管理心理學(xué)-溝通和人際交往.ppt

1、, 第7講 ,管理心理學(xué),洪明 ,第七章,溝通和人際交往,一 溝通,二 如何開展人際關(guān)系,7 溝通和人際交往,三 處理沖突,四 自我確定,五 群體中的人際關(guān)系,什么是溝通,溝通是一種過程，是信息交換的過程。,7.1 溝通,信息發(fā)出者 內(nèi)容 渠道 接收者,編碼與解碼 噪聲 交流的方向,溝通的要素：,溝通過程模型,7.1 溝通,信息源,通 道,編碼,發(fā)送者,編碼,收到的 信息,接收者,噪 聲,反 饋,資料來源：羅賓斯，組織行為學(xué),溝通的層次,應(yīng)酬或閑談：“吃了嗎？”或“出來逛逛呀！” 報導(dǎo)式談?wù)摚骸敖裉?3 度，是今年最熱的一天！” 分享個人的觀念或思想：“我認(rèn)為這種做法好！” 分享個人感受：“當(dāng)

2、我知道這個消息后，我感到很開心！” 全面的個人分享，包括個人的感受、思想和價值觀等。,7.1 溝通,溝通的媒介,語言溝通：包括見面、電話交談、訪問、會議、演講、廣播等。 非語言溝通：包括動作、手勢、坐姿、眼神、接觸和面部表情等。 文字溝通：書信往來、便箋、報告、紀(jì)錄等。,7.1 溝通,良好溝通的好處和方法,讓對方較易理解自己的背景資料、優(yōu)點(diǎn)及強(qiáng)項。 在人際沖突時，增進(jìn)彼此理解；讓對方了解自己的原因、想法，避免誤會，減少磨擦矛盾、達(dá)到和諧人際關(guān)系。 在工作上能促進(jìn)效率與培養(yǎng)合作精神。,7.1 溝通,良好溝通的好處和方法,良好溝通的方法 積極聆聽技巧，如微笑、點(diǎn)頭、眼神接觸、上身微微前傾、簡述對方

3、的說話內(nèi)容。 待對方說完并停頓后才響應(yīng)。 自我開放，提供背景資料。,7.1 溝通,如何進(jìn)行有效的人際溝通,進(jìn)行有效溝通的秘訣就是知道“怎樣說”比“說什么”更重要得多。研究顯示，聲音/語調(diào)和說話時的表情/身體動作給對方留下的印象占90%以上。 因此，若要建立自己給對方的良好印象，并使自己的說話產(chǎn)生影響力，必須留意自己的語調(diào)、表情和動作。 身體語言 (55%) 聲調(diào) (38%) 內(nèi)容 (7%),7.1 溝通,如何開展關(guān)系,基本要素：尊重、真誠、移情（ “讀心術(shù)”） 信念上：相信關(guān)系是有付出、有收獲的 相信正面行為會帶來正面結(jié)果 相信不是每個人都一樣 不是每個人都要喜歡你或憎恨你 行為上：要付出時間

4、，沒有不勞而獲 適當(dāng)?shù)亻_放自己 愿意提供及接受幫助,7.2 如何開展人際關(guān)系,溝通和人際交往必備技巧,7.2 如何開展人際關(guān)系,什么人有吸引力,1、內(nèi)在特質(zhì)，如幽默、涵養(yǎng)、禮貌等是主要的吸引力因素； 2、外表特點(diǎn)，如體形，服裝； 3、個人表現(xiàn)出的特殊行為，如新奇且令人喜愛的動作； 4、地位和角色引起的愛慕和尊敬。,7.2 如何開展人際關(guān)系,什么人沒有吸引力,功利性； 自我為中心 服從、討好； 控制欲過強(qiáng)； 嫉妒心強(qiáng)； 過分依賴；,7.2 如何開展人際關(guān)系,自我防御強(qiáng)； 自卑； 孤僻； 欺騙； 敵對和猜疑,卡耐基怎樣令人喜歡你,1. 獻(xiàn)出真心，給予對方真誠關(guān)心 2. 保持微笑 3. 最悅耳的聲音

5、名字 4. 作一個優(yōu)秀的傾聽者 5. 投其所好，談別人最關(guān)心的事和感興趣的話題 6. 由衷的贊美，滿足他人的“重要感” 7. “鴻毛效應(yīng)”稱贊他人的每一個進(jìn)步，即使是最微小的進(jìn)步,7.2 如何開展人際關(guān)系,關(guān)于沖突的基本信念,沖突是不可避免的 有時沖突的起因并非與你有關(guān) 沖突并非絕對好 愈是逃避、愈不懂應(yīng)付,7.3 處理沖突,沖突的原因,1. 個人需求沒有被滿足 2. 權(quán)力分配公平 3. 溝通無效或是不曾進(jìn)行溝通 4. 價值觀或偏好同 5. 對情境的認(rèn)知有所差異 6. 學(xué)習(xí)方式或性格不同,7.3 處理沖突,沖突管理的程序,1. 確認(rèn)與界定沖突 2. 頭腦風(fēng)暴法，找出可能的解決方法 3. 討論這

6、些可能的解決方法 4. 選出最好的解決方法 5. 制訂一個實(shí)行這個解決方法的計劃 6. 實(shí)行計劃，并予以檢視與修正,7.3 處理沖突,沖突的解決如何達(dá)到雙贏,1. 確定你的需求 2. 把你的需求讓對方知道 3. 傾聽并解對方的需求 4. 想出可能的解決方法 5. 評估每種可能的方法并選擇最適合的方法 6. 付諸實(shí)行 7. 追蹤檢討,7.3 處理沖突,處理沖突的方法,7.3 處理沖突,交涉取向,態(tài)度,決斷,非決斷,合作,協(xié)作法,隨和法,非合作,競爭法,逃避法,妥協(xié)法,自我確定認(rèn)為每一個人都有特定的基本權(quán)利，在不違犯、侵犯他人權(quán)利的前提下，能夠: 1. 以開放、誠實(shí)和直接的方法去表達(dá)自己的意見和感

7、受。 2. 在拒絕別人的請求時，會產(chǎn)生內(nèi)疚或自私的感覺。 3. 在提出請求時，會感到尷尬和焦慮。,什么是自我確定（Assertive）,7.4 自我確定,4. 能夠堅守和表達(dá)個人應(yīng)有的權(quán)利及作出適當(dāng)?shù)倪x擇、反應(yīng)和動，這些權(quán)利包括： - 決斷自己的為而無需提供由或借口 - 決斷自己是否需要為他人的問題而負(fù)起責(zé)任 - 做錯事而必受到過份的指責(zé)或辱罵 - 作任何事情而必受別人的贊同,什么是自我確定（Assertive）,7.4 自我確定,自我確定是社交技巧訓(xùn)練的一部份，它強(qiáng)調(diào)以坦誠的原則和方法與人交往，這是建立真正友誼的要素。 自我確定對于人的心理健康具重要意義。當(dāng)一個人對于表達(dá)自己有困難時，通常會

8、感到不被欣賞，受別人利用、自尊心低落、抑郁、與人相處時感到焦慮。 相反，如一個人能夠從容地表達(dá)自己意見，會顯得較有自信、處事樂觀和容易與人建立良好的人際關(guān)系。,為什么要學(xué)習(xí)自我確定,7.4 自我確定,自我確定的態(tài)度： 對自己負(fù)責(zé)任的態(tài)度 區(qū)分羔羊行為、霸道行為和自我確定行為,自我確定的重點(diǎn),7.4 自我確定,作用： 提出合理要求或要堅拒別人。 解釋： 保持冷靜，堅持己見，心平氣和地重復(fù)說出自己的主張，直至別人接納你的意見為止。此法可幫助你在爭取自己利益的同時，拋卻無謂的爭論或憤怒的情緒。 例： 一位推銷員喋喋休地游說你購買某種營養(yǎng)品.無論他說么，你只要以低沉而輕松的聲音回答：“我知道（你的意思

9、），但是我沒有興趣（購買營養(yǎng)品）?！?自我確定的方法重復(fù)法(Broken Record),7.4 自我確定,作用： 應(yīng)付別人無理批評 解釋： 在同意事情的真相、可能性及原則的情況下，幫助你接受別人的批評，不作出否定、辯護(hù)或反擊，讓批評者不知是否成功批評你。 例： “你覺得我是.”、 “你認(rèn)為我是.”、 或者“你的講法是對的.”。,自我確定的方法迷霧法(Fogging),7.4 自我確定,作用： 應(yīng)付本身過失的方法 解釋：把過失本身只當(dāng)作過失看待，然后決斷地接受過失的事實(shí)，在語言應(yīng)對的時候必須極準(zhǔn)確 不能多一分，也不能少一分，令批評你的人覺得沒有必要對你的過失作漫無止境的批評。 例： “對，我計

10、數(shù)計得很慢。” “我知道這樣子不好看，我自己也不喜歡這樣子(發(fā)型/衣著)。” “對不起，我一時忘記把重要文件交給你.”,自我確定的方法否定決斷法(Negative Assertion),7.4 自我確定,作用： 應(yīng)付本身過失之余，巧妙地終止對方對你作出過份的批評 解釋： 跟迷霧法一樣，否定詢問法并不拒絕或抗辯評語中所說的錯誤行為，而是以平靜的態(tài)度通過提問或反問不停地激發(fā) 對方說出更多對你的批評或錯誤行為，盡獲取或消耗對方操縱性的資料。 例子： “除遲到外，我還有么地方要注意呢?” “我真的不懂，應(yīng)該怎么辦呢?”,自我確定的方法否定詢問法(Negative Inquiry),7.4 自我確定,作

11、用：與對方洽商、達(dá)成協(xié)議的方法 解釋：應(yīng)用語言技巧，切實(shí)提出雙方都行得通的建議 例子：“明天我不能把報告寫好，大后天可以嗎?” “300元 太貴，200元 我才會考慮!”,自我確定的方法妥協(xié)法(Workable Compromise),7.4 自我確定,作用：與人打開話題、持續(xù)話題、 打破沉默、建立初步關(guān)系 解釋：在社交場合中，通過與對方傾談日常生活中的資料，藉此打開話題，并且把話題延續(xù)；而當(dāng)要響應(yīng)別人時，往往要十分留意對方談話的內(nèi)容，以便補(bǔ)充更多其它有關(guān)資料，發(fā)掘多話題。 例子：“原來你在銀行工作，我妹妹也從事金融業(yè)?！?“我好像以前在xx 見過你 / 聽過你的講座。”,自我確定的方法漫談資

12、料法(Free Information),7.4 自我確定,作用：提供談話題材、平衡彼此的談話內(nèi)容、幫助對方更解自己。 解釋：通過談?wù)撆c話題有關(guān)的個人經(jīng)驗、自己對所討論事項中的意見、對分享事件中的感受，讓對方進(jìn)一步解你本人或你對他的經(jīng)驗、想法和感受，以便引起彼此間的共鳴、深化關(guān)系。 例子：“我很喜歡你的新發(fā)型。” “你有膽量在會議中提反對意見，我真是欣賞。” （事實(shí)+觀點(diǎn)+感受）,自我確定的方法自我開放法(Self-disclosure),7.4 自我確定,1、確保你明白對方所批評你的內(nèi)容是什么 2、如不清楚，請對方列舉例子以說明 3、避免以下無效反應(yīng)： 直接攻擊 爭吵、反言相向 間接攻擊 默

13、不作聲、報以眼色、氣憤地走開 被動反應(yīng) 對所批評的內(nèi)容無條件地照單全收，甚至沉于自責(zé),如何面對及響應(yīng)批評,7.4 自我確定,A、當(dāng)批評的內(nèi)容完全真實(shí)時 否定決斷法、否定詢問法 直接承認(rèn) “是的，我同意，我不夠風(fēng)度，我不顧及他人的感受” 講出你的感受/意見 “我都覺得不是很好，可能我應(yīng)該改善一下” 反詢問你的行為/表現(xiàn)對對方的影響或解決方法“我經(jīng)常遲到真的對你造成很多不必要的影響吧？”“除我的衣著顏色搭配很差外，還有什么地方不好呢?”,有效響應(yīng)批評的方式,7.4 自我確定,B、當(dāng)批評的內(nèi)容只是部份真實(shí)時 否定決斷法、否定詢問法、迷霧法 承認(rèn)事實(shí)的部份 “你說得對，我今天遲三分鐘”；“是的，這封信

14、件我打錯三個字” 否定其余部份 “但是我不是天天都遲到”；“但我不是個不負(fù)責(zé)任的人”,有效響應(yīng)批評的方式,7.4 自我確定,C、當(dāng)批評的內(nèi)容完全不真實(shí)時 堅定地直接否定 堅定地直接否定 “不是我做的，我絕不同意我不負(fù)責(zé)任的指責(zé)” 加插一句正面的自我肯定句子“我十分盡責(zé)，我絕對有能力完成這件工作” 反問對方為何有如此想法 “為什么你會有這種想法呢?”,有效響應(yīng)批評的方式,7.4 自我確定,什么是群體,群體是在共同目標(biāo)的基礎(chǔ)上，兩個以上的個體相互依賴、相互作用的組合體。即人們在交往的基礎(chǔ)上形成的共同體。有如下特征： 它由一定數(shù)量的成員組成。 成員在共同活動中彼此交往、相互作用，并由此產(chǎn)生一系列的社

15、會心理現(xiàn)象。 由一定的分工導(dǎo)致的群體結(jié)構(gòu)：每個成員根據(jù)自己的個性特征和社會期望，充當(dāng)一定的角色以推進(jìn)群體進(jìn)程。,7.5 群體中的人際關(guān)系,什么是群體,有一套成文或不成文的行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)對群體成員的社會監(jiān)督和調(diào)節(jié)，從而保證共同活動的協(xié)調(diào)一致。 具有自己的奮斗目標(biāo)，亦即群體成員擁有對他們所要達(dá)到的活動結(jié)果的自覺映像。這種目標(biāo)不是單一的，而是一種多水平、多層次的目標(biāo)系統(tǒng)，且以滿足群體社會需要為基礎(chǔ)。 具有一定的凝聚力。,7.5 群體中的人際關(guān)系,有效群體的特征,有效群體是那些能夠?qū)崿F(xiàn)組織功能、完成組織任務(wù)，并能滿足群體成員需求的群體。有效群體的一般特征是： 群體成員愿意接受并認(rèn)同組織目標(biāo)； 群體

16、成員有較強(qiáng)的工作動機(jī)； 群體成員有良好的精神狀態(tài)，充滿自信和自尊； 良好的上下、內(nèi)外溝通聯(lián)系； 成員成熟度高、有較強(qiáng)的生產(chǎn)性； 有運(yùn)行良好的群體管理機(jī)制。,7.5 群體中的人際關(guān)系,組織中的群體,正式群體與非正式群體； 大群體與小群體； 長期群體和臨時的群體；團(tuán)隊 生產(chǎn)、銷售、開發(fā)、服務(wù)群體,7.5 群體中的人際關(guān)系,組織成員的相互作用,7.5 群體中的人際關(guān)系,群體心理現(xiàn)象,社會強(qiáng)化或弱化 責(zé)任分?jǐn)?社會惰化 從眾傾向 逆反心理 模仿,7.5 群體中的人際關(guān)系,影響群體績效的因素,群體成員的構(gòu)成規(guī)模；同質(zhì)性；地位與角色 群體規(guī)范所謂規(guī)范，就是群體成員共同接受和遵守的行為準(zhǔn)則。 群體凝聚力 群體成員的動機(jī)與行為：競爭和協(xié)作 外界環(huán)境的影響,7.5 群體中的人際關(guān)系,人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）,由于各人有著不同的動機(jī)、知覺選擇以及興趣、態(tài)度，人們形成了持有的對他人的基本反應(yīng)傾向和待人的行為特征，舒茲將其稱為做人際反應(yīng)特質(zhì)(FIRO)。 對人際關(guān)系的需求可以分為三類：第一，容納的需要；第二，控制的需要；第三，情誼的需要。,7.5 群體中的人際關(guān)系,人際反應(yīng)特質(zhì)（FIRO）,一個人的人際反應(yīng)特質(zhì)具有一定的穩(wěn)定性和一貫性。有助于我們預(yù)測人與人之間可能發(fā)生的交互作用，以采取適當(dāng)?shù)呐浜闲袨?。分析群體成員的基本人際關(guān)系取向，對于設(shè)法控制和改變某些