CRM5-駕駛艙領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù).ppt

1、第五章闡述駕駛艙的指導(dǎo)藝術(shù)、課程目標(biāo)、五種典型駕駛艙的管理風(fēng)格，了解識別不同管理風(fēng)格的線索，了解如何與不同管理風(fēng)格合作，闡述權(quán)威性和直陳性之間取得平衡的必要性，認(rèn)識兩種極端狀況的可能原因， 四種極端組合的危害性可以正確理解緊急情況的意義自己和其他小組成員的管理方式可以認(rèn)識自己和其他小組成員的管理特征權(quán)威性和直陳性的意義和對客艙資源管理的影響可以認(rèn)識緊急事態(tài)對客艙資源的影響的緊急事態(tài)的指導(dǎo)方法， 第一節(jié)客艙管理方格，1 .管理方格的概念和管理方格的構(gòu)建方法，管理方格：采用圖式和尺度方式測定客艙指導(dǎo)和小組成員管理方式是否有效的方法和手段。 從對工作表現(xiàn)的興趣和對人的興趣開始描述，以低、高、5、9、

2、1、嚴(yán)格要求、工作表現(xiàn)為唯一重要目標(biāo)，關(guān)心工作表的表現(xiàn)和不重視工作能力的小組成員的心情不關(guān)心他人的心情，低，高，1，5，9，對人的關(guān)心，對任務(wù)的關(guān)心，1，5，9，個(gè)體間的行動差異和原因預(yù)測不同的個(gè)體理解客艙中的幾個(gè)重要的管理要素能夠理解的參照框架我們的管理方式不僅僅是一個(gè)， 常用的管理方式是主導(dǎo)方格難以運(yùn)用或不能運(yùn)用時(shí)，根據(jù)情況運(yùn)用的管理方式，第二節(jié)的幾種典型的客艙管理方式是(聯(lián)合航空公司裝載長機(jī)體波音727架，晚20分鐘飛過OHare。 飛機(jī)上跑道后，機(jī)長今天嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序飛行。 機(jī)長正在駕駛飛機(jī))機(jī)長：最后一項(xiàng)。 空中機(jī)械師：完成了。 (機(jī)長使用起飛推力)副駕駛員： VRV2。 機(jī)長

3、：我收起落架。 (折翼收納后)空中機(jī)械師：想要1.7EPR嗎？ 機(jī)長：如果你想減小推力，我早就提出要求了。案例(1-1)、2.1“9，1”的方向性、分析、飛行狀況：1.飛機(jī)滿載，晚了20分鐘。 機(jī)長想通過標(biāo)準(zhǔn)程序飛行，但實(shí)際上偏離了標(biāo)準(zhǔn)噪聲削減起飛程序。 交流情況：機(jī)械師提出疑問，機(jī)長堅(jiān)決拒絕。 機(jī)長特點(diǎn)：過于自信、武斷，保持自己的權(quán)威。 單元反應(yīng)：受挫，機(jī)長覺得對自己的建議不感興趣。 影響：彼此合作的可能性很小。 機(jī)長的威信消失了。 機(jī)器的積極性低。 機(jī)長追求最大的性能，對船員興趣少，人是工具。 主要特點(diǎn)是果斷、責(zé)任感強(qiáng)、事務(wù)必自己做、在危機(jī)時(shí)出色。 我喜歡用權(quán)力來管理。 機(jī)長經(jīng)常使用的行為

4、：“我想要的是結(jié)果。 不然的話！ 中所述情節(jié)，對概念設(shè)計(jì)中的量體執(zhí)行面積分析。 9、一個(gè)方向的特征，案例(2-1)、(機(jī)長的搭乘時(shí)間比通常稍晚，副駕駛席和空中機(jī)械師此時(shí)已坐在這里。 機(jī)長來的時(shí)候，他們向機(jī)長點(diǎn)頭致謝。 機(jī)長：恭候多時(shí)了。 我想在客艙后面見到了我的老朋友，我們已經(jīng)好多年沒見了。 如果可以的話，自己做必要的工作，執(zhí)行檢查票程序吧。 副駕駛：先檢查他的地方，然后再執(zhí)行檢查表程序吧。 實(shí)際上沒有問題(艙門關(guān)閉和登機(jī)橋撤走的聲音)。 機(jī)械師要求關(guān)閉艙門，空中機(jī)械師知道)，空中機(jī)械師：你認(rèn)為應(yīng)該關(guān)閉艙門嗎副駕駛座：打開門，叫他來。 機(jī)長：小伙子們，好吧，機(jī)長開門了一切準(zhǔn)備好了嗎？ 系好安全

5、帶。 我讓他們關(guān)門。 順便一提，我計(jì)劃你們和我一起參加我朋友在Vail舉辦的派對。 因?yàn)槟鞘?4小時(shí)的通宵派對，所以今晚必須能順利到達(dá)Denver。 年輕人們，心情愉快的時(shí)間就要到了。 案例(2-2)、2.2“1，9”的方向、分析、客艙情況：1.機(jī)長落后，老朋友2 .飛行前檢查單3 .機(jī)長就座后船員的反應(yīng)：副駕駛席和空中機(jī)械師精神分散，過度強(qiáng)調(diào)良好人際關(guān)系的重要性。 機(jī)長通過客艙外的活動取得了機(jī)組成員的同意。 團(tuán)隊(duì)成員會產(chǎn)生長期的不滿和挫折感。 有很好的艙室氣氛，但飛行效率不高。1、9個(gè)方向的特點(diǎn)，案例(3-1)、(機(jī)長在調(diào)度室清單上簽字，登上飛機(jī)。 副駕駛員：關(guān)于這條第一航線機(jī)長：我有點(diǎn)晚了

6、，沒趕上車。 我想找點(diǎn)吃的東西。 空中機(jī)械師對副駕駛座說：你剛才說的是什么問題？ 副駕駛：對。 我想提醒的是西北方向有冷鋒。 關(guān)于發(fā)動機(jī)停止的報(bào)告已經(jīng)有很多了。 空中機(jī)械師：太好了。 請稍等一會兒。 在飛行中告訴機(jī)長。 從客房的門來看，機(jī)長在自己的座位上閉著眼睛養(yǎng)神。 副駕駛座(正在調(diào)整他的座位):想提醒正北方向有湍流。 機(jī)長：讓我們執(zhí)行核對清單。 不準(zhǔn)時(shí)起飛就不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。 副駕駛：好的。 那里的氣象條件看起來不太好。 機(jī)長：今天一會兒就會好的。 天氣總是這樣。 航空機(jī)械師：如果我們偏航，可能會上油。 機(jī)長：不用著急。 我們選擇了正確的航線。 順便說一下，我們在沒有確認(rèn)到這種情況發(fā)生之前，請

7、不要對客艙說任何話，情況(3-2)，2.3“1，1”的方向性，分析，問題： 1，機(jī)長不直視可能發(fā)生的問題，含糊其辭的2，副駕駛員提出的有關(guān)航線的氣象問題機(jī)長不重視可能發(fā)生的氣象情況，1、1方向性者是不現(xiàn)實(shí)的人，對于問題，他們會盡量蒙混過關(guān)，被視為所有集團(tuán)的角色。 他們是害怕麻煩，害怕付錢的典型的對自己的工作不感興趣的人。 小組成員們往往感覺不到他們是小組的一部分，士氣低落。 在交流中得不到機(jī)長的指示和指導(dǎo)，只能根據(jù)自己的理解制定修訂計(jì)劃表達(dá)自己的意見時(shí)，很難引起機(jī)長對問題的興趣。1、單向特征、案例(4-1)、機(jī)長和船員聚集在調(diào)整室，進(jìn)行飛行訂劃的機(jī)長：這些燃料負(fù)荷如何副駕駛座：好啊。 機(jī)長：好

8、的，那就簽字吧。 空中機(jī)械師：那我們等一會兒。 必須打電話。 在客房里機(jī)長和副駕駛座都坐在自己的座位上，只有空機(jī)械師不在。 機(jī)長：你覺得我在等他呢，還是現(xiàn)在就開始檢查呢？副駕駛席：由你來決定吧。 機(jī)長：好吧。 我不想拖在后面。 查查空乘員來了多少，問問他們看見他了。 副駕駛：為什么不先安裝儀表板呢？ 機(jī)長：好的。 有多久沒有飛行了？ 副駕駛：放心，我會調(diào)整的。 機(jī)長：這個(gè)人去哪兒了？我不想遲到。 我還得去見飛行部的經(jīng)理。 有什么事我必須去看他。 (第一個(gè)空乘員來了，空中機(jī)械師說在路上。 空中機(jī)械師：對不起，我打了這么長時(shí)間。 但是，沒辦法。 離開之前必須處理幾個(gè)問題。機(jī)長：是的。 我們每個(gè)人都

9、有自己的事情，但是為了讓所有的事情都能準(zhǔn)時(shí)完成必須要訂正計(jì)劃。 我有點(diǎn)著急了。 我們剛才正在調(diào)整儀表板，現(xiàn)在繼續(xù)吧。 空中機(jī)械師：好的。 機(jī)長，很高興有這種感覺。 案例(4-2)，2.4“5，5”的方向，問題1，空中機(jī)械師遲到，工作在助手的幫助下完成，工作質(zhì)量受到威脅2，空中機(jī)械師的這種松弛行為機(jī)長的表現(xiàn)1，比較不積極，付出了適當(dāng)?shù)呐?，但并非最佳方向每一步編排班級，講究讓人舒適，完成工作的速度扎實(shí)。 能讓所有團(tuán)體的成員感到工作有進(jìn)展，有成就感。 通過一些外部調(diào)解措施解決分歧。5、5個(gè)方向的特點(diǎn)、案例(5-1)、(飛機(jī)按照標(biāo)準(zhǔn)操作程序退場，機(jī)長操作飛機(jī)，所有程序和檢查表項(xiàng)目均已完成。 這架飛

10、機(jī)是第一架起飛的飛機(jī)。 塔：聯(lián)航123，你的起飛許可在1號走廊，馬上就可以起飛了。 副駕駛：哎，這好像是一場全新的比賽。 機(jī)長：好的。 退場之前再檢查一下吧。 告訴他們我們會在這里待一段時(shí)間。 副駕駛座：圣Francisco塔，我們想留在這里再次檢查更新的退場修訂畫。 塔臺：聯(lián)合123，對不起，我必須馬上起飛。 機(jī)長：告訴他們我們正在努力實(shí)現(xiàn)他們的要求，但現(xiàn)在我們必須重新檢查更改后的退場修正計(jì)劃。 我們還沒有做好起飛的準(zhǔn)備。 副駕駛：圣Francisco塔，我們正在努力實(shí)現(xiàn)你的要求，但現(xiàn)在我們還沒有準(zhǔn)備起飛。 起飛前的檢查結(jié)束后，飛機(jī)起飛，逐漸進(jìn)入上升階段。 副駕駛座： 1號走廊好像和我們預(yù)想

11、的大不一樣，我認(rèn)為應(yīng)該再檢查一遍。 機(jī)長：我同意。 什么都想早點(diǎn)兒做不是好事。 案例(52 )、2.5“9，9”的方向性、分析、助手席長定義了現(xiàn)在退場和訂劃退場的不同。 機(jī)長在退場前必須研究的回答中做出了正確的反應(yīng)。 合理緩解塔的要求帶來的壓力。 在最后的單元對話中，副駕駛座評價(jià)了1號走廊的復(fù)雜性，很好地解決了問題。 管理方法以參與、參與和請求為基礎(chǔ)。 總結(jié)了9、1和1、9這兩個(gè)面向管理的優(yōu)點(diǎn)。 目的是隨著情況的變化修改管理風(fēng)格，最大限度地利用所有資源以獲得最佳結(jié)果。 是理想的管理者。9、9方向特點(diǎn)、2.6家長管理方式、對團(tuán)員表現(xiàn)采用9、1方向管理，給予1、9方向的承諾和回報(bào)。 嚴(yán)格控制工作過

12、程，命令性地分配工作，不做必要的解釋。 慷慨鼓勵(lì)順從者，加強(qiáng)自己的權(quán)威地位和團(tuán)隊(duì)成員的順從行為。 家長管理方式的特點(diǎn)、分析、來源： 1、公司管理體制與父母子女關(guān)系相似。 2 .是社會文化影響的結(jié)果。 效果： 1、工作中，有9、1取向方式的消極方面。 2.1、9方向的方式鼓勵(lì)強(qiáng)化小組成員，強(qiáng)化小組成員的消極行為，極大地抑制了工作創(chuàng)造性和自我完善的機(jī)會。 成員會產(chǎn)生嚴(yán)重的挫折感。 第三節(jié)權(quán)威性和直陳性，3.1權(quán)威性和直陳性含義，權(quán)威性主要指機(jī)長在機(jī)組中的地位和影響力。 行政權(quán)威和個(gè)人質(zhì)量權(quán)威兩個(gè)行政權(quán)威由公司決定，個(gè)人質(zhì)量權(quán)威與機(jī)長的個(gè)性和工作能力有關(guān)的機(jī)長必須具有兩方面的權(quán)威各集團(tuán)的成員在自己擅

13、長方面具有一定的權(quán)威。直陳性是指單位成員在客艙陳述自己觀點(diǎn)的勇氣和決斷力、權(quán)威性和直陳性的關(guān)系，通常兩者呈反比關(guān)系。 直陳性主要取決于機(jī)長的特征，也與船員的個(gè)性有關(guān)。 不同的飛行狀況需要不同的組合。 3.2種極端的組合方式，3.2.1高權(quán)威性-低直陳性，機(jī)長：“你太低了！ ”副駕駛員：“對不起，只是偏移了一點(diǎn)點(diǎn)。 機(jī)長：“誰負(fù)責(zé)這架飛機(jī)，還是你？ “副駕駛座位：“當(dāng)然是你。 機(jī)長：“那是正確的。 如果你說太低，你就太低了。 現(xiàn)在就修改。 ”“副駕駛：副駕駛員看到機(jī)長一副不高興的樣子，稍微調(diào)整了一下油門。 機(jī)長：“謝謝。 事例分析機(jī)長控制副駕駛員的行為，不得反對。 副駕駛席完全處于被動地位，不敢

14、發(fā)表意見。 結(jié)論這是駕駛艙內(nèi)最常見的扭轉(zhuǎn)駕駛艙不平衡狀態(tài)。 職權(quán)水平過高的機(jī)長與直陳性過低的團(tuán)體成員一致。 機(jī)組參加飛行操作困難，意見和提問積極性受到抑制。 3.2.1高權(quán)威性-低直陳性，3.2.2低權(quán)威性高直陳性，機(jī)長在PA完成了乘客的簡要說明。 副駕駛：想靠近簡單地說明嗎？現(xiàn)在是我們應(yīng)該向你簡單地說明的時(shí)候了吧？ 機(jī)長：“好的，馬上。 ”“副駕駛員：(有強(qiáng)烈諷刺的意思)“我們著陸之前，還是著陸后做呢？ 機(jī)長說：“如果你不介意的話，現(xiàn)在就去做吧。 我可以使用你的日程表嗎？ “副駕駛座位：“當(dāng)然可以。” “案例研究助手席的措辭強(qiáng)硬的機(jī)長用要求的聲音發(fā)出了命令。” 結(jié)論這是高直陳性低權(quán)威性的表現(xiàn)

15、。 在這種情況下，高直陳性與權(quán)威低的機(jī)長具有互補(bǔ)作用。 但是，這并不是理想的情況。 引起機(jī)長和副駕駛員之間的角色混亂。 3.2.2低權(quán)威性高直陳性、3.2.3高權(quán)威性高直陳性、機(jī)長：“請向ATC要求370高。 ”“這是一個(gè)很好的例子?！?副駕駛員：機(jī)長要求的370相對于他們的起飛重量再次確認(rèn)過高。 “可能太貴了，我給你看這個(gè)。 機(jī)長：“別再說了。 照我說的做！ 乘務(wù)員進(jìn)入駕駛艙為他們提供咖啡。 副駕駛員：“請問機(jī)長，看能不能請他喝咖啡。 機(jī)長：“瑪麗，請給我兩杯咖啡。 機(jī)長和副駕駛員在對話中航向相對，氣氛緊張。 結(jié)論：這是高直陳性與高權(quán)威性相結(jié)合的例子。 潛在的沖突會引起壓力水平的上升和工作負(fù)

16、荷的增大。 感情上傷害船員。 這種情況對飛行安全非常危險(xiǎn)。 3.2.3高權(quán)威性高直陳性，3.2.4低權(quán)威性和低直陳性，機(jī)長和副駕駛員都困倦地凝視著天空。 過了一會兒，發(fā)動機(jī)火警燈亮了。 兩個(gè)人都驚訝地盯著亮著的火警報(bào)器。 然后，互相凝視，不知所措。 最后，機(jī)長和副駕駛都向前拉方向盤。 機(jī)長：“對不起”副駕駛員：“對不起”機(jī)長：“請來！ ”“副駕駛座位：把方向盤向后拉。 機(jī)長和副機(jī)長對工作熱情都很低。 權(quán)威和直陳性都不怎么出現(xiàn)。 結(jié)論：小組成員均處于工作熱情低下狀況的單元成員無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的威脅因素，這可能是最危險(xiǎn)的單元匹配。 這也是典型駕駛艙的盲目樂觀主義！ 3.2.4低權(quán)威性和低直陳性，3.3建議，駕駛艙活動協(xié)調(diào)平衡管理權(quán)威和直陳的行為，在批評和批評之前，首先要學(xué)會反復(fù)思考，質(zhì)疑自己的行為。對于低的直陳性，應(yīng)該設(shè)置適當(dāng)?shù)奶釂柇h(huán)境來提高助手席的直陳性(提供參加的機(jī)會，正確對待他們的正確反應(yīng))。 副駕駛席的直陳性過高的話，應(yīng)該考慮是否實(shí)施了充分的權(quán)威。 副駕駛席的反應(yīng)填補(bǔ)了