優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)

1、第二章 優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì),熟悉餐飲服務(wù)各崗位分類及職責(zé) 熟悉掌握餐飲服務(wù)語言及運用技巧 熟悉餐飲服務(wù)人員的職業(yè)道德及意識 正確理解餐飲服務(wù)額外能源的職業(yè)心理素質(zhì)要求,第二章 優(yōu)秀餐飲服務(wù)人員的素質(zhì),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé) 第二節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)形象 第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識 第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé),一、餐飲服務(wù)崗位分類 二、餐飲服務(wù)崗位的職責(zé),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé)一、餐飲服務(wù)崗位分類,餐飲企業(yè)內(nèi)部的分工 應(yīng)從兩方面的職業(yè)功能來考慮 前臺服務(wù)：直接接觸賓客、面對賓客服務(wù) 后臺服務(wù)：基本不與賓客見面， 間接為賓客提供

2、服務(wù),第一節(jié) 餐飲服務(wù)崗位分類及職責(zé)二、餐飲服務(wù)崗位的職責(zé),（一）崗位管理 1、餐廳前臺經(jīng)理 2、餐廳前臺主管 3、餐廳前臺領(lǐng)班 4、餐廳傳菜部領(lǐng)班 5、餐廳送餐部領(lǐng)班,（二）服務(wù)崗位 1、迎賓員 2、收銀員 3、預(yù)訂員 4、值臺服務(wù)員 5、傳菜員 6、酒水員 7、清潔員 8、送餐員,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象,一、儀表、儀容、儀態(tài) 二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象一、儀表、儀容、儀態(tài),（一）良好的儀表儀容 1、儀表儀容的概念 儀表：一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)， 主要包括人的容貌、服飾、個人 衛(wèi)生等，著重在精神面貌和著裝 方面 儀容：指人的容貌，著重在修飾方面,2、對餐飲

3、服務(wù)人員儀表儀容的基本要求,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象一、儀表、儀容、儀態(tài),（二）規(guī)范的服務(wù)儀態(tài) 1、儀態(tài)的概念 儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度， 著重在舉止方面,2、對餐飲服務(wù)人員儀態(tài)的基本要求,即餐飲服務(wù)員的 站立 行走 就座等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范 符合要求,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),（一）餐飲服務(wù)工作的禮貌用語 禮貌：是文明行為的起 碼要求，是人與 人之間在交往接觸 中相互表示友好和 敬重的行為規(guī)范,禮貌用語的基本要求 語言要文雅、簡潔、明確 要講究語言藝術(shù) 說話要有尊稱 語調(diào)要平穩(wěn),第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),2、餐飲服

4、務(wù)中的禮貌用語 歡迎用語 問候用語 應(yīng)答用語 征詢用語 道歉用語 告別用語 稱呼用語 婉轉(zhuǎn)推托語,基本禮貌用語10字 常用禮貌用詞語11個 3、使用禮貌用語時的 注意事項,第二節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)形象二、餐飲服務(wù)工作中的禮貌禮節(jié),（二）餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié) 1、服務(wù)禮節(jié) 宴會、酒會禮節(jié) 服務(wù)操作禮節(jié),2、其他禮節(jié) 握手禮節(jié) 談話禮節(jié) 次序禮節(jié) 迎送禮節(jié),第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德,（一）相關(guān)概念 1、道德 是調(diào)整人與人、人與社會、集體之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則 2、職業(yè)道德 從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則 3、餐飲職業(yè)道德 從事

5、餐飲行業(yè) 的人，在職業(yè)活動的整個過程中，應(yīng)遵循的 行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德,（二）餐飲職業(yè)道德的作用 1、推動餐飲企業(yè)物資文明建設(shè)的重要力量 2、也是形成餐飲企業(yè)良好形象的重要因素 3、促使員工在工作和生活中不斷自我完善,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識一、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德,（三）餐飲職業(yè)道德的主要規(guī)范 1、熱情友好，賓客至上 2、真誠公道，信譽(yù)第一 3、文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 4、相互協(xié)作，顧全大局 5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公 6、專研業(yè)務(wù)，提高技能,第三節(jié) 餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德及意識二、餐飲服務(wù)人員職業(yè)意識,（一）思想意識 （二）敬業(yè)意識 1、分工不同 2、工作要求甚高 （三）服務(wù)意識,第四節(jié) 餐飲服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì),一、良好的性格 樂觀自信、禮貌熱情、真誠友善、