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文檔簡介
1、物業(yè)客戶服務(wù)個人年度工作總結(jié)范文包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部門的考核規(guī)則、電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部門的工作范圍,咨詢部門的工作要求等。細化每個具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以及咨詢部門的基本工作規(guī)范等。10月第一周的咨詢成功率約為18%,預(yù)約成功率為43%;到目前為止,咨詢的成功率約為50%,預(yù)約的成功率超過60%。咨詢和預(yù)約的成功率大大提高了。早期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢服務(wù)的規(guī)范效果非常顯著一、每周由咨詢醫(yī)生講課一次,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)熱情和自主性,講師可以最大限度地掌握專業(yè)知識b、每結(jié)束一段培訓(xùn)就進行一次專業(yè)知識評估,評估結(jié)果由你所在科室有講座的醫(yī)生來評估C.每月打電話到其他醫(yī)院進行總結(jié),試著從他們的咨詢中
2、找出、了解和學(xué)習(xí)其他醫(yī)院的咨詢技巧,并在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢A.定期抽查每位咨詢者的咨詢記錄,重點是點評和總結(jié),及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質(zhì)量B.咨詢醫(yī)生的技能和營銷溝通,以及每個咨詢醫(yī)生對他人咨詢的評價C.個人分析他們的咨詢記錄D.每周統(tǒng)計一次會診和預(yù)約的成功率,及時分析曲線變化的原因,找出關(guān)鍵點,分析每個小環(huán)節(jié)存在的問題回訪機制主要用于患者和就診后的患者預(yù)約。申請后,預(yù)約成功率從43%提高到74%,大大提高了A.對于當(dāng)時預(yù)約的患者,發(fā)送預(yù)約號;對于沒有看過醫(yī)生的患者,請發(fā)送咨詢電話號碼B.第二天,分析病人第一天的預(yù)約。對于沒有看過醫(yī)生的病人,打電
3、話回訪,了解病人缺席的原因和趨勢,并及時重新銷售。C.如果電話因占線而掉線,第二天發(fā)送一條道歉信息,并再次進行追蹤D.每天發(fā)送兩次提醒醫(yī)生的信息(上午9: 00之前和下午4: 00)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢有不同的特點。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢的比例,應(yīng)及時進行崗位調(diào)整從10月份開始,已經(jīng)形成了各種報告,包括廣告信息統(tǒng)計、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、指導(dǎo)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、初診信息編碼統(tǒng)計、國外醫(yī)院營銷信息收集等1、根據(jù)醫(yī)院的要求做好各種信息的收集工作:A.我院廣告信息收集與廣告監(jiān)管:B.院外營銷手段的收集;C.咨詢電話信息收集D.初始診斷信息收集E.特殊檔案管理,保密原則2.對收集的信息進行及時準(zhǔn)確的統(tǒng)計,及時向
4、醫(yī)院各部門提供各種有價值的信息,保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性;3.根據(jù)醫(yī)院管理的要求,分析各種媒體投放廣告的效果,并提出建議;對患者進行分類和管理,分為預(yù)約患者和新診斷患者1.入口系統(tǒng):A.每天收集一次數(shù)據(jù),確保及時錄入數(shù)據(jù);b、就診后,患者信息-患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、_ _ _ _ _ _、就診疾病2.建立回訪制度:回訪方式包括短信問候和電話回訪制定回訪標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一回訪內(nèi)容,對回訪醫(yī)生進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),確?;卦L質(zhì)量;b、有計劃地逐步進行:配合企劃部業(yè)務(wù)部門做好患者滿意度調(diào)查工作,每天5人,主要是為患者預(yù)約及時反饋、分析和總結(jié)回訪結(jié)果,并向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。特殊ca1._咨詢數(shù)據(jù)庫和商務(wù)溝通數(shù)據(jù)庫的建立使答案更加專業(yè),可以直接復(fù)制,節(jié)省時間2.預(yù)約回訪1)通過各種渠道獲取電話號碼,進行詳細分類登記,預(yù)約后通過短信發(fā)送預(yù)約號碼。對于個人預(yù)約后未就醫(yī)的患者,參與回訪和電話咨詢,了解未就醫(yī)的原因,并進行再營銷。2)分類管理_
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