如何平息顧客的不滿.ppt

1、我們需要投訴,這是顧客送給我們的禮貌 投訴是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì),在投訴得到妥善處理后，5080%的顧客還會(huì)愿意跟你打交道。,問題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。,服務(wù)質(zhì)量的問題 規(guī)章制度的問題 服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 管理的問題 承諾不兌現(xiàn)問題 自身情緒問題,客人投訴的原因,服務(wù)質(zhì)量-求補(bǔ)償心理 規(guī)章制度-解決問題的心理 服務(wù)態(tài)度-求尊重心理 管理的問題-求重視心理 自身情緒問題-求發(fā)泄的心理 承諾不兌現(xiàn)求兌現(xiàn)和合理的解釋,客人投訴的心理,顧客為什么會(huì)不滿？,她的期望沒有得到滿足； 他此前對(duì)某人或某事心存不滿； 她很累，壓力很大，或遇到了不順心的事； 他覺得你或

2、你的同事對(duì)他粗魯、不禮貌或態(tài)度不好； 她得到了不客氣的答復(fù)，沒給面子她； 他的事情做得不正確時(shí)受到了批評(píng)或嘲弄； 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾沒有兌現(xiàn)； 她受到了盤問； 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。,你如何平息顧客的不滿,處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為 不滿的顧客想要什么？ 傾聽的習(xí)慣 需要注意的措辭 掌握投訴處理的技巧,處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為,爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的不及時(shí)通知變故,處理客戶不滿常見的錯(cuò)誤行為,以為用戶容易打發(fā)語(yǔ)言含糊、打太極拳懷疑客戶的

3、誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)自己的同事、表白自己的成績(jī)?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待用戶打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語(yǔ)體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記客戶的關(guān)鍵需求；在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任 拖延或隱瞞。,不滿的顧客想要什么？,得到認(rèn)真的對(duì)待 顧客不想聽到諸如“不知道”、“沒辦法”之類的答復(fù)。她希望你懂行、認(rèn)真、自信地回答她關(guān)心地問題。 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。她希望你尊重她以及她關(guān)心的問題。,不滿的顧客想要什么？,立即采取行動(dòng) 顧客不愿意你下個(gè)月、下星期甚至不愿意你明天再去核查她的問題。無(wú)論你多累，多沒辦法也要以輕快的動(dòng)作來(lái)顯示你的關(guān)心。 賠償或補(bǔ)償 顧客要為自己的損失得到補(bǔ)償，也許還想為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不

4、便、痛苦得到補(bǔ)償。,不滿的顧客想要什么？,讓某人得到懲罰 即使你不是主管，也要向顧客保證企業(yè)一定會(huì)采取正確的行動(dòng)。 消除問題不讓它再次發(fā)生 有時(shí)候顧客想知道你已采取改進(jìn)行動(dòng)，這時(shí)你應(yīng)向她保證，一定會(huì)將問題匯報(bào)給能采取行動(dòng)的主管或部門。,不滿的顧客想要什么？,讓別人聽取自己的意見 不滿的顧客想要的第一件事就是希望別人能聽取自己的意見。,對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧,建立放火墻 不輕易否定對(duì)方 傾聽、記錄（表示重視） 對(duì)有道理的問題表示贊同及同情 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 以微笑的表情表示無(wú)奈 不要輕易的堵死對(duì)方的退路,你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則,正確的態(tài)度：及時(shí)處理判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)

5、爆發(fā)繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法,如何讓憤怒的顧客冷靜下來(lái),情緒激昂,情緒緩和,支持行為,情緒平靜,問題解決,情感的理性水平,敵意曲線,掌握投訴處理的技巧,先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒，不要插話或搶答； 冷靜而耐心地傾聽，作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，以示對(duì)顧客的重視； 善用簡(jiǎn)短的發(fā)問語(yǔ)，如“在什么地方？”、“接著怎樣去處理？”等，引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； 避重就輕，不要在細(xì)節(jié)上刨根問底，激發(fā)顧客的情緒起伏； 無(wú)論如何，先向顧客致歉，表示對(duì)顧客的理解，讓顧客平靜下來(lái)； 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。否則，應(yīng)予以落實(shí)處理的時(shí)間，讓顧客放心 .,第一步：讓顧客發(fā)泄,第二步：充分道歉，讓顧客知

6、道你已經(jīng)了解了他的問題,第三 步：收集信息,第四步：給出一個(gè)解決的方法,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,第六步：跟蹤服務(wù),如何平息顧客的不滿,第一步：讓顧客發(fā)泄,不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。 只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。,下列句型應(yīng)避免使用：,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,仔細(xì)聆聽：,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,說聲對(duì)不起,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題,第三步：收集信息,問題的力量,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰

7、恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問的技巧。,問哪些問題,象征性地問幾個(gè)問題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問與整個(gè)事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結(jié)論。,第四步：給出一個(gè)解決的方法,在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。,當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見,問像這樣的問題：,“你希望我們?cè)趺醋?？?如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決； 如果沒有，趕緊找個(gè)可以處理的人。,第六步：跟蹤服務(wù),跟蹤服務(wù) ：,通過電話、親訪或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問

8、題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案,跟蹤服務(wù)的意義,顧客走后,對(duì)事件的反省 與同事一起分享得與失，觸類旁通，防止類似現(xiàn)象的再次發(fā)生 不計(jì)較個(gè)人得失 不要害怕投訴，顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒,處理抱怨技巧,1、復(fù)述抱怨： 。 2、道歉: 。 3、認(rèn)可感受： 。 4、解析你將做什： 。 5、感謝顧客 ： 。,案例分析鄰里的抱怨,一天,某花園管理處接到一位怒氣沖沖的中年男子電話，沖著管理員說：“我住座八樓，我樓上的業(yè)主老是把大量的澆花水灑到我家陽(yáng)臺(tái)上，而且還夾著一些泥土。跟他說幾次了也

9、不起作用，這樣的事你們管理處應(yīng)該重罰一下！，否則我要?jiǎng)哟至?！?超越顧客的期望 服務(wù)成功的“萬(wàn)能鑰匙”,給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗(yàn)愉快的服務(wù)經(jīng)歷。這是最能贏得顧客忠誠(chéng)的辦法。,“超出顧客的期望值”可留住顧客的心理,超越顧客期望的理論是依據(jù)社會(huì)心理學(xué)中的“公平原理”。 當(dāng)人們察覺到不公平待遇的時(shí)候，會(huì)作出下列一種或幾種反應(yīng)： 1、漠視這種公平性，為其尋找合理性； 2、要求補(bǔ)償； 3、報(bào)復(fù)； 4、脫離關(guān)系。 如果得到的比付出的多，人們就會(huì)在交往中尋求新的發(fā)展。,學(xué)習(xí)預(yù)測(cè)顧客的期望值,采集顧客的反饋信息； 善于接受顧客的意見。,投訴的顧客往往是你最寶貴的顧客。,超越顧客的期望,（一）價(jià)值 （二）信息 （三）速度 （四）個(gè)性化 （五）附送品 （六）方便,服務(wù)的定義,真誠(chéng)： 為顧客提供真誠(chéng)、有禮貌的服務(wù) 換位思考: 以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù) 可靠性： 掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技