后續(xù)問(wèn)題跟進(jìn)處理

1、后續(xù)問(wèn)題跟進(jìn)處理流程目的：為了加大后續(xù)問(wèn)題跟進(jìn)工作的處理力度，建立快速、高效、規(guī)范的后續(xù)問(wèn)題跟進(jìn)處理機(jī)制，確?？蛻舴?wù)過(guò)程快捷、有效，特制定本辦法。要求：1. 針對(duì)投訴顧客，及時(shí)做出反應(yīng)，妥善處理，并跟蹤投訴處理全過(guò)程，直至投訴問(wèn)題解決。2. 根據(jù)顧客投訴，分析和總結(jié)顧客投訴類型和頻率，并以此找出問(wèn)題點(diǎn)，是運(yùn)作，系統(tǒng)還是技術(shù)方面的不足。3. 及時(shí)向所有員工通報(bào)顧客投訴及處理結(jié)果，避免類似事件再次發(fā)生。4. 根據(jù)分析，找出自身不足，通過(guò)改進(jìn)活動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，獲得提高。處理客戶投訴的技巧如下：A、投訴處理人員要禮貌、誠(chéng)懇、得體地接待客戶，認(rèn)真聽(tīng)取客戶的抱怨，并立刻找出產(chǎn)生抱怨的原因。對(duì)于不滿問(wèn)題，提

2、供相關(guān)的數(shù)據(jù)或依據(jù)，耐心細(xì)致地解釋說(shuō)明，盡量使用簡(jiǎn)單易懂的話，小心別傷了客戶的感情。對(duì)于客戶存在的問(wèn)題，首先也要道歉，待顧客情緒穩(wěn)定后，通過(guò)委婉的方式讓顧客意識(shí)到是其自身的問(wèn)題。在權(quán)限范圍內(nèi)立即出具處理方案或意見(jiàn)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施；不能即時(shí)處理的問(wèn)題，分級(jí)上報(bào)處理；B、服務(wù)經(jīng)理a)接到報(bào)告后，出面安撫好客戶情緒，在權(quán)限范圍內(nèi)立即出具處理方案或意見(jiàn)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織實(shí)施；b)不能即時(shí)處理的問(wèn)題，分級(jí)上報(bào)處理，同時(shí)對(duì)于事態(tài)的發(fā)展要有準(zhǔn)確的分析，并提出合理化的建議；C、處理解決客戶的抱怨，并沒(méi)有一定的模式，必須視情況而定。但有一點(diǎn)可以肯定，只有在服務(wù)和銷售部門聯(lián)合努力下，每一件事情才能有效地

3、被解決。進(jìn)度要求后續(xù)問(wèn)題跟進(jìn)處理流程圖當(dāng)?shù)诙纬隹蛻敉对V處理表時(shí)，就由主管親自處理，如果客服中心回訪時(shí)候，此問(wèn)題仍然沒(méi)有解決，此投訴就自動(dòng)升級(jí)，將直接交給總經(jīng)理處理。客服中心出客戶投訴處理表投訴意見(jiàn)一覽表當(dāng)天下午售后服務(wù)經(jīng)理當(dāng)天下午前臺(tái)主管（接待問(wèn)題）和車間主管（質(zhì)量問(wèn)題）當(dāng)天下午分給責(zé)任人和責(zé)任班組（簽名確認(rèn)）次日當(dāng)事人第一時(shí)間了解情況分析原因，與顧客取得聯(lián)系第一時(shí)間不能解決的問(wèn)題，與顧客約定時(shí)間進(jìn)行處理的問(wèn)題，由客服中心按照時(shí)間先后建立檔案，在DMS上面記錄并由客服中心進(jìn)行監(jiān)督跟進(jìn)，待顧客來(lái)店時(shí)，接車員（并非是上次接待的）第一時(shí)間要處理，處理完畢后請(qǐng)顧客在單據(jù)上面進(jìn)行簽名確認(rèn)。與顧客達(dá)成處理協(xié)議并在客戶投訴處理表上面記錄處理過(guò)程和結(jié)果，簽名記錄時(shí)間。完結(jié)客服中心存檔能否即時(shí)處理