《酒店產(chǎn)品與酒店簡(jiǎn)》PPT課件

1、酒店產(chǎn)品和酒店介紹，酒店產(chǎn)品的基本特征，酒店產(chǎn)品有以下特點(diǎn)：(1)無形服務(wù)是無形的，沒有具體的尺度來衡量服務(wù)質(zhì)量。顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度主要來自情感，這與顧客的體驗(yàn)、教育程序、價(jià)值觀等有關(guān)。所以它具有極大的個(gè)人主觀性。(2)生產(chǎn)與消費(fèi)的即時(shí)性或同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)(服務(wù)提供)是根據(jù)顧客的即時(shí)需求定期進(jìn)行的，即各種酒店服務(wù)與顧客的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是在服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，消費(fèi)在服務(wù)結(jié)束的同時(shí)結(jié)束。酒店產(chǎn)品的基本特征，(3)酒店設(shè)施、空間、環(huán)境不可儲(chǔ)存，不可運(yùn)輸，在一定時(shí)期內(nèi)不能出售客房、菜品等。它的價(jià)值在這段時(shí)間內(nèi)會(huì)隨時(shí)消失。如果客房是空的，它在晚上的價(jià)值就會(huì)喪失。(四)產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受

2、人為因素影響很大，很難始終保持一致性。一方面，因?yàn)榉?wù)的對(duì)象是人，他們有不同的興趣、愛好、風(fēng)俗和習(xí)慣，有不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面，人們提供的服務(wù)受到知識(shí)、個(gè)性、情感等的影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有很大的可變性。(5)季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)影響很大，一個(gè)地區(qū)的旅游分為淡季，并呈現(xiàn)周期性變化。季節(jié)變化直接影響人們的旅游活動(dòng)和酒店產(chǎn)品的銷售。(六)酒店社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響由于酒店產(chǎn)品具有不同于其他產(chǎn)品的特點(diǎn)，在選擇酒店時(shí)，酒店顧客往往會(huì)考慮和比較酒店的社會(huì)形象和聲譽(yù)，尤其是酒店軟件的選擇。酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn)要求員工具備較高的服務(wù)技能和熱情的服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。(1)酒

3、店的機(jī)構(gòu)設(shè)置決定了酒店的運(yùn)營(yíng)一般是24小時(shí)不間斷的，因此酒店的運(yùn)營(yíng)機(jī)制分為服務(wù)和保障兩部分。新員工加入酒店后，在日常工作中往往會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與合作，因此他們必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置。由于酒店的規(guī)模和管理方式不同，組織設(shè)置并不完全一致，但基本部門和組織并沒有很大的不同。(2)酒店管理水平和管理原則(1)酒店管理水平酒店管理水平一般呈金字塔形式，從塔底到塔頂，從寬到窄。管理范圍越高，難度越大，管理范圍越小。目前，我國(guó)普遍的酒店管理是直線職能管理。在這個(gè)管理系統(tǒng)中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)理和服務(wù)員都應(yīng)該清楚自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)、工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：酒店管理層、部門管理層、總經(jīng)理決

4、策層、監(jiān)督層、服務(wù)員操作層和(1)服務(wù)員操作層。為了給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，酒店必須通過服務(wù)員服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語(yǔ)言溝通能力、適應(yīng)能力、服務(wù)技巧和服務(wù)技巧是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?wù)人員應(yīng)按照崗位責(zé)任制，明確自己的職責(zé)、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能和理論知識(shí)，并對(duì)主管(領(lǐng)班)負(fù)責(zé)。(2)主管(領(lǐng)班)主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本團(tuán)隊(duì)服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否達(dá)到本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管(領(lǐng)班)，你應(yīng)該總是協(xié)助這個(gè)班的服務(wù)員的工作或替代服務(wù)。特別是在服務(wù)的高峰期，或者在服務(wù)人員缺乏的情況下，領(lǐng)班必須親自參與服務(wù)工作，所以領(lǐng)班必

5、須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，成為該班服務(wù)員的榜樣，成為服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則，他就無權(quán)領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)班的服務(wù)員。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。(3)部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)部門人員的分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃，向上級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為部門經(jīng)理，他不僅要有組織管理、管理和培訓(xùn)的能力，還要有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。(4)總經(jīng)理決策層酒店總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的旅游市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理方法和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大經(jīng)營(yíng)問題做出決策。此外，我們要

6、選拔和培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外業(yè)務(wù)聯(lián)系，不斷提高酒店的知名度和美譽(yù)度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。酒店是面向社會(huì)的服務(wù)業(yè)。要完成對(duì)客戶的服務(wù)，需要各部門的密切配合，由各崗位來完成。這需要一個(gè)統(tǒng)一的管理原則來維持酒店的運(yùn)營(yíng)。對(duì)直接主管負(fù)責(zé)的原則：每個(gè)員工只有一個(gè)主管，只對(duì)他的直接主管負(fù)責(zé)。直接主管將指導(dǎo)、安排、檢查和監(jiān)督下屬的工作，形成一級(jí)管理和一級(jí)管理的垂直領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。每個(gè)員工只接受一個(gè)老板的指示，下屬不越權(quán)，上級(jí)不越權(quán)指揮，履行職責(zé)。二線服務(wù)一線部門的原則一線部門站在客戶的第一線。他們把顧客的需求視為自己的責(zé)任，顧客的需求就是訂單。為了保證為客戶提供順暢的服務(wù)機(jī)制，二級(jí)部門要樹立大局意

7、識(shí)和服務(wù)意識(shí)，保證一線部門工作的順利進(jìn)行。授權(quán)原則為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，老板不應(yīng)該把所有的大事小事都攬?jiān)谧约菏掷?，而?yīng)該學(xué)會(huì)授權(quán)。有必要賦予那些負(fù)責(zé)任和有能力的下屬權(quán)力，并信任他們的能力。時(shí)間管理原則酒店的工作特點(diǎn)決定了任何服務(wù)活動(dòng)都有時(shí)間要求。首先，對(duì)客戶服務(wù)要有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，其次，對(duì)酒店的內(nèi)部運(yùn)作要有時(shí)間規(guī)定。這要求管理者牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則酒店內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)非常重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)之間、部門之間以及部門內(nèi)部的有效和主動(dòng)溝通，確保溝通順暢。目標(biāo)原則目標(biāo)是每個(gè)管理者必須遵守的要求，每個(gè)管理者都應(yīng)該自覺地完成既定的目標(biāo)。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。2020/8

8、/3，公司簡(jiǎn)介，酒店名稱：杜軍建年酒店管理有限公司杜軍建年酒店位于湖南省株洲市建設(shè)路齊一路中旺金安城大廈，交通便利，地理位置優(yōu)越。酒店位于城市的商業(yè)和娛樂中心。酒店按照國(guó)際經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn)裝修，設(shè)備先進(jìn)，是目前株洲最時(shí)尚的經(jīng)濟(jì)型精品酒店；這是一個(gè)高智能和經(jīng)濟(jì)的酒店，純客房服務(wù)。酒店擁有93間客房，包括風(fēng)格、復(fù)式圓床房、豪華商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間和迷你房。酒店配有空調(diào)、有線電視系統(tǒng)、寬帶從大廳的裝飾、走廊的布局、門窗的設(shè)計(jì)、家具的選擇、電器的布置、標(biāo)志的放置，到床的高度、枕頭的軟硬、毛巾的棉紡質(zhì)地、燈光的顏色、插座的位置，每一個(gè)點(diǎn)和每一滴都經(jīng)過反復(fù)的推敲，客人的意見和酒店行業(yè)專家的建議都提前在許多方面進(jìn)行了咨

9、詢。酒店的整體設(shè)計(jì)和設(shè)施以客人的舒適和方便為第一目標(biāo)，同時(shí)體現(xiàn)溫馨的氛圍和優(yōu)雅的整體風(fēng)格。大廳里有免費(fèi)的高速網(wǎng)絡(luò)電腦，走廊和房間里鋪著高檔地毯，墻上掛著藝術(shù)壁畫。高檔大理石和玻璃淋浴房統(tǒng)一用于衛(wèi)生間臺(tái)面，辦公室書桌和時(shí)尚休閑椅用于房間。同時(shí)，每間客房和商務(wù)場(chǎng)所都配有完善先進(jìn)的通訊設(shè)施，包括互聯(lián)網(wǎng)寬帶和電話?？腿丝梢噪S時(shí)隨地免費(fèi)上網(wǎng)和撥打國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話?！岸跑娊∧辍钡拇~不是奢侈和奢侈，而是舒適和品味。杜軍建安大酒店為客人提供最周到、細(xì)致、親切、專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)，讓所有客人入住酒店都能真正感受到“賓至如歸”。同時(shí)，這也是酒店管理公司對(duì)公司每個(gè)員工最基本的要求。公司的標(biāo)志，紫色：受人尊敬，高貴典雅

10、的君子蘭：君子蘭的花語(yǔ)：高貴，具有紳士的風(fēng)格。字體：簡(jiǎn)約時(shí)尚，獨(dú)特個(gè)性，君子蘭歷史。首先，君子蘭的名字和地位是高貴的。據(jù)資料顯示，1823年，英國(guó)人鮑威爾等人在南非原始叢林中發(fā)現(xiàn)了這種具有特殊形狀和美麗花朵的植物，并將其帶回英國(guó)種植。從一開始，這種花就進(jìn)入了英國(guó)的上流社會(huì)。英國(guó)人福勒斯特經(jīng)常去花園觀察這種新奇的花，他挑選了一些標(biāo)本，并把它們送給了當(dāng)時(shí)的英國(guó)植物學(xué)家約翰林德勒。林德勒根據(jù)標(biāo)本和觀察數(shù)據(jù)，按照國(guó)際植物命名規(guī)則(用詞給人命名)，用拉丁文給它命名為君子蘭。Clivia是Clive名字的拉丁語(yǔ)，Nobilis的意思是高貴，Lindl是Rinderle。君子蘭成了君子蘭的英文名。后來，一些

11、英國(guó)植物學(xué)家?guī)Щ亓藥追N君子蘭，它們?cè)跉W洲很受歡迎，并逐漸傳播到其他國(guó)家。君子蘭的傳播有一個(gè)特點(diǎn)，那就是它首先出現(xiàn)在上層階級(jí)和植物學(xué)中。在被引入后日本時(shí)代后，它首先在皇室和上層階級(jí)中傳播。根據(jù)其英文名稱的含義，日本在日語(yǔ)中被命名為“君子蘭”。日本人的稱謂禮儀非常嚴(yán)格，“君”字在日本是尊稱，通常加在名字后面表示尊敬。因此，“君子蘭”意味著優(yōu)雅高貴的花朵。君子蘭是通過兩個(gè)渠道傳入中國(guó)的。首先，它是由德國(guó)人帶到青島的，它的俗稱是“青島大冶”。一個(gè)是日本人送給偽滿洲國(guó)皇室的。由于中日兩國(guó)的文化相似，日本使用了君子蘭這個(gè)漢字，所以中國(guó)人使用這個(gè)名字是很自然的。其次，君子蘭具有高貴的植物特征。君子蘭是百合科

12、植物。最大的特點(diǎn)是多年生草本植物。在正常的栽培條件下，一般不會(huì)有“隨季節(jié)來來去去”的現(xiàn)象，壽命可長(zhǎng)達(dá)幾十年。即使植物死了，它的根系(芽)也會(huì)長(zhǎng)出新芽，而新芽仍未完全消失。君子蘭葉厚，優(yōu)雅優(yōu)雅，花多，優(yōu)雅大方，花期長(zhǎng)，色彩艷麗。其株型適中，非常適合室內(nèi)和庭院栽培。像耐用消費(fèi)品一樣，它受到人們的喜愛，在眾多花卉中脫穎而出。君子蘭的花期與陽(yáng)歷的新年和陰歷的春節(jié)重合，這可以為流行的節(jié)日增添節(jié)日的氣氛和色彩。在中國(guó)文化的影響下，君子蘭在中國(guó)發(fā)展成為以觀葉為主的花卉，其觀葉文化成為一個(gè)可塑性很強(qiáng)的系統(tǒng)。通過一定的努力，人們可以達(dá)到一定程度的培養(yǎng)目標(biāo)，這在很大程度上滿足了人們的好奇心、娛樂和創(chuàng)新需求。這也是

13、許多花所沒有的特征。第三，君子蘭的經(jīng)濟(jì)價(jià)值是崇高的。從一般花卉栽培來看，君子蘭的市場(chǎng)價(jià)值略高于其他花卉，經(jīng)濟(jì)附加值高，銷售價(jià)格仍處于前列。由于改革開放、人們市場(chǎng)意識(shí)的覺醒和市場(chǎng)行為的深化，君子蘭已經(jīng)成為公眾從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的媒介。就像許多動(dòng)物和植物一樣，人們投資它們來發(fā)展和滿足社會(huì)的需求。一旦一個(gè)物種成為商品的來源，它的價(jià)值就會(huì)倍增。君子蘭也是如此。因此，幾萬、幾十萬、幾十萬元在不同的歷史(經(jīng)濟(jì))發(fā)展階段多次出現(xiàn)也就不足為奇了。所謂的“野火不會(huì)完全吞噬它們，它們?cè)诖猴L(fēng)中又長(zhǎng)高了?！钡侥壳盀橹梗犹m的生產(chǎn)、消費(fèi)和價(jià)格一直在變得理性。原因是大規(guī)模種植和全國(guó)范圍內(nèi)的推廣大大提高了質(zhì)量和檔次。質(zhì)量相當(dāng)好

14、的君子蘭的價(jià)格大幅下降，有些價(jià)格接近或低于生產(chǎn)或銷售成本。與20世紀(jì)80年代和90年代初的價(jià)格相比，它不再具有可比性。然而，高檔君子蘭的價(jià)格仍然超出了普通消費(fèi)者的承受能力。在消費(fèi)者的支持下，高檔優(yōu)質(zhì)的君子蘭仍有廣闊的市場(chǎng)空間。此外，高檔優(yōu)質(zhì)君子蘭的生產(chǎn)受到品種、氣候和栽培技術(shù)的限制，產(chǎn)量有限，因此較高的市場(chǎng)價(jià)格將持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間。君子蘭的高價(jià)神話終將消失。眾所周知，在技術(shù)和產(chǎn)品不斷改進(jìn)和普及、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)條件下，價(jià)格戰(zhàn)的最終受益者是我們的消費(fèi)者，劣質(zhì)品種將逐漸退出市場(chǎng)，君子蘭將繼續(xù)保持其在人們心目中的崇高地位。公司文化、酒店使命和愿景：通過專業(yè)的管理和培訓(xùn)，確保為客人提供更多的增值服務(wù)，最大

15、限度地提高客人滿意度，樹立行業(yè)內(nèi)的優(yōu)秀品牌；通過個(gè)性化和創(chuàng)新的商業(yè)實(shí)踐最大化酒店收入；酒店的管理理念：創(chuàng)新管理、專業(yè)管理和超值服務(wù)。酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是：成為株洲市服務(wù)最好、信譽(yù)最好的經(jīng)濟(jì)型酒店；成為行業(yè)內(nèi)高品質(zhì)經(jīng)濟(jì)型酒店的典范。酒店績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：滿足顧客、員工和業(yè)主。酒店宣言是：我發(fā)誓我將堅(jiān)持杜軍建安大酒店的經(jīng)營(yíng)理念，全力以赴成為杜軍建安大酒店的主人。我發(fā)誓我會(huì)遵守酒店員工手冊(cè)，努力成為一個(gè)誠(chéng)實(shí)正直的酒店人；我發(fā)誓，我會(huì)成為一個(gè)有禮貌的紳士/女士，每天對(duì)客人和同事微笑。我發(fā)誓我會(huì)成為一個(gè)勤奮、友好、高效和專業(yè)的紳士；我發(fā)誓我會(huì)盡我所能讓客人更加滿意；我發(fā)誓我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，成為一

16、名成功的酒店經(jīng)營(yíng)者！酒店意識(shí)、成本效益、效益、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、銷售、公共關(guān)系和安全、健康和健康。客人們正在尋求高標(biāo)準(zhǔn)的享受。我們應(yīng)該始終與眾不同，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/個(gè)性化服務(wù)，為所有員工樹立服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)造意想不到的時(shí)刻和服務(wù)意識(shí)。一個(gè)國(guó)家的旅游經(jīng)濟(jì)是否繁榮和安全是關(guān)鍵。安全是酒店管理的前提。當(dāng)沖洗硬地面或給地面打蠟時(shí)，應(yīng)放置一個(gè)標(biāo)志，以發(fā)現(xiàn)地面有水，并應(yīng)立即擦拭，以發(fā)現(xiàn)焦炭、漿糊等氣味。并及時(shí)找出原因。不要在客人區(qū)跑，安全意識(shí)，銷售意識(shí)，抓住任何機(jī)會(huì)銷售酒店產(chǎn)品。前臺(tái)應(yīng)該盡力向上銷售(高價(jià))。對(duì)于老顧客，盡可能積極推出新菜和高價(jià)菜，增加人均消費(fèi)。積極介紹酒店的其他服務(wù)項(xiàng)目。首先，我們應(yīng)該銷售我們的產(chǎn)品和公共關(guān)系意識(shí)。你的形象代表了酒店的形象。我們應(yīng)該注重自己的形象來維護(hù)和樹立酒店的形象，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。我們應(yīng)該互相支持，互相幫助，不要推動(dòng)委員會(huì)或爭(zhēng)論。收入、成本、利潤(rùn)、成本效益意識(shí)、酒店效益影響并制約著酒店的發(fā)展。酒店的經(jīng)濟(jì)效益與員工的切身利益密切相關(guān)。在酒店經(jīng)營(yíng)中，開源節(jié)流同樣重要。有必要從一滴水/電/一張紙開始養(yǎng)成節(jié)約的好習(xí)慣，客人返回酒店消費(fèi)的原因，第四好的設(shè)備，第五方便的交通和第三合理的價(jià)格。第二是服務(wù)好，第一是