店面經(jīng)理營銷服務(wù)能力提升培訓(xùn)(發(fā)送).ppt

1、藥店經(jīng)理營銷管理能力提升培訓(xùn),主講人：王 健 博士 Email： T e l:天津市藥監(jiān)局2010年全市藥店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)專題,培訓(xùn)內(nèi)容簡介,第一部分、藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì) 第二部分、國內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn) 第三部分、藥品營銷策略與技巧,第一部分 藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì),【藥店經(jīng)理的角色】 1、藥店的代表 2、管理者 3、經(jīng)營者 4、培訓(xùn)者 5、企業(yè)與消費(fèi)者的“橋梁”,藥店經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì),一、高尚的職業(yè)道德 二、市場分析能力 三、客戶把握能力 四、藥品管理的基本知識(shí)和技能 五、精細(xì)化管理能力,一、高尚的職業(yè)道德 “凡大醫(yī)治病，必當(dāng)安神定志，無欲無求，先發(fā)大慈惻隱之心，誓愿

2、普救含靈之苦。 ” 孫思邈,“夫醫(yī)者，非仁愛之士，不可托也；非聰明理達(dá)，不可任也；非廉潔淳良，不可信也?！?清陳夢雷,二、藥品市場分析能力 1、藥品市場的現(xiàn)狀 外資企業(yè)紛紛涌入 成本上升推動(dòng)價(jià)格結(jié)構(gòu)性上漲 行業(yè)利潤額逐年下降 市場競爭愈加激勵(lì) 2、學(xué)會(huì)把握政策、尋找機(jī)會(huì)（例子）,【藥品市場數(shù)據(jù)分析】,2007年，我國醫(yī)藥工業(yè)總產(chǎn)值在6000億RMB左右，同比增長15%16%。據(jù)IMS預(yù)測，按GDP測算，2015年中國藥品消費(fèi)將達(dá)11000億RMB，相當(dāng)于藥品市場2006年-2015年10年復(fù)合額增長率的13.8%，到2020年中國將成為世界第二大藥品消費(fèi)國。,【關(guān)于新醫(yī)改的思考】,2009年4

3、月6日，國家公布了，中共中央、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革近期重點(diǎn)實(shí)施方案(20092011年) 未來三年，財(cái)政撥款8500億元人民幣，要完善構(gòu)成基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的四大體系，即公共衛(wèi)生服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、藥品供應(yīng)保障體系。,意見指出，設(shè)立藥事服務(wù)費(fèi)等方式逐步取消藥品加成政策，同時(shí)采取適當(dāng)調(diào)整醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和增加政府投入等措施完善公立醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制。 專家認(rèn)為：這將從體制機(jī)制上切斷醫(yī)院收支與藥品銷售的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)與藥的分離，減輕老百姓的用藥負(fù)擔(dān)。,三、把握客戶的能力,1、樹立正確的客戶理念 我們先來看下面一組數(shù)據(jù)：A、一個(gè)滿意的客戶平均告訴他周圍的3個(gè)人。 一位不滿意

4、的客戶平均告訴周圍的8-12人。B、留給顧客一個(gè)負(fù)面印象，往往至少10個(gè)正 面印象才能彌補(bǔ)。 C、開發(fā)一位新客戶所花費(fèi)的力量和成本平均 是保持一位老客戶的5倍。 D、一個(gè)老客戶貢獻(xiàn)的利潤是新客戶的16倍。,請 思 考： 以上這組數(shù)據(jù)說明了什么呢？,2、把握客戶的“一、二、三、四” A 一個(gè)要求 B 兩個(gè)技巧 C 三個(gè)掌握 D 四個(gè)避免,四、藥品管理的基本知識(shí)和技能 1、處方藥和非處方藥(OTC, over the counter)分類管理 2、中藥材、中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥品 儲(chǔ)存得當(dāng) 3、采取必要的冷藏、防凍、防潮、避光、通風(fēng)、 防火、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質(zhì)量。,五、精細(xì)化管理能力

5、1、精細(xì)化管理的核心思想： 經(jīng)營利潤的增加要從工作中小問題的改善做起，哪怕是能節(jié)約一分錢，使客戶增加1%的滿意度都是工作改進(jìn)的目的。,2、如何做到精細(xì)化管理 A 嚴(yán)把預(yù)算關(guān) B 庫存管理的精細(xì)化 C 人員管理的精細(xì)化 D 營銷管理的精細(xì)化 E 降低成本降低服務(wù)質(zhì)量,第二部分 國內(nèi)外藥店?duì)I銷管理經(jīng)驗(yàn),一、藥店的選址和裝修 【問題與討論】 1、藥店選址時(shí)，應(yīng)注意. 2、藥店裝修時(shí)，應(yīng)注意.,【藥店的內(nèi)部裝飾風(fēng)格】,二、藥店的服務(wù) 1、藥店的服務(wù)更趨于“人性化” 2、服務(wù)人員的素質(zhì)不斷提高 3、重視店面的整潔、干凈 4、增加特色服務(wù)項(xiàng)目,三、藥店的管理 1、聘用專業(yè)的藥劑師 2、設(shè)立專門的市場分析和

6、策劃人員 3、集中進(jìn)貨，統(tǒng)一配送 4、藥品、保健品分類管理,四、藥店的發(fā)展趨勢 傳統(tǒng)藥店 開架式藥店 社區(qū)便利店 復(fù)合式 藥 店 復(fù)合式藥店包括： 一般藥品區(qū) 健康食品區(qū) 健康補(bǔ)品區(qū) 日用品區(qū) 醫(yī)療器械區(qū) 特殊藥品去,第三部分 藥品營銷策略與技巧,一、藥品營銷的基本程序 1、市場調(diào)研 2、市場細(xì)分 3、市場定位 4、市場營銷策略的制定與執(zhí)行 5、市場信息反饋與總結(jié),（一）市場調(diào)研 A 市場機(jī)會(huì)無處不在 B 調(diào)研競爭對手 C 挖掘潛在顧客 D 調(diào)研鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和私人診所,（二）市場細(xì)分 按年齡細(xì)分（老年、中青年、少兒、嬰兒） 按收入細(xì)分（高收入、中等收入、低收入） 按病癥細(xì)分（代謝病、心腦血管、

7、胃腸疾病、骨關(guān)節(jié)疾?。?按偏好細(xì)分（西藥、中草藥、針灸按摩）,【案例資料】,據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國03歲嬰幼兒大約在7000萬左右，每年的新生兒約在3000萬左右。寶寶的出生強(qiáng)烈刺激了家長的消費(fèi)欲望，尤其“61”的養(yǎng)育模式，直接導(dǎo)致母嬰市場消費(fèi)能力的劇增！據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年大中城市平均每家支付嬰幼兒消費(fèi)650元；中小城市平均每家為嬰幼兒的消費(fèi)為450元。 請問：針對這個(gè)特殊顧客群體，藥店要做哪些 營銷準(zhǔn)備工作呢？,【商機(jī)無限的老年市場】,目前，中國醫(yī)藥保健品市場中老年市場占55%左右，如果我們翻開晚報(bào)，我們同樣可以看到，什么治療腦中風(fēng)的、補(bǔ)腎的、降血壓降血脂的、治關(guān)節(jié)疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚

8、至延年益壽的都是專為中老年朋友準(zhǔn)備的。,（三）市場定位 客戶群定位 產(chǎn)品定位 價(jià)格定位 競爭對手定位,（四）市場營銷策略的制定與執(zhí)行 營銷組合策略（4PS） 產(chǎn)品策略(product) 價(jià)格策略(price) 渠道策略(place) 促銷策略(promotion),1、 產(chǎn)品策略 藥品分類管理 按藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（GSP）的要求， 處方藥與非處方藥分開管理 貴重藥品、精神病藥品分開管理 易串味藥品要分開管理 中草藥與成藥要分開管理 季節(jié)時(shí)令藥品要突出,藥品陳列要標(biāo)準(zhǔn) 貨架上要有藥品類別標(biāo)識(shí)牌 貨架要保持干凈整潔 貨架上藥品標(biāo)簽要與藥品一致 寵物藥、殺蟲藥、要設(shè)專門貨架 或放在貨架底層,2、

9、 價(jià)格策略 a ) 藥品要明碼標(biāo)價(jià) b ) 換季藥品要有優(yōu)惠措施 c ) 特價(jià)藥品要有說明 d ) 藥品定價(jià)要考慮市場因素 e ) 藥品定價(jià)要符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),3、 渠道策略 a ) 藥品采購要減少中間環(huán)節(jié) b ) 要把握進(jìn)貨采購質(zhì)量關(guān) c ) 鼓勵(lì)多渠道營銷（網(wǎng)上直銷、電話直銷） d ) 提倡強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥大商貿(mào)、 大流通、大連鎖的構(gòu)想,4、 促銷策略 a ) 推廣會(huì)員卡制度 b ) 贈(zèng)品促銷 c ) 積分促銷 d ) 代金券促銷* e ) 定期促銷活動(dòng) f ) 評選“金牌”客戶 g ）積極參與社區(qū)文化活動(dòng),h ) 定期的促銷廣告 （成本、效果、頻度） 報(bào)紙夾頁廣告 購物券廣告 宣傳單廣告

10、“口碑”也是廣告,（五）市場信息反饋與工作總結(jié) 藥品要有營銷跟蹤回訪 要對顧客進(jìn)行藥效的反饋調(diào)查 要對營銷人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行反饋調(diào)查 要聽取顧客的意見和建議并進(jìn)行工作改進(jìn),二、從服務(wù)和管理中要效益 1、突出服務(wù)特色 體現(xiàn)以人為本 服務(wù)的信息化、便捷化 與客戶保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系 建立客戶檔案,2、注重員工的培訓(xùn) 基本藥品知識(shí)的培訓(xùn) 增強(qiáng)“客戶至上”的理念 提高與客戶溝通的能力 基本營銷禮儀（微笑服務(wù)）,3、重視員工的考核 每個(gè)員工的銷售業(yè)績要有記錄 引入激勵(lì)機(jī)制 每天的工作日志要詳細(xì)、可靠 制定行為規(guī)范和工作流程,三、重視藥品營銷的文化 1、“客戶至上，服務(wù)第一”的理念要深入人心 2、展示藥店的服務(wù)標(biāo)兵和服務(wù)業(yè)績 3、藥店工作人員要定期培訓(xùn) 4、不要忽視“網(wǎng)上藥店”的宣傳,四、重視藥店的品牌 1、品牌是一種無形資產(chǎn) 2、品牌體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、藥品質(zhì)量 3、品牌