溝通技巧.ppt

1、培訓(xùn)教材,決定業(yè)績(jī)的三方面,態(tài)度 知識(shí) 技巧,一個(gè)渴望成功的人必須掌握的三種技巧： 溝通技巧 管理技巧 團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧,你渴望成功嗎？,溝通技巧,溝通測(cè)試,溝通概述 高效溝通三原則 溝通中的態(tài)度 有效溝通技巧 電話溝通技巧 怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬溝通 與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng) 經(jīng)典溝通十五原則,主要內(nèi)容介紹,主要內(nèi)容一：溝通概述,溝通的定義 溝通的三大要素 溝通的兩種方式 溝通的雙向性 溝通的三個(gè)行為,什么是溝通？,溝通概述一,溝通的定義,為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。,溝通概述一,溝通的三大要素,要有一個(gè)明確的目標(biāo) 達(dá)成共同的協(xié)議 溝通信息、思想和情感,

2、溝通概述二,溝通的兩種方式,語(yǔ)言的溝通 肢體語(yǔ)言的溝通,溝通概述三,方式一：語(yǔ)言的溝通渠道,溝通概述三,方式二：肢體語(yǔ)言的溝通渠道,溝通概述三,語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言的區(qū)別：,語(yǔ)言：更擅長(zhǎng)溝通的是信息； 肢體語(yǔ)言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,溝通概述三,你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式？,溝通的雙向性,你是否做到了雙向溝通？ 如何改進(jìn)？,溝通概述四,溝通的三個(gè)行為,溝通概述五,主要內(nèi)容二：高效溝通三原則,談行為，不談個(gè)性 明確溝通 積極聆聽(tīng),原則一：談行為，不談個(gè)性,對(duì)事不對(duì)人 針對(duì)事件，分析原因，找出解決辦法，不評(píng)價(jià)事情執(zhí)行者個(gè)人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評(píng)價(jià)某某人及在一個(gè)

3、人面前評(píng)價(jià)另一個(gè)人的為人等。 提工作建議時(shí)，不要因?yàn)樯纤镜臎Q定不符合你的價(jià)值觀，就去評(píng)價(jià)上司的為人,主題明確（最好是一個(gè)）。 主題的內(nèi)容、資料齊全、有說(shuō)明力。 思路與條理清晰：提出問(wèn)題分析問(wèn)題解決問(wèn)題。,原則二：明確溝通,與領(lǐng)導(dǎo)打交道中的運(yùn)用,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)提議 資料、訊息和數(shù)據(jù)極具說(shuō)明力 質(zhì)疑要有答案 簡(jiǎn)明扼要、重點(diǎn)突出 微笑、自信、不傷領(lǐng)導(dǎo)自尊。,小貼士,原則三：積極聆聽(tīng),表演游戲,溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動(dòng)。 在溝通中沒(méi)有一個(gè)好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語(yǔ)氣的。,主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度,溝通中的態(tài)度,合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度,合作的態(tài)度,平等！雙羸！,主要內(nèi)容四：

4、有效溝通技巧,有效溝通的8點(diǎn)啟示 溝通效果的來(lái)源 識(shí)別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 回應(yīng)話術(shù),有效溝通的8點(diǎn)啟示,有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間 溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) 不要假設(shè) 直接對(duì)話,坦而言之 共同信念與共同價(jià)值是達(dá)到良好溝通的重要保證 堅(jiān)持找出新的解決方法,溝通效果的來(lái)源,溝通效果的來(lái)源,溝通信息傳遞,識(shí)別接受與抗拒,消除抗拒的技巧,舉例：你叫你一名下屬去替你買(mǎi)咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來(lái)做？ 以下是消除抗拒法的五個(gè)步驟，對(duì)應(yīng)于每個(gè)步驟，提供了一個(gè)范例句子（說(shuō)法），并說(shuō)明了為什么這樣做（意義）。,消除抗拒的技巧,回應(yīng)話術(shù)的五種方

5、法,復(fù)述 感性回應(yīng) 例同 隱喻 先跟后帶,方法一：復(fù)述重復(fù)對(duì)方剛說(shuō)過(guò)的話里的一些重要的文字，加上開(kāi)場(chǎng)白。,例如：“我聽(tīng)到你說(shuō)”、“你剛才說(shuō)” “看看我是否聽(tīng)得清楚，你說(shuō)”,作用： 1、可以使對(duì)方覺(jué)得你在乎他說(shuō)的話； 2、使對(duì)方覺(jué)得你想很準(zhǔn)確地明白他的意思； 3、使對(duì)方聽(tīng)清楚自己所說(shuō)的話，以避免錯(cuò)誤； 4、加強(qiáng)對(duì)方說(shuō)話的肯定性，待之后重提時(shí)對(duì)方容易憶起； 5、給自己一點(diǎn)時(shí)間去做出更好的構(gòu)思或者回答。,方法二：感性回應(yīng)把對(duì)方說(shuō)的話加上自己的感受再說(shuō)出來(lái)。,例如：對(duì)方說(shuō)：“吃早餐對(duì)身體很重要！” 你回應(yīng)說(shuō)：“是啊！我要吃飽了才開(kāi)工的，身體暖暖的，做 事才有勁嘛！你說(shuō)對(duì)嗎？”,感性回應(yīng)是把自己感受提出

6、來(lái)與對(duì)方分享，若對(duì)方接受，他也會(huì)與你分享他的感受。能夠分享感受是一個(gè)人接受另一個(gè)人的表示。,方法三：例同把想對(duì)他說(shuō)的話化為另一個(gè)的故事。,例如:“有一個(gè)朋友” “聽(tīng)說(shuō)有一個(gè).” “去年我在北京遇到”,假借另一個(gè)人的故事把內(nèi)心的話說(shuō)出來(lái)，會(huì)使對(duì)方完全感受不到威脅性或壓力，對(duì)方因此會(huì)更易接受。,方法四：隱喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達(dá)的意思。,例如: 對(duì)方：“我太軟弱了，所以覺(jué)得事事不如意”。 你回應(yīng)：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻 斷流水，但流水總能無(wú)孔不入，最終到達(dá)它應(yīng)到達(dá)的地方?！?方法五：先跟后帶 是先附和對(duì)方的觀點(diǎn)，然后才帶他去你想要他去的方向。,附和對(duì)

7、方說(shuō)話的技巧可以有3種方式： 取同：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你一致的部份。 取異：把焦點(diǎn)放在對(duì)方說(shuō)話中他與你不同的部份。 全部：先接受對(duì)方全部的話。,先跟后帶舉例,你說(shuō)：“我認(rèn)為吃早餐對(duì)健康很重要，所以我每天早上都吃?xún)芍浑u蛋?！?對(duì)方說(shuō)：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會(huì)有雞蛋?！?回應(yīng)1（取同）：“哦，原來(lái)你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺(jué)得吃早餐對(duì)一天的工作有重要幫助呢？” 回應(yīng)2（取異）：“你覺(jué)得雞蛋的膽固醇對(duì)身體不好，你當(dāng)然不會(huì)以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？” 回應(yīng)3（全部）：不僅你這樣說(shuō)，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺(jué)原來(lái)膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋

8、給我們的膽固醇好多過(guò)壞，雞蛋中一些營(yíng)養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！你有興趣看一看這篇文章嗎？”,主要內(nèi)容五：電話溝通技巧,接聽(tīng)電話 撥打電話 轉(zhuǎn)接電話 應(yīng)對(duì)特殊事件電話,主要內(nèi)容六：怎樣與上級(jí)、同級(jí)、下屬人員進(jìn)行良好的溝通？,面對(duì)主管-？ 面對(duì)同仁-？ 面對(duì)部屬-？,面對(duì)主管怎樣與上司溝通,1、與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記 要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽(tīng)取上司的暗示作筆記 不發(fā)牢騷，不要只提出問(wèn)題，而不提出解決問(wèn)題的方案 與上司意見(jiàn)相左時(shí)，應(yīng)選對(duì)時(shí)機(jī)，不宜在上司忙急時(shí) 進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報(bào)告，報(bào)告是建立上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ),2、挨上司罵要領(lǐng) 工

9、作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要可不在乎的樣子 低頭不語(yǔ)，偶而點(diǎn)頭 辯論之前，先道歉“對(duì)不起” 眾人前挨罵也在乎別人的想法 了解上司在罵什么，改過(guò)就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo) 找人傾聽(tīng)對(duì)象傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時(shí)，這邊聽(tīng)，那邊出，心中想著快樂(lè)之事，但表面上裝出反省的樣子 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐,面對(duì)主管怎樣與上司溝通,1、與同事相處 尊重對(duì)方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 多站在對(duì)方的角度想問(wèn)題，少站在自己的角度想問(wèn)題 別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作,

10、面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)人員溝通,2、與同事合作五大原則 同事不會(huì)有錯(cuò) 如果同事有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò) 如果不是我看錯(cuò)，也一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才造成同事的錯(cuò) 總之同事不會(huì)有錯(cuò) 只要認(rèn)為同事不會(huì)錯(cuò)，與同事相處一定很不錯(cuò),面對(duì)同仁怎樣與同級(jí)人員溝通,1、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長(zhǎng)，不可哆嗦，不可一再重復(fù) 講話不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低 2、傾聽(tīng)的藝術(shù) 少講多聽(tīng)，不可打斷對(duì)方講話，輕松點(diǎn)，不要讓對(duì)方有壓力 認(rèn)真聽(tīng)，不可不耐煩，站在對(duì)方立場(chǎng)想 控制情緒，保持冷靜 不爭(zhēng)論，不批評(píng) 多發(fā)問(wèn)，表示認(rèn)真在聽(tīng),面對(duì)部屬怎樣與下屬溝通,3、如何責(zé)罵 責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再

11、責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時(shí)最好不要責(zé)罵下屬,面對(duì)部屬怎樣與下屬溝通,主要內(nèi)容七：與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項(xiàng),與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱 向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧 怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí),與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱,不要沖撞上級(jí) 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過(guò)于親密 不要過(guò)于疏遠(yuǎn),向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的技巧,聆聽(tīng)命令 探討可行性 擬訂工作計(jì)劃 及時(shí)匯報(bào)（過(guò)程中） 完成后匯報(bào),怎樣獲得上級(jí)的賞識(shí),了解上級(jí) 主動(dòng)與上級(jí)進(jìn)行溝通 把自己的優(yōu)點(diǎn)展示出來(lái) 抓住關(guān)鍵時(shí)刻解決一些問(wèn)題 把上級(jí)不愿或不便承擔(dān)的事情接過(guò)來(lái) 堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的決定,主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則,經(jīng)典溝通原則之-,原則一：講出來(lái) 原則二：不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教。 原則三：互相尊重 原則四：絕不口出惡言 原則五：不說(shuō)不該說(shuō)的話 原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時(shí)候 原則七：理性的溝通、不理性不要