新招聘護(hù)士崗前培訓(xùn)醫(yī)患溝通技巧PPT課件

1、醫(yī)患溝通，主講人：朱潔英，2014年7月11日，2，醫(yī)療條件2。醫(yī)患溝通。3。目前，醫(yī)患關(guān)系相當(dāng)緊張。在全國73.33所醫(yī)院中，病人及其家人通過暴力毆打、威脅和虐待醫(yī)務(wù)人員。在59.63所醫(yī)院中，患者對治療結(jié)果不滿意，許多人被圍困在醫(yī)院中，威脅到院長的人身安全；在35.56所醫(yī)院中，由于患者對治療結(jié)果不滿意，許多人聚集在醫(yī)務(wù)人員或院長的家中，威脅醫(yī)務(wù)人員或院長的人身安全；根據(jù)中國醫(yī)院管理協(xié)會的調(diào)查顯示，曾有病人及其家屬在接受治療后拒絕離開醫(yī)院和不支付住院費(fèi)用的情況；在61.48所醫(yī)院中，一名患者死亡后，患者的家人在醫(yī)院中放置花圈、焚燒紙張并設(shè)立靈堂。2006年12月底，深圳山下醫(yī)院的醫(yī)生和護(hù)士

2、帶著頭盔去上班。不僅值班醫(yī)生戴著頭盔在診室治療病人，甚至護(hù)士也不戴護(hù)士帽，而是使用頭盔。其他醫(yī)院工作人員，包括雜工和財務(wù)人員，也戴著頭盔。最初，由于醫(yī)院與一名死亡病人的家屬發(fā)生爭執(zhí)，醫(yī)生和護(hù)士被一群人圍攻和虐待。為了安全，醫(yī)院做出了這個決定。100多人封鎖了醫(yī)院，使門診癱瘓。2006年12月4日上午10點(diǎn)，一家紅十字醫(yī)院被100多人封鎖并癱瘓。這些人自稱是病人的家屬，他們懷疑醫(yī)生的不當(dāng)治療會導(dǎo)致病人的死亡。它們分布在門診部的每個角落，擋住來看病的病人。七八個女人并排站在門診大樓門口，大喊“醫(yī)院里沒有好醫(yī)生。醫(yī)院治愈死者”和“一個死亡，兩個死亡和一對”。2006年，一種新的“職業(yè)”和“醫(yī)療麻煩”

3、被釋放，“醫(yī)療麻煩制造者”每天穿梭于各大醫(yī)院之間，試圖尋找“商機(jī)”，然后采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索要高額賠償。醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人從醫(yī)院獲得賠償后，他們將向他們支付紅利。17.廣州市越秀區(qū)一家甲等醫(yī)院遭遇單一“醫(yī)療糾紛”事件。另一只獅子張開嘴，索賠1000萬元。19，20，21，22。在中國有許多病人殺死醫(yī)生的惡性事件。目前，醫(yī)患關(guān)系緊張的原因有很多，但主要有以下幾個方面：23、1。因?yàn)椴∪瞬涣私忉t(yī)療工作和醫(yī)學(xué)知識，他們對診斷和治療的結(jié)果有很高的期望。人們普遍認(rèn)為他們?nèi)メt(yī)院時應(yīng)該被治愈，如果他們不能被治愈，醫(yī)院有責(zé)任。2.醫(yī)療費(fèi)用自付比例的提高也是一個導(dǎo)火索。一旦患者死亡或致殘，患者及其

4、家人會有資金和資源短缺的感覺，醫(yī)療費(fèi)用與預(yù)期療效不符。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生簡單地回答問題，在回答病人提出的問題時不耐煩、生硬，這也是一種因溝通不充分而引起的糾紛。4.在一些醫(yī)院里，病人確實(shí)會因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的過失而受到傷害。25，5。公眾輿論和媒體報道對病人有偏見。在報道時，他們武斷地認(rèn)為醫(yī)院存在缺陷，這導(dǎo)致公眾質(zhì)疑醫(yī)院的聲譽(yù)。6.相關(guān)法律法規(guī)不健全，往往導(dǎo)致醫(yī)患雙方在處理醫(yī)療糾紛案件過程中對法律規(guī)定的理解出現(xiàn)偏差。7.有些醫(yī)療糾紛完全是由病人的經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的。醫(yī)療糾紛和黑社會團(tuán)伙也參與其中，這被認(rèn)為是一種賺錢的手段。一些醫(yī)院面臨著因醫(yī)療糾紛而破產(chǎn)和失業(yè)的嚴(yán)重威脅。一家醫(yī)院年收入

5、150萬元，法院對一個案件判給218萬元的賠償金。特別是政府組織的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生保障網(wǎng)絡(luò)也將因醫(yī)療損害賠償而受到嚴(yán)重破壞。2009年6月20日，一名患有腎積水和尿毒癥的嚴(yán)重患者被緊急送往醫(yī)院。6月28日、29日，陜西省博愛醫(yī)院連續(xù)五天出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。首先，學(xué)會預(yù)防。學(xué)會交流！一個一個保護(hù)醫(yī)院！-保護(hù)你自己！醫(yī)患溝通，什么是溝通？溝通是傳遞信息(觀點(diǎn)、意見、情況、感覺等)的過程。)并在人們之間達(dá)成共識。聲音、身體、語調(diào)、動作和醫(yī)患溝通的重要性。全國政協(xié)委員鐘南山表示，中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，有一半以上是由于醫(yī)患之間缺乏溝通造成的。不溝通、不溝通、不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ诓煌潭壬霞觿×酸t(yī)患之

6、間的緊張關(guān)系。他認(rèn)為一個優(yōu)秀的醫(yī)生不僅要有責(zé)任感和對病人的關(guān)懷，還要學(xué)會與人交流。一項調(diào)查顯示，美國著名大學(xué)普林斯頓大學(xué)分析了1萬份人事檔案，發(fā)現(xiàn)智慧、專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)僅占成功因素的25%，75%取決于良好的人際溝通。根據(jù)哈菲大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年進(jìn)行的調(diào)查，在500名被解雇的男女中，82%的人由于人際交流不暢而不稱職。醫(yī)務(wù)人員和病人是合作伙伴。沒有良好的醫(yī)患溝通，就不可能建立信任。沒有信任，所有矛盾都會產(chǎn)生。醫(yī)患關(guān)系，廣義和狹義(從法律角度來看)，醫(yī)生：醫(yī)生，護(hù)士，所有醫(yī)務(wù)工作者，醫(yī)療單位，病人：病人，家庭成員，全社會的人，契約關(guān)系，社會倫理關(guān)系，醫(yī)生：醫(yī)務(wù)人員，病人：病人，家庭成員，37

7、。醫(yī)生-神，神，醫(yī)生把病人當(dāng)成禮物和施舍。新中國的醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療宗旨“拯救生命，踐行革命人道主義”，為病人就醫(yī)，傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式。傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系定位于“以疾病為中心”的醫(yī)療模式，這種模式不平等，容易引發(fā)糾紛，激化矛盾。現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系是基于“以病人為中心”的新型醫(yī)療模式。要促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的平等，首先必須加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會的福岡宣言指出，“所有醫(yī)生都必須學(xué)習(xí)溝通和人際交往技能。”缺乏共鳴(同情)應(yīng)被視為缺乏技術(shù)和無能的表現(xiàn)?！鄙?心理-社會-醫(yī)學(xué)模式醫(yī)生是服務(wù)-醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系經(jīng)患者同意-醫(yī)患關(guān)系合法化，雙方約定權(quán)利和義務(wù)并參與醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)型，醫(yī)患關(guān)系中的緊張和不信任，記錄醫(yī)生

8、的談話，記錄診斷和治療，記錄醫(yī)生的操作，隱瞞病情，檢查醫(yī)生，不積極突破舊的方案，不敢于創(chuàng)新，推和推，不超越專業(yè)范圍，不敢于說實(shí)話，不敢于真誠溝通，41，42，病人的心態(tài)，1。渴望尋求醫(yī)療，對醫(yī)學(xué)有很高的期望，不希望有不良后果。出于高度的自我意識，我希望醫(yī)務(wù)人員能多注意他們的病情。3.耐心點(diǎn)，解釋這種疾病。良好的服務(wù)態(tài)度。4.醫(yī)療費(fèi)用不應(yīng)該太高。尊重他們的權(quán)利，如人格和隱私。6.個體病人擁有金錢和權(quán)利，并且認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員必須為他們服務(wù)。我是上帝，我可以為所欲為。7.當(dāng)病人死亡或有不良后果時，人和錢都用光了，他們認(rèn)為戰(zhàn)斗可以得到補(bǔ)償。醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)。病人不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)該聽醫(yī)生的。2.病人太多，所以

9、沒有時間耐心細(xì)致地解釋，病人也無法理解。3.一些小病很常見并不重要，病人和他們的家人會大驚小怪。4.醫(yī)療費(fèi)用和藥品價格不由醫(yī)院決定工作太忙，職業(yè)風(fēng)險高，收入低，價值沒有體現(xiàn)，很辛苦，我得不到理解，我受了委屈。6.因?yàn)獒t(yī)生和病人之間的緊張關(guān)系，為了保護(hù)自己，只要他們不違反規(guī)定，他們就不會主動突破實(shí)施搶救。檢查已經(jīng)完成，費(fèi)用不能考慮。7.病人是否想起訴我。精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通技巧和熟悉法律，尊重病人的權(quán)利，實(shí)現(xiàn)安全的醫(yī)療?，F(xiàn)代醫(yī)生應(yīng)該具備的素質(zhì)。病人不應(yīng)該是上帝，不應(yīng)該凌駕于醫(yī)生之上，不應(yīng)該提出不科學(xué)的無理要求，不應(yīng)該憑借權(quán)力或金錢歧視、打擊或侮辱醫(yī)務(wù)人員。48、溝通內(nèi)容、系統(tǒng)性、全

10、面性、普及性、及時檢查、治療、手術(shù)、必要性、目的、預(yù)后、應(yīng)注意事項和副作用等。49、溝通方法通知、口頭書面通知患者家屬逐一解釋用通俗語言表達(dá)清楚不要誤導(dǎo)填寫并完善麻醉意外手術(shù)同意書分階段手術(shù)、救生和擇期手術(shù)之間關(guān)系的可能情況，50，溝通技巧，語言安撫白話通俗易懂，選擇最佳時間，保守環(huán)境秘密，互相交談，了解病人的情緒，對疾病做出反應(yīng)，信任醫(yī)生，但不能刺激病人注意說話語氣，不要制造矛盾，觀察病人的語言和身體表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容，關(guān)心探視，51、溝通技巧，注意說話語氣，要和藹，不要急躁，不要刺激病人。嚇唬病人不能貶低他們的同齡人所做的。讓病人感受、看到、知道并受到尊重。用中性詞對待病人的反應(yīng)。52

11、，診斷和治療中的溝通，同理心-從患者的角度檢查患者的病情-為什么要做檢查-可能的風(fēng)險，治療方案的優(yōu)缺點(diǎn)，如何選擇避免風(fēng)險，預(yù)后-費(fèi)用，53，重癥和危重患者的溝通，注意患者自己家人的話語-話語是中肯的，同情不應(yīng)被夸大，恐懼不應(yīng)被低估，事實(shí)應(yīng)及時解釋和溝通。54，護(hù)理溝通，耐心，細(xì)致，關(guān)懷，關(guān)懷，全面詢問候漢南，水中服藥，進(jìn)食，是否需要服務(wù)護(hù)理，觀察病情，患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通，及時反饋輸液注意事項，觀察入院情況55，心理溝通技巧，著裝和舉止-尊重言語，態(tài)度，同情心和平等心態(tài)-理解和傾聽，適度反應(yīng)，耐心回答，提出合理建議-關(guān)心信任，服從感-信任計算經(jīng)濟(jì)賬戶，時間賬戶和患者預(yù)期療效-感激。入院通知

12、、醫(yī)院介紹、醫(yī)療指南、專業(yè)、技術(shù)、醫(yī)生介紹、相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、價格信息、病歷知情文件、同意書和訪問，包括疾病咨詢、訪問和投訴等。57、醫(yī)務(wù)人員的協(xié)調(diào)與溝通，醫(yī)院與科室之間、科室之間、上級與下級同行之間的協(xié)調(diào)與溝通，58，醫(yī)德溝通，這是醫(yī)務(wù)人員道德標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，也是建立良好醫(yī)患關(guān)系的行為準(zhǔn)則。有益的是，將最經(jīng)濟(jì)有效的技巧運(yùn)用到病人身上，以免傷害病人的言行，這不是失職。自主，尊重病人的獨(dú)立和選擇。公平，避免偏見和歧視。保守秘密，尊重病人的隱私。誠實(shí)地對待你自己和你的病人。為了檢驗(yàn)溝通的效果，醫(yī)患雙方是否對醫(yī)療糾紛的明顯減少、不良投訴的明顯減少和醫(yī)療質(zhì)量的穩(wěn)步提高感到滿意，醫(yī)院的誠信、品牌

13、、聲譽(yù)和知名度是否高，醫(yī)院文化體系是否成熟文明、個人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位氛圍、舒適環(huán)境、便捷流程、和諧氛圍的文化傳承，是否有創(chuàng)新、60、溝通，為什么這條溝不可逾越？-病人抱怨。例1:我住院兩天，結(jié)果點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊是一個整體，職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事情，與患者無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)是每個工作人員的職責(zé)，沒有時間。如果你不在你的崗位職責(zé)范圍內(nèi)，你應(yīng)該積極尋求相應(yīng)的人員幫助解決問題。中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法第二十六條規(guī)定：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實(shí)向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)當(dāng)注意避免給患者造成不良后果。醫(yī)生進(jìn)行臨床試驗(yàn)性醫(yī)療時，應(yīng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)，并征得病人本人或其家屬的同意?！贬t(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例第三十三條

14、規(guī)定：“醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療，必須征得患者同意，并征得其家屬或者有關(guān)人員的同意和簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)取得家屬或相關(guān)人員的同意和簽字；當(dāng)無法取得病人的意見，且無家屬或親屬在場，或遇到其他特殊情況時，主治醫(yī)師應(yīng)提出醫(yī)療方案，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或授權(quán)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施?！贬t(yī)療事故處理條例第十一條規(guī)定：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知患者病情、醫(yī)療措施和醫(yī)療風(fēng)險，并及時解答患者的咨詢；但是，應(yīng)避免對患者造成不良后果。”醫(yī)療機(jī)構(gòu)在注重履行告知義務(wù)和實(shí)現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)盡可能把握書面告知原則。在緊急情況下，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)如實(shí)、盡可能詳細(xì)地記錄

15、并簽字，作為醫(yī)療證明材料進(jìn)行解釋。應(yīng)向患者告知檢查的目的、方法和結(jié)果等。只有在完成簽署手續(xù)后才能執(zhí)行。在轉(zhuǎn)移患者時，應(yīng)詳細(xì)告知其轉(zhuǎn)移行為可能產(chǎn)生的后果，并將患者的轉(zhuǎn)移情況及相應(yīng)的通知內(nèi)容記錄在病歷上，并請患者家屬簽字；告知病人拒絕治療的后果。66。在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，在獲得患者或患者家屬同意之前和之后，還應(yīng)告知以下診斷和治療活動，如：會使患者感到疼痛的檢查項目；所用藥物的毒副作用和個體差異；要求患者暴露私處；從事醫(yī)學(xué)研究和教學(xué)活動；有必要對病人施加行為限制。67、藥物治療的特殊副作用、自費(fèi)藥物和醫(yī)療保險不予報銷；醫(yī)療用品需要自己付費(fèi)；患者有權(quán)選擇是否治療，并詳細(xì)告知拒絕治療的后果；具有法定代理人身份的人的簽