品質(zhì)意識(shí)培訓(xùn)教材 A.ppt

1、從質(zhì)量意識(shí)訓(xùn)練、質(zhì)量管理、教育開始，終于教育、質(zhì)量教育是質(zhì)量管理的重要基礎(chǔ)工作。 通過質(zhì)量教育不斷強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識(shí)，掌握質(zhì)量管理的方法和技術(shù)，讓運(yùn)行的員工牢牢樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對(duì)全國、企業(yè)的重要作用，認(rèn)識(shí)自己在提高質(zhì)量中的責(zé)任，自覺地提高管理水平和技術(shù)水平， 并不斷提高自己的工作質(zhì)量，最終達(dá)到全員參與、全面管理質(zhì)量的目的，教學(xué)內(nèi)容第一章第二章：質(zhì)量的重要性第三章：質(zhì)量意識(shí)理念，第一章是什么質(zhì)量(質(zhì)量)？ 我們整天和質(zhì)量交往，對(duì)于質(zhì)量這個(gè)外觀簡(jiǎn)單而且非常難的問題，每個(gè)人都有不同的看法。 恐怕沒有幾個(gè)人能解釋得很準(zhǔn)確。 首先，請(qǐng)回答幾個(gè)問題：1.我們?cè)谙M(fèi)(購物、醫(yī)療、旅行、教育等

2、)時(shí)，首先考慮什么？ 2 .選擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些，兩種產(chǎn)品的好壞標(biāo)準(zhǔn)都有哪些？ 關(guān)于你的認(rèn)識(shí)，品質(zhì)是什么？ 品質(zhì)，成本，交貨期，服務(wù)，安全，性能優(yōu)秀，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，安心，品質(zhì)定義：一個(gè)消費(fèi)者購買一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，他必須對(duì)各方面進(jìn)行折衷2 )其價(jià)格3 )供應(yīng)商的服務(wù)優(yōu)秀嗎？ 4 )這個(gè)產(chǎn)品可以安全使用嗎？ 5 )交貨期？ 看看那些制造商的產(chǎn)品能不能滿足自己的需要。 因此，每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都取決于產(chǎn)品的功能、性能、產(chǎn)品的外觀、公司的信譽(yù)、產(chǎn)品價(jià)格、他的品牌、或者他的服務(wù)在商品使用中滿足人們的期望，顧客就會(huì)滿意，認(rèn)為該產(chǎn)品的質(zhì)量很好的期望(要求、需求)，因此消費(fèi)者所以，真正符

3、合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為是好產(chǎn)品，好質(zhì)量，質(zhì)量專家的質(zhì)量定義：1.“質(zhì)量的定義是符合要求，不是好事”、“好、優(yōu)秀、獨(dú)特”等用語是主觀模糊的克勞迪斯比(適應(yīng)性)2.“質(zhì)量是最經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)上最有用的產(chǎn)品”戴明(適用性)3.“產(chǎn)品在使用時(shí)能滿足用戶需求的程度”朱蘭(適用性)4.“質(zhì)量管理是最經(jīng)濟(jì)、最有效的開發(fā)、設(shè)置、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 石川教授(適用性，滿意性)，質(zhì)量權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度”ISO9001注釋1 .具有質(zhì)量廣義性的：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，還可以指過程和系統(tǒng)質(zhì)量，涉及多方面：產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、過程“固有”是什么例如結(jié)晶尺寸、機(jī)械生產(chǎn)率、打電話時(shí)間等技術(shù)特

4、性。 “授予特性”不是固有的，也不是原有的，產(chǎn)品完成后根據(jù)不同的要求向產(chǎn)品增加的特性，例如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的交貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(例如，運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(例如，保證時(shí)間) 產(chǎn)品的固有特性和賦予特性是相對(duì)的，有些產(chǎn)品的賦予特性可能是其他產(chǎn)品的固有特性。 例如，的發(fā)貨時(shí)間和運(yùn)輸方式是硬件產(chǎn)品的授予特性。 但是，對(duì)于運(yùn)輸服務(wù)來說是固有的特性3。所謂要求是指“顯式、通常隱式或必須履行的需求或期望”。 “明示”可以理解為規(guī)定的要求。 文件(合同、標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī))中明確記載的要求和顧客明確提出的要求等。 “通常隱含”是指組織、顧客、其他相關(guān)人員的慣例和一般做法，所考慮的需求和期望是顯而易見的。 例如

5、：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等。 一般來說，在顧客或有關(guān)人員的文件(例如：標(biāo)準(zhǔn))中，對(duì)這種要求不給予明確的規(guī)定，組織必須根據(jù)本公司產(chǎn)品的用途和特性來識(shí)別和規(guī)定。 “必須履行”是指法律法規(guī)所要求或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的。 食品衛(wèi)生安全法、電子及相關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品過程中應(yīng)當(dāng)實(shí)行這樣的標(biāo)準(zhǔn)。 請(qǐng)求可以由相關(guān)人員提交，不同的相關(guān)人員對(duì)同一產(chǎn)品的請(qǐng)求可能不同。 例如：對(duì)汽車來說，顧客要美觀、舒適、輕量、省油，而社會(huì)卻要求不污染環(huán)境。 組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，必須兼顧客戶和相關(guān)人員的要求。 質(zhì)量的內(nèi)涵：質(zhì)量的內(nèi)涵由一組固有特性構(gòu)成，并且這些固有特性以滿足顧客和其他相關(guān)人員要求的能力來表現(xiàn)。 因

6、此，品質(zhì)被認(rèn)為具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性、相對(duì)性、滿意性。 一因?yàn)橘|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：要求收集價(jià)值的表現(xiàn)，所以廉價(jià)物美實(shí)際上反映了人們的價(jià)值取向，顯示出價(jià)值有價(jià)值，質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的特征。 顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度不同，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。 2 質(zhì)量廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，還可以指流程和系統(tǒng)的質(zhì)量，涉及多方面：產(chǎn)品、服務(wù)、個(gè)人、流程、工作等多方面。 三質(zhì)量時(shí)效性：不受顧客歡迎，因?yàn)榻M織中的顧客和其他相關(guān)人員對(duì)組織和產(chǎn)品、流程和系統(tǒng)的需求和期望不斷變化，例如，原本認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品和顧客對(duì)產(chǎn)品的需求增加。 因此，組織必須不斷調(diào)整質(zhì)量的要求4。 質(zhì)量相對(duì)性：組織的顧客和其他相關(guān)人員可以對(duì)同一產(chǎn)品的功

7、能提供不同的需求對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提供不同的需求因需求而異，只有滿足需求的產(chǎn)品才被視為質(zhì)量好的產(chǎn)品。 五品質(zhì)滿意性：品質(zhì)是產(chǎn)品(服務(wù))滿足顧客期望的能力。 所以，真正符合消費(fèi)者要求，讓消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品，我們認(rèn)為是好產(chǎn)品。 好的質(zhì)量真的很便宜(性價(jià)比高)，符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品(服務(wù))才是好的質(zhì)量。 質(zhì)量殘奧表在一般的定義中討論質(zhì)量問題是抽象的不具體的，但從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了在企業(yè)內(nèi)部更好地評(píng)價(jià)產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，最大限度地滿足用戶的質(zhì)量要求，必須具體地執(zhí)行用戶的質(zhì)量要求，需要比較具體、明確、更容易測(cè)量的東西確定這些殘奧表，形成產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量殘奧表分為量化(長(zhǎng)度、電阻值)、非量化(安全、舒適、

8、美觀)。 例如，客戶要求汽車輪胎壽命較長(zhǎng)，反映其壽命的質(zhì)量殘奧表為耐磨度、拉伸、抗壓強(qiáng)度。 例如，在我們的結(jié)晶功能方面，需要具體的殘奧表、f、r、DLD、c等，在20世紀(jì)40年代，適合質(zhì)量的概念以滿足現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)的程度作為評(píng)價(jià)的依據(jù)，“適合標(biāo)準(zhǔn)”是合格的產(chǎn)品的質(zhì)量，適合的程度反映了產(chǎn)品的質(zhì)量水平，質(zhì)量的定義發(fā)生了變化的20世紀(jì)60年代， 適用性質(zhì)量的概念以符合客戶需求的程度為測(cè)量依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認(rèn)為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時(shí)能夠滿足用戶需求的程度”。 從“適應(yīng)性”到“適用性”，反映了人們?cè)趯?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)過程中，已經(jīng)開始將顧客的需求放在第一位置、適應(yīng)性質(zhì)

9、量、適用性質(zhì)量上，20世紀(jì)80年代，質(zhì)量管理進(jìn)入TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。 不僅要滿足標(biāo)準(zhǔn)，還要根據(jù)對(duì)顧客及其他相關(guān)人員的滿意度的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則，品質(zhì)定義發(fā)生變化，1990年代，摩托羅拉、通用電子等世界領(lǐng)先企業(yè)相繼推進(jìn)6Sigma管理，新的卓越品質(zhì)理念超過顧客的期待，使顧客根據(jù)卓越的質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有三個(gè)：一是體現(xiàn)顧客價(jià)值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少錯(cuò)誤和缺陷；其本質(zhì)是通過向顧客提供卓越的吸引力質(zhì)量，贏得顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝滿足性質(zhì)量，卓越質(zhì)量，質(zhì)量定義的誤區(qū)1 .合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品(標(biāo)準(zhǔn)高或低，符合標(biāo)準(zhǔn)

10、的產(chǎn)品不符合客戶的要求)2.質(zhì)量滿足要求，越高越不好(考慮到經(jīng)濟(jì)性，必須在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本制造，因此3、質(zhì)量的好壞要以客戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶評(píng)價(jià)(消費(fèi)者評(píng)價(jià)，不是自己說的)，質(zhì)量和客戶的質(zhì)量意味著滿足客戶的要求、需求、期望，所以我們必須認(rèn)真傾聽客戶的意見，樹立正確的客戶觀念張瑞敏談到顧客說“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰，而是被你的顧客淘汰”，我們最初想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品支付的個(gè)人和組織，他們不是公司自身組織的一部分，通常是外部顧客(批發(fā)、零售) 其實(shí)公司里也有我們的顧客，容易被忽略。 你的下一道工序是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶，正確的客戶觀念1 .“用戶至上”、“

11、用戶第一”、2 .“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶競(jìng)爭(zhēng)”、3 .“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”、4 .“今天的質(zhì)量是明天的市場(chǎng)”、 5 .我們絕對(duì)不能100%滿意，9 .如果不讓顧客滿意，我們就不會(huì)滿足某人，10 .用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不是的話請(qǐng)參照第一條11 .你的下一個(gè)工序是你的市場(chǎng)，下一個(gè)工序是用戶根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，q質(zhì)量v價(jià)值=- P價(jià)格質(zhì)量、成本、服務(wù)、交貨期構(gòu)成了客戶需求的四個(gè)要素。 我們的任務(wù)是以質(zhì)量按時(shí)將產(chǎn)品交給客戶，質(zhì)量的售后服務(wù)，質(zhì)量，成本，服務(wù)，交期關(guān)系，質(zhì)量提高，成本降低，客戶滿意度增加，交期，企業(yè)利潤(rùn)增加，狹義的質(zhì)量：只指產(chǎn)品一般來說，工廠所說的產(chǎn)品質(zhì)量只是關(guān)于設(shè)置、開發(fā)和制造，測(cè)

12、定標(biāo)準(zhǔn)是我們通常的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查標(biāo)準(zhǔn)和其他測(cè)定產(chǎn)品好壞的指標(biāo)一般包括性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和外觀質(zhì)量等。 對(duì)于機(jī)械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量殘奧表可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關(guān)，而對(duì)于藥劑，質(zhì)量殘奧表取決于它們的物理性質(zhì)、化學(xué)性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。 好產(chǎn)品的一般指標(biāo)是： 1。 全功能，2。 性能先進(jìn)，3。 可靠性高，4。 卓越的安全性，5。 環(huán)境保護(hù)性，6。 經(jīng)濟(jì)性，7。 維護(hù)性，8。 外觀具有受人喜愛的魅力品質(zhì)，即美觀9。 售后服務(wù)是10天。 易于使用，廣義的質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品、服務(wù)、人及其生活等多個(gè)方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。 一人的品質(zhì)(人的素質(zhì)、人品) 2。 生活質(zhì)

13、量(吃、穿、住、去) 3。 環(huán)境質(zhì)量(空氣、水、土的質(zhì)量) 4。 服務(wù)質(zhì)量5。 工作質(zhì)量6。 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)為滿足需求而具備的特性。 定義中的服務(wù)主要是指服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)。 例如交通運(yùn)輸、郵政、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、酒店、醫(yī)療衛(wèi)生、文化娛樂、倉庫、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。 反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。 如醫(yī)療、質(zhì)量殘奧表與治療效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等待時(shí)間、態(tài)度、責(zé)任精神、行為、通信能力有關(guān)。 在酒店過夜，地理位置，舒適，是否安靜，是否清潔，電話服務(wù)等是質(zhì)量殘奧儀表的內(nèi)容。 工作質(zhì)量，工作質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的

14、工作能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量的程度，工作質(zhì)量越高，相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。 工作質(zhì)量體現(xiàn)在所有生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，并通過工作效率、工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益來表現(xiàn)反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性的主要產(chǎn)品合格率、廢品率、修理率、差錯(cuò)率、差錯(cuò)率、及時(shí)性、效率等。 以質(zhì)量管理、人為質(zhì)量管理、以人為本、人為最重要的因素，只有不斷提高人的質(zhì)量，才能不斷提高工作質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。 這是以人為本的質(zhì)量管理方法。 同樣的環(huán)境質(zhì)量、生活質(zhì)量的提高也與人有很大的關(guān)系。 第二章質(zhì)量的重要性、質(zhì)量是興國質(zhì)量可以興廠質(zhì)量，國家質(zhì)量可以興人，日本-質(zhì)量興國日本產(chǎn)品40年代質(zhì)量差，但50年代以后，日本確立了質(zhì)量興國

15、和教育立國的戰(zhàn)略方針。 首先由美國聘請(qǐng)戴明博士等質(zhì)量管理專家講課，從美國謙虛地學(xué)習(xí)統(tǒng)一質(zhì)量管理理論和技術(shù)，培養(yǎng)石川馨等優(yōu)秀的質(zhì)量人才，將質(zhì)量培訓(xùn)和教育貫徹于質(zhì)量管理。 到了60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面的質(zhì)量管理理論和方法，提出了“質(zhì)量圈QCC”、“TQM”等新的理論和新的方法，也培養(yǎng)了很多水平的質(zhì)量人才。 人的品質(zhì)決定產(chǎn)品的品質(zhì)，也決定國家的經(jīng)濟(jì)。 不到半個(gè)世紀(jì)，日本汽車、鋼鐵、電子、家電、相機(jī)等大量產(chǎn)品的質(zhì)量就超過了美歐國家，居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也已成為僅次于美國的世界第二經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。 品質(zhì)管理之父戴明50年前的美國人教給日本企業(yè)破壞美國產(chǎn)品的“技巧”，20世紀(jì)80年代美國再次發(fā)現(xiàn)他，不僅是日本產(chǎn)品下跌破產(chǎn)的美國經(jīng)濟(jì)，也為今天美國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。 這個(gè)人是愛德華戴明。被稱為“統(tǒng)訂學(xué)者”、“品質(zhì)管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主”、“美國復(fù)興的領(lǐng)導(dǎo)者”、“產(chǎn)業(yè)革命的先驅(qū)”的有如神一般的光環(huán)籠罩在他的腦海里。 他是大學(xué)校訂學(xué)教授，也是管理咨詢的專家。 二戰(zhàn)結(jié)束后，他面向美國，劣質(zhì)的高成本產(chǎn)品一定會(huì)在全球化的激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅絕的災(zāi)害，持續(xù)改善質(zhì)量降低成本才是生存之道。 因此，企業(yè)觀念和管理機(jī)制如果不轉(zhuǎn)換為“全面的質(zhì)量管理”和“人性化管理”，企業(yè)就會(huì)有持續(xù)的改善能力和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，相反，日本人發(fā)現(xiàn)他，這30年來，經(jīng)常打電話問他