電話銷售技巧(經(jīng)典培訓).ppt

1、電話銷售技巧及實例,我們的約定,1、請將手機調(diào)至靜音或者振動 2、請隨時提問 1+1= ？,學習的目的是什么？,改變,如何最大化學習的效果（1） 開放的心態(tài),喬治索羅斯 開放型社會是國家進步的關(guān)鍵 開放心態(tài)是個人成功的關(guān)鍵 對應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大?？毡?如何最大化學習的效果（1） 過程與順序是基石,思想-行為-習慣-性格-命運,你為什么來愛屋？,大家為什么要來愛屋從事房產(chǎn)營銷顧問？,愛屋都能夠支持你！,賺錢,愛屋房產(chǎn)營銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!,個人能力,溝通能力,完成銷售業(yè)績,合理安排時間,職業(yè)發(fā)展,商業(yè)社會中，有一類人是永遠缺少的，那就是：,

2、優(yōu)秀,2年之后你想做什么？,賺更多的錢,創(chuàng)業(yè),愛屋都可以支持你！,成為職業(yè)經(jīng)理人,于是，兔子便坐在樹下，開始休息。,一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”,突然，一只狐貍出現(xiàn)了。,狐貍跳向兔子并把它給吃了。,培訓與訓練,三分之一法則 1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會贏得 2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會失去 3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取 非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意） 職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意） 職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。,電話銷售技巧與實列,電話營銷特性?,符合社交禮節(jié) 節(jié)省時間 過濾客

3、戶效率高 奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能,如何尋找客戶電話號碼?,電話號碼本、黃頁 報紙、雜志、電視及電臺廣告 路牌、車體廣告 各種展覽會 互聯(lián)網(wǎng) 親戚朋友介紹 客戶介紹 實地收集,打電話給誰?,找到關(guān)鍵的負責人,客戶角色扮演！,總經(jīng)理 有自主意識，能決定是否簽單。 部門經(jīng)理（辦公室主任） 略有自主意識，但不是決定者。 技術(shù)部經(jīng)理 可建議，有責任，但也不是決定者。 秘書 具體經(jīng)辦人，只是準備材料。但在大公司，有時也可起到經(jīng)理的作用。 前臺 她只是你的敲門轉(zhuǎn)，要想法繞過她,有時又要得到她的幫助。,1、理解客戶的性格特征,客戶的四種性格特征,老鷹,孔雀,鴿子,貓頭鷹,做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)

4、為中心。,1）老鷹型的人的性格特征,B、行為特征可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。,A、聲音特性講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。,C、他們的需求希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。,溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、聲音特性講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。,C、他們的需求他們追求的是被人認可。渴望成為關(guān)注的對象。,B、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。,B、行為特征反應(yīng)不是很

5、快，是很好的傾聽者。只要你能引導他，他們會配合。,3）鴿子型的人的性格特征,友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。,A、聲音特性 講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。,C、他們的需求個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。,B、行為特征不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。,4）貓頭鷹型的人的性格特征,C、他們的需求準確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。,不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。,A、聲音特性講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。,與四種類型的客戶溝通,時間就是！,要在最短的時

6、間找到關(guān)鍵的負責人至關(guān)重要 ！,技巧篇！,如何找到關(guān)鍵的負責人電話號碼?,方法一,1:直接詢問法 優(yōu)點: 快捷,簡單 缺點:容易被拒絕.,方法二,2 :借助技巧 優(yōu)點:容易找到目標 缺點:需要具備一定的營銷技巧,電話銷售的目的！,我們的目的: 打通總經(jīng)理的電話!,異議處理 (將異議變?yōu)闄C會 ),銷售循環(huán),電話銷售的特性,電話銷售靠聲音傳遞信息 銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣 電話銷售是一種你來我往的過程 電話銷售是感性而非全然理性的銷售,電話銷售靠聲音傳遞信息,營銷顧問只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到營銷顧問的肢體語言

7、、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷顧問，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。,銷售人員必須在極短的時間內(nèi)激起準客戶的興趣,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話銷售是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是營銷顧問說1/3的時間， 而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持 良好的雙向溝通模式。,電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的

8、心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。 王先生，選擇我們百度競價排名服務(wù)之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得網(wǎng)絡(luò)營銷更有效（感性訴求），而我們的服務(wù)費是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,電話銷售的事前規(guī)劃工作,電話銷售的事前規(guī)劃工作,一、研究準客戶/老客戶的基本資料、相關(guān)項目的具體情況及競爭的一些項目情況 在打電話給準客戶/老客戶之前，先回想一下之前與客戶溝通的情況，與客戶提出的對項目相關(guān)情況。只有仔細研究過以上資料，營銷顧問才能有效的談客戶感興趣的話題。 二、 整理一份完整的推廣方案書,打電話三步走！,第一步：請示 第二步：贊美 第三步：預約,開場白,相同背景法 王先生，您好！我是的xx售樓處的置業(yè)

9、顧問林月，我打電話給您的原因，是想給您介紹一下，我在園區(qū)湖東正在火熱出售總價8萬起，年均收益高達15%的沿街商鋪，我想請問一下，王先生最近考慮過商鋪投資嗎？”或者對商鋪投資感興趣嗎？,開場白,緣故推介法 王先生，我是的xx售樓處的置業(yè)顧問林月，您的好友劉峰叫我打電話給您，他覺得我們這邊的項目地段很不錯，未來前景非常好，能促進地塊的租金增長，也許您對我們這個項目有興趣。為了保證您能挑選到好的鋪位，我想請問一下，您看今天有沒有時間到我們售樓處詳細了解一下？,有效詢問的范例,積極傾聽的技巧,確認 澄清 反饋 記錄 聽不出客戶的性格 不要打斷客戶,與客戶確認的技巧,您覺得這樣合適嗎？ 我的回答您滿意嗎

10、？ 到目前為止還有什么問題還需我們再探的？,有效結(jié)束電話,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果營銷顧問因為準客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情,有效結(jié)束電話,如果生意成交時，電話銷售人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。,有效結(jié)束電話,因此，營銷顧問要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使

11、用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“王經(jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務(wù)” 2、肯定強化客戶的決定。 3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。,異議處理,在處理反對問題時，許多營銷顧問，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：,異議處理,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間） 2、營銷顧問銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。 3、營銷顧問說的

12、太完美，讓人生疑。 4、價格太高的問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。 7、營銷顧問提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙，沒信心。,電話營銷高手的事后工作,每日電話銷售統(tǒng)計表 每周電話銷售統(tǒng)計表 電話銷售評估表,電話約訪講解技巧,電話約訪的重要性,尋找準主顧 節(jié)省時間、金錢和體力 協(xié)助規(guī)劃 給予信心,是一種禮貌的表達 通行無阻 提高聆聽意愿 主要的缺點是看不到客戶的反應(yīng),電話約訪的要點與原則,要點：微笑 隨時記錄 原則：不要在電話里談具體服務(wù),（一）聯(lián)絡(luò)工作的準備步驟,產(chǎn)品資料 客戶資料 辦公桌 電話 筆記本,（二）自己的準備步驟,練習 放松 微笑

13、自信,熱忱 準備接受拒絕與挑戰(zhàn) 只做約訪,陌生電話約訪接觸步驟 確認身分,問好，自我介紹,表明來意,敲定時間,拒絕處理,再次敲定時間,跟進,陌生接觸步驟范例 1、請問是王經(jīng)理？ 1、確認身分 2、王經(jīng)理您好，我是百度公司的李剛。 2、問好，自我介紹 3、我們公司主要是為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)，全國已有6萬家企業(yè) 都通過百度的網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)來獲得商機，我今天打電話主要是想和你 3、表明來意 約定一個面談的時間，向你當面介紹一下我們最新的網(wǎng)絡(luò)營銷方案 以及它們會怎樣幫助你的企業(yè)通過網(wǎng)站來獲得商機 。我相信，你會 和 和其他公司一樣，希望通過自己的網(wǎng)站帶來更多的客戶吧？ 4、王經(jīng)理，我們應(yīng)該進行一次面談

14、，周二下午兩點如何？ 4、敲定 時間,5、（客戶：你先把資料寄過來吧） 5、拒絕處理 明天我正好要去你公司附近拜訪客戶， 我親自給你送到公司吧。 （客戶：我做過3721沒效果） 我們的服務(wù)和3721的服務(wù)內(nèi)容不同， 我到你的辦公室給你作詳細介紹吧？ 6、明天下午兩點如何？ 6、敲定時間 7、王經(jīng)理，你是在數(shù)碼大廈7樓辦公吧？ （是的）那就明天下午兩點在您辦公室見。 7、跟進,陌生接觸步驟范例（續(xù)）,轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟,確認對方 問好，自我介紹 提出介紹人 贊美 表明來意 敲定時間 拒絕處理 再次敲定時間 跟 進,電話營銷禮儀（一）,響兩到三聲時接電話 問候語 向?qū)Ψ奖硎靖兄x 等對方先掛電話 放電話時要輕 不要讓客戶在電話里等待,電話銷售禮儀（二）,隨時接聽電話