)產(chǎn)品的安全和正常使用所必需的產(chǎn)品特性 注：生產(chǎn)和服務(wù)的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié),7.3.4 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審,在適宜的階段，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便： A）評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)和開發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力 B）識(shí)別任何問題并提出必要的措施 * 評(píng)審的參加者 * 評(píng)審記錄,7.3.5 設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證,* 為確保設(shè)計(jì)輸出滿足輸入

17、要求，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證 * 驗(yàn)證結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予保持,7.3.6 設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn),1）要求： * 為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的或已知預(yù)期使用或應(yīng)用 的要求，應(yīng)按所策劃的安排進(jìn)行設(shè)計(jì)確認(rèn) * 只要可行，確認(rèn)應(yīng)在產(chǎn)品交付或?qū)嵤┲巴瓿?* 確認(rèn)結(jié)果及任何必要的措施的記錄應(yīng)予保持 2）確認(rèn)方式：運(yùn)行試驗(yàn)、使用試驗(yàn)、模擬試驗(yàn)，并不一 定需要鑒定會(huì),7.3.7 設(shè)計(jì)和開發(fā)更改,* 應(yīng)識(shí)別設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改，并保持記錄 *應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)， 并在實(shí)施前得到批準(zhǔn) * 更改評(píng)審結(jié)果及任何必要的措施的記錄，應(yīng)予保持,7.4 采購,7.4.1 采購過程 * 確保采購產(chǎn)品符合采購要

18、求 * 對(duì)供方及采購產(chǎn)品控制類型和程度取決于采購產(chǎn)品對(duì) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響 * 評(píng)價(jià)、選擇供方，應(yīng)制定選擇評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 * 評(píng)價(jià)結(jié)果及由此引發(fā)的必要措施記錄,7.4.2 采購信息,* 采購信息應(yīng)表達(dá)擬采購的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括： A）產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求 B）人員資格要求 C）QMS要求 * 在與供方溝通前，組織應(yīng)確保規(guī)定的采購要求充分而 適宜,7.4.3 采購產(chǎn)品的驗(yàn)證,* 確定實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)或其它活動(dòng)，確保產(chǎn)品滿足采購要求 * 供方現(xiàn)場(chǎng)的驗(yàn)證,7.5 生產(chǎn)和服務(wù)的提供,7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 * 應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行，適用時(shí)，受控條件包括： A）獲得表述產(chǎn)品特

19、性的信息 B）必要時(shí)，獲得作業(yè)指導(dǎo)書 C）使用適宜的設(shè)備 D）獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 E）實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量 F）放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施（交付后活動(dòng)：服務(wù)，零配件 供應(yīng)、培訓(xùn)、專門的修理等）,7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn),* 當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)過程輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，使問題在產(chǎn)品使用后或服務(wù)交付后才顯現(xiàn)時(shí)，組織應(yīng)對(duì)任何這樣的過程實(shí)施確認(rèn) * 確認(rèn)應(yīng)證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力 * 應(yīng)對(duì)這些過程作出安排，適用時(shí)，包括： A）為過程的評(píng)審和批準(zhǔn)規(guī)定的準(zhǔn)則 B）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定 C）使用特定的方法和程序 D）記錄的要求 E）再確認(rèn),7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性,

20、*適用時(shí)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中標(biāo)識(shí)產(chǎn)品 * 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過程中針對(duì)監(jiān)視測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài) * 有可追溯性要求時(shí)，應(yīng)控制產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識(shí)狀態(tài)，并保持記錄,7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn),* 應(yīng)愛護(hù)顧客財(cái)產(chǎn) * 應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù) * 報(bào)告和記錄 顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)和個(gè)人信息,7.5.5 產(chǎn)品防護(hù),* 組織應(yīng)在產(chǎn)品內(nèi)部處理和交付到預(yù)定地點(diǎn)期間對(duì)其提供防護(hù)，以保持符合要求。適用時(shí)，這種防護(hù)應(yīng)包括標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。 * 防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分。,7.6 監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備的控制,* 確定所需的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備 * 確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)可行且符合要求 * 在有必要確保有效結(jié)果的場(chǎng)合，測(cè)量設(shè)備應(yīng)： A

21、）溯源、校準(zhǔn)和或檢定（驗(yàn)證）、記錄校準(zhǔn)或檢定（驗(yàn)證）依據(jù) B）必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整或再調(diào)整 C）具有標(biāo)識(shí)，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài) D）防止可能失效的調(diào)整 E）在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)，防止損壞或失準(zhǔn) * 發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時(shí)的處置 * 校準(zhǔn)和檢定（驗(yàn)證）記錄 * 計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)視和測(cè)量時(shí)的控制(確認(rèn)滿足預(yù)期使用要求),8. 測(cè)量、分析和改進(jìn),8.1 總則 * 策劃并實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程，以便： A）證實(shí)產(chǎn)品要求的符合性 B）確保QMS的符合性 C）持續(xù)改進(jìn)QMS的有效性 * 確定統(tǒng)計(jì)技術(shù)等的適用方法和應(yīng)用程度,8.2 監(jiān)視和測(cè)量,8.2.1 顧客滿意 * 監(jiān)視顧客對(duì)組織是否滿足其要求的感受的有關(guān)信

22、息 * 確定獲取和利用這種信息的方法 注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶意見調(diào)查、流失業(yè)務(wù)分析、顧客贊揚(yáng)、索賠和經(jīng)銷商報(bào)告之類的來源獲得輸入,8.2.2 內(nèi)部審核,* 按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行審核，以確定QMS是否： A）符合策劃的安排，標(biāo)準(zhǔn)要求和組織規(guī)定的QMS要求 B）得到有效實(shí)施與保持 *策劃審核方案，策劃時(shí)考慮審核過程、區(qū)域及以往審核結(jié)果 * 規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法 * 審核員不應(yīng)審核自己的工作 * 必須有文件程序規(guī)定審核工作的職責(zé)和要求 * 保持記錄 * 受審核區(qū)域的管理者確保采取糾正措施 * 跟蹤活動(dòng)，采取措施的驗(yàn)證和驗(yàn)證結(jié)

23、果報(bào)告,8.2.3 過程的監(jiān)視和測(cè)量,* 用適宜的方法對(duì)過程進(jìn)行監(jiān)視，并在適用時(shí)進(jìn)行測(cè)量 * 監(jiān)視方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力 * 當(dāng)未達(dá)到策劃結(jié)果時(shí)，采取適當(dāng)?shù)募m正和預(yù)防措施,8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量,* 對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量 * 監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)符合策劃的安排 * 保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù) * 記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品以交付給顧客的人員 * 除非得到授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)否則在策劃的安排已圓滿完成前，不應(yīng)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù),8.3 不合格品的控制,* 確保識(shí)別和控制不合格產(chǎn)品 * 必須有程序文件 * 處置不合格的途徑 A）采取措施，消除發(fā)現(xiàn)的不合格 B）讓步使用 C

24、）采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用 D)在交付或使用后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施 * 保持不合格的記錄，不合格性質(zhì)、措施、讓步等 * 對(duì)糾正后的產(chǎn)品再次驗(yàn)證，以證實(shí)符合要求,8.4 數(shù)據(jù)分析,* 應(yīng)確定、收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以證實(shí)QMS的適宜性和有效性 * 評(píng)價(jià)進(jìn)行QMS持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì) * 數(shù)據(jù)分析應(yīng)包括檢測(cè)結(jié)果及其他來源 * 數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息： A）顧客滿意 B）與產(chǎn)品要求的符合性 C）過程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) D）供方,數(shù)據(jù)收集和分析,8.5 改進(jìn),8.5.1 持續(xù)改進(jìn) * 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析糾正措

25、施和預(yù)防措施以及管理評(píng)審持續(xù)改進(jìn)QMS有效性,8.5.2 糾正措施,* 應(yīng)采取措施消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生 * 糾正措施應(yīng)與不合格的影響程度相適應(yīng) * 必須編制程序文件，明確規(guī)定以下要求： A）評(píng)審不合格（包括顧客投訴） B）確定不合格的原因 C）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施需求 D）確定和實(shí)施所需的措施 E）記錄所采取措施的結(jié)果 F）評(píng)審所采取的糾正措施的有效性,8.5.3 預(yù)防措施,* 應(yīng)采取措施消除不合格的潛在原因 * 預(yù)防措施應(yīng)與潛在的問題影響程度相適應(yīng) * 必須編制程序文件，明確規(guī)定以下要求： A）確定潛在不合格及其原因 B）評(píng)價(jià)防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生的措施需求 C）確定并實(shí)施

26、所需的措施 D）記錄所采取措施的結(jié)果 E）評(píng)審所采取的預(yù)防措施的有效性,五、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn),幫助組織增強(qiáng)顧客滿意 八項(xiàng)原則： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 將活動(dòng)作為過程管理 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 建立在數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)上的決策 與供方互利的關(guān)系,六、質(zhì)量體系的建立和實(shí)施,導(dǎo)入培訓(xùn) 體系調(diào)查 體系策劃 方針目標(biāo)制定 職能分配 文件編制 內(nèi)部審核 管理評(píng)審 質(zhì)量認(rèn)證,導(dǎo)入培訓(xùn) 體系調(diào)查,產(chǎn)品/服務(wù)模式調(diào)查 顧客 供應(yīng)鏈 組織結(jié)構(gòu) 組織資源 體系環(huán)境 法律法規(guī) 產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程調(diào)查,體系策劃的步驟,建立方針目標(biāo) 分析體系結(jié)構(gòu) 質(zhì)量職能分配 管理評(píng)審和內(nèi)部審核策劃,案例

27、分析,餐飲店質(zhì)量管理體系的建立,某餐飲店簡介,整個(gè)布局： 餐廳 操作間 原料儲(chǔ)藏間 服務(wù)項(xiàng)目：中餐、飲料,餐飲店的人員和職責(zé),總經(jīng)理（總負(fù)責(zé)） 市場(chǎng)宣傳和服務(wù)策劃組（市場(chǎng)宣傳、市場(chǎng)調(diào)查、餐廳和菜品設(shè)計(jì)、服務(wù)定位和服務(wù)設(shè)計(jì)） 餐廳經(jīng)理領(lǐng)班服務(wù)員（清掃、為客人服務(wù)）（餐廳服務(wù)、問題處理、客戶投訴） 操作間（廚師長廚師雜工） 采購和保管（采購人員、保管人員） 收銀和財(cái)務(wù),建立質(zhì)量管理體系目的,確立質(zhì)量服務(wù)方向和目標(biāo) 建立系統(tǒng)的質(zhì)量管理職能和組織 對(duì)整個(gè)服務(wù)形成過程進(jìn)行控制和管理 對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)測(cè)和改進(jìn),建立前的工作,選擇部分員工去外邊參加質(zhì)量管理體系培訓(xùn)，作為體系建立實(shí)施的中堅(jiān)力量，也作為內(nèi)部質(zhì)量

28、管理體系審核的人員 請(qǐng)老師到企業(yè)內(nèi)部分批培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容、文件的層次和編寫方法 要求服務(wù)設(shè)計(jì)部門為主整理企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)過程、服務(wù)形成過程，顧客的情況以便確定職責(zé)權(quán)限,建立前的準(zhǔn)備,任命總經(jīng)理為質(zhì)量管理者代表 任命餐廳經(jīng)理為內(nèi)部審核組長 任命服務(wù)設(shè)計(jì)部部長為質(zhì)量體系策劃和文件編制的總負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)推進(jìn)質(zhì)量體系的實(shí)施,質(zhì)量管理體系的范圍和刪減,涵蓋餐廳的所有管理部門和操作部門 設(shè)計(jì)服務(wù)形成的所有過程 無標(biāo)準(zhǔn)刪減,編制的質(zhì)量管理體系文件,質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量手冊(cè) 主要程序文件 質(zhì)量記錄,體系文件化,方針目標(biāo) 宗旨 方向 質(zhì)量手冊(cè) 綱要 程序文件 部門間運(yùn)作程序 作業(yè)指導(dǎo)書 某項(xiàng)具體操作 質(zhì)

29、量記錄 證據(jù),質(zhì)量方針,安全餐飲 優(yōu)雅環(huán)境 顧客滿意,質(zhì)量目標(biāo),顧客滿意度90%以上 客戶投訴率降低2%,組織機(jī)構(gòu),管理者代表,負(fù)責(zé)組織制定質(zhì)量方針目標(biāo) 負(fù)責(zé)組織審批質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施 負(fù)責(zé)組織內(nèi)審和管理者評(píng)審 負(fù)責(zé)與外部審核進(jìn)行溝通,質(zhì)量職能分配表,與顧客有關(guān)的過程,市場(chǎng)部負(fù)責(zé)了解周邊顧客餐飲喜好、周邊餐飲店的菜品和服務(wù)形成初步意見反饋給服務(wù)設(shè)計(jì)部門 由服務(wù)設(shè)計(jì)部門聯(lián)合廚師長和餐廳經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)部反饋和設(shè)計(jì)部門初步形成的構(gòu)思進(jìn)行評(píng)審 新產(chǎn)品由市場(chǎng)部和策劃部組織內(nèi)部成員和顧客試用并收集意見 個(gè)別顧客的常識(shí)性需求在餐廳由點(diǎn)菜人員識(shí)別并記錄傳達(dá)給操作間 大廳顧客特別需求由餐廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)識(shí)別并記錄

30、團(tuán)隊(duì)或大型活動(dòng)由餐廳經(jīng)理和廚師長、采購員共同識(shí)別并記錄,過程測(cè)量與監(jiān)控,操作間：菜品由廚師長監(jiān)控并把關(guān)、飲料由負(fù)責(zé)廚師監(jiān)控并把關(guān)，對(duì)于容易變質(zhì)、變色的食品由廚師長最后確認(rèn) 餐廳：服務(wù)員的點(diǎn)菜、上菜過程由餐廳領(lǐng)班進(jìn)行監(jiān)督、由餐廳經(jīng)理中、晚進(jìn)行抽查并記錄、餐廳衛(wèi)生打掃由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每1小時(shí)檢查一次大廳、洗手間和座椅的擺放、清潔程度，并記錄,程序文件的建立,酒店質(zhì)量管理體系,前廳服務(wù),客房管理,餐飲服務(wù),康娛服務(wù),喜來登酒店質(zhì)量管理體系程序文件,基礎(chǔ)設(shè)施管理程序及記錄（維修記錄、基礎(chǔ)設(shè)施檢查記錄等） 工作環(huán)境管理程序及記錄（環(huán)境檢查記錄表、花卉養(yǎng)護(hù)檢查記錄表 ） 賓客要求評(píng)審控制程序及記錄（合同修訂通知

31、書、電話預(yù)訂記錄 前廳服務(wù)提供程序及記錄（客房預(yù)訂單、入住登記表） 客房服務(wù)提供程序及記錄（客房清掃員打掃記錄 、客房部維修統(tǒng)計(jì)表） 餐飲康樂服務(wù)提供程序及記錄（安全檢查單、消費(fèi)記錄單、入廚單、領(lǐng)料單） 賓客財(cái)產(chǎn)保護(hù)控制程序及記錄（車輛登記表、賓客遺留丟失物品登記表） 突發(fā)事件處置程序及記錄（突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)情況記錄 ） 賓客滿意度測(cè)量控制程序（賓客投訴意見表、市場(chǎng)問詢調(diào)查表）,餐飲店質(zhì)量體系程序文件,采購質(zhì)量控制文件 操作間產(chǎn)品和過程控制文件 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯控制文件 不合格品管理程序文件,質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持,準(zhǔn)備工作 試運(yùn)行階段 體系內(nèi)部審核 體系認(rèn)證,七、質(zhì)量審核與認(rèn)證,質(zhì)量審核 質(zhì)量

32、認(rèn)證,質(zhì)量審核,為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定其滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的，獨(dú)立并形成文件的過程 收集審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則對(duì)比 記錄審核證據(jù)及評(píng)價(jià)結(jié)果,質(zhì)量審核,第一方審核內(nèi)部審核 第二方審核 （供應(yīng)商審核） 第三方審核 （認(rèn)證機(jī)構(gòu)）,內(nèi)部審核,第一方審核 由組織自己或以組織的名義進(jìn)行 審核的對(duì)象是組織自己的管理體系，驗(yàn)證組織的管理體系是否持續(xù)的滿足規(guī)定的要求并且正在運(yùn)行 它為有效的管理評(píng)審和糾正、預(yù)防措施提供信息 一般一年一次 可根據(jù)企業(yè)情況安排,內(nèi)部審核的目的,確定質(zhì)量管理體系是否： 符合質(zhì)量管理體系策劃的安排 本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求； 得到有效實(shí)施

33、與保持。,內(nèi)部審核的工作程序,組成內(nèi)審小組和策劃審核方案（規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法和重點(diǎn)、明確的內(nèi)部審核程序，以規(guī)定審核的策劃、實(shí)施、形成記錄以及報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求） 實(shí)施內(nèi)部審核（應(yīng)保持審核及其結(jié)果的記錄） 審核結(jié)果評(píng)價(jià) 、給出審核報(bào)告 制定和確認(rèn)糾正措施 改進(jìn)效果評(píng)價(jià),外部審核,第二方審核 第三方審核,質(zhì)量體系審核的主要內(nèi)容,審核啟動(dòng)（制定審核組長、確定審核目的、范圍和準(zhǔn)則、選擇是訥河組成員、與受審核方建立初步聯(lián)系、做出審核安排） 文件審核（對(duì)文件的充分、適宜性判斷） 現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備（給出審核計(jì)劃、工作分配、工作文件的準(zhǔn)備） 現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施（首次會(huì)議、審核中溝通、收集信息和證據(jù)、

34、準(zhǔn)備審核結(jié)論、舉行末次會(huì)議） 審核報(bào)告的編制、批準(zhǔn)和分發(fā) 審核的完成,質(zhì)量體系認(rèn)證,合格評(píng)定 與直接或間接確定相關(guān)要求被滿足的人和有關(guān)的活動(dòng) 認(rèn)證 第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品過程或體系符合要求給與書面保證,質(zhì)量認(rèn)證,起源于英國風(fēng)箏標(biāo)志 1903年,s,質(zhì)量認(rèn)證對(duì)象,產(chǎn)品認(rèn)證 體系認(rèn)證,質(zhì)量認(rèn)證程序,洽談和資料初審,通過,退回申請(qǐng)方,未通過,文件審查,修改,未通過,通過,質(zhì)量認(rèn)證,產(chǎn)品認(rèn)證 體系認(rèn)證,質(zhì)量認(rèn)可,合格評(píng)定,認(rèn)證,產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證,質(zhì)量體系認(rèn)證/注冊(cè),認(rèn)可,實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可/檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)認(rèn)可,認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可,審核員資格認(rèn)可,認(rèn)證、認(rèn)可機(jī)構(gòu),國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)CNCA 合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)CNAS 中國認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)CCAA 認(rèn)證機(jī)構(gòu),認(rèn)證、認(rèn)可管理體系,CNCA國家認(rèn)證認(rèn)可 監(jiān)督管理委員會(huì),CNAS合格評(píng)定國家 認(rèn)可委員會(huì),各認(rèn)證機(jī)構(gòu),組織,行業(yè)協(xié)會(huì),第四章 卓越績效模式,一、國家質(zhì)量獎(jiǎng),60多個(gè)國家 著名： 美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（MBNQA） 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（EQA） 日本戴明獎(jiǎng)（JDA） 英國、瑞典、新西蘭、新加坡等,美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè),世界三大質(zhì)量獎(jiǎng),歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)（1991年設(shè)立）： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共 事業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)： 獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng),199