餐飲客戶分級(jí)管理與關(guān)系維護(hù)

1、專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站 優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺(tái),餐飲客戶分級(jí)管理與關(guān)系維護(hù) ,專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站 優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺(tái),餐飲市場競爭的日趨激烈，越來越多的企業(yè)把“以客戶為中心”作為自己的口號(hào)，在研發(fā)、促銷、市場、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，越來越強(qiáng)調(diào)了解客戶需求、滿足客戶需要。但是，客戶的需求各不相同，到底應(yīng)該以哪個(gè)客戶為中心呢？“以客戶為中心”并不代表以所有的客戶為中心。企業(yè)的人力、物力資源總是有限的，有限的資源投入要能夠產(chǎn)生最大利潤，就必須把資源投入到最能夠產(chǎn)生價(jià)值的客戶身上。 不同客戶對(duì)于企業(yè)的貢獻(xiàn)率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價(jià)值的客戶，是每個(gè)企業(yè)，每個(gè)經(jīng)營者心中一直的疑惑： 1、 對(duì)于給企業(yè)創(chuàng)造1

2、0萬利潤的客戶與給企業(yè)創(chuàng)造1萬利潤的客戶，服務(wù)人員乃至企業(yè)都要花費(fèi)同等的精力，這樣是否合理？ 2、 如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)客戶進(jìn)行劃分，如何統(tǒng)計(jì)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值? 3、 客戶分級(jí)后，如何對(duì)客戶進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，如何把重點(diǎn)客戶照顧好，同時(shí)，又不冷落其他客戶？ 以上客戶分級(jí)及關(guān)系維護(hù)管理的種種，餐飲企業(yè)是否都已具備，是否都已完善,餐飲企業(yè)客戶分級(jí)管理,餐廳客戶分級(jí)要求,由于企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品不同、經(jīng)營方式不同、針對(duì)群體不同，故客戶的分級(jí)方式也不一樣，一般餐飲企業(yè)常規(guī)的分級(jí)都會(huì)從以下幾點(diǎn)來進(jìn)行： 1、消費(fèi)能力：根據(jù)每次客戶的消費(fèi)金額，所點(diǎn)菜色，以及客戶人數(shù)等來劃分級(jí)別； 2、消費(fèi)次數(shù)：可以

3、周期來計(jì)算，如每周來幾次，每月來幾次，根據(jù)顧客來餐餐廳的消費(fèi)頻率來劃分級(jí)別； 3、客戶背景：根據(jù)客戶背景如工作情況、家庭情況、消費(fèi)信譽(yù)及素質(zhì)等來劃分級(jí)別； 4、客戶對(duì)企業(yè)的關(guān)注度：根據(jù)客戶對(duì)餐廳所提供合理的建議及意見頻率及餐廳活動(dòng)的參與度來進(jìn)行級(jí)別劃分； ,級(jí)別列表及級(jí)別定義,A級(jí)客戶,1、平均每月消費(fèi)達(dá)8000-10000元或以上（根據(jù)餐廳消費(fèi)水平的不同而不同） 2、每月能帶來新客戶不低于50人； 3、每月給餐廳提出合理建議不低于10條； 4、屬于大型企業(yè)高層管理或經(jīng)營者，有一定的經(jīng)濟(jì)來源； 5、餐廳附近的住戶，有可觀并穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收入；,B級(jí)客戶,1、平均每月消費(fèi)達(dá)5000-8000元或以上

4、（根據(jù)餐廳消費(fèi)水平的不同而不同） 2、每月能帶來新客戶不低于20人； 3、每月給餐廳提出合理建議不低于5條； 4、屬于大型企業(yè)高層管理或經(jīng)營者，有一定的經(jīng)濟(jì)來源； 5、每月來消費(fèi)的次數(shù)不低于8次,C級(jí)客戶,1、平均每月消費(fèi)達(dá)3000-5000元或以上（根據(jù)餐廳消費(fèi)水平的不同而不同） 2、每月消費(fèi)次數(shù)達(dá)6次以上； 3、每次消費(fèi)都能與餐廳領(lǐng)導(dǎo)交流并對(duì)餐廳各方面管理提出相關(guān)建議； 4、能對(duì)餐廳起到好的口碑宣傳； 5、每月能帶來至少8個(gè)新客戶；,潛力發(fā)展客戶,1、有可挖掘的潛力：如學(xué)生或工廠管理者或公司有影響力的職員，或是特殊職業(yè)的客戶，容易給餐廳帶來新客戶及利潤的，如在節(jié)假日的時(shí)候可以通過他們帶來更

5、多餐廳的訂單； 2、餐廳周邊的居民、鄰居：雖然不常來，但這個(gè)客戶是長久性的，不會(huì)流動(dòng)的，故也需好好的挖掘與維護(hù)； 3、政府部門及當(dāng)?shù)卮寰游蛻簦弘m不能從這類客戶身上獲取太多的利潤，但他們的影響力足以給企業(yè)帶來豐厚的利潤及好處；,客戶分級(jí)需注意事項(xiàng),1、各級(jí)別客戶須具備最基本的基礎(chǔ)資料，如客戶姓名、性別、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、工作行業(yè)、職位、出生年月日、婚否 2、客戶分級(jí)需根據(jù)多方面來進(jìn)行，如年齡、職業(yè)、社會(huì)層次、教育水平、個(gè)人愛好等； 3、在分層分級(jí)管理中，客戶資料知識(shí)庫是非常重要的一環(huán)，所有的客戶必須在進(jìn)行1至3個(gè)月的分析后才能進(jìn)行分析；首先要了解顧客的基本信息，其次記住顧客每次來消費(fèi)的情況，

6、如所點(diǎn)菜色、所帶朋友、都是以什么形式消費(fèi)，如宴請(qǐng)客戶或朋友聚餐或家人聚會(huì)等！這些信息都必須詳細(xì)記錄，以此來分析顧客的愛好、消費(fèi)能力、個(gè)人素質(zhì)以及其它的一些情況，同時(shí)也才能更準(zhǔn)確的為后期的客戶分極提供信息；,各級(jí)別客戶關(guān)系維護(hù),A級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)方法,1、大型節(jié)假日，發(fā)送手機(jī)短信問候，并寄送賀卡以表祝福，或是由店總直接打電話祝福； 2、每年生日送一份生日禮物或是在當(dāng)?shù)赜喴粋€(gè)蛋糕，讓其店員代送； 3、促銷活動(dòng)時(shí)主動(dòng)送禮券或是寄送促銷宣傳單給其了解； 4、餐廳研發(fā)新菜主動(dòng)發(fā)信息告之，并邀請(qǐng)其來試菜（免費(fèi)的） 5、過節(jié)時(shí)提前打電話預(yù)知顧客是否需要留位，是否需要為其準(zhǔn)備相關(guān)菜品，以表示對(duì)顧客的重視； 6、

7、通過各種渠道多對(duì)顧客的朋友、家人以及較親近的人表示關(guān)心與問候，這即是對(duì)顧客的尊重也是拉近與顧客關(guān)系的一種方式； 7、每年宴請(qǐng)顧客及家人一起來餐廳用餐，對(duì)顧客一年來的支持與信任表示感謝，并贈(zèng)送新春禮物；,B級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)方法,1、大型節(jié)假日，發(fā)送手機(jī)短信問候，并寄送賀卡以表祝福 2、每年生日送一份生日禮物，并詢問是否需要給其留問用餐； 3、促銷活動(dòng)時(shí)給顧客及顧客的朋友寄送促銷券，都寄送到顧客處，讓顧客多個(gè)人情送給他的朋友； 4、餐廳研發(fā)新菜主動(dòng)發(fā)信息告之，并熱情訴請(qǐng)顧客與朋友其來品嘗； 5、平時(shí)多收集與顧客工作行業(yè)有關(guān)的事情，周未可多發(fā)送“友情”問候，拉近彼此之間的距離； 6、對(duì)顧客提出建議采購

8、時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)勵(lì)免費(fèi)券或VIP貴賓卡，以此來帶動(dòng)顧客更多的消費(fèi)；,C級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)方法,1、節(jié)假日發(fā)送短信問候，寄送賀卡以表祝福； 2、每年生日打電話問候，并表示為其準(zhǔn)的生日禮物，讓其來餐廳享用； 3、餐廳促銷活動(dòng)主動(dòng)寄送促銷券； 4、餐廳研發(fā)新菜時(shí)，發(fā)送短信進(jìn)行告之，歡迎客戶來品嘗； 5、每次顧客來用餐給予送啤酒或打九折優(yōu)惠；,潛在發(fā)展客戶關(guān)系維護(hù)方法,1、大型節(jié)假日登門拜訪，主動(dòng)介紹顧客喜歡的菜品，并表示已給顧客留了位置，增加預(yù)訂量； 2、平時(shí)多與周邊居民、左鄰右里搞好關(guān)系，等到特殊日子的時(shí)候與其聯(lián)系，提高訂單量； 3、平時(shí)可多邀請(qǐng)當(dāng)天相關(guān)行政部門人員來用餐，大型節(jié)假日送禮，多與這些行政

9、人員處好關(guān)系，以備后期餐廳辦事時(shí)有個(gè)“幫手”,客戶關(guān)系維護(hù)需注意,1、除了級(jí)別外，不同類型的客戶，維護(hù)方法也不同，如年輕一族的客戶，喜歡熱鬧，喜歡時(shí)尚，喜歡新鮮； 2、事業(yè)穩(wěn)重形的客戶注重環(huán)境優(yōu)雅、講究品質(zhì)、不喜歡太吵雜、不喜歡小恩小惠，對(duì)于市井小民做風(fēng)不屑一顧等； 3、對(duì)于娛樂場所的顧客，這類人消費(fèi)大方，沒有太大講究，比較隨和，不喜歡太嚴(yán)謹(jǐn)； 4、對(duì)于學(xué)生則是越多優(yōu)惠活動(dòng)越好，所以價(jià)格要實(shí)惠，菜品質(zhì)量要過得去，環(huán)境也要夠現(xiàn)代化； ,正確的客戶分級(jí)是客戶關(guān)系維護(hù)能否奏效的重工關(guān)鍵！,正確的客戶分級(jí)是能否創(chuàng)造業(yè)績的重要關(guān)鍵！,專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站 優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺(tái),綠滿家點(diǎn)評(píng)及溫馨提示： 一、本資料主要告訴餐飲企業(yè)如何對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，以及如何通過客戶關(guān)系維護(hù)來獲得更多的利潤及急定老客戶，培育企業(yè)忠實(shí)及終身客戶； 二、通過分析描述及定議來闡述餐飲企業(yè)客戶分級(jí)一般需根據(jù)哪些基本點(diǎn)，根據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)模、經(jīng)營定位、針對(duì)客