人際溝通之語言溝通.ppt

1、第三章 語言溝通與非語言溝通,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握護(hù)士人際關(guān)系中的語言溝通原則 掌握有效交談的技巧 掌握交談能力的訓(xùn)練 學(xué)會(huì)演說能力的訓(xùn)練,新護(hù)士小王工作認(rèn)真， 非常想把工作做好。一天，給一位患食道癌術(shù)后的患者做晨間護(hù)理。因病人病情穩(wěn)定，小王鼓勵(lì)病人自行起坐增強(qiáng)體質(zhì)，并勸其家屬回家，維持病房安靜，但病人怕痛不敢動(dòng)。 患者：“如果你的親人有病住院，你也不肯離開的，讓她們?cè)倥銕滋彀??！?小王隨口說道：“患了不治之癥，還惡語傷人?！?情景1,-希波克拉底,醫(yī)生有三大法寶： 第一是語言， 第二是藥物， 第三是手術(shù)刀。,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 -俗語,溝通,語言溝通,非語言溝通,口 頭 語 言,書

2、面 語 言,動(dòng) 態(tài) 語,靜 態(tài) 語,輔類 助語 語言 言,第一節(jié) 語言溝通概述,一、語言溝通的性質(zhì)及功能 二、護(hù)士人際關(guān)系中的語言溝通原則,語言溝通概念： 語言溝通是指溝通者出于某種需要，運(yùn)用書面語言或口頭語言傳遞信息、表情達(dá)意的社會(huì)活動(dòng)。,概述,概述,口頭語言：以言語為傳遞信息的工具，包括：交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等形式。,書面語言：以文字及符號(hào)為傳遞信息的工具的交流方法。包括：書本、報(bào)紙、電視、傳真、E-mail、醫(yī)院病例、護(hù)理記錄等。,性質(zhì),語言溝通是人們運(yùn)用語言來表達(dá)情意的活動(dòng)，它是一種以交流信息為基本功能的溝通行為，分表達(dá)和領(lǐng)會(huì)兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面是對(duì)語言符號(hào)系統(tǒng)的最積極有效的運(yùn)

3、用。,語言溝通的功能,1.和諧的人際關(guān)系 2.獲得信息情報(bào) 3.參與社會(huì)活動(dòng) 4.提高職業(yè)素質(zhì),護(hù)士語言表達(dá)的一般要求,病人初到有迎聲 進(jìn)行治療有稱呼聲 操作失誤有歉聲 病人合作有謝聲 遇到病人有詢問聲 接電話時(shí)有問候聲 病人出院有送聲,禮貌性語言,運(yùn)用好文明語言,護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過安慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。 護(hù)士應(yīng)用問候性語言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。 與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。,運(yùn)用好文明語言,適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好

4、稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。 禁忌的稱呼： 以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。,注意外在形象 儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語言和藹。,如何和患者說話,道歉,由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說聲“對(duì)不起！”以求得諒解。 道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。 道歉時(shí)，也不要過分，糾正自己的過錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。,告別,熟人間說話告別時(shí)，一般說一聲“再見”，或握手告別。 在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意

5、，應(yīng)講”請(qǐng)多保重” 、“請(qǐng)小心慢走” 如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說幾句話。 正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。,事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重而三思 一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說清楚。 有些話病人可以說，但醫(yī)務(wù)人員不能說有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說法。如沒有好的治療辦法，不能說“你這病誰也治不了，沒有好辦法！”可以說“你這病現(xiàn)在沒有好辦法，我們盡最大的努力?！?案例一,患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小張，

6、今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處在病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。,案例二,患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)

7、得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。,護(hù)士語言溝通中的常見矛盾, 語言表達(dá)與對(duì)方理解的矛盾, 語言形式與思想內(nèi)容的矛盾, 情感表達(dá)與個(gè)人情緒的矛盾,怎么解決護(hù)士語言表達(dá)與對(duì)方的理解的矛盾？,（1）針對(duì)交流對(duì)象選擇語言形式； （2）注意說話時(shí)的語音、語義； （3）說話速度應(yīng)適中； （4）注意語法修辭和語言的邏輯性；,“鞋子”和“孩子”,語言溝通,語音：清晰、準(zhǔn)確、講普通話。 語義：用詞準(zhǔn)確、避免歧義，通俗易懂。,一位高齡患者因高血壓昏迷收治入院。三位家人神色緊張地將其用平車推到護(hù)士站。,情景2,當(dāng)班護(hù)士說

8、：“這里是護(hù)理站，不能入內(nèi)！”,其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房，,此時(shí)，一位家人很不滿意的說：,“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房！”,“你還有完沒完？”,1.溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境。該護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性。 2.護(hù)士應(yīng)主動(dòng)迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，把握說話的語調(diào)、語氣、語速，使病人產(chǎn)生親近感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的溝通、交流打下基礎(chǔ)。,啟示：,第二節(jié)、交談,一、交談的概述 二、有效交談的技巧 三、交談能力的訓(xùn)練,交談的含義及特點(diǎn),1.交談的含義 交談是交談雙方（或多方）以對(duì)話的方式，進(jìn)行思想、情感、觀點(diǎn)、信息交流的活動(dòng)過程。 傳

9、遞信息、溝通思想,2.交談的特點(diǎn) 動(dòng)機(jī)明確，具有目的性 適時(shí)反饋，具有互動(dòng)性 使用廣泛，具有隨機(jī)性 正式交談具有程序性,交談過程及注意事項(xiàng),1.啟動(dòng)階段 交談啟動(dòng)階段的目的： 給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，溝通雙方產(chǎn)生相互的了解和信任 調(diào)動(dòng)對(duì)方說話的熱情，以便順利進(jìn)入主題交談 了解對(duì)方的一些基本情況，以便在下部談話中不觸及對(duì)方的忌諱和隱私，以便交談更加愉快和順利 通過啟動(dòng)階段的引導(dǎo)交談，將話題導(dǎo)入正題,順利啟動(dòng)交談，應(yīng)掌握以下原則： 樹立自信心，克服膽怯、害羞心理 用真誠(chéng)和尊重的態(tài)度，創(chuàng)造良好的談話氛圍 尋找雙方共同感興趣的話題，調(diào)動(dòng)雙方談話的積極性,2.轉(zhuǎn)入正題 因勢(shì)利導(dǎo) 提問 暗示,3.結(jié)束交

10、談 把握時(shí)機(jī)，見好就收 言簡(jiǎn)意賅，重復(fù)主題 勿忘詢問，客氣結(jié)束 正式交談，做好筆記,4.交談的注意事項(xiàng) 有利于交談的態(tài)度 充滿興趣，真誠(chéng)友善 面帶微笑，輕松自然 謙虛多禮，虛心戒驕 多慮慎思，靈活多變,不利于交談的態(tài)度 武斷專橫，妄下結(jié)論 自以為是，傲慢自大 爭(zhēng)強(qiáng)好勝，不容他人 態(tài)度生冷，情感淡漠,交談的基本類型,1.根據(jù)交談的目的分 發(fā)現(xiàn)問題式交談：如醫(yī)護(hù)人員病史采集交談 解決問題式交談：如醫(yī)院疑難病例的會(huì)診討論,2.根據(jù)交談的人數(shù)分： 個(gè)別交談 小組交談,根據(jù)交談的方式分： 有目的詢問式交談 無目的開放式交談,根據(jù)交談的職業(yè)特性分： 互通信息性交談 治療性交談,根據(jù)交談的性質(zhì)和要求分： 正

11、式交談 非正式交談,溝通并不簡(jiǎn)單！,二、有效交談的技巧,1.傾聽 2.核實(shí) 3.提問 4.闡釋 5.申辯 6.沉默 7.移情 8.鼓勵(lì),表 “傾聽”技能測(cè)試表,(幾乎都是-5, 常常-4, 偶爾-3, 很少-2, 幾乎從不-1) 態(tài)度1你喜歡聽別人說話嗎?2你會(huì)鼓勵(lì)別人說話嗎?3你不喜歡的人在說話時(shí)，你也注意聽嗎?4無論說話人是男是女，年長(zhǎng)年幼，你都注意聽嗎?5朋友、熟人、陌生人說話時(shí)，你都注意聽嗎? 行為6你是否會(huì)目中無人或心不在焉?7你是否注視聽話者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,9你是否微笑、點(diǎn)頭以及使用不同的方法鼓勵(lì)他人說話?10你是否深入考慮說話者所說的話?11你是否試著指出說

12、話者所說的意思?12你是否試者指出他為何說那些話?13你是否讓說話者說完他(她)的話?14當(dāng)說話者在猶豫時(shí)，你是否鼓勵(lì)他繼續(xù)下去?15你是否重述他的話，弄清楚后再發(fā)問?16在說話者講完之前，你是否避免批評(píng)他? 17無論說話者的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎?18若你預(yù)先知道說話者要說什么，你也注意聽嗎? 19你是否詢問說話者有關(guān)他所用字詞的意思?20為了請(qǐng)他更完整解釋他的意見，你是否詢問?,將所得分加起來：90100，你是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者；8089，是一個(gè)很好的傾聽者；6579，你是一個(gè)勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽者；5064，在有效傾聽方面，你確實(shí)需要再訓(xùn)練；50分以下，你注意傾聽嗎? 你迫切需要

13、改善。,聽,用耳朵聽,用心聆聽,用眼睛看,耐心,細(xì)心,專心,第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法 西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕 工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在 一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。 對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一 面用手指若無其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽 下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住， 樣子很平和。,“篤篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽著聽 著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲點(diǎn)聲，竟然如 此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣 地熟悉。平時(shí)喜愛音樂此時(shí)幫了他的大忙，憑著他 那顆警惕的心和特殊的感覺，他斷定那男子正在發(fā) 自內(nèi)心地默默唱著納粹

14、分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘 暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié) 果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的 極難被人察覺的疏忽而暴露了原形。,【簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特 工人員憑著職業(yè)警覺，用靈敏的耳朵，快速 的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分 析、推斷納粹分子的非語言行為所傳達(dá)的信 息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人 們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過程中，要做有心 人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打 聽。不但察其言色，還要觀其行為，甚至度 其心理。從傾聽對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā) 現(xiàn)他的真正意圖。,傾聽,1.定義：是指在交談過程中，一方接收到對(duì)方的語言和非語言信息,明確含義

15、并做出反應(yīng)的過程。,（接收信息的方式）,2.善于溝通的人,必定是一個(gè)善于傾聽的人。,最有價(jià)值的人，不是最能說的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！,寓言故事：三樽金像 鄰國(guó)進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價(jià)值？ 老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是： 第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來； 第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來； 第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,封閉式問題,開放式問題,要擅用開放性問題！,說長(zhǎng)道短：,材料1：?jiǎn)柲挲g 小黃在出差途中，與同座的一位老大爺聊天。言談中他問道：“哎，你幾歲了？”老人聽了沒好氣地說：“三歲！”小黃聽了十分尷尬。 你能說說小李為

16、什么會(huì)陷入尷尬境地的嗎？ 材料2：悲劇是這樣產(chǎn)生的 在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的都是些什??？” 護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治的病?！?病人又問：“象我這樣的病多久能治好？ 護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死的多，剩下一個(gè)傻呵呵?！?這幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。 你能說說造成悲劇的原因嗎？,說話要注意對(duì)象的身份、年 齡、情緒、心理等，還要適合 某種場(chǎng)合，用語要文明得體。,啟示:,1.評(píng)價(jià),2.說教,3.標(biāo)榜為心理學(xué)家,4.諷刺挖苦,5.命令,6.倉(cāng)促行事,7.威脅

17、,8.多余的勸告,9.模棱兩可,10.轉(zhuǎn)移話題,語言溝通的十種過失,三、交談能力的訓(xùn)練,1.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的重要性 2.交談能力培養(yǎng)與訓(xùn)練的 擬定培訓(xùn)計(jì)劃 精選訓(xùn)練內(nèi)容 開展交談?dòng)?xùn)練 制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),馬丁路德金作我有一個(gè)夢(mèng)想演講,第三節(jié)、演說,一、概述 二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧 三、演說能力的訓(xùn)練,就是演講者在特定的時(shí)境和公共場(chǎng)合，借助有聲語言（主要）和體態(tài)語言（輔助）的藝術(shù)手段，向眾多人就某問題發(fā)表意見或闡明整理從而達(dá)到與眾人溝通、感動(dòng)聽眾并影響其行為的信息交流活動(dòng)。,演講是一個(gè)雙向溝通過程,我夢(mèng)想有一天，這個(gè)國(guó)家會(huì)站立起來，真正實(shí)現(xiàn)其信條的真諦：“我們認(rèn)為這些真理是不言而喻的：人人生而平

18、等?！?一、概述,1.演說的特點(diǎn) 鼓動(dòng)性 臨場(chǎng)性 情感性 針對(duì)性,2.演說與交談的區(qū)別 目的性不同 基本表現(xiàn)形式不同 適應(yīng)面不同,二、演說的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧,1.演說稿的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧 選定演說主題 演說稿的構(gòu)思 演說稿材料的準(zhǔn)備,1.選定演說的主題,選擇主題的基本要求： 主題要鮮明、準(zhǔn)確 主題要新穎、創(chuàng)新 主題要集中、突出 主題要深刻、厚重,選擇題目的基本要求： 題目要新奇生動(dòng) 題目要情感突出 題目要貼近自己 題目要符合聽眾,2.演說稿的構(gòu)思,開頭 開門見山式 設(shè)問式 敘事詩(shī) 釋題式 警句式,主體 層次的安排 高潮的安排 過渡和照應(yīng),結(jié)尾 自然結(jié)束式 總結(jié)式 感召式,3.演說材料的準(zhǔn)備,恰當(dāng)、

19、具體的材料 典型說服力強(qiáng)的材料 新穎的材料 感人的材料,二、演說實(shí)施的準(zhǔn)備與構(gòu)思技巧,1.演說前的準(zhǔn)備 2.演說的口語表達(dá)技巧,演說前的準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備 儀表準(zhǔn)備 熟悉場(chǎng)地,演說的口語表達(dá)技巧,最基本要求：語音清晰、語言規(guī)范；進(jìn)一步是：抑揚(yáng)頓挫、流暢自如；更高的要求是：豐富多彩，聲情并茂,演說的體態(tài)表達(dá)技巧,表情與眼神 姿態(tài)與手勢(shì) 儀表與風(fēng)度,三、演說能力的訓(xùn)練,1.訓(xùn)練的基本方法 2.演說比賽的組織與評(píng)價(jià),訓(xùn)練的基本方法,仿講 試講 自講,一、演講經(jīng)典重溫 在葛底斯堡的演說 演講人：美國(guó)林肯 時(shí)間：1863年11月19日 林肯（1809-1865）美國(guó)總統(tǒng)，共和黨人。任過律師，1847年至18

20、49年當(dāng)選為眾議員?？偨y(tǒng)任職內(nèi)，爆發(fā)內(nèi)戰(zhàn)，1862年頒布宅地法和解放黑奴宣言使戰(zhàn)爭(zhēng)成為群眾性的革命斗爭(zhēng)，保證了戰(zhàn)爭(zhēng)的勝利。1865年4月14日，遇刺身亡。19世紀(jì)美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)，是美國(guó)歷史上規(guī)模最大，也是人類歷史上具有偉大意義的戰(zhàn)爭(zhēng)。在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，以林肯為首的新政府軍隊(duì)同南部奴隸主軍隊(duì)展開了殊死的斗爭(zhēng)，終于廢除奴隸制，戰(zhàn)爭(zhēng)取得最后的勝利。,1863年11月19日，聯(lián)邦政府隆重地舉行了葛底斯堡國(guó)家公墓落成典禮儀式，紀(jì)念在葛底斯堡戰(zhàn)役中為國(guó)捐軀的烈士。林肯在此發(fā)表了演講。這是歷史上最偉大的演講之一。在短短不足3分鐘的時(shí)間里，先后5次被熱烈的掌聲打斷。后人評(píng)論它“像一首凝練的史詩(shī)，真摯，深沉，意蘊(yùn)無窮。它又像一篇莊嚴(yán)的宣言，深刻，厚實(shí)，力量無邊冶。這篇演說詞一直是美國(guó)中學(xué)生必讀的課文，牛津大學(xué)甚至把它用金字鑄在校園里，足見其偉大不凡。,87年前，我們的先輩們?cè)谶@個(gè)大陸上創(chuàng)立了一個(gè)新國(guó)家，它孕育于自由之中，奉行一切人生來平等的原則。 現(xiàn)在我們正從事一場(chǎng)偉大的內(nèi)戰(zhàn)，以考