淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)指導(dǎo)大全

1、淘寶網(wǎng)商場顧客服務(wù)訓(xùn)練指導(dǎo)大戰(zhàn)。前言隨著網(wǎng)絡(luò)購物的上升，網(wǎng)上商店經(jīng)營日益升溫，新的職業(yè)網(wǎng)上商店顧客服務(wù)悄然興起。但是網(wǎng)絡(luò)購物也屬于新興行業(yè)，購物中心顧客服務(wù)也只屬于新的職業(yè)，因此相關(guān)職業(yè)訓(xùn)練、地圖、就業(yè)市場等還沒有建立，很多淘寶網(wǎng)賣家為尋找適合自己的顧客服務(wù)而苦惱。部分無奈的店主需要招聘非專業(yè)人士，進(jìn)行自行訓(xùn)練指導(dǎo)，因?yàn)闆]有合適的教材，所以往往不能動(dòng)手。考慮到目前的牙齒情況，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，仔細(xì)傾聽了很多店主的心情，全面接受了廣大一線商場客戶公司職員的意見，結(jié)合多年的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，編寫了牙齒網(wǎng)店客服寶典。為淘寶網(wǎng)店主提供了有關(guān)商場顧客服務(wù)的專門教材，用于提高自己的能力和進(jìn)行職員教育。(威廉

2、莎士比亞，Northern Exposure美國電視電視劇，)很多對網(wǎng)上購物中心顧客服務(wù)感興趣或在該行業(yè)就業(yè)的人也適合學(xué)習(xí)和提高。(威廉莎士比亞，溫斯頓，購物中心，購物中心，購物中心，顧客服務(wù)，顧客服務(wù)，顧客服務(wù)，顧客服務(wù))全書共分為21章，條理分明，焦點(diǎn)明確。努力：全面、實(shí)用、干練。牙齒書包括購物中心顧客服務(wù)的基本概念、重要作用、必須具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、醫(yī)生溝通技能、一般問題解決、危機(jī)處理、為店主編寫購物中心顧客指南等很多內(nèi)容。一、網(wǎng)上商店客戶服務(wù)的基本概念購物中心客戶服務(wù)是指在開設(shè)購物中心這一新的商業(yè)活動(dòng)中，充分利用各種通信工具，以網(wǎng)絡(luò)及時(shí)通信工具(如往往)為主，

3、為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人。這種服務(wù)形式很依賴網(wǎng)絡(luò)，一般提供顧客問題解決、訂單促進(jìn)、店鋪宣傳、銷售完成、售后服務(wù)等多個(gè)茄子大方面。二、網(wǎng)上商店顧客服務(wù)分類一般小型購物中心一個(gè)人兼任多種職務(wù)，不細(xì)分顧客服務(wù)的情況很多，但規(guī)模大的購物中心往往實(shí)行比較細(xì)致的分工，購物中心顧客服務(wù)的分工相當(dāng)精細(xì)，如下：(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇)(a)往往有通過電話回答買方問題的客戶服務(wù)。(b)有專門的購物指導(dǎo)客戶服務(wù)，使買方能夠更好地選擇商品。(c)處理客戶投訴有特殊投訴客戶服務(wù)。(4)有專門的促銷客戶服務(wù)，負(fù)責(zé)商場的營銷和宣傳。(5)還有專門包裝店主的顧客服務(wù)等。三、網(wǎng)上商店顧客服務(wù)的重要作用和重要性網(wǎng)上商店客戶服務(wù)

4、在網(wǎng)上商店宣傳、產(chǎn)品銷售和售后客戶維護(hù)中起著非常重要的作用，不能忽視。(a)形成商店形象對于一家網(wǎng)上商店，顧客看到的商品都是一張照片。商家本人也看不到產(chǎn)品本身，不能理解各種實(shí)際情況，因此經(jīng)常產(chǎn)生距離感和懷疑感。這時(shí)顧客服務(wù)顯得特別重要。通過與客戶服務(wù)的在線交流，客戶可以逐步理解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其他、客戶服務(wù)的笑臉(往往是表情符號)或親切的問候，讓客戶感受到他們在與有理解的人溝通，而不是與冷淡的電腦和網(wǎng)絡(luò)交往。這樣有助于顧客放棄開始經(jīng)費(fèi)，在顧客心中逐步樹立店鋪的好形象。(b)提高交易率目前，很多顧客在購買前，對不知道的內(nèi)容咨詢商家或打折措施等。顧客服務(wù)在線可以隨時(shí)回答客戶的問題，使客戶及時(shí)了

5、解所需內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。有時(shí)，客戶可能對產(chǎn)品本身沒有疑問，只是想確認(rèn)產(chǎn)品是否符合事實(shí)。此時(shí)，在線客戶服務(wù)可以消除客戶的很多顧慮，達(dá)成交易。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇)另一方面，對于猶豫不決的客戶，具有專業(yè)知識和銷售技巧的客戶服務(wù)，讓買方選擇合適的商品，促進(jìn)客戶的購買行為，提高交易率。有時(shí)顧客拍商品，但不一定急。此時(shí)，網(wǎng)上客戶服務(wù)可以及時(shí)跟進(jìn)，向買方詢問匯款方式等，督促買方按時(shí)付款。(c)提高客戶回收率買方在客戶服務(wù)的良好服務(wù)下完成了一次良好的交易，買方不僅對賣方的服務(wù)態(tài)度，而且對賣方的商品物流等也有迫切的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)買方需要重新購買同樣的商品時(shí)，他傾向于選擇熟悉的賣方，從而增加顧客重新購買的

6、可能性。(d)更好的服務(wù)客戶如果將網(wǎng)上購物中心客戶服務(wù)僅定位于與客戶的在線通信，這是為客戶提供服務(wù)的第一步。具有專業(yè)知識和醫(yī)生溝通技能的客戶服務(wù)可以為客戶提供更多的購物建議、對客戶問題的更完整的回答、對買方售后問題的快速反饋等，為客戶提供更好的服務(wù)。為顧客提供更好的服務(wù)才能獲得更多的機(jī)會。四、網(wǎng)上購物中心客戶服務(wù)的基本要求(a)基本業(yè)務(wù)要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的咨詢，指導(dǎo)客戶。(b)招聘基本要求：客戶服務(wù)通常不需要太高的電腦技術(shù)，但需要電腦基本知識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)。WORD和EXCEL中選擇所需的構(gòu)件。電子郵件發(fā)送。管理電子文檔。熟悉網(wǎng)絡(luò)搜索和所需的資料查找。輸

7、入方式必須至少熟練掌握一種茄子輸入法，打字速度快，可以胡亂輸入。反應(yīng)靈敏，能與多人同時(shí)對話，對顧客有耐心。(3)招聘更高的要求：多門剪輯、網(wǎng)頁制作、店主裝修、商場宣傳，甚至可以幫助參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。第五，網(wǎng)上商店顧客服務(wù)要有基本質(zhì)量。合格的購物中心顧客服務(wù)必須具備心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、功能素質(zhì)等基本素質(zhì)。具體如下。(a)心理素質(zhì)商場顧客服務(wù)要具備良好的心理素質(zhì)。因?yàn)樵陬櫩头?wù)過程中，要忍受各種壓力和挫折，沒有良好的心理素質(zhì)，就會渡邊杏。具體來說：“處事不驚”的變形力。挫敗打擊的承受能力。感情的自我控制和調(diào)節(jié)能力。充滿感情的支持能力。積極進(jìn)取，永不失敗的好心態(tài)。(b)人格素質(zhì)忍耐和寬容是優(yōu)秀購物中心顧

8、客公司職員的美德。熱愛企業(yè)，熱愛工作：優(yōu)秀的商場顧客員工對自己從事的顧客服務(wù)工作充滿熱愛，忠于企業(yè)事業(yè)，誠實(shí)地做好一切工作。要有謙和的態(tài)度：要有謙和的態(tài)度。溫柔的服務(wù)態(tài)度是獲得顧客服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說就要做，說就要相信，行動(dòng)必須有結(jié)果。謙虛是搞好購物中心顧客服務(wù)的因素之一。懷著博愛之心真誠地對待所有人。要勇于承擔(dān)責(zé)任。要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。熱情的服務(wù)態(tài)度：顧客服務(wù)員工必須對顧客有熱情的服務(wù)態(tài)度，充滿熱情，讓所有顧客感受到你的服務(wù)，接受你的同時(shí)接受你的產(chǎn)品。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇)自制力要好：自制力是控制好自己的感情，顧客服務(wù)是服務(wù)，首先要有好的心態(tài)面對工作和顧客。顧客服務(wù)的

9、心情好也能帶動(dòng)顧客。最終，網(wǎng)絡(luò)上有各種各樣的人，有好的話，有不好說的人，遇到不好說的人，要有自己的感情，有耐心的回答，有技巧的應(yīng)對。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)(c)技術(shù)質(zhì)量良好的文本語言表達(dá)技巧：優(yōu)秀的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶員工也必須具備優(yōu)秀的語言溝通技巧和談判技巧。具備這些素質(zhì)，客戶才能接受產(chǎn)品，贏得與客戶的價(jià)錢對決。豐富的專業(yè)知識：對自己經(jīng)營的產(chǎn)品有一定的專業(yè)知識，如果自己對自己的產(chǎn)品不太了解，如何第一次向客戶保證對產(chǎn)品的疑問的解答？(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇)豐富的產(chǎn)業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，對顧客的心理活動(dòng)有洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：商場顧客公司職員必須具

10、備敏銳的觀察力和洞察力，才能清楚顧客購買心理的變化。只有理解顧客的心理，才能引導(dǎo)到目標(biāo)。擁有良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是買方出錢的重要階段之一，在整個(gè)買方和銷售過程中保持良好的溝通是確保交易順利的關(guān)鍵。無論是交易前還是交易后，只有與買方溝通好，才能順利完成交易，也可以吸收新買家作為回客，成為自己的?？?。(David aser，Northern Exposure美國電視電視劇)。具有專業(yè)的顧客服務(wù)電話應(yīng)答技術(shù)：網(wǎng)上購物中心客戶服務(wù)不是掌握在線及時(shí)通信工具，電話溝通也是必須的。聽力好的能力。(d)綜合質(zhì)量1、要有“顧客至上”的服務(wù)理念。2、我們要有獨(dú)立的工作處理能力。3、我們必須有分析和解

11、決各種問題的能力。4、我們必須有人際關(guān)系曹征能力。第六，營銷商場客戶服務(wù)要有基本能力。營銷購物中心客戶服務(wù)應(yīng)具備多種基本能力，包括文字表達(dá)、數(shù)據(jù)收集、實(shí)踐、代碼理解、網(wǎng)頁制作、通信參與、事故摘要、適應(yīng)性變化、終身學(xué)習(xí)、網(wǎng)民深入理解、牌子構(gòu)建、耐心、敏感性、細(xì)膩、踏實(shí)等。(a)文本表達(dá)能力把問題說清楚！這是作為營銷購物中心顧客服務(wù)的基本能力。如果真的把問題解釋清楚，那就已經(jīng)很了不起了。如果你不相信，你可以看一些購物中心的寶貝描述，產(chǎn)品說明，仔細(xì)分析他們是否解釋了問題。很多購物中心對買家想知道的事情其實(shí)還沒有說清楚。(b)數(shù)據(jù)收集能力資料收集很大程度上有兩個(gè)茄子方面的價(jià)值。一是保存重要的歷史資料。

12、第二，最大限度地完成某些重要領(lǐng)域的資料。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集大量有價(jià)值的資料，對自己取得卓越成就的工作將是巨大的財(cái)富。(c)自己的實(shí)踐能力要深入網(wǎng)上商店?duì)I銷了解其中的各種茄子問題，接近一般體驗(yàn)是不夠的，必須直接參與網(wǎng)上商店?duì)I銷過程的各個(gè)方面。(威廉莎士比亞，溫斯頓，聯(lián)機(jī)，聯(lián)機(jī)，聯(lián)機(jī)，聯(lián)機(jī)，聯(lián)機(jī))在很多情況下，有些問題不是自行著手，而是很難深入體會，有些問題需要自行操作才能發(fā)現(xiàn)，才能找到解決方法。在購物中心營銷中，學(xué)習(xí)過程中自行的地方越多，對購物中心營銷的理解就越深。(d)理解代碼的能力購物中心營銷離不開網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序，購物中心營銷人員不一定是程序員，但對購物中心營銷和

13、一些直接相關(guān)的基本代碼必須有一定的了解。特別是HTML、ASP、JSP等。即使不熟練地編寫網(wǎng)頁文件，也要理解基本意義，分析網(wǎng)頁代碼時(shí)發(fā)現(xiàn)那個(gè)明顯的錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用購物中心營銷。(e)網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作本身涉及到照片處理、節(jié)目開發(fā)等諸多問題，這些問題不能全部包括在商場營銷專業(yè)課程內(nèi)，但是一個(gè)商場營銷人員必須對網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、至少網(wǎng)頁設(shè)計(jì)基本原則和方法有初步的了解。(威廉莎士比亞，“美國電視電視劇”，“藝術(shù)”)這種能力在網(wǎng)上購物中心的規(guī)劃中尤為重要。因?yàn)橹挥兄谰W(wǎng)頁制作的幾個(gè)茄子基本問題，才能知道企劃方案是否合理，是否可行。(六)參與醫(yī)生溝通能力本質(zhì)上，網(wǎng)上商店?duì)I銷的最重要的任務(wù)是利用網(wǎng)

14、絡(luò)的手段促進(jìn)營銷信息的有效傳播，交流本身提供了有效的信息傳播方式，在網(wǎng)絡(luò)上提供了論壇、博客、專欄文章、郵件列表等大量交流的機(jī)會。所有人都必須親自參與。(7)事故匯總能力商場營銷還沒有形成非常完善的理論和方法，不能保持現(xiàn)有理論和方法的長期變化。目前現(xiàn)實(shí)的問題是商場營銷的理論和實(shí)踐還沒有有效地結(jié)合起來。已經(jīng)形成基本理論的方面也沒有在實(shí)踐中發(fā)揮應(yīng)有的地圖作用。因此，在網(wǎng)上商店?duì)I銷的實(shí)際工作中，往往需要依靠自己對實(shí)踐中的發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。(8)適應(yīng)能力適應(yīng)變化的能力也可以說是不斷學(xué)習(xí)的能力。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，就已經(jīng)不能上網(wǎng)了。對我們商場營銷學(xué)習(xí)和應(yīng)用尤其如此。一本書寫在讀

15、者手里已經(jīng)兩年了，而且從學(xué)習(xí)到畢業(yè)后的實(shí)際應(yīng)用可能需要兩年或更長的時(shí)間，所以一些具體的應(yīng)用手段可能會發(fā)生很大的變化，但是網(wǎng)上商店?duì)I銷的一般思想不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本性的變化。(IX)終身學(xué)習(xí)能力沒有比電子商務(wù)、技術(shù)、模型、用戶、觀念更快發(fā)展的行業(yè)了。要保持終身學(xué)習(xí)心理狀態(tài)。(x)深入了解網(wǎng)民能力因?yàn)橹袊W(wǎng)民階層很多，所以要從最低的階層開始了解，總是在很多網(wǎng)民中間安排自己，了解最新的動(dòng)向和熱點(diǎn)。(11)牌子能力建設(shè)今后購物中心的數(shù)量不會少于網(wǎng)民的數(shù)量，必須有保持質(zhì)量和追求特色的能力。(12)耐心耐心總是IT的缺點(diǎn)，有耐心。我害怕仔細(xì)校準(zhǔn)新聞中的所有標(biāo)點(diǎn)符號。(大衛(wèi)亞設(shè)，美國電視電視劇)(1

16、3)敏感細(xì)致的能力在蟻穴里潰敗是電子商務(wù)中常見的事，要敏感細(xì)心地處理所有的錯(cuò)誤和漏洞。(14)踏實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)的能力購物中心的增長越來越困難，越來越長。踏實(shí)，堅(jiān)強(qiáng)，前進(jìn)一步，才能成功。7、網(wǎng)上商店顧客服務(wù)應(yīng)具備相關(guān)知識。(a)商品知識1.商品專業(yè)知識：顧客服務(wù)要對商品的種類、材料、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等有一定的了解，還要了解行業(yè)的知識。對商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有基本的理解。2.商品的周邊知識：不同的產(chǎn)品可能適合化妝品等部分人，有皮膚性質(zhì)的問題，根據(jù)皮膚性質(zhì)選擇化妝品可能會有很大的差異。根據(jù)內(nèi)衣、年齡和生活習(xí)慣，可能會有不同的需求。玩具，有些玩具不適合太小的孩子，有些玩具不適合太大的

17、孩子。這些情況都需要我們基本了解。此外，我們還必須對同類其他商品有基本的了解，以便在回答客戶對其他種類商品的差異時(shí)得到更好的答復(fù)和答案。(威廉莎士比亞，溫斯頓，商品名言) (威廉莎士比亞)(b)網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則購物中心顧客服務(wù)要從一個(gè)商家的角度理解購物中心的交易規(guī)則，更好地掌握自己的交易規(guī)模。有時(shí)，客戶可以第一次進(jìn)行在線交易。我不知道該怎么進(jìn)行。此時(shí)，除了指示顧客確認(rèn)購物中心的交易規(guī)則外，我們還需要在一些細(xì)節(jié)上逐步引導(dǎo)顧客。還必須學(xué)習(xí)查看交易詳細(xì)信息、付款方法、修改價(jià)錢、結(jié)束交易、申請退錢等。2.支付寶和其他支付網(wǎng)關(guān)流程和規(guī)則了解支付寶和其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以為客戶提供通過網(wǎng)