標(biāo)準銷售流程（PPT42頁).ppt

1、標(biāo)準化銷售的七個階段,標(biāo)準化銷售的七個階段,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)（接觸前準備) 接觸客戶（電話/拜訪） 挖掘客戶需求 推薦產(chǎn)品 處理客戶異議 價格談判 促成交易,發(fā)現(xiàn)目標(biāo)：（接觸前準備）,尋找目標(biāo)應(yīng)規(guī)劃： 1.長期目標(biāo) 2.短期目標(biāo),SMART原則：,1. 特定的（Specific） 針對性 2. 可衡量的（Measurable） 量化的 3. 可達成的（Attainable） 挑戰(zhàn)性 4. 現(xiàn)實的（Realistic） 可達成 5. 有時間表的（Timetable） 時間表,接觸客戶（電話/拜訪）,成功陌生電話的三要素： 積極的心態(tài)-怎樣保持積極的心態(tài)？ 明確的目的-發(fā)現(xiàn)需求，約見。 簡潔的語言-控制在

2、3分鐘內(nèi)，堅持。,提高有效拜訪頻率,準確找到我們的目標(biāo)客戶是誰？ 設(shè)定拜訪率 合理安排拜訪路線 確定最佳拜訪時間、預(yù)約拜訪時間 有效利用等待及空閑的時間 保持設(shè)定拜訪計劃的習(xí)慣 每天10-15分鐘的工作規(guī)劃，一定會讓您事半功倍 勿浪費時間和資源在沒有生產(chǎn)力的客戶上 和同事分享創(chuàng)新的點子，發(fā)揮團隊合作精神,設(shè)定拜訪率的目標(biāo),1.平均每月實際在區(qū)域中拜訪客戶有多少工作天？ 2.平均每天能拜訪多少客戶？ 3.平均拜訪一位客戶需要多少時間？,合理安排拜訪路線,利用區(qū)域地圖標(biāo)明銷售代表管轄的所有目標(biāo)客 戶，合理安排拜訪路線，提高工作效率。,提高區(qū)域的生產(chǎn)力,1.找到真正有市場潛力/使用潛力的目標(biāo)客戶 2

3、.與目標(biāo)客戶建立長久、穩(wěn)固的伙伴關(guān)系 3.提高有效拜訪頻率,客戶說：他們尊重的銷售代表是,1.能清楚說明產(chǎn)品、穿著整潔、專業(yè) 2.尋找合適的時機進行拜訪及注意影響 3.謙和有禮 4.對自己與競爭者的產(chǎn)品知識十分了解 5.事前準備充分 6.能夠合理的回答問題 7.遵守諾言 8.找出拜訪客戶所需的資訊。如：最佳拜訪時間、客戶 的喜好 9.能基于互尊發(fā)展關(guān)系 10.規(guī)律拜訪,客戶說：他們不喜歡的銷售代表是：,1.懶散邋遢的外表 2.不會說話 3.對產(chǎn)品做夸大不實的說明 4.不能回答問題 5.問出一些令人難堪/愚蠢的問題 6.粗魯/強迫/知道一切 7.想要教客戶 8.對自己和競爭者的產(chǎn)品知識不熟悉 9

4、.像鸚鵡般的說明介紹產(chǎn)品 10.前來乞求訂單/處方 11.輕易許諾，不守言 12.不真誠，不可信賴 13.嘴上功夫，只說不練 14.頻繁跳槽的代表，欠安全感,挖掘客戶需求,交互性傾聽： 我們?yōu)槭裁磧A聽 1.收集資訊 2.發(fā)掘客戶需求 3.確認客戶對我們的態(tài)度 4.使我們能適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶所傳達的信息 5.為了尊重、為了樂趣、為了安全,交互性傾聽,挖掘客戶需求,交互性傾聽包含下列三個領(lǐng)域： 1.傾聽語言 2.傾聽音調(diào) 3.解析身體語言,挖掘客戶需求,交互性的傾聽包括三個重要的因素： 1.了解信息 2.澄清 3.確認,挖掘客戶需求,推銷是用問的,問的原則: 先問簡單、容易回答的問題。 要問“是”的問

5、題 要從小“事”開始發(fā)問 問約束性的問題。 顧客可談的答案 盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對 產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題直接 問顧客的問題、需求、渴望） 多用開放式提問少用封閉式提問,推薦產(chǎn)品,熟悉公司的發(fā)展、規(guī)模、前景 陳述公司概況,推薦產(chǎn)品,介紹產(chǎn)品的原則： 1.介紹產(chǎn)品，必須直接針對客戶的需求 2.介紹產(chǎn)品的目的是為了在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，有針對性地提供能夠滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，以有效地刺激客戶的購買欲望。 3.FAB法則：產(chǎn)品性能、特點、產(chǎn)生的好處。（價值利益） 說服客戶接受產(chǎn)品最好的辦法，就是展示產(chǎn)品對于客戶的好處，即：價值利益,推薦產(chǎn)品,展示產(chǎn)品價值的策

6、略 1.讓客戶親身感受 2.引用相關(guān)實例 3.讓客戶聽得懂（比喻） 4.讓客戶參與 5.圍繞客戶的利益點：直接的生意、贏過競爭對手為客戶提供更多附加價值：贈送相關(guān)服務(wù),處理客戶異議,客戶異議的含意 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動， 客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。,處理客戶異議,“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議 接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。,處理客戶異議,異議的種類 有二類不同的異議，您必須要辨別。 a.真實的異議 b.假的異議,處理客戶

7、異議,真實的異議 客戶表達目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)?您的產(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的體 檢中心環(huán)境不好！ 面對真實的異議，您必須視狀況采取立刻處理或 延后處理的策略。,處理客戶異議,立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時 您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時,處理客戶異議,延后處理的狀況： 面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對您權(quán)限外或您確實不確定的事情，您要承認您 無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴 他； 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前， 提出價格問題時，您最

8、好將這個異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。,處理客戶異議,假的異議： 1.客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員 2.隱藏的異議,處理客戶異議,客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員 目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想 真心介入銷售的活動?？蛻籼岢龊芏喈愖h，但 這些異議并不是他們真正在意的地方，雖然聽 起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。,處理客戶異議,隱藏的異議 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而 是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此 假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希 望降價，但卻提出（如：體檢機構(gòu)遠，服務(wù)質(zhì)量 等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降

9、價的目的）,處理客戶異議,我們要有正確的態(tài)度，才能用正確的方法把事情 做好；面對客戶提出的異議，我們要秉持下列的 態(tài)度： 1.注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏 的異議。 2.不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題 的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快 找出答案，并確實做到。 3.將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 4.異議表示客戶仍有求于您。,處理異議的原則,l、事前做好準備 2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 3、爭辯是銷售的第一大忌 4、銷售人員要給客戶留“面子”,處理異議的原則,事前做好準備 “不打無準備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一 個基本原則。 銷售

10、人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各 種拒絕列出來，然后考慮一個完善的答復(fù)。面對客戶的拒 絕事前有準備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無準備， 就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿的 答復(fù)，說服客戶。,處理異議的原則,編制標(biāo)準應(yīng)答語是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來 步驟2：進行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少 排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面 步驟3：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準應(yīng)答語,對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和提高 步驟4：對修改過的應(yīng)答語進行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以

11、供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。,處理異議的原則,選擇恰當(dāng)?shù)臅r機 1.主動出擊 2.暫時保持沉默 3.不回答問題,處理異議的原則,主動出擊： 在客戶異議尚未提出時解答：防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。,處理異議的原則,暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了我們的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋不易為客戶馬上理解，等

12、等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。,處理異議的原則,不回答問題： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發(fā)難等等。我們不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。,處理異議的原則,爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法。與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。,處理異議的原則,銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶