客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實踐.ppt

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用實踐,PCRM系統(tǒng),CFE系統(tǒng),?,?,?,?,客戶營銷管理事情繁多，無從入手？ 面對客戶，苦于無用具可用？ 客戶在哪里？存款在哪里？ 如何隨時掌握客戶的一舉一動？ 客戶經(jīng)理到底做了多少業(yè)績？,系統(tǒng)定位,營銷篇,?,?,?,?,如何尋找高附加值客戶? 如何尋找流失、資金異動客戶？ 如何了解管戶客戶整體情況和基本情況？ 如何深入了解客戶交易行為？ 如何獲取客戶行外資產(chǎn)？ 如何快速記住客戶？ 如何將客戶分類，進行集體營銷？ 如何營銷理財產(chǎn)品、基金、貴賓卡？ 如何讓我的營銷更專業(yè)？,營銷客戶,1、如何通過系統(tǒng)尋找高附加值客戶？ 2、如何為營銷活動尋找目標客戶？ 3、如何尋找重點產(chǎn)

2、品的目標客戶？ 4、如何跟蹤流失客戶？,我們的問題是,如何尋找本網(wǎng)點高附加值客戶,本機構(gòu)內(nèi)數(shù)據(jù),大客戶排名,TIPS： 存款大戶存款余額 近期高凈值客戶月日均金融資產(chǎn) 長期穩(wěn)定大客戶年日均金融資產(chǎn) 投資類客戶基金、三管、理財,客戶匯總,根據(jù)產(chǎn)品尋找客戶清單,商機管理,存款大額收支,如何尋找資金異動客戶,操作路徑：營銷支持商機管理存款大額收支,查詢結(jié)果,選擇客戶姓名，可以查看該客戶之前90天的大額變動情況,TIPS：本機構(gòu)大額進出資金實時監(jiān)控、一目了然,網(wǎng)點主管實時查詢本網(wǎng)點開戶客戶,可及時營銷我行理財產(chǎn)品 操作路徑：工作提醒當日提醒（按類別） 提醒查詢,客戶閑置資金提醒,如何尋找投資產(chǎn)品的銷售

3、線索,商機管理,理財產(chǎn)品到期,如何對客戶持續(xù)銷售理財產(chǎn)品,商機管理,理財產(chǎn)品持有,如何尋找短期理財產(chǎn)品的目標客戶,基金類別選擇,盈虧情況分為：盈利、虧損，盈虧幅度如下：,商機管理,基金盈虧,如何尋找基金銷售的目標客戶,只提醒客戶在本機構(gòu)的銷卡銷折 及時跟進、回訪客戶,金融資產(chǎn)下降、大額支出提醒 提供客戶跟蹤維護信息,如何尋找流失客戶,及時獲取異動、流失客戶信息,工作提醒風險提醒,存款收支提醒和金融資產(chǎn)變動提醒 有什么不同？,營銷客戶,1、如何深入了解客戶交易行為？ 2、如何全面了解客戶，深挖客戶價值？ 3、如何獲取客戶行外資產(chǎn)信息？,我們的問題是,了解管戶客戶整體情況,操作路徑：進入客戶清單界

4、面點擊客戶姓名,客戶清單,讓你全面了解客戶行內(nèi)外資產(chǎn)狀況 操作路徑：進入財富管理-資產(chǎn)負債匯總-資產(chǎn)負債表-資產(chǎn)負債總表 1、行內(nèi)資產(chǎn)負債表掌握客戶在我行金融資產(chǎn)配置情況,資產(chǎn)負債表,如何了解客戶的基本情況,點擊每一項資產(chǎn)類型，可以查看資產(chǎn)明細：,繼續(xù)點活期存款中查看，可查看每一項產(chǎn)品的主檔明細和交易明細明,如何深入了解客戶交易行為,注意：主檔明細和交易明細數(shù)據(jù)是實時的。,如何深入了解客戶交易行為,交易行為分析案例,點擊財富管理-資產(chǎn)負債匯總-資產(chǎn)負債表-行外資產(chǎn)負債表,如何獲取客戶行外資產(chǎn),可以為客戶進行資產(chǎn)診斷為突破口，全面了解客戶行外資產(chǎn)配置。,2、行外資產(chǎn)負債表洞悉客戶行外資產(chǎn)，為拓展

5、行外存款打下基礎(chǔ)。,資產(chǎn)負債表,營銷客戶,1、快速記憶、識別客戶？ 2、如何對客戶進行分類營銷管理？ 3、如何拓展管戶客戶數(shù)量，做好日?？蛻艟S護工作？,我們的問題是,操作路徑：我的客戶-客戶清單-客戶標簽,如何快速記住客戶,客戶標簽效果示意,用途：通過平時記錄的信息，在客戶清單中快速識別客戶特征,客戶標簽添加,客戶標簽,如何將客戶分類 進行集體營銷,主管、網(wǎng)點主管、客戶經(jīng)理、低柜柜員,操作路徑：我的客戶群組管理,群組管理,如何每天開展客戶維護工作,基金信息提醒與審批提醒以鏈接方式在下側(cè)顯示,工作提醒,當日提醒當日畢,歷史提醒查詢,提醒參數(shù)設(shè)置,所有類型的提醒，默認均不給用戶發(fā)送短信，需要自行設(shè)

6、置,注意CFE系統(tǒng)給自己發(fā)的短信,以日歷的方式管理工作日志,工作日志,如何做好客戶商機管理,商機管理案例,營銷客戶,1、如何營銷理財產(chǎn)品？ 2、如何營銷基金？ 3、如何營銷貴賓卡？ 4、如何讓我們的營銷更專業(yè)？,我們的問題是,如何營銷理財產(chǎn)品,比較,可以將行內(nèi)產(chǎn)品與同業(yè)比較，分析異同點、比較優(yōu)劣勢。 操作路徑：財富管理理財產(chǎn)品比較器,理財產(chǎn)品比較器,資訊庫-同業(yè)理財產(chǎn)品新發(fā)行情況表,如何營銷理財產(chǎn)品,同業(yè)理財產(chǎn)品新發(fā)行情況表,操作路徑：工作提醒當日提醒（按類別） 提醒查詢,如何營銷貴賓卡,一次面談就是一次營銷機會。請把握每次捆綁營銷的良機！,已達標未發(fā)貴賓卡,持倉分析 路徑：財富管理持倉分析,

7、如何營銷基金,存量基金客戶營銷,A 基金綜合篩選器 操作路徑： 財富管理基金分析基金綜合篩選器 1、輸入篩選條件,可選擇“非貨幣基金”或“貨幣基金”兩種,如何營銷基金,新基金目標客戶營銷,選中需要比較的基金，點比較，也可以從比較器中刪除某只基金,2、按條件篩選出相應(yīng)的基金，用戶可選擇最多5只基金進行分析將選定的基金進行對比分析 操作路徑：財富管理基金分析基金比較器,新基金目標客戶營銷,如何營銷基金,如何營銷基金,選擇基金投資類型后，點篩選，可以篩選出符合條件的基金。,3、基金優(yōu)選器采用四四三三法則為客戶選取特定類型中長期“穩(wěn)定強勢”的基金 操作路徑：財富管理基金分析基金比較器,新基金目標客戶營

8、銷,強大的短信營銷手段,操作路徑：營銷支持短信營銷,短信營銷,潛在貴賓卡客戶的專業(yè)營銷,操作路徑：工作平臺F6 (按兩次F6),理財計算器,為高端客戶提供投資組合建議，協(xié)助客戶進行資產(chǎn)配置和資產(chǎn)管理。,風險收益分析,資產(chǎn)構(gòu)成分析：從資產(chǎn)、負債等各類資產(chǎn)的構(gòu)成情況分析客戶的財務(wù)狀況。構(gòu)成分析的指標包括：凈資產(chǎn)負債構(gòu)成、資產(chǎn)投資、負債構(gòu)成、生息資產(chǎn)構(gòu)成4類構(gòu)成分析。,風險收益分析：包括收益分析、流動性分析、風險分析，分析客戶在各個指標區(qū)間上的占比。,財務(wù)診斷,如何讓我們的營銷更專業(yè),內(nèi)容包括： 報告期的財務(wù)狀況 半年投資回顧 客戶資產(chǎn)摘要 客戶經(jīng)理的建議 鏈接：財富報告式樣.pdf,操作路徑：進入

9、財富管理-資產(chǎn)負債匯總-資產(chǎn)負債表-資產(chǎn)負債總表,如何讓我們的營銷更專業(yè),財富報告,資訊篇,1.如何了解我行在售產(chǎn)品信息？ 2.如何了解我所關(guān)注的市場信息？ 3.如何獲得專家支持？,我們的問題是,了解在售產(chǎn)品信息,在售產(chǎn)品、即將發(fā)售產(chǎn)品,在售產(chǎn)品查詢目前在售周期內(nèi)的產(chǎn)品。 操作路徑：工作平臺-在售產(chǎn)品,產(chǎn)品目錄查詢可按產(chǎn)品類別查詢在售和下架產(chǎn)品。 操作路徑：產(chǎn)品庫產(chǎn)品目錄,深入了解產(chǎn)品信息,產(chǎn)品庫,操作路徑：產(chǎn)品庫產(chǎn)品查詢,產(chǎn)品查詢,深入了解產(chǎn)品信息,了解市場財經(jīng)信息,咨訊庫,操作路徑：咨詢庫咨詢庫查詢,咨訊庫,鏈接：每日同業(yè)理財產(chǎn)品 鏈接：每日財經(jīng)信息 鏈接：每日市場快訊 鏈接：每周高端理財

10、產(chǎn)品周報,心中疑問及時獲得解答,1,3、,2、全部CFE用戶提問情況,操作路徑：專家答疑,專家答疑,管理篇,你想了解轄內(nèi)的客戶和資產(chǎn)規(guī)模嗎？ 你想了解轄內(nèi)的客戶結(jié)構(gòu)嗎？ 你想了解轄內(nèi)客戶的忠誠度嗎？ 你想穿透式管理轄內(nèi)的營銷團隊嗎？ 你想了解自己的管戶業(yè)績么？,?,?,?,規(guī)模細分 評價細分 產(chǎn)品細分 產(chǎn)品覆蓋量分析 理財滲透率分析 貴賓變動分析 已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計 已發(fā)卡未達標客戶情況統(tǒng)計 客戶發(fā)卡情況統(tǒng)計,以上問題可以通過PCRM系統(tǒng)報表分析獲取,管戶績效統(tǒng)計,金融資產(chǎn)變動分析 貴賓理財滲透率 產(chǎn)品覆蓋量 客戶等級變動 已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計 已發(fā)卡未達標客戶情況統(tǒng)計 客戶發(fā)卡情況

11、統(tǒng)計,報表分析評價細分,評價細分是以機構(gòu)為查詢維度，以貴賓客戶等級為分析角度，統(tǒng)計分析某機構(gòu)下貴賓客戶中各個等級客戶的某項業(yè)務(wù)指標整體情況。,貴賓客戶評級分析,報表分析規(guī)模細分,規(guī)模細分是以機構(gòu)為查詢維度，從各項業(yè)務(wù)指標的規(guī)模的角度，分析本機構(gòu)下各個規(guī)模區(qū)間下的客戶數(shù)量、業(yè)務(wù)指標情況。,本機構(gòu)客戶及資產(chǎn)規(guī)模,績效統(tǒng)計金融資產(chǎn)變動分析,了解客戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)變化,金融資產(chǎn)變動分析用于了解管戶經(jīng)理管戶客戶金融資產(chǎn)環(huán)比變化情況，主要包括金融資產(chǎn)、存款、AUM三類指標的變動分析,了解貴賓客戶等級變動情況,貴賓變動分析用于了解各個客戶分層的客戶數(shù)環(huán)比增減變動情況，主要包括客戶數(shù)、變動數(shù)、新增戶數(shù)、

12、減少戶數(shù)、等級提升以及等級下降情況。,（鏈接),報表分析貴賓變動分析,績效統(tǒng)計客戶等級變動,了解客戶經(jīng)理管戶客戶變動情況,了解管戶客戶的評價等級變動及金融資產(chǎn)區(qū)間變動情況，用來每月了解管戶客戶的整體變動，有助于管戶經(jīng)理對客戶進行維護。,報表分析產(chǎn)品細分,產(chǎn)品細分以機構(gòu)為查詢維度，統(tǒng)計貴賓客戶、簽約客戶在本機構(gòu)持有某種產(chǎn)品的客戶數(shù)和產(chǎn)品余額。,了解各項產(chǎn)品營銷情況,報表分析產(chǎn)品覆蓋量分析,了解客戶忠誠度,統(tǒng)計各類客戶持有我行產(chǎn)品的個數(shù)，以便于從側(cè)面了解客戶對我行忠誠度的總體情況。,客戶經(jīng)理管戶客戶產(chǎn)品持有情況,從客戶使用我行金融產(chǎn)品數(shù)量的角度側(cè)面反映客戶忠誠度，該功能提供管戶經(jīng)理名下客戶各類產(chǎn)品

13、開通情況，便于對客戶進行產(chǎn)品交叉營銷，提升客戶價值。,績效統(tǒng)計產(chǎn)品覆蓋量分析,報表分析理財滲透率分析,理財滲透率分析用于了解貴賓客戶投資類產(chǎn)品在AUM資產(chǎn)中的占比情況。,了解客戶投資理財意識,客戶經(jīng)理管戶客戶資產(chǎn)配置情況,了解管戶經(jīng)理管戶客戶的投資型產(chǎn)品占客戶AUM的比例，便于了解客戶的資產(chǎn)配置總體情況。,績效統(tǒng)計貴賓理財滲透率分析,如何提高貴賓卡營銷的針對性,報表分析已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計,提供本機構(gòu)已符合某等級貴賓卡發(fā)卡標準，但尚未發(fā)放該等級或該等級以上貴賓卡的客戶統(tǒng)計情況，有助于各級主管有針對性地營銷貴賓卡。,績效統(tǒng)計已達標客戶未發(fā)卡情況統(tǒng)計,尋找貴賓卡營銷的目標客戶,用于提供已符合某等級貴賓卡發(fā)卡標準但尚未發(fā)放該等級或該等級以上貴賓卡的客戶，有助于管戶人員有針對性地