淘寶網(wǎng)店客服培訓指導大全

1、淘寶網(wǎng)商場顧客服務訓練指導大戰(zhàn)。前言隨著網(wǎng)絡購物的上升，網(wǎng)上商店經(jīng)營日益升溫，新的職業(yè)網(wǎng)上商店顧客服務悄然興起。但是網(wǎng)絡購物也屬于新興行業(yè)，購物中心顧客服務也只屬于新的職業(yè)，因此相關職業(yè)訓練、地圖、就業(yè)市場等還沒有建立，很多淘寶網(wǎng)賣家為尋找適合自己的顧客服務而苦惱。部分無奈的店主需要招聘非專業(yè)人士，進行自行訓練指導，因為沒有合適的教材，所以往往不能動手?？紤]到目前的牙齒情況，筆者經(jīng)過大量的調(diào)查研究，仔細傾聽了很多店主的心情，全面接受了廣大一線商場客戶公司職員的意見，結合多年的實際經(jīng)驗，編寫了牙齒網(wǎng)店客服寶典。為淘寶網(wǎng)店主提供了有關商場顧客服務的專門教材，用于提高自己的能力和進行職員教育。(威廉

2、莎士比亞，Northern Exposure美國電視電視劇，)很多對網(wǎng)上購物中心顧客服務感興趣或在該行業(yè)就業(yè)的人也適合學習和提高。(威廉莎士比亞，溫斯頓，購物中心，購物中心，購物中心，顧客服務，顧客服務，顧客服務，顧客服務)全書共分為21章，條理分明，焦點明確。努力：全面、實用、干練。牙齒書包括購物中心顧客服務的基本概念、重要作用、必須具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關知識、醫(yī)生溝通技能、一般問題解決、危機處理、為店主編寫購物中心顧客指南等很多內(nèi)容。一、網(wǎng)上商店客戶服務的基本概念購物中心客戶服務是指在開設購物中心這一新的商業(yè)活動中，充分利用各種通信工具，以網(wǎng)絡及時通信工具(如往往)為主，

3、為客戶提供相關服務的人。這種服務形式很依賴網(wǎng)絡，一般提供顧客問題解決、訂單促進、店鋪宣傳、銷售完成、售后服務等多個茄子大方面。二、網(wǎng)上商店顧客服務分類一般小型購物中心一個人兼任多種職務，不細分顧客服務的情況很多，但規(guī)模大的購物中心往往實行比較細致的分工，購物中心顧客服務的分工相當精細，如下：(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇)(a)往往有通過電話回答買方問題的客戶服務。(b)有專門的購物指導客戶服務，使買方能夠更好地選擇商品。(c)處理客戶投訴有特殊投訴客戶服務。(4)有專門的促銷客戶服務，負責商場的營銷和宣傳。(5)還有專門包裝店主的顧客服務等。三、網(wǎng)上商店顧客服務的重要作用和重要性網(wǎng)上商店客戶服務

4、在網(wǎng)上商店宣傳、產(chǎn)品銷售和售后客戶維護中起著非常重要的作用，不能忽視。(a)形成商店形象對于一家網(wǎng)上商店，顧客看到的商品都是一張照片。商家本人也看不到產(chǎn)品本身，不能理解各種實際情況，因此經(jīng)常產(chǎn)生距離感和懷疑感。這時顧客服務顯得特別重要。通過與客戶服務的在線交流，客戶可以逐步理解商家的服務和態(tài)度以及其他、客戶服務的笑臉(往往是表情符號)或親切的問候，讓客戶感受到他們在與有理解的人溝通，而不是與冷淡的電腦和網(wǎng)絡交往。這樣有助于顧客放棄開始經(jīng)費，在顧客心中逐步樹立店鋪的好形象。(b)提高交易率目前，很多顧客在購買前，對不知道的內(nèi)容咨詢商家或打折措施等。顧客服務在線可以隨時回答客戶的問題，使客戶及時了

5、解所需內(nèi)容，從而立即達成交易。有時，客戶可能對產(chǎn)品本身沒有疑問，只是想確認產(chǎn)品是否符合事實。此時，在線客戶服務可以消除客戶的很多顧慮，達成交易。(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇)另一方面，對于猶豫不決的客戶，具有專業(yè)知識和銷售技巧的客戶服務，讓買方選擇合適的商品，促進客戶的購買行為，提高交易率。有時顧客拍商品，但不一定急。此時，網(wǎng)上客戶服務可以及時跟進，向買方詢問匯款方式等，督促買方按時付款。(c)提高客戶回收率買方在客戶服務的良好服務下完成了一次良好的交易，買方不僅對賣方的服務態(tài)度，而且對賣方的商品物流等也有迫切的經(jīng)驗。當買方需要重新購買同樣的商品時，他傾向于選擇熟悉的賣方，從而增加顧客重新購買的

6、可能性。(d)更好的服務客戶如果將網(wǎng)上購物中心客戶服務僅定位于與客戶的在線通信，這是為客戶提供服務的第一步。具有專業(yè)知識和醫(yī)生溝通技能的客戶服務可以為客戶提供更多的購物建議、對客戶問題的更完整的回答、對買方售后問題的快速反饋等，為客戶提供更好的服務。為顧客提供更好的服務才能獲得更多的機會。四、網(wǎng)上購物中心客戶服務的基本要求(a)基本業(yè)務要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的咨詢，指導客戶。(b)招聘基本要求：客戶服務通常不需要太高的電腦技術，但需要電腦基本知識，包括熟悉WINDOS系統(tǒng)。WORD和EXCEL中選擇所需的構件。電子郵件發(fā)送。管理電子文檔。熟悉網(wǎng)絡搜索和所需的資料查找。輸

7、入方式必須至少熟練掌握一種茄子輸入法，打字速度快，可以胡亂輸入。反應靈敏，能與多人同時對話，對顧客有耐心。(3)招聘更高的要求：多門剪輯、網(wǎng)頁制作、店主裝修、商場宣傳，甚至可以幫助參與產(chǎn)品設計。第五，網(wǎng)上商店顧客服務要有基本質(zhì)量。合格的購物中心顧客服務必須具備心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、功能素質(zhì)等基本素質(zhì)。具體如下。(a)心理素質(zhì)商場顧客服務要具備良好的心理素質(zhì)。因為在顧客服務過程中，要忍受各種壓力和挫折，沒有良好的心理素質(zhì)，就會渡邊杏。具體來說：“處事不驚”的變形力。挫敗打擊的承受能力。感情的自我控制和調(diào)節(jié)能力。充滿感情的支持能力。積極進取，永不失敗的好心態(tài)。(b)人格素質(zhì)忍耐和寬容是優(yōu)秀購物中心顧

8、客公司職員的美德。熱愛企業(yè)，熱愛工作：優(yōu)秀的商場顧客員工對自己從事的顧客服務工作充滿熱愛，忠于企業(yè)事業(yè)，誠實地做好一切工作。要有謙和的態(tài)度：要有謙和的態(tài)度。溫柔的服務態(tài)度是獲得顧客服務滿意度的重要保證。不輕易承諾：說就要做，說就要相信，行動必須有結果。謙虛是搞好購物中心顧客服務的因素之一。懷著博愛之心真誠地對待所有人。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。熱情的服務態(tài)度：顧客服務員工必須對顧客有熱情的服務態(tài)度，充滿熱情，讓所有顧客感受到你的服務，接受你的同時接受你的產(chǎn)品。(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇)自制力要好：自制力是控制好自己的感情，顧客服務是服務，首先要有好的心態(tài)面對工作和顧客。顧客服務的

9、心情好也能帶動顧客。最終，網(wǎng)絡上有各種各樣的人，有好的話，有不好說的人，遇到不好說的人，要有自己的感情，有耐心的回答，有技巧的應對。(威廉莎士比亞，哈姆雷特)(c)技術質(zhì)量良好的文本語言表達技巧：優(yōu)秀的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶員工也必須具備優(yōu)秀的語言溝通技巧和談判技巧。具備這些素質(zhì)，客戶才能接受產(chǎn)品，贏得與客戶的價錢對決。豐富的專業(yè)知識：對自己經(jīng)營的產(chǎn)品有一定的專業(yè)知識，如果自己對自己的產(chǎn)品不太了解，如何第一次向客戶保證對產(chǎn)品的疑問的解答？(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇)豐富的產(chǎn)業(yè)知識和經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，對顧客的心理活動有洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：商場顧客公司職員必須具

10、備敏銳的觀察力和洞察力，才能清楚顧客購買心理的變化。只有理解顧客的心理，才能引導到目標。擁有良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是買方出錢的重要階段之一，在整個買方和銷售過程中保持良好的溝通是確保交易順利的關鍵。無論是交易前還是交易后，只有與買方溝通好，才能順利完成交易，也可以吸收新買家作為回客，成為自己的?？?。(David aser，Northern Exposure美國電視電視劇)。具有專業(yè)的顧客服務電話應答技術：網(wǎng)上購物中心客戶服務不是掌握在線及時通信工具，電話溝通也是必須的。聽力好的能力。(d)綜合質(zhì)量1、要有“顧客至上”的服務理念。2、我們要有獨立的工作處理能力。3、我們必須有分析和解

11、決各種問題的能力。4、我們必須有人際關系曹征能力。第六，營銷商場客戶服務要有基本能力。營銷購物中心客戶服務應具備多種基本能力，包括文字表達、數(shù)據(jù)收集、實踐、代碼理解、網(wǎng)頁制作、通信參與、事故摘要、適應性變化、終身學習、網(wǎng)民深入理解、牌子構建、耐心、敏感性、細膩、踏實等。(a)文本表達能力把問題說清楚！這是作為營銷購物中心顧客服務的基本能力。如果真的把問題解釋清楚，那就已經(jīng)很了不起了。如果你不相信，你可以看一些購物中心的寶貝描述，產(chǎn)品說明，仔細分析他們是否解釋了問題。很多購物中心對買家想知道的事情其實還沒有說清楚。(b)數(shù)據(jù)收集能力資料收集很大程度上有兩個茄子方面的價值。一是保存重要的歷史資料。

12、第二，最大限度地完成某些重要領域的資料。如果能在自己的工作相關領域收集大量有價值的資料，對自己取得卓越成就的工作將是巨大的財富。(c)自己的實踐能力要深入網(wǎng)上商店營銷了解其中的各種茄子問題，接近一般體驗是不夠的，必須直接參與網(wǎng)上商店營銷過程的各個方面。(威廉莎士比亞，溫斯頓，聯(lián)機，聯(lián)機，聯(lián)機，聯(lián)機，聯(lián)機)在很多情況下，有些問題不是自行著手，而是很難深入體會，有些問題需要自行操作才能發(fā)現(xiàn)，才能找到解決方法。在購物中心營銷中，學習過程中自行的地方越多，對購物中心營銷的理解就越深。(d)理解代碼的能力購物中心營銷離不開網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應用等常用程序，購物中心營銷人員不一定是程序員，但對購物中心營銷和

13、一些直接相關的基本代碼必須有一定的了解。特別是HTML、ASP、JSP等。即使不熟練地編寫網(wǎng)頁文件，也要理解基本意義，分析網(wǎng)頁代碼時發(fā)現(xiàn)那個明顯的錯誤，這樣才能更好地理解和應用購物中心營銷。(e)網(wǎng)頁制作能力網(wǎng)頁制作本身涉及到照片處理、節(jié)目開發(fā)等諸多問題，這些問題不能全部包括在商場營銷專業(yè)課程內(nèi)，但是一個商場營銷人員必須對網(wǎng)頁設計、至少網(wǎng)頁設計基本原則和方法有初步的了解。(威廉莎士比亞，“美國電視電視劇”，“藝術”)這種能力在網(wǎng)上購物中心的規(guī)劃中尤為重要。因為只有知道網(wǎng)頁制作的幾個茄子基本問題，才能知道企劃方案是否合理，是否可行。(六)參與醫(yī)生溝通能力本質(zhì)上，網(wǎng)上商店營銷的最重要的任務是利用網(wǎng)

14、絡的手段促進營銷信息的有效傳播，交流本身提供了有效的信息傳播方式，在網(wǎng)絡上提供了論壇、博客、專欄文章、郵件列表等大量交流的機會。所有人都必須親自參與。(7)事故匯總能力商場營銷還沒有形成非常完善的理論和方法，不能保持現(xiàn)有理論和方法的長期變化。目前現(xiàn)實的問題是商場營銷的理論和實踐還沒有有效地結合起來。已經(jīng)形成基本理論的方面也沒有在實踐中發(fā)揮應有的地圖作用。因此，在網(wǎng)上商店營銷的實際工作中，往往需要依靠自己對實踐中的發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。(8)適應能力適應變化的能力也可以說是不斷學習的能力。網(wǎng)絡環(huán)境和技術的發(fā)展很快，如果幾個月不上網(wǎng)，就已經(jīng)不能上網(wǎng)了。對我們商場營銷學習和應用尤其如此。一本書寫在讀

15、者手里已經(jīng)兩年了，而且從學習到畢業(yè)后的實際應用可能需要兩年或更長的時間，所以一些具體的應用手段可能會發(fā)生很大的變化，但是網(wǎng)上商店營銷的一般思想不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本性的變化。(IX)終身學習能力沒有比電子商務、技術、模型、用戶、觀念更快發(fā)展的行業(yè)了。要保持終身學習心理狀態(tài)。(x)深入了解網(wǎng)民能力因為中國網(wǎng)民階層很多，所以要從最低的階層開始了解，總是在很多網(wǎng)民中間安排自己，了解最新的動向和熱點。(11)牌子能力建設今后購物中心的數(shù)量不會少于網(wǎng)民的數(shù)量，必須有保持質(zhì)量和追求特色的能力。(12)耐心耐心總是IT的缺點，有耐心。我害怕仔細校準新聞中的所有標點符號。(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇)(1

16、3)敏感細致的能力在蟻穴里潰敗是電子商務中常見的事，要敏感細心地處理所有的錯誤和漏洞。(14)踏實、堅強的能力購物中心的增長越來越困難，越來越長。踏實，堅強，前進一步，才能成功。7、網(wǎng)上商店顧客服務應具備相關知識。(a)商品知識1.商品專業(yè)知識：顧客服務要對商品的種類、材料、尺寸、用途、注意事項等有一定的了解，還要了解行業(yè)的知識。對商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等也要有基本的理解。2.商品的周邊知識：不同的產(chǎn)品可能適合化妝品等部分人，有皮膚性質(zhì)的問題，根據(jù)皮膚性質(zhì)選擇化妝品可能會有很大的差異。根據(jù)內(nèi)衣、年齡和生活習慣，可能會有不同的需求。玩具，有些玩具不適合太小的孩子，有些玩具不適合太大的

17、孩子。這些情況都需要我們基本了解。此外，我們還必須對同類其他商品有基本的了解，以便在回答客戶對其他種類商品的差異時得到更好的答復和答案。(威廉莎士比亞，溫斯頓，商品名言) (威廉莎士比亞)(b)網(wǎng)站交易規(guī)則方面1.一般交易規(guī)則購物中心顧客服務要從一個商家的角度理解購物中心的交易規(guī)則，更好地掌握自己的交易規(guī)模。有時，客戶可以第一次進行在線交易。我不知道該怎么進行。此時，除了指示顧客確認購物中心的交易規(guī)則外，我們還需要在一些細節(jié)上逐步引導顧客。還必須學習查看交易詳細信息、付款方法、修改價錢、結束交易、申請退錢等。2.支付寶和其他支付網(wǎng)關流程和規(guī)則了解支付寶和其他網(wǎng)關交易的原則和時間規(guī)則，可以為客戶提供通過網(wǎng)