《電話銷售技巧十》PPT課件

1、電話營銷技巧,華耐咨詢:陳益毅先生,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售,電話營銷靠聲音傳遞信息,營銷人員只能靠“聽覺”去“看到” 客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無法看到業(yè)務(wù)人員的肢體語言、面部表情，客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個營銷人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程,營銷人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時終止通話，因為他們不

2、喜歡浪費(fèi)時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是業(yè)務(wù)人員說1/3的時間，而讓客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 這是一種可以借鑒的辦法,一定要讓自己的每個電話在你來我往中產(chǎn)生價值.,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 先進(jìn)行感情投資，然后進(jìn)行理性分析,電話營銷的目標(biāo)設(shè)定,一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要想一下自己的目的或者目標(biāo),如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失

3、去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時間。 通常電話營銷的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時，你最希望達(dá)成的事情。 在打電話時，如果沒有訂下次要目標(biāo)，在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。,電話營銷的目標(biāo)設(shè)定,主要目標(biāo) 次要目標(biāo),電話營銷的目標(biāo)設(shè)定（1）,常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 1、根據(jù)客戶的需求或者展會的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 2、訂下約訪時間 3、確定客戶關(guān)心的事情(價格位置效果宣傳渠道.) 4、確認(rèn)準(zhǔn)客戶何時作最后決定 5、讓客戶

4、同意接受你的建議,同意參展,電話營銷的目標(biāo)設(shè)定（2）,常見的次要目標(biāo)有下列幾種： 1、取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 2、訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 3、引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意聽聽你的分析和介紹 4、得到轉(zhuǎn)介紹的客戶信息或者行業(yè)信息,電話營銷的事前規(guī)劃工作,預(yù)呼叫規(guī)劃,電話營銷的事前規(guī)劃工作,做任何事情，如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、了解真正的客戶需求 2、 充分準(zhǔn)備自己的展會項目資料,掌握市場和行業(yè)信息 3、 研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料，比如對會刊進(jìn)行歸類分析 4、 其他準(zhǔn)備事項。

5、,電話營銷的事前規(guī)劃工作（1）,（一）了解客戶的真實(shí)需求 每一個準(zhǔn)客戶參加展會的動機(jī)都不一樣，但通常最后的動機(jī)都只有2大類，一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在決定是否參展前，一定會想“參加這個展會對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是展覽會本身的形式。 另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”；“需求”是非要不可的動機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。業(yè)務(wù)經(jīng)理對準(zhǔn)客戶介紹展會時，主要是強(qiáng)調(diào)展會帶給客戶的利益和在展會上可以實(shí)現(xiàn)的效果，市場影響力等，非必要的服務(wù)和禮品、配套活動等僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營銷人員千萬要記住,電話營銷的事前規(guī)劃

6、工作（2）,客戶決定學(xué)習(xí)課程的動機(jī)有很多，但最重要的有： 1、經(jīng)濟(jì)利益或者說企業(yè)動機(jī) 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動機(jī)，例如參加課程可以為企業(yè)降低10%的生產(chǎn)成本. 2、優(yōu)惠性 在學(xué)習(xí)的同時還可以獲得1000的優(yōu)惠券. 3、舒適感 如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生舒適感，將是很有影響力的因素。讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品. 4、競爭需要 樹立企業(yè)形象，取得行業(yè)認(rèn)同,電話營銷的事前規(guī)劃工作（3）,（二） 整理一份詳細(xì)的課程推廣計劃 包括課程的優(yōu)勢，目前全球經(jīng)濟(jì)狀況(金融危機(jī))，當(dāng)?shù)厥袌龊涂蛻羟闆r分布和分析等，以及培訓(xùn)課程針對的行業(yè)熱點(diǎn)和亮點(diǎn)，如何向客戶推介你的培訓(xùn)課程.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（4）,（

7、三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料， 在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料，包括客戶產(chǎn)品、主要市場、平時培訓(xùn)情況或者對當(dāng)前培訓(xùn)行業(yè)的看法等。只有仔細(xì)研究過以上資料，業(yè)務(wù)人員才能確定這次電話溝通的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了,那樣是不可取的.,電話營銷的事前規(guī)劃工作（5）,（一）其他準(zhǔn)備事項 1、在聲音中加入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音來感受到你的關(guān)心、你的笑容和你的激情、自信。最好是笑出聲音來,因為對方看不到你的笑容,只能靠聽覺來與你溝通. 2、

8、在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力,抑揚(yáng)頓挫. 可以在自己的桌上放一杯水，當(dāng)說話太久時，喝一些水，可以松弛聲帶,也可以放松一直緊繃著的神經(jīng)。,電話營銷基本訓(xùn)練,一般來說，電話營銷活動的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。,電話營銷基本訓(xùn)練,開場白 接通Key Man（前臺、秘書） 有效詢問對方 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn),電話營售基本訓(xùn)練,嘗試成交 正式成交 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話,開場白,請各自現(xiàn)場模擬一下給陌生客戶打第一通電話時, 都是以什么方式開場白的? ( 模擬中)

9、,開場白,電話營銷的開場白話語就像一本書的書名，或報紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯誤的實(shí)例： （簡潔、明了）,開場白實(shí)例,業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，我們的培訓(xùn)課程和我們公司有著很好的聲譽(yù)，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們或者我們公司？” 錯誤點(diǎn)： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,開場白實(shí)例,業(yè)務(wù)人員：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，請問貴公司近期參加了哪些培訓(xùn)呀？”,錯誤點(diǎn)： 1、業(yè)務(wù)人

10、員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客 戶有何好處。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。,開場白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，幾天前我有發(fā)了一些資料到您的郵箱，不知道您收到?jīng)]有？,錯誤點(diǎn)： 1、業(yè)務(wù)人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有收到。,開場白實(shí)例,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是華耐咨詢的小王，我這里很好的培訓(xùn)課程，不知道您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時間和您說一下我們近期的培訓(xùn)課程安排.,錯誤點(diǎn)： 1、直接提到推銷產(chǎn)品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶 有何

11、好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時間。這樣容易 遭遇拒絕,開場白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時，必須要在15秒內(nèi)做項目及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，業(yè)務(wù)人員 要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表哪家公司或者哪個培訓(xùn)公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司培訓(xùn)課程對客戶有什么好處？,開場白實(shí)例,業(yè)務(wù)人員：“喂，陳經(jīng)理嗎？我是華耐咨詢的小王，我們現(xiàn)在對老客戶推出優(yōu)惠活動，提前報名和轉(zhuǎn)帳的客戶有折扣，今天我打電話過來主要是想給您推薦一個很好的課程xxx.同時，也給您一個免費(fèi)宣傳的機(jī)會，在我們公司的網(wǎng)站上進(jìn)行形象宣傳；

12、您看我把課程大綱發(fā)給你參考一下如何？ 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己課程的名稱和帶給客戶的益處。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。,開場白,常用的開場白類型介紹如下： 1、相同背景法。 2、緣故推薦法。 3、孤兒客戶法。 4、針對老客戶的開場話術(shù)。,開場白,綜上所述,你認(rèn)為自己與客戶的開場白,哪些地方可 以改進(jìn)的更完美一些? 積極討論中,接通Key Man接待秘書,表明公司及自己的姓名 說話要有自信/要有底氣 不要太客氣 在電話中不要談到培訓(xùn)細(xì)節(jié),強(qiáng)調(diào)與領(lǐng)導(dǎo)溝通的必要性 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時有空,有效詢問,確認(rèn)談

13、話的對象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)資料-客戶對什么有興趣,關(guān)心的重點(diǎn)是什么,客戶何時會做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵客戶說話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo),有效結(jié)束電話（1）,當(dāng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是意向未達(dá)成，一種結(jié)果是成交，簽訂合同。 如果沒成交，業(yè)務(wù)人員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：,有效結(jié)束電話（2）,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們合作。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果業(yè)務(wù)人員因為準(zhǔn)客戶這次沒有達(dá)成意向，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面

14、情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情 客戶是需要我們不斷引導(dǎo)的，堅信下一個客戶會更好,有效結(jié)束電話（3）,如果成交，業(yè)務(wù)人員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對課程、價格、宣傳等講太久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 建議可以將基本要點(diǎn)進(jìn)行記錄，做好必要通話筆記,有效結(jié)束電話（4）,因此，業(yè)務(wù)人員要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇我們的公司?！巴艚?jīng)理，謝謝您對我 們的支持與肯定，相信我們的課程一定會讓貴公司獲得豐厚的回報?！?2、確認(rèn)客戶的基

15、本資料 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定 4、提供客戶簽訂合同后的服務(wù)項目（付款時間、方式及一些相關(guān)的細(xì)節(jié)問題）,后續(xù)追蹤電話（1）,當(dāng)業(yè)務(wù)人員在進(jìn)入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前， 業(yè)務(wù)人員要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。,后續(xù)追蹤電話（2）,1、先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對你的課程感興趣。*對培訓(xùn)有需求。 *有這方面的培訓(xùn)計劃。 *有權(quán)做決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，業(yè)務(wù)人員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *收集客戶的相關(guān)資料，

16、了解客戶信息 *E-mail、或者傳真相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出解決辦法。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在今天下午3：00把你要的資料發(fā)E-mail給你，麻煩你先看一下，明天我會再打電話過來，你看我是明天上午還是下午打電話給您比較方便？那上午十點(diǎn)十分的時候方便吧?.,異議處理（1）,在處理反對問題時，許多業(yè)務(wù)人員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對問題的產(chǎn)

17、生原因不外乎下列幾個：,異議處理（2）,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時間） 2、業(yè)務(wù)人員銷售技巧不好，無法有效回答客戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。 4、費(fèi)用太高的問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。（選擇合適的機(jī)會） 7、業(yè)務(wù)人員提供的資料不夠充分。或者無法讓客戶產(chǎn)生信賴感、安全感,異議處理（3）,培訓(xùn)價格太貴，費(fèi)用太高的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的培訓(xùn)費(fèi)太高了?！?業(yè)務(wù)人員：“我能了解您的想法，因此你可能會想，我參加別的地方的培訓(xùn)，培訓(xùn)費(fèi)用會便宜不少，對嗎？” （改述準(zhǔn)客戶的反對問題成

18、疑問句） 準(zhǔn)客戶：對,異議處理(4),業(yè)務(wù)人員：讓我來回答您的問題，xx先生，有人以為折扣越多越好，事實(shí)上折扣多是因為這個培訓(xùn)公司質(zhì)量不好，我接觸的優(yōu)秀培訓(xùn)公司一般給的折扣很少，當(dāng)然常年協(xié)議例外。 我曾經(jīng)遇到一些客戶，因為連續(xù)兩次找了價格低的培訓(xùn)公司，質(zhì)量不好，浪費(fèi)了業(yè)務(wù)部門好幾個人的時間和差旅費(fèi)，結(jié)果差點(diǎn)被解職。但價格高的培訓(xùn)公司，無論怎樣，也差不到哪里去。所以我建議您選擇貴一點(diǎn)的，口碑好一些的，錢是小事，不拿同事的時間、精力冒風(fēng)險是大事。一句老話：一分錢，一分貨。,異議處理（5）,準(zhǔn)客戶：你們的培訓(xùn)費(fèi)比XX公司的要貴很多。 業(yè)務(wù)人員：我能了解您的想法，如果排除 價格因素，你會考慮選擇我們嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對問題獨(dú)立出來。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。,利用銷售工具,傳真 電話 DM（郵寄） 展訊 電子郵件 媒體 網(wǎng)站,建立自己的電話銷售腳本,將自己的信息進(jìn)行歸類，按照客戶反饋，進(jìn)行篩選，將意向客戶、準(zhǔn)客戶、參展客戶等分類記錄，同時，做好通話記錄，將自己了解的行業(yè)信息和客戶特點(diǎn)等隨時進(jìn)行整理，總結(jié)自己