七個習慣之情感賬戶——張萬東.ppt

1、,你的情感賬戶存款了嗎 分享人： 張萬東 時間：2011年8月28日,內(nèi)容,定義 情感賬戶之客戶篇 情感賬戶之團隊管理篇 情感賬戶之同事篇,定義,所謂情感賬戶： 就是人際關(guān)系中相互信任的一種比喻，我們將人際關(guān)系中的相互作用，比喻為銀行中的存款與取款，存款可以建立關(guān)系，修復關(guān)系；取款可以讓關(guān)系變得疏遠。,3,客戶篇,取款,成交過程中承諾太多，事實很難兌現(xiàn)。（如百分百下載到某書） 通過柜臺賣客戶高價掙取額外利潤 一遇售后，趕緊推到技術(shù)售后部 成交時，打壓競品，抬高自己。 不注重客戶建議，并予以否定。 把生活中的情緒帶到講客戶中來，并忽視服務及禮儀（如客戶仰望自己） 回訪客戶，只涉及到產(chǎn)品，降價，促

2、銷等信息。,存款,謹慎承諾，超越期望值 貨比三家，把客戶的事當自己的事 每次售后都是千載難逢的銷售機會條件允許，一定拿店，自己去售后 說出各自優(yōu)劣，讓客戶自己去比較 肯定客戶，多說“是的”，并在店內(nèi)客戶記錄本上記錄客戶建議并及時予以反饋（或以寄信的方式等） 服務熱情，幫客戶解決問題。 用心經(jīng)營客戶，做好客戶聊天中每句話，套取更多信息，與客戶相關(guān)，與公司榮譽等相關(guān)，及時共享。,4,5,向客戶存款的常用方法推薦,6,客戶情感賬戶的要點： 你一個動作接著一個動作累加一起，客戶才不斷對你信任，最后到伙伴級銷售。 客戶只對有關(guān)他的話題感興趣，故我們查客戶資料，聊客戶資料，多閱讀，找出共同點。 在天氣，保

3、健，孩子你關(guān)注客戶了嗎？ 送禮要雪中送炭，而不是錦上添花。 舍得做投入，并作為長期投資，遲早會有。,團隊管理篇,取款,天天大棒，沒有胡蘿卜 只有命令和批評 隨意獎勵，激起不滿 不以身作則，天天大而空 傳達小道消息，消極反面思維 與下屬封閉式機械式交流 不尊重團隊其他人員想法，獨斷專行 承諾不兌現(xiàn)或者慢獎 走私單 做錯事不道歉 團隊調(diào)整不及時跟當事人溝通,存款,胡蘿卜+大棒+胡蘿卜，恩威并施 記住員工生日，入司時間，借助外在資源，當眾表揚慶祝。 關(guān)注員工生活，員工小細節(jié)及時記在本上，如小愿望，父母生病等。 團隊溝通要對事不對人，以免引起誤解 獎勵合理有效，懲罰更要合理有效，并且及時兌現(xiàn) 定期聆聽

4、下屬對團隊及自己的意見，求大同存小異。 勇于道歉 擴大影響圈，正思維，正見解 調(diào)整確認后及時與當事人溝通，爭取理解，不要小道消息誤傳,7,員工需求層次示意圖,根據(jù)馬斯洛的五個需要層次論： 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我實現(xiàn)需要 注：只有未滿足的需要才能 影響行為，已經(jīng)滿足了的需要不能繼續(xù)充當激勵的工具,8,同事篇,取款,愛打聽別人消息 愛占小便宜，不能自己吃虧 搶客戶（搶別人已有客戶） 在背后經(jīng)常說別人壞話 老傳達消極聲音 當面一套，背后一套 搞幫派，拉幫結(jié)伙 溝通時，老喜歡把自己意見強加于人 好書不分享,存款,縮小關(guān)系圈，擴大影響圈 經(jīng)常在背后說別人好話，不怕傳不到當事人耳朵里，當面指出不足及問題，不要背后說。 傳達積極信號，學會屏蔽消極聲音 好書及時與同事分享 多跑跑，多走走 多準備些笑話， 多鼓勵別人，多微笑 關(guān)注別人的細節(jié)，聊別人感興趣的話題，做個很好的