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文檔簡介
1、VIP客人接待規(guī)范及技巧,VIP的范圍 VIP的等級 VIP的服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 注意事項(xiàng),VIP的范圍,對飯店的發(fā)展有極大幫助者 給飯店帶來大量業(yè)務(wù)者 國家首腦、名人 飯店上級主管部門的高級職員或負(fù)責(zé)人 本系統(tǒng)的高級職員 同行業(yè)的總經(jīng)理等 飯店董事會高級成員 媒體大力宣傳的社會熱點(diǎn)人物、英雄模范,VIP的等級,一般分為A、B、C三個等級 A級:黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人 B級:各國部長,省市負(fù)責(zé)官員,世界著名大公司董事長或總經(jīng)理,C級: 各地、市主要黨政官員,旅游部門負(fù)責(zé)官員, 國內(nèi)外文藝、新聞等負(fù)責(zé)人或著名人士 同行業(yè)的總經(jīng)理 國內(nèi)外著名公司、企業(yè)的董事長或總經(jīng)理 與飯店有重要協(xié)作關(guān)系的企業(yè)廠長或
2、總經(jīng)理 飯店總經(jīng)理要求按貴賓規(guī)格接待的客人,VIP服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),A級 1.迎送:總經(jīng)理率部分員工在大廳門口列隊(duì)等候迎送客人 2.房間物品配備 (正常除外、另增配) 與房間規(guī)格相協(xié)調(diào)的工藝品,A級插花 (寫字臺或茶幾) A級水果 (專用果籃,刀,叉,口布,洗手盅等) 總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片 報(bào)紙 (2種以上) 開夜床時(shí)贈送的工藝品,3.餐飲要求 抵店第一餐,由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳 指定餐廳 每頓菜單 臺面專人服務(wù) 廚房專人烹制,4.保安要求 事先保留車位 警衛(wèi)巡視 專用電梯,B級: 1、迎送:總經(jīng)理、大堂副理大門口等候迎送客人 2、房間物品配備 (除正常物品外,另配) B級插花 (寫字臺或
3、茶幾) 水果 (專用果籃、盤、刀、叉、口布洗手盅) 總經(jīng)理親筆簽名的致敬信和名片 報(bào)紙 (不少于2種) 夜床贈送一份酒店特制的紀(jì)念禮品,3、餐飲要求 客人抵店第一餐,由總經(jīng)理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳 使用專用小廳 每餐開出專用菜單 4.保安要求 事先保留車位,C級: 1、迎送:總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理在大門口等候迎送客人 2、房間物品配備 C級插花 (寫字臺) 水果 總經(jīng)理簽名的致敬信和名片 報(bào)紙 (1-2份) 夜床鮮花或巧克力,3、餐飲要求 客人抵店第一餐,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理或大堂副理引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳 使用專用小廳或餐廳留座 (視總經(jīng)理要求而定) 每餐開出專用菜單 (視總經(jīng)理要求而定),操作步驟,1、
4、 貴賓抵達(dá)飯店前的準(zhǔn)備 制訂貴賓的接待方案 落實(shí)所住房間,將鑰匙等放在入住樓層服務(wù)臺 檢查設(shè)備、鮮花、水果等物品到位 安排餐飲、確定用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)等飲食習(xí)慣 需接機(jī)、車等貴賓,事先準(zhǔn)備好標(biāo)牌 (抵達(dá)時(shí)間、人員等),二、貴賓抵達(dá)飯店時(shí)的服務(wù) 總經(jīng)理及員工在大門口列隊(duì)歡迎 門口隨時(shí)保留貴賓停車位 抵達(dá)后,獻(xiàn)花、歡迎并介紹,帶領(lǐng)貴賓乘專梯至入樓層 身份較高的貴賓,樓層、梯口安排保安 貴賓活動及用餐根據(jù)計(jì)劃安排,三、貴賓離店時(shí)服務(wù) 落實(shí)離店時(shí)間 視情況組織員工歡送 歡送至車隊(duì)遠(yuǎn)離,注意事項(xiàng),抵達(dá)前檢查出不符合要求的要立即整改 對專門用于接待重要貴賓的房間平時(shí)要認(rèn)真做好衛(wèi)生 房間擺放水果、點(diǎn)心、飲料,確保衛(wèi)生、安全 安全保密,不得隨意進(jìn)出貴賓房間 問候不能直呼其名 入住登記,初次入住由陪同人員填寫,
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