第三章迪斯尼經(jīng)營(yíng)管理.ppt

1、第三章 迪斯尼主題公園,第一節(jié) 概況,迪士尼，全稱為T(mén)he Walt Disney Company，取名自其創(chuàng)始人華特迪士尼，是總部設(shè)在美國(guó)伯班克的大型跨國(guó)公司，主要業(yè)務(wù)包括娛樂(lè)節(jié)目制作，主題公園，玩具，圖書(shū)，電子游戲和傳媒網(wǎng)絡(luò)。皮克斯動(dòng)畫(huà)工作室（PIXAR Animation Studio）、驚奇漫畫(huà)公司（Marvel Entertainment Inc）、試金石電影公司（Touchstone Pictures）、米拉麥克斯（Miramax）電影公司、博偉影視公司（Buena Vista Home Entertainment）、好萊塢電影公司（Hollywood Pictures）、ESPN

2、體育，美國(guó)廣播公司（ABC）都是其旗下的公司（品牌）。,迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒(méi)有被交易過(guò)的好萊塢大公司。迪士尼全稱為T(mén)he Walt Disney Company，取名自其創(chuàng)始人華特迪士尼，是總部設(shè)在美國(guó)的大型跨國(guó)公司，二十世紀(jì)三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，先后收購(gòu)了獨(dú)立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動(dòng)畫(huà)新貴皮克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為全球頂級(jí)電影公司的地位。,當(dāng)今的迪士尼已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于從事動(dòng)畫(huà)電影這一個(gè)行業(yè)了，迪士尼手表、迪士尼飾品、迪士尼少女裝、迪士尼箱包、迪士尼家居用品、迪士尼毛絨玩具、迪士尼電子產(chǎn)品等多個(gè)產(chǎn)業(yè)。由于大多數(shù)人都是從小看著迪士尼的動(dòng)

3、畫(huà)片長(zhǎng)大了，所以迪士尼所涉及的各大產(chǎn)業(yè)都受到了廣大消費(fèi)者的一至好評(píng)，取得了豐碩的商業(yè)價(jià)值。,迪士尼樂(lè)園是一座主題公園。所謂主題公園，就是園中的一切，從環(huán)境布置到娛樂(lè)設(shè)施都集中表現(xiàn)一個(gè)或幾個(gè)特定的主題。全球已建成的迪士尼樂(lè)園有5座，分別位于美國(guó)佛羅里達(dá)州和南加州以及日本東京、法國(guó)巴黎和中國(guó)香港。 美國(guó)所有的迪士尼樂(lè)園都是由8個(gè)主題園區(qū)構(gòu)成：美國(guó)大街、冒險(xiǎn)樂(lè)園、新奧爾良廣場(chǎng)、萬(wàn)物家園、荒野地帶、歡樂(lè)園、米奇童話城、未來(lái)世界，這八大主題園區(qū)就叫做“Magic Park”。,各國(guó)迪斯尼公園情況,洛杉磯迪士尼樂(lè)園,洛杉磯迪士尼樂(lè)園迪士尼把動(dòng)畫(huà)片所運(yùn)用的色彩、刺激、魔幻等表現(xiàn)手法與游樂(lè)園的功能相結(jié)合，19

4、55年推出了世界上第一個(gè)現(xiàn)代意義上的主題公園洛杉磯迪士尼樂(lè)園！而后，迪士尼加州冒險(xiǎn)樂(lè)園于2001年開(kāi)放。,奧蘭多迪士尼樂(lè)園,1964年人們開(kāi)始籌建一座更大規(guī)模的游樂(lè)公園，這就是奧蘭多“迪士尼世界”。經(jīng)過(guò)5年?duì)I造，迪士尼世界終于1971年10月向公眾開(kāi)放了。它耗資7.66億美元，位于佛羅里達(dá)州的奧蘭多郊外，是一座老少皆宜的游樂(lè)中心。而后，神奇王國(guó)于1971年開(kāi)放，艾波卡特中心于1982年開(kāi)放，迪士尼米高梅影城于1989年開(kāi)放，迪士尼動(dòng)物王國(guó)于1998年開(kāi)放。阿凡達(dá)主題區(qū)將于2013年開(kāi)工，預(yù)計(jì)2017年建成對(duì)外開(kāi)放，總投資規(guī)模將達(dá)4億美元左右。,東京迪士尼樂(lè)園,東京迪士尼樂(lè)園被譽(yù)為亞洲第一游樂(lè)園

5、的東京迪士尼樂(lè)園，是依照美國(guó)迪士尼樂(lè)園而修建。它的主題樂(lè)園面積為七百八十公頃。1994年至1999年連續(xù)五年的游園人次比美國(guó)本土的迪斯尼樂(lè)園還要多。該樂(lè)園從1983年4月15日開(kāi)放以來(lái)已成為男女老少各享其樂(lè)的旅游勝地。而后，東京迪士尼海洋樂(lè)園于2001年開(kāi)放。,巴黎迪士尼樂(lè)園,華特迪士尼公司耗資440億美元，興建了位于歐洲的第一個(gè)迪士尼樂(lè)園，1992年初，位于巴黎市郊馬恩河谷鎮(zhèn)的迪士尼樂(lè)園開(kāi)張。最初它有6家賓館、5200個(gè)房間，比肯勒斯市所有的房間還要多。而后，巴黎迪士尼影城于2002年開(kāi)放。,香港迪士尼樂(lè)園,香港迪士尼樂(lè)園1999年11月2日，迪士尼公司和中國(guó)香港特區(qū)政府就在港興建迪士尼主題

6、公園達(dá)成協(xié)議。迪士尼樂(lè)園首期項(xiàng)目“神奇王國(guó)”已于2005年9月12日建成開(kāi)放，占地126公頃，背靠北大嶼山、面向竹篙灣，是全球第五個(gè)以迪士尼樂(lè)園模式興建、迪士尼全球的第十一個(gè)、中國(guó)第一個(gè)迪士尼主題樂(lè)園。建成后約40年內(nèi)，可為香港帶來(lái)1480億港元的收入，提供2萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)。,上海迪士尼樂(lè)園,2009年11月4日8時(shí)30分，上海市人民政府新聞辦公室授權(quán)宣布：上海迪士尼項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告已獲國(guó)家有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn)。上海迪士尼樂(lè)園項(xiàng)目經(jīng)過(guò)中美雙方多年接觸和談判，本著互惠互利的原則，于2009年初簽訂了合作框架協(xié)議，并按有關(guān)程序向國(guó)家有關(guān)部門(mén)上報(bào)了項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告。上海迪士尼樂(lè)園項(xiàng)目的談判已歷經(jīng)十余年。2012年1月

7、9日，美國(guó)迪士尼公司總部曾通過(guò)媒體發(fā)表聲明稱，迪士尼與上海市政府正式簽署上海主題公園的框架協(xié)議，并按有關(guān)程序向國(guó)家有關(guān)部門(mén)上報(bào)了項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告。10月底，這一項(xiàng)目正式獲批，標(biāo)志著下一步將進(jìn)入實(shí)質(zhì)性啟動(dòng)階段。項(xiàng)目中美雙方正就合作的具體內(nèi)容 和細(xì)節(jié)進(jìn)行深入磋商。 上海迪士尼樂(lè)園將是全球第6個(gè)、中國(guó)第2個(gè)迪士尼樂(lè)園。據(jù)悉，上海迪士尼樂(lè)園將不但擁有與全球迪士尼旅游目的地度假區(qū)一致的設(shè)施，還將具有中國(guó)本土的神奇特色。上海迪斯尼主題樂(lè)園及配套設(shè)施區(qū)域首期規(guī)劃開(kāi)發(fā)面積約為4平方公里，將以占地約1平方公里的主題樂(lè)園區(qū)為主要核心區(qū)，投資規(guī)模約250億元人民幣，首期開(kāi)發(fā)建設(shè)工程計(jì)劃用5年到6年時(shí)間完成。首期開(kāi)發(fā)的上

8、海迪斯尼主題樂(lè)園將圍繞著“神奇王國(guó)”的主題展開(kāi)設(shè)計(jì)和建設(shè)工作，其中包括建設(shè)五個(gè)主題化的游樂(lè)區(qū)域，精選“小熊維尼歷險(xiǎn)記”“太空飛碟”等20多個(gè)主要景點(diǎn)。在主題樂(lè)園區(qū)的周邊，再配套以綠化水面、交通設(shè)施、商業(yè)餐飲、賓館住宿等服務(wù)設(shè)施，共同構(gòu)成約4平方公里的迪斯尼主題樂(lè)園及配套設(shè)施區(qū)。,品牌價(jià)值,下面是迪士尼品牌在商業(yè)周刊(BusinessWeek)和InterBrand評(píng)出的世界品牌價(jià)值100強(qiáng)（這是世界最權(quán)威的品牌評(píng)估機(jī)構(gòu)之一）中最近幾年的數(shù)據(jù)： 2008年：品牌價(jià)值292.51億美元，名列第9位 2007年：品牌價(jià)值292.10億美元，名列第9位 2006年：品牌價(jià)值278.48億美元，名列第8

9、位 2005年：品牌價(jià)值264.41億美元，名列第7位 2004年：品牌價(jià)值271.13億美元，名列第6位 2003年：品牌價(jià)值280.36億美元，名列第7位 2002年：品牌價(jià)值292.56億美元，名列第7位 2001年：品牌價(jià)值325.91億美元，名列第7位 2000年：品牌價(jià)值335.53億美元，名列第8位 1999年：品牌價(jià)值322.75億美元，名列第6位,品牌核心,雖然迪士尼公司從1928年推出威利汽船以來(lái)已經(jīng)經(jīng)歷了近80年的發(fā)展，但是迪士尼這個(gè)品牌的核心卻一直都是沒(méi)有變的。它們就是： 創(chuàng)新-Innovation 迪士尼一直堅(jiān)持創(chuàng)新的傳統(tǒng) 品質(zhì)-Quality 迪士尼不斷努力達(dá)到高質(zhì)

10、量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)而做到卓越，在迪士尼品牌的所有產(chǎn)品中，高質(zhì)量都是必須得以保證的。 共享-Community 對(duì)于家庭，迪士尼一直創(chuàng)造積極和包容的態(tài)度，迪士尼創(chuàng)造的娛樂(lè)可以被各代人所共享。 故事-Storytelling 每一件迪士尼產(chǎn)品都會(huì)講一個(gè)故事，永恒的故事總是給人們帶來(lái)歡樂(lè)和啟發(fā)。 樂(lè)觀-Optimism 迪士尼娛樂(lè)體驗(yàn)總是向人們宣傳希望、渴望和樂(lè)觀堅(jiān)定的決心。 尊重-Decency 迪士尼尊重我們大家每一個(gè)人，迪士尼的樂(lè)趣是基于我們自己的體驗(yàn)，并不取笑他人。 注：迪士尼中國(guó)把這一點(diǎn)翻譯成“誠(chéng)信”。,迪斯尼樂(lè)園集團(tuán)的娛樂(lè)設(shè)施主題突出，造型奇特，創(chuàng)意新穎，經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)，追求創(chuàng)新與發(fā)展，通過(guò)新奇建筑

11、物與各種高科技手段的結(jié)合，融以豐富的世界文化遺產(chǎn)，為人們創(chuàng)造一個(gè)童話般的世界，讓人在光怪陸離的異國(guó)風(fēng)情建筑群與多彩的演出中體驗(yàn)驚奇與快樂(lè)，使游客不斷有新的樂(lè)趣和新的體驗(yàn)，是使迪斯尼樂(lè)園保持吸引力的主要原因。其人力資源管理的成功經(jīng)驗(yàn)同樣也值得學(xué)習(xí)。,第二節(jié) 人員招聘,員工本土化 注重文化傳承的招聘過(guò)程,1979年4月，東方藍(lán)特公司與美國(guó)迪斯尼公司簽訂了合作契約。同年8月，東京迪斯尼樂(lè)園開(kāi)始了第一批員工招聘活動(dòng)，對(duì)象是以各部門(mén)的負(fù)責(zé)人、總管理、總監(jiān)督等“儲(chǔ)備干部”為主。決定錄取名單后，東方藍(lán)特公司立刻將這批人送往美國(guó)進(jìn)修， 目的是讓他們見(jiàn)識(shí)與日本游樂(lè)形態(tài)完全不同的、真正的休閑游樂(lè)區(qū)。同時(shí)徹底吸收這

12、套制度化、詳細(xì)的服務(wù)體制。為期一年的職前教育，把他們從門(mén)外漢訓(xùn)練成了經(jīng)營(yíng)日本最新形態(tài)游樂(lè)區(qū)的“專家”。,一、員工本土化,現(xiàn)代企業(yè)在實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略或者從事跨國(guó)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)時(shí)，企業(yè)文化的灌輸以及與當(dāng)?shù)匚幕娜诤鲜瞧涑晒Φ幕疽亍Ｆ渲信囵B(yǎng)勝任跨文化環(huán)境下的管理人才資源尤為重要。,美國(guó)迪斯尼來(lái)杭招實(shí)習(xí)生,近日，浙江工商大學(xué)53名學(xué)生已趕赴美國(guó)，參加美國(guó)蒙特克萊爾州立大學(xué)(以下簡(jiǎn)稱MSU)與美國(guó)迪斯尼樂(lè)園聯(lián)合開(kāi)設(shè)的旅游及休閑管理課程項(xiàng)目(春季班)學(xué)習(xí)，為期半年。完成培訓(xùn)課程的學(xué)生將有機(jī)會(huì)成為香港迪斯尼樂(lè)園專業(yè)工作人員。目前，秋季班(預(yù)計(jì)今年8月10日赴美)招生工作也正在進(jìn)行中，面試名單將在兩周后出來(lái)。,

13、閱讀資料,儲(chǔ)備干部的招募，構(gòu)架了東京迪斯尼管理“夢(mèng)幻金字塔”的中央部分，擁有了漸次向塔底擴(kuò)張的能力。1980年開(kāi)始錄用浦自學(xué)校畢業(yè)的新職員，至開(kāi)幕前的1982年，共錄用了高中、大專、大學(xué)等的畢業(yè)生約250人，同時(shí)，基層服務(wù)人員招聘也開(kāi)始了，到開(kāi)業(yè)時(shí)，員工人數(shù)達(dá)到了：正式員工900人，兼職員工3000人。東方藍(lán)特公司意識(shí)到：要鞏固基層員工，減少人員的流動(dòng)性，最直接穩(wěn)妥的辦法就是優(yōu)先聘用當(dāng)?shù)鼐用?。另一方面，兼職的員工來(lái)自在讀的學(xué)生。短時(shí)間內(nèi)，招募到了7000名員工（正式2000，兼職5000人），證明了東方藍(lán)特公司驚人的動(dòng)員能力。,迪斯尼招收中國(guó)實(shí)習(xí)生 MSU與迪斯尼聯(lián)合開(kāi)設(shè)的旅游及休閑管理課程項(xiàng)

14、目，主要面向國(guó)內(nèi)高校在校生。國(guó)內(nèi)參與合作的高校有對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)、上海師范大學(xué)、華東師范大學(xué)等近20家。 浙江工商大學(xué)是浙江地區(qū)目前唯一參與合作的高校，學(xué)生首先參加了MSU提供的10天左右的項(xiàng)目介紹課程。這兩天正在MSU學(xué)習(xí)迪斯尼的專業(yè)課程。 不久，他們還將參與迪斯尼安排的樂(lè)園管理所必須提供的酒店服務(wù)、餐飲、設(shè)備維護(hù)、游客接待等多種游樂(lè)場(chǎng)、旅游業(yè)基層工作。 “這將讓我們的學(xué)生獲得極其寶貴的美國(guó)游樂(lè)、旅游工作的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。”首期帶隊(duì)老師柳楊青告訴記者，學(xué)生完成實(shí)習(xí)培訓(xùn)后獲得MSU等同本校12學(xué)分的本科課程認(rèn)證證書(shū)和迪斯尼認(rèn)證證書(shū)。 MSU提供紐約市區(qū)交通和餐飲費(fèi)，以及到迪斯尼公司進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)旅費(fèi)。

15、迪斯尼提供半工半讀，住宿費(fèi)用由支付給學(xué)生的工資中扣除。,面試談橄欖球比賽,就像在聊天 面試在工商大學(xué)進(jìn)行，一位參加面試的學(xué)生告訴記者，面試官是由MSU和迪斯尼樂(lè)園共同組成的?！皩?shí)習(xí)崗位大多是服務(wù)崗位，如酒店服務(wù)。能學(xué)到迪斯尼先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，還是非常值得的。” 兩輪面試，第一輪面試主要是問(wèn)他們的基本情況以及對(duì)迪斯尼的了解，全都用英文交流。 “真的是很緊張呢，面對(duì)這些英語(yǔ)很溜的老外，一開(kāi)始我整個(gè)人都懵了?！彼f(shuō)，不過(guò)他們都比較和藹，說(shuō)錯(cuò)了還鼓勵(lì)他?！皼](méi)想到居然順利地通過(guò)了第一輪的面試。” 他說(shuō)，與其說(shuō)是面試倒不如說(shuō)在聊天，“老外和我談美國(guó)橄欖球比賽，還有日常生活的一些東西。” 第二輪是迪斯尼的工作

16、人員給他們面試，問(wèn)題都是關(guān)于他們公司提供的實(shí)習(xí)項(xiàng)目，還讓他們展望在迪斯尼的工作和生活。 據(jù)了解，參加面試的學(xué)生有近200人，最終入選的人數(shù)沒(méi)有限制，MSU和迪斯尼樂(lè)園將根據(jù)面試情況定最后名單。,海南大學(xué)旅游學(xué)院又有18名學(xué)生通過(guò)面試將赴美國(guó)迪斯尼樂(lè)園參加國(guó)際實(shí)習(xí)項(xiàng)目,2009年4月29日，美國(guó)迪斯尼樂(lè)園國(guó)際實(shí)習(xí)生項(xiàng)目介紹暨招聘會(huì)在海南大學(xué)旅游學(xué)院多功能廳舉辦，美國(guó)迪斯尼樂(lè)園國(guó)際部招聘經(jīng)理Sue.Sharpe女士專程前來(lái)旅游學(xué)院進(jìn)行項(xiàng)目介紹，并對(duì)有意向參加該項(xiàng)目的學(xué)生進(jìn)行了面試。最后有18名學(xué)生通過(guò)了美國(guó)迪斯尼招聘經(jīng)理的嚴(yán)格面試，按照迪斯尼樂(lè)園國(guó)際項(xiàng)目實(shí)習(xí)計(jì)劃，他們將于2009年9月1日前往美國(guó)

17、奧蘭多迪斯尼樂(lè)園參加該國(guó)際項(xiàng)目的實(shí)習(xí)。被錄取的有二年級(jí)的學(xué)生，也有三年級(jí)的學(xué)生，他們的專業(yè)或?qū)I(yè)方向分別是旅游管理應(yīng)用英語(yǔ)方向、旅游人力資源管理、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。,美國(guó)迪斯尼公司在城郊設(shè)有專門(mén)的裝飾豪華的面試中心，該中心以其有趣的圓形大廳和彎路為特征。在彎路的兩邊鑲嵌各種壁畫(huà)，介紹公司的歷史和主要特點(diǎn)。通常，該中心每天要接待150-200名初試合格者，這些應(yīng)聘者中約30%左右是由公司原有員工推薦來(lái)的。,二、注重文化傳承的招聘過(guò)程,在獲取人才方面，迪斯尼認(rèn)為，吸引人們求職的手段，不是靠高薪，而是靠它所樹(shù)立的經(jīng)營(yíng)形象和獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)在創(chuàng)業(yè)和發(fā)展中所形成的物質(zhì)和精神文明的總和。維持并

18、提升公司現(xiàn)有的企業(yè)文化是人力資源部的重要任務(wù)。迪斯尼是創(chuàng)造知識(shí)和快樂(lè)的地方。只有熱情的員工，才能有效感染游客，使游客有新的樂(lè)趣和體驗(yàn)。為了讓員工明確這點(diǎn)，迪斯尼通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化的灌輸，使員工明白消費(fèi)者為何走進(jìn)迪斯尼，并理解員工在吸引顧客重游迪斯尼中所發(fā)揮的作用，因此，人力資源部很注重招聘開(kāi)始對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)文化熏陶。,總之，經(jīng)過(guò)一系列的精心安排，通常通過(guò)層層選拔的新員工在進(jìn)入公司之前就基本了解了企業(yè)文化，這有利于規(guī)范他們的言行，保證公司沿著既定目標(biāo)向前發(fā)展。,第三節(jié) 員工培訓(xùn),傳統(tǒng)教育 系統(tǒng)培訓(xùn),每位員工都會(huì)接受為期三天的傳統(tǒng)教育，這些課程由老員工講解，講他們自己的迪斯尼工作經(jīng)歷，描述所發(fā)

19、生的令人感動(dòng)或震驚的事件。,迪斯尼大學(xué)（Disney University）,20世紀(jì)60年代，迪斯尼集團(tuán)為了培訓(xùn)員工，創(chuàng)辦了迪斯尼大學(xué)。迪斯尼大學(xué)負(fù)責(zé)研究與分析公司員工的需要，并提出訓(xùn)練計(jì)劃來(lái)滿足這些要求。對(duì)前往應(yīng)聘的人，他們首先要求其做自我估價(jià)，找到適合自己的位置。之后，學(xué)校會(huì)放一段影片給應(yīng)聘者看，詳細(xì)介紹工作紀(jì)律、訓(xùn)練過(guò)程及服飾，然后才能進(jìn)入面談，最后再經(jīng)過(guò)評(píng)選，被選中的人方能由穿著全套角色服飾的教師帶領(lǐng)進(jìn)入受訓(xùn)階段。,一般，迪斯尼的新員工培訓(xùn)都安排在最特別設(shè)計(jì)的貼滿創(chuàng)始人和他最出名的角色的訓(xùn)練室里進(jìn)行。經(jīng)過(guò)精心挑選的培訓(xùn)導(dǎo)師用認(rèn)真編寫(xiě)的腳本和特殊語(yǔ)言，通過(guò)反復(fù)提問(wèn)及回答的方式來(lái)強(qiáng)化新員

20、工加強(qiáng)對(duì)迪斯尼的個(gè)性、歷史、傳統(tǒng)、神話等的認(rèn)識(shí)。,理念,培養(yǎng)創(chuàng)新的文化-參與者將學(xué)會(huì)如何通過(guò)研究沃特迪斯尼夢(mèng)工廠和其它創(chuàng)新組織、團(tuán)隊(duì)來(lái)鼓舞、激勵(lì)和支持工作中的創(chuàng)新行為。在這個(gè)課程中，參與者將學(xué)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)者的角色、鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)因素和創(chuàng)造協(xié)助性環(huán)境和文化的創(chuàng)新。 機(jī)遇的形成框架-在今天的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，創(chuàng)新和想象力是企業(yè)最重要的資源。來(lái)自于迪斯尼夢(mèng)工廠和其他創(chuàng)新組織的靈感，參與這個(gè)互動(dòng)課程的學(xué)員將探究創(chuàng)新隊(duì)伍的形成和配置，建立創(chuàng)新的流程以及評(píng)估項(xiàng)目的成敗。,迪斯尼大學(xué)課程設(shè)置,迪斯尼大學(xué)的核心課程： （1）卓越領(lǐng)導(dǎo)-卓越領(lǐng)導(dǎo)課程提供了通過(guò)有效領(lǐng)導(dǎo)提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的戰(zhàn)略和方法。 （2）忠誠(chéng)度-探究保留終身客戶的技巧

21、，確認(rèn)通過(guò)更好的客戶和員工忠誠(chéng)度產(chǎn)生最優(yōu)結(jié)果的戰(zhàn)略。 （3）人員管理-挖掘如何選擇、培訓(xùn)、激勵(lì)員工，如何與員工溝通交流，同時(shí)展現(xiàn)維護(hù)迪斯尼獨(dú)特服務(wù)文化的系統(tǒng)。 （4）質(zhì)量服務(wù)-學(xué)習(xí)如何將注意力放在細(xì)節(jié)上，創(chuàng)造世界一流的服務(wù)文化，能夠持續(xù)、始終如一的超過(guò)顧客的預(yù)期。 （5）企業(yè)創(chuàng)新-研究領(lǐng)導(dǎo)人如何統(tǒng)一組織的定位、結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和協(xié)作文化，并結(jié)合員工的全部潛力來(lái)創(chuàng)造一個(gè)穩(wěn)定的思維流程，最終形成創(chuàng)新的產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)。,改革：引進(jìn)創(chuàng)新-革新是創(chuàng)造性想法的實(shí)際應(yīng)用,課程參與者將通過(guò)來(lái)自迪斯尼夢(mèng)工廠，迪斯尼樂(lè)園及其他創(chuàng)新組織的實(shí)際案例的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)如何利用固有的創(chuàng)造性，如何開(kāi)發(fā)流程和產(chǎn)品，為公司帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

22、Disney的崗位培訓(xùn)從未間斷。同時(shí)，非常注重員工創(chuàng)造性潛能的挖掘。工作一段時(shí)間后，上司會(huì)給其安排一段時(shí)間，叫PROJECT TIME（項(xiàng)目時(shí)間），不必正常上班，給一個(gè)主題，如：怎樣提高客戶服務(wù)、改進(jìn)工作流程、創(chuàng)造新項(xiàng)目等。讓我們?cè)谥付〞r(shí)間內(nèi)完成，有許多富有創(chuàng)意的方案被吸納，當(dāng)然知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸迪斯尼所有。迪斯尼也在不斷的學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，企業(yè)和員工都是學(xué)習(xí)者，在知識(shí)時(shí)代，企業(yè)不能用先前的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)培訓(xùn)員工，“企業(yè)素質(zhì)，企業(yè)智商”的提高很大成度上取決于“員工素質(zhì)，員工智商”的提高，人才資本的投資是企業(yè)發(fā)展最有效的投資，過(guò)去，提倡“讓員工跟著企業(yè)一起成長(zhǎng)”，在知識(shí)化，信息化的21 世紀(jì)，不妨企業(yè)也跟著員工

23、成長(zhǎng)。,強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感熏陶,迪斯尼是全球十大品牌公司之一，僅品牌價(jià)值就有280億美元。迪斯尼很注重對(duì)社會(huì)（國(guó)內(nèi)、國(guó)際）的貢獻(xiàn)。迪斯尼公司每天晚上都有一項(xiàng)稱為Disney Harvest的活動(dòng)。即通過(guò)收集在各個(gè)公園當(dāng)日未售出的食品，封好送到周邊的五個(gè)縣里，供慈善機(jī)構(gòu)次日發(fā)放給需要幫助的人們。2000年迪斯尼員工向“Heart of Florid United Way”慈善機(jī)構(gòu)的捐款達(dá)三百萬(wàn)元之多。另外，迪斯尼還與當(dāng)?shù)丶t十字協(xié)會(huì)（Blood Drive）機(jī)構(gòu)合作在員工中提倡無(wú)償獻(xiàn)血、與麥當(dāng)勞合作（又稱MM合作，因?yàn)镸是麥當(dāng)勞的標(biāo)志，也是米老鼠的標(biāo)志），為全國(guó)各地成績(jī)優(yōu)秀的學(xué)生共同主辦獎(jiǎng)勵(lì)旅游的活

24、動(dòng)，得到社會(huì)媒體的很大支持。迪斯尼的領(lǐng)導(dǎo)人知道，一個(gè)企業(yè)要生存發(fā)展，一定要溶入到整個(gè)社會(huì)中去，讓社會(huì)認(rèn)可，才有發(fā)展前景。一個(gè)企業(yè)獨(dú)立搞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)總是不容易，但是，如果能集合社會(huì)的力量一起來(lái)辦企業(yè)，那這個(gè)企業(yè)辦起來(lái)就容易多了。所以，迪斯尼很注重社會(huì)活動(dòng)的參與。,訓(xùn)練發(fā)展 安排表演,第一部分是訓(xùn)練發(fā)展。其課程基本目標(biāo)是：“將一個(gè)對(duì)迪斯尼完全陌生的人，轉(zhuǎn)換成迪斯尼人?！?首先，通過(guò)對(duì)迪斯尼做全面了解，其內(nèi)容包括：迪斯尼公司的歷史、公司制度、迪斯尼樂(lè)園的歷史和具體狀況、迪斯尼式的服務(wù)、經(jīng)營(yíng)理念和哲學(xué)等。這個(gè)訓(xùn)練中，最大的特點(diǎn)是實(shí)行“口授教育”，沒(méi)有課本，沒(méi)有資料，只要求學(xué)員用心聆聽(tīng)。學(xué)習(xí)結(jié)束后，學(xué)員會(huì)拿

25、到關(guān)于“迪斯尼人”的待客 標(biāo)準(zhǔn)。甚至在幾天的培訓(xùn)中，所有新聘員工需要學(xué)會(huì)迪斯尼語(yǔ)言：?jiǎn)T工是“演員”;顧客是“客人”;一群人是“觀眾”;一班工作是一場(chǎng)“表演”;一個(gè)職位是一個(gè)“角色”;一個(gè)工作說(shuō)明是一個(gè)“腳本”;一套制服是一套“表演服裝”;人事部是“制作部”;上班是“上臺(tái)表演”;下班是“下臺(tái)休息”等。,例如，迪斯尼的新清潔工的三天“OJT”課程是這樣的：第一天上午學(xué)掃地。掃地有 3 種掃把，員工應(yīng)該學(xué)會(huì)在什么情況下使用不同的掃把去掃樹(shù)葉、清紙屑、撣灰塵。而且清掃時(shí)還規(guī)定:開(kāi)門(mén)時(shí)、關(guān)門(mén)時(shí)、吃飯時(shí)、距離客人 15 米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些規(guī)范都要認(rèn)真、嚴(yán)格執(zhí)行。第一天下午學(xué)照相。十幾臺(tái)世界最先進(jìn)

26、的數(shù)碼相機(jī)擺在一起，各種不同的品牌都要學(xué)，因?yàn)榭腿藭?huì)叫員工幫忙照相。第二天上午學(xué)包尿布。孩子的媽媽可能會(huì)叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會(huì)抱小孩，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會(huì)抱小孩，還要會(huì)替小孩換尿布。第二天下午學(xué)習(xí)迪斯尼公園地圖。有人要去洗手間，有人要墨西哥食品，有人要買(mǎi)米老鼠玩具顧客會(huì)問(wèn)各種各樣的問(wèn)題，所以員工要把整個(gè)迪斯尼的地圖熟記，當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，要能明確及時(shí)的回答。第三天上午學(xué)習(xí)如何與孩子講話。迪斯尼有很多兒童顧客，當(dāng)?shù)纤鼓釂T工碰到小孩問(wèn)話，必須要蹲下身體，員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持同一高度，不可以讓孩子抬著頭去跟員工講話。第三天下午學(xué)怎樣送貨。迪斯尼規(guī)定在客人游玩的地區(qū)里是不準(zhǔn)送貨的，送貨統(tǒng)統(tǒng)在圍墻外面。,第二部分是安排表演。這個(gè)課程的目標(biāo)是要讓員工學(xué)習(xí)和理解“表演者”，明白迪斯尼人是如何達(dá)到“怎樣站在現(xiàn)場(chǎng)”、“如何妥善地處理現(xiàn)場(chǎng)狀況”，這是員工演出前的“排練”?！芭啪氄n程”還可以分為兩個(gè)部分，首先，在“排演”前，所有新進(jìn)人員會(huì)被分派到各個(gè)部門(mén)，接受各部門(mén)的工作解說(shuō)及組織介紹。這種“部門(mén)認(rèn)