BYD銷售流程9-跟蹤(溫映明).ppt

1、追蹤回訪，大部分顧客第一次進來就購買嗎？你希望他再回來嗎？你希望更多的人向你介紹更多的生意嗎？三個茄子問題，跟蹤回訪包括促進跟蹤和重新訪問C2C。促進跟蹤：旨在幫助客戶盡快完成決策購買并達成交易，以便獲取信息。C2C回訪：旨在改善服務，培養(yǎng)忠誠客戶，將C2C客戶帶到忠誠客戶那里。兩者都是提高客戶滿意度的最有效的方法之一，使客戶充分了解我們的品牌，提高利潤。1，與客戶字典接觸后，今后店鋪(傳記)的客戶意向等級分類：H級：購買意向比較明確，預計一周內完成交易。a級：已經(jīng)有購買意向，一個月內可以確認購買。b級：關注汽車信息，了解市場動向，制定購買汽車的計劃。買車可能需要一個月以上。一，促進跟蹤，二，

2、電話技術，現(xiàn)在比較受歡迎的假日消費，假期前兩三天給顧客打電話或發(fā)短信：店里有打折活動，邀請來店里。記住，通過電話完成交易的可能性不大。第一，誘惑法2，激奮法3，大發(fā)氣氛法4，3茄子堅持提示：每次電話回訪前必須看前面的回訪記錄，準備這次與客戶談論什么話題。每次續(xù)訪，根據(jù)顧客的等級情況采取不同的技巧。追逐勝勢或培養(yǎng)感情，然后轉移協(xié)商購買車。3，訪問，訪客要自然舒適，外貌端正，微笑傾聽。與顧客交流時，注意營造自然溫順的氣氛。對于機構或團體的訪問，制定定期訪問計劃，長期保持聯(lián)系，訪問作為聯(lián)系感情的紐帶，要及時掌握其購買車信息。顧客不能因自己忙碌等直接去商店看車，必須提供相關產(chǎn)品介紹資料，可以考慮訪問提

3、供。另一方面，在訪問過程中，可以喚起顧客對銷售點情況的回憶，進行鑒定通信，引導顧客主動提問，補充訪客沒有提到的相關信息，從而加深顧客對產(chǎn)品的印象。(大衛(wèi)亞設，美國電視電視劇，訪問名言)，4，跟蹤訪問經(jīng)常出現(xiàn)的問題，1，“我沒有時間”；客戶在開會或有點忙，可能不方便接。以后再打電話，或者在和客戶約定的時間再訪問?！拔視簳r不想買你們的車?！边@種類型的顧客比較復雜。只有后續(xù)的耐心再訪才能深刻理解其原因，如果與其他拍賣品相比，還需要再訪。(威廉莎士比亞，溫斯頓，耐心名言) (莎士比亞，耐心)3，“你看到便宜的XX錢，我就來”；牙齒客戶已經(jīng)確認了我們的車型，價錢問題必須來店里談。通過電話完成交易的可能性

4、很小。如果在約定的一兩天內來店里協(xié)商，在電話里可以含糊答應那個要求。你來了，反正牙齒價錢也離我們不遠，即使你不來店里，老板也不知道你是否確實想要，所以你來申請吧。)，1顧客期待(顧客心理)，希望我離開后銷售服務店也能感受到對我的關心。交貨后24小時內，銷售顧問必須聯(lián)系客戶，他會回答客戶使用過程中出現(xiàn)的問題，詢問是否滿意汽車的使用。一周內經(jīng)理打電話詢問顧客在買車的過程中是什么感覺，讓顧客覺得自己很尊貴。銷售顧問必須以客戶可以接受的方式與客戶長期保持聯(lián)系。禁忌：如果顧客說不想聯(lián)系，就不要催促或糾纏。2茄子主要行動，2，售后訪問，喬吉拉德：1照片，2卡，3邀請，4例，5傳記，6左右訪問，想：我們該做

5、什么？(從銷售的角度來看)，削弱買賣關系，加強朋友關系，冷淡，交談，邀請活動，溫暖提示電話，從一開始就不要直接談論車，其他的談話：1，XX老師(小姐)，你好！好久沒聯(lián)系了，請打電話問候我。好久沒聽到你的聲音了，最近生意好嗎？3.最近股市很熱，你這么厲害，一定賺了很多。你能教我或介紹幾個績優(yōu)股嗎？XX老師/小姐，你好，好久沒見你了！我們這個周末有活動特別邀請你參加，特別為你準備了小禮物，我們見面吧。3 after track，準備：審核客戶基本信息，確認重點內容(姓名、電話、購買車輛、投訴等)，準備跟蹤計劃跟蹤文件，3.1客戶忙，沒有時間說話的話：可以安排確定他什么時候方便，日期和時間的電話回訪

6、。請寫下約定的時間，提醒我到時候給顧客打電話。按照下面詳細敘述的程序進行雙方同意的追蹤電話采訪。禁忌：如果顧客說不想聯(lián)系，就不要催促或糾纏。請問顧客到目前為止銷售服務店服務的感覺嗎？3.2如果客戶表示愿意進行此次對話：感謝您抽出時間。感謝顧客買車。問一下到現(xiàn)在為止對車的感覺。3.3如果客戶對銷售服務店和汽車都滿意：感謝客戶的參與。我可以問顧客還有什么問題嗎？然后你可以回答。提出以后隨時可以提供幫助。請確認客戶今后聯(lián)系的方式(電話、訪問、電子郵件)，對客戶使用的車輛有好感，并推薦有意購買汽車的潛在客戶。在客戶介紹潛在客戶后2-3天內，將進展結果反饋給介紹潛在客戶的客戶，告訴他們誠心誠意的待遇。3

7、.4如果顧客對汽車或銷售服務店表示不滿，就讓顧客隨意完全說出自己的不滿。對給客戶帶來的不便深表歉意。用你自己的話把顧客對你說的話再說一遍。請向顧客確認你的理解，讓他們相信顧客已經(jīng)理解了他的意見。將客戶的憂慮或不滿作為首要任務，必要時尋求其他員工的幫助。了解顧客擔心或不滿的原因。提供解決客戶憂慮或不滿的方法。詢問客戶是否允許使用解決方法。如果不能解決客戶的擔心或不滿，請詢問客戶是否可以請求支持，或者以后再打電話。感謝客戶的參與。提出以后隨時可以提供幫助。確定客戶首選的未來聯(lián)系方式(電話、訪問、電子郵件)。禁忌：如果顧客不愿意，不要強迫他們回應你提出的對汽車或服務銷售店的意見。不要答應你不能做的事

8、，否則顧客對你和銷售服務店的信任感會破壞。3.5第一個保修提示將聯(lián)系客戶，提醒他們第一個保修維護問題。如果還沒有預約的話，我會預約顧客的第一次保修。3.6記錄聯(lián)系人內容，3.6.1與銷售顧問存檔客戶聯(lián)系時或之后記錄以下事項，持有客戶管理卡：聯(lián)系人的姓名聯(lián)系時間客戶是否對銷售流程和汽車滿意，客戶可以選擇的跟蹤方法的其他特別意見記錄投訴記錄：記錄投訴并得出結論(跟蹤投訴，直到解決)。將所有投訴報告給主管。3.6.2交貨后每3個月直接訪問或通過電話訪問客戶，確保與客戶的持續(xù)關系，填寫銷售活動訪問日期報告，輸入客戶訪問情況維護客戶管理卡：向客戶打招呼，關心客戶業(yè)務的經(jīng)營情況，問候家族狀態(tài)。幫助顧客處理

9、汽車使用問題。提醒客戶定期維護服務和預約。當對顧客使用的車輛有好感時，請他推薦愿意買車的潛在顧客。根據(jù)客戶的要求，推薦公司現(xiàn)有的商品和配件。3.6.3交貨后12，24個月親自訪問或打電話拜訪客戶，維持客戶關系，填寫銷售活動訪問日期報告，輸入客戶訪問情況，用客戶管理卡向客戶打招呼，關心客戶事業(yè)的經(jīng)營狀況，問候家族狀態(tài)。幫助顧客處理汽車使用問題。吸引快報。當對使用顧客使用的車輛有好感時，讓他推薦愿意買車的潛在顧客。3.6.4第二輪后36，48，60個月親自訪問或通過電話訪問客戶，保持客戶關系，填寫銷售活動訪問日期報告，輸入客戶訪問情況維護客戶管理卡：向客戶打招呼，關心客戶事業(yè)的經(jīng)營狀況，問候家族狀態(tài)。幫助顧客處理汽車使用問題。邀請客戶參加汽車檢查前的維修和更新保險。當對使用顧客使用的車輛有好感時，讓他推薦愿意買車的潛在顧客。以誘導顧客換新車的意愿，促進購買新車。