別墅前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn).ppt

1、好的開(kāi)始成功的一半-前期物業(yè)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇，假設(shè)我們剛被命令組成管理小組，接管某個(gè)項(xiàng)目，材料工的前人植樹(shù)，后代涼快，準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)，接管新盤最需要的是什么，前期物業(yè)新的成功新的開(kāi)始，前期物業(yè)服務(wù)包括哪些階段，新項(xiàng)目的整體流程圖，第一階段，第五階段，前期干預(yù)是什么，前期干預(yù)物業(yè)管理前期干預(yù)是物業(yè)公司接管項(xiàng)目前的物業(yè)開(kāi)發(fā)的各個(gè)階段，項(xiàng)目的決定，修訂，市場(chǎng)營(yíng)銷、前期干預(yù)、施工建設(shè)階段、營(yíng)銷策劃階段、規(guī)劃設(shè)置修訂階段、新項(xiàng)目整體流程圖、第一階段、第一階段：規(guī)劃設(shè)置修訂階段、消防交通布局、照明交流設(shè)置修訂、員工宿舍、安全模式、垃圾中繼站、管理用房、 整體布局值得關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題春眠不知到處嗅鳥(niǎo)類武器：項(xiàng)目形成的

2、物業(yè)管理設(shè)施修訂要點(diǎn)依據(jù)：政策法規(guī)、項(xiàng)目特征、業(yè)主關(guān)注焦點(diǎn)注意：跟進(jìn)方法、時(shí)機(jī)、手段、干預(yù)質(zhì)量、焦點(diǎn)1、安全系統(tǒng)圍墻高度、閉路監(jiān)測(cè)探頭夜間紅外線周邊防越系統(tǒng)、集團(tuán)關(guān)閉、出入室對(duì)話系統(tǒng)、出入口門的形式(電動(dòng)門、磁門的利害)、物防設(shè)施、企劃設(shè)施修訂階段、第一階段：企劃設(shè)施修訂階段， 焦點(diǎn)1 :安防系統(tǒng)物業(yè)管理方案必須結(jié)合安全對(duì)策系統(tǒng)，堅(jiān)持內(nèi)容：切斷面向外圍墻及區(qū)外一層所有者圍墻的紅外報(bào)警系統(tǒng)主出入口及車場(chǎng)出入口的閉路監(jiān)控系統(tǒng)電源后，電控出入口系統(tǒng)的開(kāi)放將資源合理利用(探測(cè)器和包圍紅外線、 滾動(dòng)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的技術(shù)防護(hù)設(shè)施的前置利用)考慮集團(tuán)關(guān)閉的安防系統(tǒng)周界紅處線警報(bào)系統(tǒng)閉路監(jiān)視系統(tǒng)對(duì)話系統(tǒng)廣播系統(tǒng)巡回

3、系統(tǒng)車輛道門系統(tǒng)居家安防系統(tǒng)物防設(shè)施、物防設(shè)施優(yōu)先關(guān)心、穩(wěn)定、可靠、后期成本低墻：包圍對(duì)照表示意防刺煤氣管箱等出入口集團(tuán)封閉技術(shù)設(shè)施分布合理確定非多益善關(guān)鍵擊球人防優(yōu)化、沙盤導(dǎo)出、安防干預(yù)側(cè)重點(diǎn)、采光井等重要部位設(shè)置防登設(shè)施、防登設(shè)置、采光井設(shè)置隱形防犯網(wǎng)、連接中心、3層平臺(tái)，通過(guò)地產(chǎn)防登網(wǎng)監(jiān)控鏡頭分布合理的關(guān)鍵鏡頭確定固定攝像機(jī)、三可變攝像機(jī)及一體化攝像機(jī)選擇合適的紅外報(bào)警位置：關(guān)注施工現(xiàn)場(chǎng)圍板，同時(shí)設(shè)置聯(lián)動(dòng)照明控制中心的位置、門太低，外接商業(yè)，干凈不實(shí)用， 大樹(shù)構(gòu)成新的攀登危險(xiǎn)源，大廳單元玻璃門的彈簧前期限制在90度，經(jīng)常引起門的開(kāi)放，出入系統(tǒng)形成虛擬，客戶不滿，從有大的安全危險(xiǎn)的后期變?yōu)?/p>

4、無(wú)限位的地彈簧，焦點(diǎn)二，交通布局所有者特別是規(guī)劃學(xué)校某道路的開(kāi)放式和封閉調(diào)和車輛的亂停車的設(shè)施玄關(guān)的設(shè)置成本考慮停車場(chǎng)的集中分布標(biāo)識(shí)問(wèn)題考慮高峰時(shí)車輛流量開(kāi)放型小區(qū)車輛的控制，應(yīng)該關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題與規(guī)劃設(shè)計(jì)修改部門一起討論，第一階段：規(guī)劃設(shè)計(jì)修改階段，焦點(diǎn)二道路交通系統(tǒng)，可動(dòng)停車商店單獨(dú)控制焦點(diǎn)，控制在垃圾中轉(zhuǎn)站和帶垃圾平面上放置垃圾的實(shí)用焦點(diǎn)，消防中心、控制中心的設(shè)置和“兩個(gè)一個(gè)”設(shè)置焦點(diǎn)6、管理用房、職工宿舍、社區(qū)輔助用房(關(guān)注國(guó)家和地方政策法規(guī)) 開(kāi)發(fā)人員不重視，通過(guò)持續(xù)的溝通解決問(wèn)題是以法規(guī)為基礎(chǔ)的：形成房地產(chǎn)訂劃要點(diǎn)，由政府部門報(bào)告批準(zhǔn)管理用房的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定的，當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)沒(méi)有根據(jù)該

5、規(guī)定規(guī)定的， 開(kāi)發(fā)人員應(yīng)以項(xiàng)目總建筑面積的千分之二比例(不足50平方米的50平方米單位)為房地產(chǎn)公司提供管理用房，不足的部分由房地產(chǎn)公司自行解決，由此產(chǎn)生的成本在房地產(chǎn)管理費(fèi)的修訂時(shí)應(yīng)統(tǒng)一考慮。裝修標(biāo)準(zhǔn)每平方米500元以上由開(kāi)發(fā)人員支付，房間裝修時(shí)間管理：預(yù)約至少3個(gè)月，重視水電問(wèn)題的解決，確保入住后工作正常開(kāi)展的管理用房間布局：“前店后工廠”、“一站式服務(wù)”、員工宿舍集中分散痛苦！ 影響較大的解決方法：通過(guò)管理用房的財(cái)富解決俱樂(lè)部會(huì)所和管理用房調(diào)換解決架空樓層解決、通風(fēng)問(wèn)題、產(chǎn)權(quán)糾紛及業(yè)主感受到的房地產(chǎn)提供商業(yè)用房解決注意直接建造綜合大樓，最好方案難以實(shí)現(xiàn)(榮山水美地項(xiàng)目)，焦點(diǎn)是六物業(yè)管理

6、用房， 焦點(diǎn)是七，自行車，摩托車停車場(chǎng)，公共廁所焦點(diǎn)是八，其他情況如水景，山體，商業(yè)指南和識(shí)別系統(tǒng)，值得關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題和修訂部門一起討論，綠化帶沒(méi)有溝渠，黃泥水流出，交貨時(shí)造溝渠，施工階段已經(jīng)與、設(shè)訂部門對(duì)接，后期增加安全隔離定裝置，減速坡、凸鏡、斑馬線、導(dǎo)向系統(tǒng)前期干預(yù)，一期油棕?fù)踝×松虘舻囊暰€，開(kāi)放性差，商戶意見(jiàn)大，二期喬木美觀實(shí)用，且影響了商戶的視線和開(kāi)放性同時(shí)路燈燈罩采用透明玻璃，提高小區(qū)通用部分的照明亮度。 對(duì)于生長(zhǎng)繁茂、抑光性強(qiáng)的喬木，要充分考慮栽培密度，在樹(shù)下種植一些比較耐蔭的植物，不要鋪設(shè)草皮，接線盒：草坪中有幾個(gè)接線盒，豎立，易被人踩壞，改為平接埋地，打蠟采光井：前期的做法是

7、種植綠化，這里陰郁，綠化很難生長(zhǎng)，經(jīng)常需要施肥澆水，這里不僅綠化生長(zhǎng)不好，同時(shí)還大量投入人力物資養(yǎng)護(hù)，容易繁殖蚊子，客戶也經(jīng)常抱怨各組的經(jīng)驗(yàn)共享請(qǐng)各組列出修訂、設(shè)置、修訂階段介入的典型方案列(成功或失敗)，與大家共享。 研究5分鐘，各組發(fā)言35分鐘，整個(gè)新項(xiàng)目流程圖，第二階段，第二階段：營(yíng)銷支持規(guī)劃、物業(yè)管理規(guī)劃、物業(yè)管理模式、銷售承諾、營(yíng)銷支持、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂、創(chuàng)新構(gòu)想、管理費(fèi)、業(yè)主文件、規(guī)劃模式物業(yè)管理方案第二階段：營(yíng)銷支持策劃、模式設(shè)置修訂、調(diào)查分析構(gòu)想概念內(nèi)容、模式設(shè)置修訂、第三階段：營(yíng)銷策劃階段、荔景大廈酒店式服務(wù)模式、荔景大廈酒店式管理模式背景：大廈96年入團(tuán)、當(dāng)時(shí)高級(jí)商住樓、

8、中心地帶、 大樓有兩個(gè)大廳：辦公大樓大廳和住宅大廳酒店式管理：設(shè)立大廳男孩，提供摩寧呼叫，提行李，叫出租車，代洗等時(shí)尚服務(wù)，在大廳設(shè)立商務(wù)中心，客戶回家原因、物業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的客戶同質(zhì)化問(wèn)題物業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化問(wèn)題物業(yè)管理前后期管理脫節(jié)問(wèn)題模型設(shè)置修訂的物業(yè)促銷問(wèn)題、銷售支持和銷售承諾規(guī)范、營(yíng)銷支持：在制定銷售包裝設(shè)置修訂任務(wù)書和營(yíng)銷業(yè)務(wù)方案時(shí)，物業(yè)管理概念和模型研究作為項(xiàng)目企劃的一部分是必要的。 滿足包裝修訂內(nèi)容銷售要求的銷售人員培訓(xùn)物業(yè)管理常識(shí)和物業(yè)的品牌優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)特色銷售過(guò)程中有關(guān)物業(yè)管理的注意事項(xiàng)(違約承諾、合作承諾、服務(wù)承諾等)銷售承諾、照片、面板、提交報(bào)告資料等注意歸檔、顧客相關(guān)

9、文本的制定， 前期物業(yè)管理合同所有者臨時(shí)條約與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)的融合，前期物業(yè)管理合同簽訂時(shí)間：新的現(xiàn)在銷售的商社項(xiàng)目必須在現(xiàn)在銷售前的30天完成(各地法規(guī)不同)。 預(yù)售商社項(xiàng)目在取得商社預(yù)售許可證前必須完成的備案：當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)政策要求與客戶簽訂的情況：以銷售合同附件方式(不鼓勵(lì))補(bǔ)充條款的方式：總結(jié)有關(guān)所有者權(quán)利義務(wù)的重要條款， 上期物業(yè)管理合同內(nèi)容填寫的重要性不正當(dāng)承諾(突發(fā)事件為0，設(shè)備完成率為100%等)注意事項(xiàng)：物業(yè)管理費(fèi)繳納時(shí)間項(xiàng)目類型的全面性(會(huì)所、學(xué)校等) 不同財(cái)產(chǎn)權(quán)車位的不同標(biāo)準(zhǔn)和收入分配利用公共部位和公共設(shè)施得到的經(jīng)營(yíng)收入按約定納入維修基金附件的房地產(chǎn)構(gòu)成部分：前期維修資金能否使用違約

10、金房地產(chǎn)的性質(zhì)是所有者的承諾，而不是所有者與房地產(chǎn)公司或者開(kāi)發(fā)者或者三者之間的協(xié)議，而是開(kāi)發(fā)者對(duì)房地產(chǎn)簽訂：時(shí)間：開(kāi)發(fā)人與所有人簽訂房屋買賣合同時(shí)，必須要求所有人對(duì)遵守臨時(shí)公約作出書面承諾。 主體：業(yè)主單方面在確認(rèn)書上簽字即可，房地產(chǎn)公司和開(kāi)發(fā)商不得簽字/蓋章，或作出其他約定。新項(xiàng)目整體流程圖，第三階段，第三階段：從工程開(kāi)始到項(xiàng)目開(kāi)始，經(jīng)營(yíng)工程干預(yù)、房地產(chǎn)關(guān)系、房地產(chǎn)設(shè)施管理、開(kāi)始、市場(chǎng)化委托關(guān)系的合同化業(yè)務(wù)關(guān)系制度化、房地產(chǎn)與房地產(chǎn)關(guān)系、房地產(chǎn)關(guān)系、房地產(chǎn)進(jìn)入可行性研究房地產(chǎn)管理概念和模型房地產(chǎn)管理費(fèi)用商業(yè)、 管理用房的前期干預(yù)、接管檢查、集中入所、開(kāi)墾費(fèi)、水電熱差額、差額、有房地產(chǎn)所有權(quán)的

11、空房、車庫(kù)、商店、項(xiàng)目部辦公室、柜臺(tái)、會(huì)所及娛樂(lè)場(chǎng)所、食堂、房地產(chǎn)車輛行政關(guān)系、經(jīng)營(yíng)審查、委托管理、經(jīng)營(yíng)、代理、臨時(shí)服務(wù)業(yè)務(wù)、項(xiàng)目房地產(chǎn)管理委托關(guān)系房地產(chǎn)和房地產(chǎn)關(guān)系的形象、委托合同、房地產(chǎn)關(guān)系的整理、服務(wù)內(nèi)容和房地產(chǎn)各部門業(yè)務(wù)的對(duì)接方式的流程和操作規(guī)范費(fèi)用結(jié)算方式、房地產(chǎn)管理前期服務(wù)協(xié)議開(kāi)始房地產(chǎn)管理的發(fā)散服務(wù)協(xié)議、準(zhǔn)備開(kāi)始示范區(qū)墾賣所的現(xiàn)場(chǎng)配置人員和車輛管理制定應(yīng)急方案、 雙向八車道市道、項(xiàng)目工地、房地產(chǎn)項(xiàng)目部、銷售廳備有足夠的椅子、傘給排隊(duì)等人提供面包，飲料等行列人員購(gòu)買時(shí)分批進(jìn)入，出入口設(shè)置足夠的車輛交通指揮崗設(shè)置足夠的停車區(qū)域， 根據(jù)需要考慮市政道路的可能性在銷售廳外和銷售廳內(nèi)設(shè)置接

12、待區(qū)域，處理客戶爭(zhēng)議和突發(fā)事件設(shè)置集會(huì)信息警署，掛橫幅的對(duì)講機(jī)分配、移動(dòng)廁所、午餐安排、車輛進(jìn)不去、現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)、便服機(jī)動(dòng)人員安排、工程施工跟進(jìn)、范圍：主目的：了解質(zhì)量監(jiān)測(cè)、設(shè)備設(shè)施功能的早期學(xué)習(xí)、隨時(shí)功能改善建議內(nèi)容(設(shè)備安裝和隱蔽工程)委托項(xiàng)目的各種機(jī)電設(shè)施設(shè)備的配置和容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)整、各種管道的分布方向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，指出修訂中的缺陷、泄漏工程項(xiàng)目的常見(jiàn)工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過(guò)程從業(yè)主的使用功能的角度，要注意完善各種開(kāi)關(guān)、空調(diào)位置(孔)、插座、排水、預(yù)約電源、排煙道、門的打開(kāi)方向等相關(guān)設(shè)定修訂畫面的缺陷。接管檢驗(yàn)、流程內(nèi)容注意事項(xiàng)資料(接管清單、分類歸檔)公共設(shè)施(新版

13、銷售合同約定更嚴(yán)格)、細(xì)節(jié)檢驗(yàn)、不動(dòng)產(chǎn)提供服務(wù)結(jié)果性檢驗(yàn)的全面質(zhì)量檢驗(yàn)參考：細(xì)節(jié)檢驗(yàn)每1元平方米不動(dòng)產(chǎn)可支付費(fèi)用，入團(tuán)前接管檢驗(yàn)的重要性、 模擬檢驗(yàn)時(shí)間和頻率：提前組織23次模擬檢驗(yàn)主導(dǎo)單位：房地產(chǎn)公司、房地產(chǎn)服務(wù)中心參與單位：項(xiàng)目部、總包單位、施工單位、監(jiān)理公司重點(diǎn)事項(xiàng)：檢驗(yàn)內(nèi)容檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、集團(tuán)人員定期召開(kāi)檢驗(yàn)通信會(huì)議，確定整改時(shí)間和要求作用：早期發(fā)現(xiàn)、早期解決、 提高產(chǎn)品交貨質(zhì)量，提高顧客滿意度，融洽交貨標(biāo)準(zhǔn)與銷售合同及圖紙是否一致：應(yīng)特別關(guān)注。 例如，是否有缺失項(xiàng)目，陽(yáng)臺(tái)露臺(tái)等標(biāo)準(zhǔn)是否與合同一致，入戶花園的地面是否與合同一致等。 否則有賠償及法律上的危險(xiǎn)。園建等外觀設(shè)施：綠化提前植苗、道路

14、是否有積水、輔助設(shè)施是否按交貨標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)到達(dá)等門窗工程：常見(jiàn)問(wèn)題、門窗是否關(guān)閉、把手、門鎖等檢驗(yàn)常見(jiàn)問(wèn)題及對(duì)策接管土建工程：空排水設(shè)施是否有水電工程：通水通電試驗(yàn)、自來(lái)水線路行駛指示通球試驗(yàn)：所有公共排水、雨水管道與套房?jī)?nèi)公共管道之間連接的管道均進(jìn)行通球試驗(yàn)，保證建筑垃圾無(wú)堵塞，避免后期裝飾和使用時(shí)出現(xiàn)故障。 其他：是否與智能系統(tǒng)配合，空調(diào)設(shè)置是否合理，供水恢復(fù)后，廢水箱與供水箱的聯(lián)絡(luò)閥打開(kāi)時(shí)，由于箱的水位超高溢出，2樓的地下水泵室浸水，積水達(dá)到50cm，2樓地下室的由于地下室和配電室污水管網(wǎng)的管徑僅為50mm，系統(tǒng)設(shè)備全部啟動(dòng)后，流量不能滿足排水要求。 2005年5月30日，一家小區(qū)的修理部從

15、客戶中心打來(lái)電話說(shuō)“反映了所有者止住了家的水”，立刻派人去檢查，9樓的地下主供水管破裂，所有者的家止住了水。 管理責(zé)任之外，還應(yīng)該吸取什么樣的教訓(xùn)：廢水箱的處理水箱的水位警報(bào)？ 積水池的水位警報(bào)？ 水泵房浸水也許是常識(shí)，但配電室需要防止浸水，有可能浸水和向不動(dòng)產(chǎn)提交過(guò)嗎污水管網(wǎng)的管徑只有50mm嗎？ 新項(xiàng)目總流程圖，第四階段，第四階段：服務(wù)中心的設(shè)立到交付，工作的交接，組織結(jié)構(gòu)，物資裝備，管理流程，入所企劃，印章，管理用裝修，公共關(guān)系，前期干預(yù)繼續(xù)推進(jìn)， 交付前月的物業(yè)管理時(shí)間和要求嚴(yán)格的控制經(jīng)理建議對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵事項(xiàng)的控制前期事務(wù)復(fù)雜，每天簡(jiǎn)單見(jiàn)面驗(yàn)證執(zhí)行情況，制作人員招聘：進(jìn)度：項(xiàng)目的人員招