電信客戶流失管理（最新版）.ppt

1、電信客戶流失管理,本課目的,演講內(nèi)容,客戶流失類(lèi)型 流失管理策略 電信市場(chǎng)細(xì)分 電信客戶價(jià)值 客戶生命周期 客戶流失報(bào)告,客戶流失,好事 or 壞事,客戶流失分析主體,電信行業(yè)客戶流失,客戶流失原因分類(lèi),自然客戶流失,自 然 客 戶 流 失,非自愿客戶流失,無(wú)意客戶流失,欺詐,不付款,使用不足,財(cái)務(wù)狀況變化,地點(diǎn)變化,生活境遇,信用與客戶規(guī)模（保險(xiǎn)）,設(shè)定截至日期,友好默許,蓄意客戶流失,基于技術(shù)的客戶流失 終端客戶流失 終端有補(bǔ)助的市場(chǎng) 特性/ 功能性客戶流失 如想要語(yǔ)音信箱、來(lái)電轉(zhuǎn)接、無(wú)線應(yīng)用協(xié)議 網(wǎng)絡(luò)客戶流失 如網(wǎng)絡(luò)的升級(jí)：第一代移動(dòng)通信被第二代移動(dòng)通信替代的時(shí)候,早期使用者問(wèn)題,使用該

2、服務(wù)的第一批用戶 這些客戶來(lái)說(shuō)，新技術(shù)非常重要 客戶關(guān)系管理-新舊客戶處理 把較新較好的容量、特性和功能合并起來(lái)，給客戶提供套餐式服務(wù)，同時(shí)不破壞與現(xiàn)有客戶達(dá)成的服務(wù)協(xié)議 不要把對(duì)手機(jī)補(bǔ)貼視為一次性,成熟階段流失者,客戶形成對(duì)服務(wù)、價(jià)格和價(jià)值的可接受性標(biāo)準(zhǔn),成熟階段，客戶會(huì)利用自己形成的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行選擇,上升階段各競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)份額,客戶數(shù),運(yùn)營(yíng)季度,成熟階段市場(chǎng)份額,基于價(jià)格的客戶流失,價(jià)格自殺游戲 每一家公司都保持相對(duì)市場(chǎng)份額 每一家公司都將以低于以前的利潤(rùn)率經(jīng)營(yíng) 避免針?shù)h相對(duì)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)費(fèi)率復(fù)雜性 費(fèi)率方案客戶流失 分鐘單價(jià)客戶流失 業(yè)務(wù)開(kāi)通費(fèi)客戶流失,基于質(zhì)量的客戶流失,客戶對(duì)質(zhì)量、便利程度和

3、社會(huì)/心理價(jià)值的確定非常主觀，難以度量、評(píng)估。 質(zhì)量、感知和現(xiàn)任者優(yōu)勢(shì) 先入為主 權(quán)力即公理因素 質(zhì)量感知和廣告優(yōu)勢(shì),質(zhì)量評(píng)判準(zhǔn)則類(lèi)型,覆蓋范圍 通話質(zhì)量 監(jiān)控自己的網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控客戶對(duì)質(zhì)量的抱怨和讓網(wǎng)絡(luò)工程組進(jìn)行正常的診斷和測(cè)試 主觀性的通話質(zhì)量改進(jìn)措施 樹(shù)立技術(shù)卓越的形象 客戶服務(wù) 計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)確和帳單送達(dá)時(shí)間推遲,其他兩種客戶流失,基于社會(huì)/心理的客戶流失 朋友/家人 形象 試驗(yàn) 基于便捷度的客戶流失 渠道客戶流失 促銷(xiāo)客戶流失 互聯(lián)網(wǎng)/可替換渠道客戶流失,演講內(nèi)容,客戶流失類(lèi)型 流失管理策略 電信市場(chǎng)細(xì)分 電信客戶價(jià)值 客戶生命周期 客戶流失報(bào)告,電信客戶流失管理的傳統(tǒng)觀點(diǎn),零售商管理客

4、戶流失的方法 每一個(gè)地點(diǎn)都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 商店干凈、整潔，貨物擺放引人矚目； 以積極的形象打出廣告，推介本店是購(gòu)物好去處； 設(shè)計(jì)積極促銷(xiāo)活動(dòng)，阻止競(jìng)爭(zhēng)者竊取客戶的企圖。 簡(jiǎn)言之，零售商決戰(zhàn)客戶流失靠的是： 營(yíng)造一種“商店體驗(yàn)”，其中包括銷(xiāo)售人員、商店氛圍、位置的吸引力； 涉及積極的促銷(xiāo)活動(dòng)，引導(dǎo)客戶在商店的采購(gòu)。,零售業(yè)與電信業(yè)客戶流失管理的不同,二者購(gòu)買(mǎi)周期差別很大 客戶并不是每天都要做電信采購(gòu)決定。 對(duì)選擇使用某家運(yùn)營(yíng)商這樣的大決定，他們很少重復(fù)進(jìn)行。 客戶與二者接觸不同 零售業(yè)的客戶，會(huì)反復(fù)到訪某商店，使商店有機(jī)會(huì)與客戶建立一種持續(xù)的關(guān)系。 客戶很少與電信客戶服務(wù)代表交談，只有當(dāng)帳單送來(lái)或

5、者服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。,航空業(yè)的客戶流失管理,常客計(jì)劃（Airline Frequent-flyer program） 追蹤客戶服務(wù)的次數(shù)，每次都給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻暨x擇你的服務(wù)越多，他們得到的好處就越多。 常客計(jì)劃獲得成功的原因 鼓勵(lì)客戶選擇一個(gè)喜歡的公司，盡可能地多使用服務(wù)。 創(chuàng)造一種淡忘價(jià)格的環(huán)境，不受價(jià)格影響的忠誠(chéng)，阻擋要求降價(jià)的壓力。 航線服務(wù)人員更好地服務(wù)較高等級(jí)的客戶,電信客戶流失管理的典型技巧,先發(fā)制人的客戶流失管理 所有那些從客戶流失端倪就試圖加以防止的客戶流失管理舉措； 反應(yīng)型客戶流失管理 所有那些在客戶流失已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)，或客戶流失已經(jīng)在侵蝕業(yè)務(wù)的時(shí)候才試圖加以糾正或補(bǔ)償?shù)目蛻袅魇?/p>

6、管理舉措。,先發(fā)制人的客戶流失管理,先發(fā)制人客戶流失管理的經(jīng)濟(jì)成本 不要全面防止客戶流失 過(guò)早防止客戶流失代價(jià)不菲 有選擇性的先發(fā)制人投資與一攬子先發(fā)制人投資 通話質(zhì)量和覆蓋問(wèn)題的解決途徑 品牌和形象維護(hù) 預(yù)防性維護(hù),忠誠(chéng)度計(jì)劃,贊助 俱樂(lè)部和聊天室 支持并啟動(dòng)人們的社交，與此同時(shí)，讓他們把這些互動(dòng)與贊助這一活動(dòng)的公司聯(lián)系起來(lái) 積分和獎(jiǎng)勵(lì)方案：S&H印章計(jì)劃 優(yōu)先客戶資格方案 按照客戶對(duì)公司的價(jià)值將客戶分類(lèi)并區(qū)別對(duì)待 從高價(jià)值客戶那里得到的收入和利潤(rùn)，比起從低價(jià)值客戶那里獲得的要大得多。,反應(yīng)型客戶流失管理,反應(yīng)型管理技巧 忠誠(chéng)度吸引活動(dòng)、均等活動(dòng) 數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測(cè)模型 缺乏判斷力的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng)

7、 公司獲得有關(guān)過(guò)去離開(kāi)的客戶總體資料 根據(jù)資料，預(yù)測(cè)哪些客戶將來(lái)會(huì)離開(kāi) 公司這對(duì)這些目標(biāo)客戶提供優(yōu)惠，期望留住他們 基于價(jià)值的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng) 基于細(xì)分市場(chǎng)的預(yù)測(cè)響應(yīng)活動(dòng),客戶流失管理策略,客戶流失基本原則 客戶流失總在發(fā)生 只有在條件適當(dāng)時(shí)才會(huì)發(fā)生客戶流失 你無(wú)法阻止客戶流失 無(wú)論怎樣，你的收益都會(huì)受損 要管理客戶流失，不要讓客戶流失來(lái)控制你,客戶因素,并非所有客戶都具有相同的價(jià)值 必須從注重總客戶數(shù)的立場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貑蝹€(gè)客戶價(jià)值的立場(chǎng) 留住客戶是要花錢(qián)的 為保持某位客戶花的錢(qián)，很有可能大于將來(lái)從該客戶身上取得收入 客戶流失原因復(fù)雜 按照市場(chǎng)細(xì)分行事，客戶作為個(gè)體做出反應(yīng) 客戶行為可以預(yù)期 有些行

8、為可以預(yù)測(cè),客戶流失管理策略（續(xù)）,時(shí)機(jī)問(wèn)題 何時(shí)采取行動(dòng) 行動(dòng)太快的后果 行動(dòng)太慢的后果 尋找最佳時(shí)機(jī) 戰(zhàn)略方案 持續(xù)擴(kuò)展戰(zhàn)略 掠奪性獲取戰(zhàn)略 客戶保持戰(zhàn)略,客戶流失目標(biāo),目標(biāo)定位 開(kāi)發(fā)最佳方案，預(yù)估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性； 確定這些客戶所代表的目前及將來(lái)的價(jià)值； 開(kāi)發(fā)能夠降低客戶流失可能性的方案； 確保成本與方案在性質(zhì)和相關(guān)價(jià)值上與實(shí)際問(wèn)題一一對(duì)應(yīng)。 關(guān)鍵因素 風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間、價(jià)值、投資,電信行業(yè)的婚姻忠告,了解你正在打交道的人 在打交道之前確定此人歸于何種類(lèi)型 確定是否要和此人打交道，并建立關(guān)系 建立友好的雙方溝通關(guān)系以保持良好的關(guān)系 注意問(wèn)題的出現(xiàn)和警告信號(hào)，采取適當(dāng)方

9、法避免損失。,客戶關(guān)系管理涉及各個(gè)部門(mén),不同職能，不同視角 創(chuàng)建客戶的單一視圖 不同的部門(mén)，不同的目標(biāo) 創(chuàng)建全面而一致的KPI 使相關(guān)的客戶信息隨時(shí)可用 需要有人對(duì)客戶負(fù)責(zé) 你需要過(guò)濾共享信息 協(xié)調(diào)與客戶的接觸活動(dòng) 公司客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng),演講內(nèi)容,客戶流失類(lèi)型 流失管理策略 電信市場(chǎng)細(xì)分 電信客戶價(jià)值 客戶生命周期 客戶流失報(bào)告,客戶細(xì)分實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最大化,從各個(gè)角度來(lái)增加股東價(jià)值，都需要以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)。,客戶細(xì)分是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ),客戶細(xì)分使差異化成為可能，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)更直接的針對(duì)某一特定客戶群,客戶細(xì)分位置,可供選擇的客戶細(xì)分方法,各種客戶細(xì)分方法的比較,客戶細(xì)分三維分析體系,市

10、場(chǎng)細(xì)分,市場(chǎng)細(xì)分原則 全面包含、排斥性 市場(chǎng)細(xì)分的層級(jí) 靜態(tài)細(xì)分與動(dòng)態(tài)細(xì)分 分離式細(xì)分與重組細(xì)分 地域細(xì)分,行為細(xì)分,行為細(xì)分所有其他細(xì)分的前提 購(gòu)買(mǎi)行為 該客戶每月所帶來(lái)的利潤(rùn)、賬單金額與支付金額比較、根據(jù)使用的每種服務(wù)、特征及所產(chǎn)生的收入進(jìn)行細(xì)分。 根據(jù)盈利細(xì)分：低、中、高、銀、金、白金 使用行為 檢查計(jì)費(fèi)系統(tǒng)記錄：通話時(shí)間分析、往復(fù)分析、時(shí)異分析、混合分析 檢查通話明細(xì)記錄 了解客戶由于網(wǎng)絡(luò)原因呼叫不成功的次數(shù) 分析人們使用電話時(shí)所處的地理位置,客戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)（續(xù)）,商業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的特征 純描述性特征 行業(yè)不同行業(yè)具有不同的電信使用情況； 員工人數(shù)員工越多，需要的電話越多； 位置數(shù)位

11、置越多，它們之間需要的電話聯(lián)絡(luò)越多； 位置他們所在的地理位置 與財(cái)務(wù)相關(guān)的特征 公司的當(dāng)前開(kāi)支；綜合通信預(yù)算；公司當(dāng)年的綜合盈利；公司的增長(zhǎng)率；公司的銷(xiāo)售開(kāi)支。,電信市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)用,基本市場(chǎng)細(xì)分，決定如何將客戶作為一個(gè)整體來(lái)管理； 結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分，定義每個(gè)部門(mén)的工作職能； WAR市場(chǎng)細(xì)分，定義如何測(cè)量和評(píng)估每一個(gè)客戶聯(lián)系部門(mén)的績(jī)效。 目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分，用于開(kāi)展特別的市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)（它是市場(chǎng)細(xì)分的傳統(tǒng)角色）,基本市場(chǎng)細(xì)分,基本市場(chǎng)細(xì)分的結(jié)構(gòu) 全包含性和互排斥性、重組的基準(zhǔn) 基本市場(chǎng)細(xì)分方案的分類(lèi) 客戶基本市場(chǎng)細(xì)分 行為學(xué)、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)、地理市場(chǎng)細(xì)分基準(zhǔn) 企業(yè)基本市場(chǎng)細(xì)分 行業(yè)基準(zhǔn)、行為增強(qiáng)、地理選擇 基本

12、市場(chǎng)細(xì)分的應(yīng)用 何時(shí)構(gòu)建基本市場(chǎng)細(xì)分、構(gòu)建基本市場(chǎng)細(xì)分應(yīng)該是一個(gè)正式的流程；基本市場(chǎng)細(xì)分的年度更新,結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分,結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分與基本市場(chǎng)細(xì)分的比較 基本市場(chǎng)在應(yīng)用上（全包含性和相互排斥性）很?chē)?yán)格，結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分則不然。 構(gòu)建結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分 結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分方案的組成部分 第一標(biāo)準(zhǔn)是地理學(xué)，其次人口統(tǒng)計(jì)學(xué) 結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分的兩個(gè)主要行為學(xué)標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)品應(yīng)用（將產(chǎn)品類(lèi)型分開(kāi)）和收入（將高收入客戶與低收入客戶區(qū)分開(kāi)來(lái)） 結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分的應(yīng)用 你可以將特定部門(mén)的預(yù)算與該部門(mén)負(fù)責(zé)的細(xì)分市場(chǎng)直接聯(lián)系起來(lái)。,WAR市場(chǎng)細(xì)分,市場(chǎng)細(xì)分的先決條件 基本市場(chǎng)細(xì)分，正式并具有強(qiáng)制性的； 結(jié)構(gòu)化市場(chǎng)細(xì)分，正式并與預(yù)算過(guò)

13、程綁在一起的； WAR市場(chǎng)細(xì)分必須成為評(píng)估公司業(yè)績(jī)的主要方式。 WAR市場(chǎng)細(xì)分的應(yīng)用 WAR細(xì)分只有一個(gè)目的：對(duì)客戶聯(lián)系部門(mén)所作的客戶關(guān)系進(jìn)行有效的測(cè)量和評(píng)估。,演講內(nèi)容,客戶流失類(lèi)型 流失管理策略 電信市場(chǎng)細(xì)分 電信客戶價(jià)值 客戶生命周期 客戶流失報(bào)告,客戶價(jià)值與客戶價(jià)值函數(shù),客戶產(chǎn)生的收入越高，越有價(jià)值； 客戶價(jià)值函數(shù)（CVF） 客戶給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的收入、信用風(fēng)險(xiǎn)和接觸頻率、使用行為、客戶特征、未來(lái)客戶價(jià)值分類(lèi)。 客戶指標(biāo)的相對(duì)值、客戶等級(jí)的相對(duì)值 開(kāi)發(fā)CVF 確定將要包含的含量、為各個(gè)變量指定相對(duì)權(quán)數(shù)、執(zhí)行函數(shù)運(yùn)算,CVF的應(yīng)用,兩種類(lèi)型的CVF CVF指數(shù)、 CVF排列 應(yīng)用CVF 將C

14、VF用于市場(chǎng)細(xì)分 用CVF填充各個(gè)客戶聯(lián)系系統(tǒng) 更新CVF CVF的定義和生成方式的更新應(yīng)當(dāng)和市場(chǎng)細(xì)分方案的更新周期聯(lián)系在一起,客戶流失指數(shù)（CCI）,CCI與客戶流失預(yù)測(cè)模型不同 后者試圖預(yù)測(cè)某個(gè)客戶會(huì)在何時(shí)流失，卻不解釋原因；前者試圖解釋原因，卻不能判斷時(shí)間。 應(yīng)用CCI 應(yīng)用單個(gè)客戶CCI 客戶服務(wù)與單個(gè)客戶的CCI、銷(xiāo)售與單個(gè)客戶的CCI 應(yīng)用企業(yè)范圍的CCI 定期衡量客戶基礎(chǔ)的牢固性、KPI的一種補(bǔ)充、評(píng)估其他部門(mén)的基線、幫助做出客戶保留投入決策 應(yīng)用客戶群的CCI CCI不應(yīng)始終處于低水平、客戶群CCI是預(yù)防性客戶流失規(guī)劃的關(guān)鍵,創(chuàng)建CCI,客戶流失決策因素 客戶就各個(gè)原因給運(yùn)營(yíng)商

15、評(píng)級(jí) 確定各個(gè)原因?qū)蛻舻闹匾?替代選擇的可獲得性,收集三個(gè)緯度變量的數(shù)值,客戶評(píng)分等級(jí)、原因的重要性分?jǐn)?shù)的獲得 簡(jiǎn)單明了的單個(gè)客戶調(diào)查、基于抽樣調(diào)查推斷客戶群、基于現(xiàn)有數(shù)據(jù)推導(dǎo)數(shù)值、商業(yè)客戶或客戶推導(dǎo)、基于心理和人口統(tǒng)計(jì)的假設(shè) 替代選擇的可獲得性數(shù)值的獲得 價(jià)格替代選擇的可獲得性數(shù)值 通話質(zhì)量與覆蓋率替代選擇、形象替代選擇、客戶服務(wù)替代選擇、競(jìng)爭(zhēng)信息,客戶流失的預(yù)測(cè)模型,初始客戶流失人數(shù)預(yù)測(cè)模型的價(jià)值 能力計(jì)劃、預(yù)算管理、初始客戶流失人數(shù)與無(wú)線預(yù)付 生成初始客戶流失人數(shù)預(yù)測(cè)模型的步驟 對(duì)客戶流失活動(dòng)的歷史記錄進(jìn)行繪圖 特別指示起因的調(diào)查和發(fā)現(xiàn) 根據(jù)發(fā)現(xiàn)的起因預(yù)測(cè)將來(lái)的客戶群,目標(biāo)預(yù)測(cè)模型,

16、生成目標(biāo)預(yù)測(cè)模型的起因 先人一步的商業(yè)活動(dòng)計(jì)劃 最后的客戶流失挽留商業(yè)活動(dòng) 市場(chǎng)細(xì)分管理 生成目標(biāo)預(yù)測(cè)模型的步驟 搜集詳細(xì)的客戶個(gè)人歷史記錄 確定客戶流失的起因 計(jì)算客戶流失可能性 將結(jié)果提供給客戶流失管理人員,電信行業(yè)的客戶響應(yīng)模型,響應(yīng)模型：運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)周期做出最適當(dāng)回應(yīng)的模型 響應(yīng)模型的特征 對(duì)客戶的基本態(tài)度 客戶取得服務(wù)的難易程度 承諾在交付中實(shí)現(xiàn)一定程度的可獲得性 承諾對(duì)人員、策略等具有一定程度的可獲得性 對(duì)折中及靈活性的意愿程度,壟斷客戶響應(yīng)模型,三種響應(yīng)模型 壟斷客戶響應(yīng)模型、零售客戶響應(yīng)模型、以客戶為中心的客戶響應(yīng)模型 壟斷客戶響應(yīng)模型的特征 “有產(chǎn)品就有客戶”業(yè)務(wù)模型 政

17、府的管制和客戶抱怨 客戶服務(wù)的工作不僅僅是解決客戶的難題，更主要是要得到客戶的認(rèn)可，減少客戶區(qū)管理部門(mén)投訴 零售客戶響應(yīng)模型 零售/壟斷混合、以瘋狂的速度將客戶帶進(jìn)來(lái)，他們離開(kāi)的速度比我們帶進(jìn)來(lái)的速度還有快，這就好比在我們的痛底有一個(gè)洞。,演講內(nèi)容,客戶流失類(lèi)型 流失管理策略 電信市場(chǎng)細(xì)分 電信客戶價(jià)值 客戶生命周期 客戶流失報(bào)告,市場(chǎng)細(xì)分是公眾客戶營(yíng)銷(xiāo)的起點(diǎn),客戶生命周期的五個(gè)階段,客戶生命周期”的全方位管理,客戶生命周期的五個(gè)階段,客戶生命周期與營(yíng)銷(xiāo)的五要素,客戶生命周期細(xì)分和銷(xiāo)售渠道的組合,演講內(nèi)容,客戶流失類(lèi)型 流失管理策略 電信市場(chǎng)細(xì)分 電信客戶價(jià)值 客戶生命周期 客戶流失報(bào)告,時(shí)機(jī)

18、與客戶親密度,時(shí)機(jī)問(wèn)題 客戶關(guān)系的過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái) 戰(zhàn)術(shù)上的長(zhǎng)期考慮 同該客戶之間的歷史關(guān)系 目前的狀況和希望的客戶反應(yīng) 公司對(duì)這種關(guān)系的未來(lái)期望 創(chuàng)建長(zhǎng)期戰(zhàn)術(shù)考慮的能力 為需要的人收集和提供相關(guān)歷史的信息 每個(gè)人知道公司對(duì)于特殊客戶的長(zhǎng)期關(guān)系定位是什么 賦予決策的人相關(guān)權(quán)力，使他們對(duì)后來(lái)發(fā)生的情況及時(shí)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),短期活動(dòng)關(guān)系活動(dòng)的時(shí)間框架,客戶服務(wù)授權(quán) 衡量客戶服務(wù)活動(dòng) 銷(xiāo)售與時(shí)機(jī) 使用市場(chǎng)細(xì)分幫助銷(xiāo)售活動(dòng)、衡量銷(xiāo)售組織 長(zhǎng)期時(shí)間框架 雙向、非密切接觸的交流 廣告和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)客戶不滿、時(shí)滯效應(yīng) 長(zhǎng)期客戶滿意度問(wèn)題 密切接觸問(wèn)題 不適當(dāng)?shù)拿芮薪佑|、忽視-親密行為的缺席、適當(dāng)?shù)慕佑| 廣告、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和時(shí)機(jī)、衡量市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)