第五章 企業(yè)質(zhì)量管理.ppt

1、第五章 企業(yè)質(zhì)量管理,本章關(guān)鍵詞,質(zhì)量管理（quality control） 全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM） 統(tǒng)計過程控制（statistical process control） 直方圖（histogram） 工序能力指數(shù)（working procedure ability index） 控制圖（control chart） 質(zhì)量成本（quality cost,質(zhì)量，企業(yè)的生命,隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷

2、改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。 然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。,20世紀，人類取得了非凡的成就：生產(chǎn)力高度發(fā)展，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。正如美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭1994年在美國質(zhì)量管理學會年會上所說，20世紀將以“生產(chǎn)力的世紀”載入史冊；未來的21世紀將是“質(zhì)量的世紀” 。 意義：如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的

3、改善，無論是對中國社會經(jīng)濟的進步，還是對世界經(jīng)濟的發(fā)展都會有巨大的貢獻。,第一節(jié) 質(zhì)量管理概述,質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念 質(zhì)量管理的演變,一、質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念,1. 質(zhì)量的含義 廣義的質(zhì)量是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”?？梢苑譃楫a(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量。,工序質(zhì)量 指工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，一般是由操作者、機器設(shè)備、原材料、工藝方法、測量、環(huán)境等六大因素（5M1E）決定。對產(chǎn)品質(zhì)量起著直接影響。 工作質(zhì)量 企業(yè)的管理工作、技術(shù)工作和組織工作對達到產(chǎn)品質(zhì)量標準的保證程度。,人的因素,工作質(zhì)量,過程質(zhì)量,產(chǎn)品質(zhì)量,決定,決定,決定,保證,保證,保證,

4、體現(xiàn),產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和過程質(zhì)量的關(guān)系,產(chǎn)品質(zhì)量、過程/工序質(zhì)量和工作質(zhì)量是相互聯(lián)系、相互影響的。其中過程質(zhì)量直接影響產(chǎn)品質(zhì)量，工作質(zhì)量是過程質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的保證和基礎(chǔ)，產(chǎn)品質(zhì)量則是各項工作質(zhì)量的綜合反映。,狹義的產(chǎn)品質(zhì)量是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。 實物產(chǎn)品質(zhì)量特性一般可概括為產(chǎn)品性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性五個方面。,性能：產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能。 壽命：指在滿足規(guī)定使用條件下產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)能力。 可靠性：產(chǎn)品完成規(guī)定功能的準確性和概率。 安全性：指產(chǎn)

5、品服務(wù)于顧客時保證人身和環(huán)境免遭危害的能力。 經(jīng)濟性：指產(chǎn)品壽命周期的總費用的大小。,質(zhì)量問題 表不走、不準、不美、不好用、不防水、牌子不好 房型好壞、電梯大小、樓間距、小區(qū)綠化、沿馬路、露臺大小 電壓不穩(wěn)、經(jīng)常斷電、維修不及時、態(tài)度不好、亂收費 方案不受歡迎、費用太高,美國質(zhì)量管理專家J.M.Juran于20世紀60年代提出“朱蘭質(zhì)量螺旋曲線” 1）13個環(huán)節(jié)；2）不斷改進； 3）全過程管理；4）QM是社會系統(tǒng)工程； 5）以人為主體。,2. 質(zhì)量管理 企業(yè)質(zhì)量管理是指導、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動。 質(zhì)量管理的最終目標是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進行設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)出用戶滿

6、意的產(chǎn)品。,二、質(zhì)量管理的演變,1質(zhì)量檢驗階段 從20世紀初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。 操作者質(zhì)量管理：工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為“操作者質(zhì)量管理”。 工長質(zhì)量管理：由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗；操作與檢驗職能的分化 檢驗員質(zhì)量管理：管理分工；專職的質(zhì)量檢驗崗位、專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門,質(zhì)量管理從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。但質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：1）事后檢驗；2）全數(shù)檢驗； 3）破壞性檢驗

7、（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）,2統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。,從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關(guān)”變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，而且這種方法又高深莫測，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇。,3全面質(zhì)量管理階段 20世紀60年代初美國兩個著名的質(zhì)量管理專家費根堡姆和朱蘭提出全面質(zhì)量管理思

8、想。他們指出：全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。,質(zhì)量管理最佳業(yè)績,一級 “檢驗”,二級 “控制”,三級 “保證”,四級 “卓越”,通過檢驗保證質(zhì)量； 幾乎沒有質(zhì)量意識 及專門知識,提高工藝穩(wěn)定性； 工人開始參與 初級方法、工具,開發(fā)階段考慮工序 能力以及可生產(chǎn)性； 供應(yīng)商一體化 統(tǒng)計工具、思維處理方法等,面向直接客戶， 產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越； 企業(yè)文化重組 各種方法普遍應(yīng)用,質(zhì)量管理的分級,第二節(jié) 全面質(zhì)量管理,全面質(zhì)量

9、管理的特征 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,一、全面質(zhì)量管理的含義,全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。,二、全面質(zhì)量管理的特征,全面質(zhì)量管理的特征可以概括為“三全一多”: 1 .全員的質(zhì)量管理 2.全過程的質(zhì)量管理 3.全企業(yè)的質(zhì)量管理 4.多方法的質(zhì)量管理,三、全面質(zhì)量管理的基本工作方法PDCA管理循環(huán),1.分析現(xiàn)狀，找出問題 2.分析原因 3.找出主要原因 4.擬定措施，制定計劃,7.形成標準， 鞏固成績 8.遺留

10、問題， 轉(zhuǎn)入下期,5.執(zhí)行措施計劃,6.檢查工作， 調(diào)查結(jié)果,A,P,C,D,A:處理,P:計劃,C:檢查,D:執(zhí)行,PDCA管理循環(huán)特點 大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，階梯式上升，循環(huán)前進。,A,C,D,P,大環(huán)套小環(huán),循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，水平就提高一步。,新的水平,原有水平,A,A,P,P,C,C,D,D,PDCA循環(huán)上升,四、 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容,1. 設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理 （1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟分析，確保產(chǎn)品具有競爭力。 （2）認真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對其各個環(huán)節(jié)實行有效控制。 （3）運用預(yù)警手段，加強早期管理，防患于未然，確

11、保設(shè)計質(zhì)量。 （4）組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其它活動。,2. 生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理 （1）嚴格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制。 （2）用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。 （3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。,3. 使用過程的質(zhì)量管理 產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作： 積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓操作維修人員，指導用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實行“三包”等等

12、。,第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的標準化,質(zhì)量認證和國際標準化組織ISO ISO9000系列標準的制定與修訂 ISO9000系列標準與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較,一、 質(zhì)量認證和國際標準化組織ISO,“質(zhì)量認證”是為確信產(chǎn)品和服務(wù)完全符合有關(guān)標準或技術(shù)規(guī)范而進行的第三方機構(gòu)的證明活動，是國際上通行的制度 。 國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）成立于1947 年，是由131個國家標準化機構(gòu)參加的國際組織，其宗旨是：在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，擴大各國在技術(shù)、經(jīng)濟各方面的交流與合作。它的主要活動是制定ISO標準，協(xié)

13、調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。,二、ISO9000系列標準的制定與修訂,ISO9000系列標準的制定和簡介 1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）”負責制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國際標準。ISO/TC176成立之后，在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，于1987年3月，正式發(fā)布了ISO9000系列國際標準。,第一版的ISO9000系列標準共分為五個組成部分： （1） ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000是該系列標準的選用指南，并為ISO9001、 ISO9002 、ISO9003、ISO9004的使用建立了準則。 （2） I

14、SO9001：質(zhì)量體系設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。其包括了企業(yè)全部活動的總標準。 （3） ISO9003：質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝、和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應(yīng)選擇和使用此種模式的標準。 （4） ISO9003：質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量表征模式。當僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，應(yīng)選擇此種模式的標準。 （5） ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南它是企業(yè)建立和實施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標和任務(wù)；二是正文，闡述了質(zhì)量管理

15、和質(zhì)量體系的及其要素的要求。,2. 2000版ISO9000系列標準的構(gòu)成與特點 ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語， ISO9001：2000質(zhì)量管理體系要求 ISO9004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南 ISO19011質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南,ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 質(zhì)量管理的八原則、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語構(gòu)成了ISO9000：2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語主要內(nèi)容,客戶導向 管理的系統(tǒng)方法 領(lǐng)導作用 持續(xù)改進 全員參與 事實決策 過程方法 互利的供應(yīng)商關(guān)系,客戶導向,市場經(jīng)濟,貨幣,商品,貨幣,增值(顧客滿意),不增值（顧客不滿意）,組織應(yīng)當理

16、解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,領(lǐng)導者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境,領(lǐng)導作用,各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。,全員參與,過程方法：將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,持續(xù)改進,正常情況,75-95%用于維持,5-25%用于改進,冰山問題,海平面,持續(xù)改進 永無止境,管理的系統(tǒng)方法：將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,事實決策：有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 與供方互利的關(guān)系：組織與供

17、方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,2000版ISO9000系列標準與1994版相比,有以下特點： 適用范圍廣，通用性強，整體結(jié)構(gòu)簡 化，操作性強，同時強化了領(lǐng)導的關(guān)鍵作 用和自我評價與改進。,三、ISO9000系列標準與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較,1世界共同的知識資源 2打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系 3. 全面質(zhì)量管理(TQM)是達到和保持世界級質(zhì)量水平的要求,案例,著名質(zhì)量管理學家張公緒教授講述了這樣一次經(jīng)歷：不久前，國內(nèi)一家大型元件廠通過認證拿到證書后，興致勃勃地歡迎外商來采購。誰知對方考察完竟然出乎該廠意料之外地拒絕采購，外商說你們企業(yè)連SPC （統(tǒng)計過程控制）都沒有推行，

18、如何能保證產(chǎn)品質(zhì)量？這時，中方企業(yè)才急著去了解SPC究竟是什么以及如何進行SPC，最后他們找到了張教授，請他給予指導。張教授為之十分感嘆：SPC和企業(yè)的關(guān)系其實是非常密切的！,現(xiàn)代化的生產(chǎn)，速度快、產(chǎn)品數(shù)量大，如果僅靠事后檢驗來管理生產(chǎn)會造成很大的浪費，應(yīng)用SPC可以對生產(chǎn)的異常及時告警起到預(yù)防作用，而應(yīng)用SPD則可以盡快診斷出異常并及時調(diào)整，這些當然可以保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本、增加利潤。例如，有個大型化工企業(yè)，生產(chǎn)中發(fā)生的異常有五六成只憑他們的技術(shù)經(jīng)驗就可以診斷出來，但其余四五成的異常他們則判斷不了。這時，如果應(yīng)用張教授的多因素診斷理論及其軟件DTTQ 2000則可把這部分異常也診斷出來，可

19、以想象那會給企業(yè)增加多少利潤！,第四節(jié) 工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進方法,工序質(zhì)量控制方法 質(zhì)量問題分析方法,一、工序質(zhì)量控制方法,1. 工序能力指數(shù) （1）工序能力指數(shù)的含義 工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量。 Cp=T/6 Cp: 工序能力指數(shù) T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差 6：工序能力,（2）工序能力指數(shù)的評價,（3）工序能力指數(shù)的計算 質(zhì)量分布中心與公差中心M重和： Cp=T/6=(Tu-TL)/ 6 TU為公差上限，TL為公差下限 質(zhì)量分布中心與公差中心M不重和： Cpk=Cp(1-

20、k) 其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/2,2. 直方圖法 （1）直方圖的繪制 直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖， 直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。,（2）直方圖的觀察與判斷 (a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。 (b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。 (c）孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常 (d)鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當，或者是量具的精度較差引起，也可能

21、是分組不當引起的。 (e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。 (f)雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。,3. 控制圖 （1） 控制圖的基本概念 控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具?？刂茍D作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對工序過程進行分析、預(yù)測、判斷、監(jiān)控和改進，預(yù)防廢品產(chǎn)生。,控制圖的基本圖形,（2） 控制圖的制作原理 首先根據(jù)需要確定作為研究和控制對象的樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制

22、圖。計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差異程度，如樣本平均數(shù)和樣本極差R；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象。,（3）控制圖制作過程 以最常用的計量值控制圖控制圖為例，其研究和控制的樣本質(zhì)量特性值（統(tǒng)計量）為樣本平均數(shù)和樣本極差R。樣本極差可以反映質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的離散程度，但是計算要比標準差來得簡單。,各估計量的數(shù)學表達式為： 總平均數(shù) 樣本修正標準差s 平均極差 樣本極差修正標準差 ,二、質(zhì)量問題分析方法,1. 調(diào)查表法,2. 分層法 它是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體

23、因素的方法。分層的目的是為了分清責任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設(shè)備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。,3. 主次因素排列圖法 主次因素排列圖是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法。,A、B、C三類因素： A類，累計百分率在80以內(nèi)的諸因素； B類，累計百分率在80一90中的諸因素； C類，累計百分率在90一100的諸因素。 A類因素為質(zhì)量改進的主要項目。,排列圖表明：酒杯質(zhì)量問題的主要

24、因素是劃痕和氣泡，一旦這些問題得到糾正，大部分質(zhì)量問題即可消除。,華盛頓廣場杰弗遜紀念館年深日久，斑痕累累，后來竟出裂紋，耗巨資無法遏止。政府派專家調(diào)查，研究表明：是沖洗墻壁的清潔劑對建筑物有酸蝕作用，該大廈每日沖洗，頻于其他建筑，故受到酸蝕損害嚴重 解決問題的方法是：關(guān)上窗簾（杰弗遜大廈至今完好，不信可以去看看）找不到原因就會天天沖洗表面，直至出現(xiàn)裂紋，甚至倒塌。找到了根本原因，就迎刃而解了。 我們應(yīng)該經(jīng)常提醒自己：“真的能關(guān)上窗簾了嗎？”,要因分析關(guān)上窗簾,據(jù)說美國華盛頓廣場有名的杰弗遜紀念大廈，因年深日久，墻面出現(xiàn)裂紋。為能保護好這幢大廈，有關(guān)專家進行了專門研討。 最初大家認為損害建筑物

25、表面的元兇是侵蝕的酸雨。專家們進一步研究，卻發(fā)現(xiàn)對墻體侵蝕最直接的原因，是每天沖洗墻壁所含的清潔劑對建筑物有酸蝕作用。而每天為什么要沖洗墻壁呢?是因為墻壁上每天都有大量的鳥糞。為什么會有那么多鳥糞呢?因為大廈周圍聚集了很多燕子。為什么會有那么多燕子呢?因為墻上有很多燕子愛吃的蜘蛛。為什么會有那么多蜘蛛呢?因為大廈四周有蜘蛛喜歡吃的飛蟲。為什么有這么多飛蟲?因為飛蟲在這里繁殖特別快。而飛蟲在這里繁殖特別快的原因，是這里的塵埃最適宜飛蟲繁殖。為什么這里最適宜飛蟲繁殖?因為開著的窗陽光充足，大量飛蟲聚集在此，超常繁殖 由此發(fā)現(xiàn)解決的辦法很簡單，只要關(guān)上整幢大廈的窗簾。此前專家們設(shè)計的一套套復(fù)雜而又詳

26、盡的維護方案也就成了一紙空文。,4. 因果分析圖法 因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系，是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，可以從大到小層層分解。,5. 散布圖法 散布圖又稱相關(guān)圖，是借助統(tǒng)計圖表的形式，在直角坐標系上表示兩個變量之間大致的變化關(guān)系。在觀察數(shù)據(jù)n較大時，判斷規(guī)則為： 0.8|r|1為高度相關(guān)； 0.5|r|0.8為中度相關(guān)； 0.3|r|0.5為低度相關(guān)； 0|r|0.3為線性不相關(guān)。即有可能不相關(guān)；也有可能曲線相關(guān)。,第五節(jié) 質(zhì)量成本管理,質(zhì)量成本的意義 質(zhì)量成本的費用組成 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟 質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本 全面質(zhì)量

27、成本 6（六西格瑪）質(zhì)量標準活動簡介,一、質(zhì)量成本的意義,質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動所支出的費用和由于質(zhì)量故障所造成損失費用的總和。 質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素。,二、質(zhì)量成本的組成,（1）內(nèi)部損失成本 損失成本 （2）外部損失成本 1.運行質(zhì)量成本 （3）預(yù)防成本 可控成本 （4）鑒定成本,（1）內(nèi)部損失成本 內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。,內(nèi)部損失成本包括以下各項： 1廢品損失 2返工損失 3

28、復(fù)檢費 4停工損失 5產(chǎn)量損失 6質(zhì)量故障處理費 7質(zhì)量降級損失 8不合格項整改費和損失費,（2） 外部損失成本 外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。,外部損失成本包括以下各項： 1索賠費用 2退貨損失 3保修費用 4降價損失 5訴訟費用 6返修或挑選費,（3）鑒定成本： 包括以下各項： 1進貨檢驗費 2工序檢驗費 3成品檢驗費 4試驗設(shè)備維修費 5試驗材料及勞務(wù)費 6檢驗和計量人員工資及福利費,（

29、4）預(yù)防成本 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費用。,預(yù)防成本包括以下各項：,1質(zhì)量計劃工作費 2新產(chǎn)品評審費 3工序能力研究費 4質(zhì)量審核費 5質(zhì)量情報信息費 6質(zhì)量培訓費 7質(zhì)量改進措施費 8質(zhì)量獎 供貨單位質(zhì)量保證費,2. 外部質(zhì)量保證成本 在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本，包括： (1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費用； (2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用，如經(jīng)認可的獨立試驗機構(gòu)對特殊的安全性進行檢測試驗所發(fā)生的費用； (3)為滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認證所支付

30、的費用。,三、 質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟,質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，運行質(zhì)量成本的四個項目之間存在一定的比例關(guān)系，見表：,為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本，可以按下列步驟來改進質(zhì)量成本： (1)當內(nèi)外部損失成本之和大于70，預(yù)防成本小于10時，工作重點應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預(yù)防性上。 (2)當內(nèi)外部損失成本之和接近50，預(yù)防成本接近10時，工作重點應(yīng)放在維持和控制上。 (3)當內(nèi)外部損失成本之和小于40，鑒定成本大于50時，工作重點應(yīng)放在鞏固工序控制的成效，改進檢驗程序上。,四、質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本,運行質(zhì)量成本中的四大項目的費用大小與產(chǎn)品合格質(zhì)量水平（即合格

31、品率）之間存在一定的變化關(guān)系。反映變化關(guān)系的曲線稱為質(zhì)量成本特性曲線。,分析質(zhì)量總成本曲線，一般可以分為質(zhì)量改進區(qū)、質(zhì)量適宜區(qū)和高鑒定成本區(qū)。見圖,五、 全面質(zhì)量成本,全面質(zhì)量成本分成為兩類基本要素：反應(yīng)型要素和進攻型要素。傳統(tǒng)的“預(yù)防鑒定故障”的質(zhì)量成本是反應(yīng)型的，對其的鑒定、管理是企業(yè)內(nèi)部各種過程實際作業(yè)的反應(yīng)。進攻型成本要素則進一步包括了： （1）過程成本模式。即劃分出并降低在各種規(guī)定過程中存在的低效能和不必要的開支。 （2）指標對比法。即與最強勁的競爭對手和世界一流水平進行質(zhì)量指標對比。,（3）世界級制作技術(shù)。采用最先進的一系列現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)。 （4）市場份額分析。定量計算質(zhì)量的產(chǎn)出效益時，應(yīng)考慮由于質(zhì)量提高而增加的市場份額，以及由此提高的公司利潤。 （5）商譽分析。研究產(chǎn)品質(zhì)量對于企業(yè)品牌和商譽等無形資產(chǎn)的重要影響。,六、6（六西格瑪）質(zhì)量標準活動簡介,圖： 3和6質(zhì)量標準對比圖,六西格瑪,六西格瑪（6）概念作為品質(zhì)管理概念，最早是由摩托羅拉公司的比爾史密斯于1986年提出，其目的是設(shè)計一個目標：在生產(chǎn)過程中降低產(chǎn)品及流程的缺陷次數(shù)，防止產(chǎn)品變異，提升品質(zhì)。 真正流行并發(fā)展起來，是在通用電氣公司的實踐，