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文檔簡介

1、職場禮儀及溝通技巧,主講:王金超,目錄 一、職場禮儀 二、職場的溝通技巧,一、職場禮儀 為什么要學(xué)習(xí)禮儀知識? 1人無禮則不生; 2事無禮則不成; 3國無禮則不寧。,(一)禮儀的含義 禮儀:是人們在社會交往中對他人表示尊重與友好的行為規(guī)范和處世原則。 首先,禮儀是一種行為準則或規(guī)范; 其次,禮儀準則或規(guī)范是一定社會的人們約定俗成、共同認可的; 最后,禮儀可以有效地展現(xiàn)施禮者和受禮者的教養(yǎng)、風(fēng)度與魅力,是一個人的學(xué)識、修養(yǎng)和價值的外在表現(xiàn)。,(二)相見禮儀 1稱呼禮節(jié); 2介紹禮節(jié); 3名片禮節(jié); 4握手禮節(jié); 5交談的禮節(jié)。,1稱呼禮節(jié) 稱呼禮是指人們在日常交往應(yīng)酬之中所采用的彼此之間的稱謂語

2、。,(1)稱呼的作用 使用尊稱表示尊重; 拉開適當距離。,看對象講規(guī)則,就高而不就低,(2)使用稱呼的注意事項 稱呼要講常規(guī); 區(qū)分場合; 入鄉(xiāng)隨俗; 尊重個人習(xí)慣。,(3)不宜采用的稱呼 無稱呼; 代替稱呼; 引起誤會的稱呼; 不適當?shù)暮喎Q。,2介紹禮節(jié) 介紹的種類: (1)自我介紹 (2)他人介紹,自我介紹:就是在必要的社交場合,由自己擔任介紹的主角,自己將自己介紹給其他人,以使對方認識自己。 自我介紹的要求:,請向大家介紹一下你的基本情況,能介紹一下你自己嗎?,名片禮節(jié),(1)名片的交換 遞名片的方法: 遞名片給他人時,應(yīng)鄭重其事,最好使用雙手至少用右手,將名片正面面對對方,交予對方;

3、切勿以左手遞名片,不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方,不要將名片舉得高于胸部,不要以手指夾著名片給人;,最好將名片上印有對方所認識的文字的那一面面對對方;將名片遞給他人時,口頭應(yīng)首先有所表示。可以說:“請多指教”“多多關(guān)照”“今后保持聯(lián)系”; 與多人交換名片,應(yīng)講究先后次序,或由近而遠,或有尊而卑,一定要依次進行。切勿挑三揀四,采用跳躍式。,(2)接受他人的名片 當他人表示要遞名片給自己或交換名片時,應(yīng)立即停止手中所作的一切事情,起身站立,面含微笑,目視對方; 接受名片時,宜雙手捧接,或以右手接過,切勿單用左手接過;,接過名片首先要看,這一點至為重要;具體而言,就是接過名片后,當即要用半

4、分鐘左右的時間,從頭至尾將其認真默讀一遍。如有疑問,則可當場向?qū)Ψ秸埥?。此舉意在表示重視對方。 若接過他人名片后看也不看,或手頭把玩,或棄之桌上,或裝入衣袋,或交予他人,都算失禮。接受他人名片時,應(yīng)口頭道謝,與此同時,須將自己的名片回敬對方,以示有來有往。,4握手禮節(jié) (1)行握手禮的正確姿態(tài)動作 面向受禮者而立,兩腳靠攏,頭部微低,上體前傾約15度,右手拇指與其他四指分開呈65度角,四指并攏,掌心微凹,自然舒緩地伸向受禮者,把住對方伸出的右手,在其手掌的較高部位輕度而結(jié)實地一握。,(2)正確握手禮的規(guī)則 握手禮遵循“先伸為尊”的原則。 見面行握手禮時,主人、身份高者、年長者和女子一般應(yīng)先伸手

5、,以免對方尷尬; 朋友平輩間以先伸手為有禮; 祝賀、諒解、寬慰對方時以主動伸手為有禮。,5交談的禮節(jié) (1)交談的含義 交談:是兩個或兩個以上的人所進行的對話。 (2)交談的意義 交流信息; 交流情感; 溝通、互動。,(3)交談時的禮節(jié)和語言 交談時的態(tài)度:真誠、莊重; 交談時的表情:大方、自然; 交談時的目光:坦率、誠實; 交談時的體態(tài):適當配合; 交談時的語言:文雅、得體。,(4)交談的內(nèi)容 有所不為; 有所為。,六個話題不能談: 1傾向性錯誤的; 2不能涉及別人隱私 (收入、年齡、婚姻狀況、健康狀況、個人經(jīng)歷); 3不能涉及國家、同行業(yè)機密; 4不能非議交往對象; 5不許背后議論同事、領(lǐng)

6、導(dǎo),要給予維護; 6庸俗、格調(diào)低的話不能談。,四宜談: 1雙方擬定的問題; 2格調(diào)高雅的問題; 3輕松愉快的話題; 4對方所擅長的。,(三)個人禮儀,1服飾禮儀的概念 服飾禮儀,是人們在交往過程中為了相互表示尊重與友好,達到交往的和諧而體現(xiàn)在服飾上的一種行為規(guī)范。,2服飾打扮的原則 整潔原則; 個性原則; 和諧原則; 著裝的T.P.O原則; 著裝的配色原則 。,服裝色彩搭配有三種方法可供參考: (1)同色搭配:即由色彩相近或相同,明度有層次變化的色彩相互搭配造成一種統(tǒng)一和諧的效果。 (2)相似色搭配:色彩學(xué)把色環(huán)上大約九十度以內(nèi)的鄰近色稱之為相似色。如藍與綠、紅與橙。 (3)主色搭配:指選一種

7、起主導(dǎo)作用的基調(diào)和主色,相配于各種顏色,造成一種互相陪襯、相映成趣之效。,3服飾的選擇 根據(jù)年齡選擇服裝; 根據(jù)體形選擇服裝; 根據(jù)膚色選擇服裝; 根據(jù)職業(yè)選擇服裝; 根據(jù)場合選擇服裝。,4穿西裝的七原則 要拆除衣袖上的商標; 要熨燙平整; 要扣好紐扣; 要不卷不挽; 要慎穿毛衫; 要巧配內(nèi)衣; 要少裝東西。,5女性職業(yè)服裝的禮儀 (1)職業(yè)服裝的選擇 職業(yè)女性在辦公時的著裝,這類服裝應(yīng)該文雅、端莊、無華;色彩不要太鮮艷,款式不宜太暴露。在選擇這類服裝時,要把高雅、大方、整潔作為基本要求,款式要盡量簡捷。,(2)職業(yè)服裝的著裝規(guī)范 女性職業(yè)服裝的禮儀原則講究、整潔、高雅。 女性的職業(yè)服裝千萬不

8、可以透; 女性服裝的樣式可選擇連衣裙或套裝或套裙; 女性穿短裙時,要注意長筒絲襪的顏色,要與腿的形狀、粗細相適宜,要選擇與自己腿的膚色接近的自然色; 人們對鞋的樣式有自己的愛好。,(3)在社交場合女性的穿著要注意 衣服套裝不允許過大或過??; 不允許衣扣不到位; 不允許不穿襯裙; 不允許內(nèi)衣外現(xiàn); 不允許隨意搭配; 不允許亂配鞋襪。,6儀容的禮儀 儀容通常是指人的外觀、外貌。其中的重點,則是指人的容貌。在人際交往中,每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注,并將影響到對方對自己的整體評價。在個人的儀表問題之中,儀容是重點之中的重點。,(1)儀容美的含義 自然美; 修飾美; 內(nèi)在美。,(2)化妝 臉

9、部化妝: 一方面要突出面部五官最美的部分,使其更加美麗,另一方面要掩蓋或矯正缺陷或不足的部分。 經(jīng)過化妝品修飾的美有兩種: 一種是趨于自然的美; 一種是艷麗的美。,化妝的原則: (1)要求自然; (2)符合常規(guī)審美標準; (3)協(xié)調(diào); (4)掌握基本方法; (5)回避他人。,7儀態(tài)的禮儀,(1)站姿 正確規(guī)范的站姿基本要求: 頭正、脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收,面容平和自然; 兩肩放松,稍向下沉,自然呼吸,人體有向上的感覺; 軀干挺直,做到收腹、立腰、挺胸、提臀,臀、腹部前后相夾,髖部兩側(cè)略向中間用力; 雙臂自然下垂于身體兩側(cè),手指并攏自然彎曲,中指貼攏褲縫; 雙腿并攏、直立,雙腳跟

10、相靠,兩腳之間角度呈45-60度。,職場中的站姿: 男士: 兩腳平行分開,與肩同寬,20厘米為宜,兩手手指自然并攏,右手搭在左手上(腕部),輕貼在腹部,身體直立,不要挺腹和后仰。,女士: 兩腳并攏,左腳在前,將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè); 兩手自然并攏,大拇指交叉,右手放在左手上,輕貼在腹前;身體直立,挺胸、收腹、立腰、提臀;身體重心可放在兩腳上,也可放在一腳上,通過重心的轉(zhuǎn)移來減輕疲勞。,經(jīng)常出現(xiàn)的錯誤站姿有: 全身不夠端正; 兩腿叉開過大; 兩腳隨意亂動; 表現(xiàn)自由散漫。,優(yōu)美站姿的鍛煉方法: (1)“五點一線”即腳跟、小腿、臀、肩胛骨、頭五點在一條直線上。盡量收腹貼墻站立。(如圖a所示) (2)

11、頭部練習(xí)。頸部自然挺直,微收下頷,目光平視前方,頭部盡量向上頂,保持正直。也可把一本書放在頭上走動。但書不能掉。(如圖b所示) (3)腰腹部練習(xí):脊背挺直,收腹、挺胸,將呼吸控制在橫膈以上。腳跟離開墻面10厘米左右;頭、肩胛骨、臀部貼墻,然后盡量收腹,并使腰背部貼墻,可矯正挺腹的毛病。(如圖c所示),站姿練習(xí)示范:,(2)坐姿 坐姿的原則是給人以端正、大方、自然及穩(wěn)重之感。 正確規(guī)范的坐姿要求: 入坐時要輕、穩(wěn)、緊,走到坐位前轉(zhuǎn)身后,右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)坐下,并把兩腳并齊。 入坐后上體自然挺直,挺胸,雙膝自然并攏,雙腿自然彎曲,雙肩自然平正放松,兩臂自然彎曲,雙手自然放在雙腿上或椅子、沙發(fā)

12、扶手上,掌心向下。,頭正,嘴唇微閉,下頜微收,雙目平視,面容平和自然坐在椅子上,一般只坐滿椅子的三分之二,脊背輕靠椅背。 離坐時,要自然穩(wěn)當,右腳向后收半步,自然起立,起立后雙腳并齊,談話時身體可以有所側(cè)重,但要注意頭、胸、髖,四肢的協(xié)調(diào)配合。,女子的幾種坐姿: 正坐式 雙腿并攏,上身挺直、坐正,兩腳尖并攏略向前伸,兩手疊放在雙腿上,略靠近大腿跟部。入坐時,若是著裙裝,應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下,然后坐下,不要坐下后再站起來整理衣服。,側(cè)坐式 上身挺直,兩腿并攏,兩腳同時向左或向右放,雙手疊放,至于左腿或右腿上。,前交叉式 上身挺直,右腳至于左腳上,兩踝關(guān)節(jié)處交叉,兩腳前端外側(cè)著地,膝部可稍展開,

13、但不要過大。,曲直式 上身挺直,左腿前伸,右小腿曲回,用腳掌著地,大腿靠緊,兩腳前后在一條直線。,正身重疊式 上身挺直,坐正,左小腿垂直地面,全腳支撐,右腿重疊于左腿上,小腿向里收,腳尖向下。上身稍前傾,雙臂交叉支撐在右腿上。,側(cè)身重疊式 髖部左轉(zhuǎn)45度,頭、胸部向右轉(zhuǎn),左小腿垂直于地面,右腿重疊于左腿上,右小腿向里收,右腳尖向下,雙手疊放在右腿上。,男子的坐姿: 正坐式:上身挺直,坐正,雙腿自然彎曲,小腿垂直于地面并略分開,雙手分放在兩膝上,或椅子扶手上。,禁忌的坐姿: 頭部亂晃、上身不直、手部錯位、腿部失態(tài)、腳部亂動。,(3)行姿 正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。,正確的規(guī)范行姿、步態(tài)要求:

14、 頭部要抬起,目光平視前方,面帶微笑,雙肩平穩(wěn),以肩關(guān)節(jié)為軸,雙臂前后自然擺動,擺幅以30度35度為宜。 上身挺直,頭正、挺胸收腹、立腰,重心稍前傾,提髖屈大腿帶動小腿向前邁。 腳尖向前邁出25度斜線,腰部和腿步的移動保持直線,行走的線跡應(yīng)是一條直線。 正確的行姿:要步伐穩(wěn)健,步幅自然適當,節(jié)奏適中。 標準的步態(tài):收腹、立腰、提臀是保持步態(tài)美的關(guān)鍵。,女性: 正確的步態(tài)是端莊、輕捷而有韻律感,要展現(xiàn)身體的曲線美、窈窕美,行姿要求兩臂前后擺動的幅度10度左右,步幅15厘米為宜,著裙裝時要走成一直線,使裙擺與腳的動作顯出韻律感。 男性: 男性以大步為宜,顯示出陽剛強健,英武豪邁的男性陽剛美。,禁忌

15、的行姿: 瞻前顧后、速度多變、聲響過大、八字步態(tài)。,二、職場的溝通技巧 (一)溝通的重要性 1溝通能增進彼此的感情; 2溝通能消除誤解,增進對彼此的了解; 3溝通能讓我們敞開心扉,讓人變得更加開朗; 4溝通能提高我們的工作效率,能讓我們的生活和諧而多姿多彩。,職場中我們最重要的溝通對象是: 領(lǐng)導(dǎo)? 同事? 為什么要與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通? 領(lǐng)導(dǎo)是帶領(lǐng)其他人走到他們從未走過的地方的人,領(lǐng)導(dǎo)具有其他人不可企及的前瞻性和方向性,可以給予你最有效的指導(dǎo)。 領(lǐng)導(dǎo)是掌握企業(yè)各種資源分配的最重要人物,能夠給你提供最好的幫助。,(二)如何與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通 1主動溝通; 2了解你的上司; 3讓你的上司感覺良好; 4選擇合適的時機和場合; 5尊重與坦誠。,63,(三)如何與同事溝通 原

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