管理原理溝通.ppt

1、管理原理第十三章 溝通,常 州 廣 播 電 視 大 學(xué) 曹 偉 明 主 講,13-1 溝通概述,一、什么是溝通？（P305頁(yè)的兩個(gè)定義） （1）它是人們進(jìn)行的思想或情況交流，以次取得彼此的了解、信任及良好的人際關(guān)系。 （2）戈德哈伯的定義：組織溝通是由各種相互依賴關(guān)系而結(jié)成的網(wǎng)絡(luò)，是為應(yīng)付環(huán)境的不確定性而創(chuàng)造和交流信息的過(guò)程。 這一定義包含了五個(gè)基本概念： 過(guò)程、信息、網(wǎng)絡(luò)、相互依賴和環(huán)境。,信息溝通是一個(gè)信息交流過(guò)程。溝通首先是信息的傳遞、交流，沒(méi)有信息，便無(wú)所謂溝通，信息溝通要形成組織內(nèi)外的信息溝通網(wǎng)絡(luò)，要有暢通的信息溝通渠道，是內(nèi)部相互依賴關(guān)系和外部環(huán)境的互動(dòng)關(guān)系的反映。 簡(jiǎn)單地概括：溝

2、通就是信息的傳遞和理解。,二、溝通的過(guò)程： 即是由信息的傳送者通過(guò)選定的渠道，把信息傳遞給接受者的 過(guò)程。（P306頁(yè)圖13-1）發(fā)送者（信息源）首先將要傳播的信息轉(zhuǎn)化為某種可傳遞的信號(hào)形式（稱為編碼）；然后通過(guò)媒介物（溝通通道）傳遞給接受者；接受者對(duì)收到的信息進(jìn)行在頭腦中的加工理解（譯碼）。編碼、溝通通道、譯碼是決定溝通效果的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雙向溝通，在這之間就會(huì)形成反饋，反饋有利于溝通效果提高，它能對(duì)編碼和譯碼進(jìn)行修正，使兩者趨于一致；而在整個(gè)溝通過(guò)程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙則形成噪聲（干擾）。,三、溝通的作用（意義）（P307頁(yè)） 溝通的作用：1、溝通是計(jì)劃制定、執(zhí)行反饋，保證達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)

3、必不可少的手段。 2、對(duì)組織內(nèi)部來(lái)說(shuō)，溝通是組織成員團(tuán)結(jié)一致、共同努力達(dá)到組織目標(biāo)的重要手段。 3、良好的溝通是組織達(dá)到協(xié)調(diào)狀態(tài)的重要基礎(chǔ)，是組織完成其目標(biāo)的必要條件。 組織溝通在管理中的意義：1、溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑；2、溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑；3、溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。（結(jié)論P(yáng)305頁(yè)）,13-2 個(gè)人行為因素和溝通方式,溝通過(guò)程中，個(gè)人行為因素（信息發(fā)送者和接受者雙方的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度和價(jià)值觀）以及溝通方式（溝通渠道和干擾）對(duì)有效溝通起主要影響作用。 一、個(gè)人行為因素： 主要是指（1）理解接受能力；（2）人的態(tài)度與

4、溝通 關(guān)系。 理解接受能力是指一個(gè)人從環(huán)境中接受信息情報(bào)的整個(gè)過(guò)程中，所表現(xiàn)出來(lái)的能力。,理解接受能力與人的年齡、教育、學(xué)識(shí)及經(jīng)驗(yàn)、職業(yè)等都有關(guān)，針對(duì)溝通，實(shí)際上是反映人的觀察、分析和思維能力。這方面能力越強(qiáng)，不管是信息的發(fā)送者還是接受者，對(duì)有效溝通都有利。 人的態(tài)度包括三個(gè)方面（1）情感方面，（2）知識(shí)方面（3）行為的傾向性。在管理的溝通中，管理者的態(tài)度起著很大的作用。 以上實(shí)際是說(shuō)明影響溝通的因素，它們就是：信息發(fā)送者和接受者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、態(tài)度和價(jià)值觀，溝通通道，外部噪聲（干擾因素）。,二、人際溝通方式： 1、口頭（語(yǔ)言）溝通方式（交談、小組討論、開(kāi)會(huì)、電話、演講、辯論等） 2、書面溝通方

5、式（書信、文件、材料計(jì)劃書、總結(jié)、報(bào)告、黑板報(bào)、報(bào)紙、雜志、書籍等）（各有優(yōu)缺點(diǎn)） 3、非語(yǔ)言溝通方式（體態(tài)語(yǔ)言，眼神、面部表情，手勢(shì)語(yǔ)，實(shí)物-送禮及示范行為等）非語(yǔ)言溝通是語(yǔ)言溝通的輔助。其情感的表達(dá)比語(yǔ)言更強(qiáng)烈，如領(lǐng)導(dǎo)者的示范，以身作則行為，是極有效的溝通。,13-3 組織溝通的類型,組織有兩種類型正式組織和非正式組織 因此，組織溝通也可分為： 正式溝通和非正式溝通。 一、正式溝通是指通過(guò)正式的組織程序所進(jìn)行的溝通。是組織上情下傳、下情上達(dá)以及橫向部門協(xié)調(diào)的信息溝通，是組織正常運(yùn)行，穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)管理活動(dòng)。具體分為：1、自上而下的溝通，2、自下而上的溝通，3、橫向溝通。,1、自上而下的溝通

6、是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者或機(jī)構(gòu)按照組織的隸屬關(guān)系向下級(jí)機(jī)構(gòu)的溝通。具體內(nèi)容包括：下達(dá)計(jì)劃布置任務(wù)，宣傳理念目標(biāo)，總結(jié)組織工作，落實(shí)戰(zhàn)略規(guī)劃，對(duì)員工績(jī)效評(píng)估等。一般來(lái)說(shuō)，這種溝通是按管理層級(jí)正規(guī)的，指令性的，比較容易達(dá)到。但也常常存在如下問(wèn)題（1）信息的分享不夠，（2）信息冗余量過(guò)大（3）信息精確度較低（4）動(dòng)態(tài)信息過(guò)少。這些問(wèn)題主要是上層領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)能力低，工作作風(fēng)官僚主義，不相信群眾，不信任下級(jí)，導(dǎo)致組織渙散，員工人心不齊，缺乏凝聚力，組織效率低。,2、自下而上的溝通是下級(jí)機(jī)構(gòu)或人員按照組織的隸屬關(guān)系與上級(jí)機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)者的溝通。是下級(jí)向上級(jí)反映要求、愿望，提出批評(píng)、建議的正常渠道，也是向上級(jí)匯報(bào)工作，對(duì)執(zhí)行

7、上級(jí)指令作出反饋。這種溝通有兩種形式：一是上級(jí)向下級(jí)征求意見(jiàn)、了解情況（如調(diào)查，開(kāi)座談會(huì)、匯報(bào)會(huì)，設(shè)意見(jiàn)箱，建立來(lái)信來(lái)訪制度，接待日等）；二是下級(jí)主動(dòng)向上級(jí)反映情況，提出意見(jiàn)或建議。自下而上的溝通可以通過(guò)正式渠道，也可以由非正式渠道。由于長(zhǎng)期的等級(jí)管理制度，自下而上的溝通比自上而下的溝通更有障礙。（上級(jí)浮在上面，下級(jí)只匯報(bào)好聽(tīng)的，問(wèn)題就是上面不能真正了解下面的真實(shí)情況。）,3、橫向溝通是組織中同級(jí)部門或同級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者之間的溝通。一般是通過(guò)會(huì)議，工作會(huì)談，進(jìn)行橫向的協(xié)商、合作來(lái)協(xié)調(diào)工作關(guān)系。傳統(tǒng)的橫向溝通是以“法約爾橋”原理來(lái)進(jìn)行。橫向溝通最主要的是各部門的職責(zé)明確，并有相互協(xié)調(diào)的組織管理制度。傳統(tǒng)

8、的以職能為基礎(chǔ)建立的部門，專業(yè)化促使各部門的獨(dú)立化，本位主義。橫向溝通一直是影響組織效率的重要因素。在現(xiàn)代組織管理中組織的上下、橫向乃至立體交叉的溝通，是要建立組織整個(gè)的信息系統(tǒng)，是以計(jì)算機(jī)為中心的人、機(jī)、程序合一的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。,二、非正式溝通是指正式制定的規(guī)章制度和正式組織程序以外的各種溝通渠道。就如非正式組織一樣，它是在工作關(guān)系之外產(chǎn)生的信息傳播。非正式溝通常常以“小道消息”的形式傳播，它有四種傳播形式（P301頁(yè)） 非正式溝通的主要功能是傳播職工所關(guān)心和與他們有關(guān)的信息，它取決于職工的社會(huì)和個(gè)人興趣和利益，與組織正式的要求無(wú)關(guān)。 與非正式組織一樣，非正式溝通在任何組織中都客觀存在，對(duì)組

9、織的作用有雙面性，妥善利用，可彌補(bǔ)正式溝通達(dá)不到的要求。但流言，尤其是失真的小道消息有破壞作用。,針對(duì)組織存在的非正式溝通，管理人員應(yīng)掌握： （P314頁(yè)） 1、非正式溝通的特點(diǎn)：1）傳播速度快、2）信息比較準(zhǔn)確、3）溝通效率高、4）可滿足職工需要、5）有一定的片面性。 2、如何對(duì)待非正式溝通：1）認(rèn)識(shí)它的客觀存在，2）利用它獲得不便由正式渠道得到的真實(shí)下情，3）對(duì)非正式溝通的信息錯(cuò)誤，由非正式渠道糾正，效果更好。 3、處理失真信息的方法：1）不予理睬，讓其自生自滅，2）公開(kāi)指出失真信息錯(cuò)誤所在，3）澄清事實(shí)，用事實(shí)反駁。,13-4 組織溝通的障礙極其改善方法,一、溝通的障礙：一般來(lái)說(shuō)溝通的障

10、礙通常來(lái)自以下幾個(gè)方面。（P315-316頁(yè)） 1、缺乏溝通的計(jì)劃；2、未加澄清的假設(shè)；3、語(yǔ)意曲解； 4、信息表達(dá)不佳； 5、信息在傳遞中損失和遺忘； 6、聽(tīng)而不聞和判斷草率； 7、猜疑、威脅和恐懼； 8、缺乏適應(yīng)變化的時(shí)間。,二、溝通的改善 1、溝通狀況的檢查組織應(yīng)經(jīng)常對(duì)四個(gè)主要的溝通網(wǎng)進(jìn)行審核（P317頁(yè)） 溝通的檢查工作是將溝通與許多關(guān)鍵性的管理活動(dòng)聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行分析的工具。 2、溝通的技術(shù)和準(zhǔn)則 （1）有效的溝通要求以信息發(fā)送者和接受者雙方都熟悉的符號(hào)進(jìn)行編碼和解碼。 （2）良好的溝通的重要方面就是仔細(xì)聆聽(tīng)和領(lǐng)會(huì)。（戴維斯的聆聽(tīng)十準(zhǔn)則P318頁(yè)對(duì)我們改善人際溝通很有借鑒意義）,13-5

11、 溝通的原則與方法,一、溝通的原則（簡(jiǎn)答題） 1、準(zhǔn)確性原則信息發(fā)送者的責(zé)任是將信息加以綜合，用容易理解的方式表達(dá)；接受者必須集中精力克服思想不集中、記憶力差等問(wèn)題，才能對(duì)信息有準(zhǔn)確的理解。 2、完整性原則管理中進(jìn)行溝通只是手段而不是目的。信息的完整性部分取決于主管人員對(duì)下級(jí)工作的支持。,3、及時(shí)性原則及時(shí)的信息傳遞，可以使組織的政策、計(jì)劃目標(biāo)等盡快得到下級(jí)主管和員工的理解和支持，也使上級(jí)能及時(shí)掌握下屬的思想、情感和態(tài)度，從而提高管理水平。 4、非正式組織策略性運(yùn)用原則只有當(dāng)主管人員使用非正式的組織來(lái)彌補(bǔ)正式組織的信息溝通時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生最佳的溝通效果。但應(yīng)注意，當(dāng)小道消息盛行，往往反映了正式渠道的不暢通。,二、溝通聯(lián)絡(luò)的方法 除