CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析(1).ppt

1、CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析,Marina Yang Customer Service Dept.,介紹目錄,CRM系統(tǒng)理念介紹 CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？ 為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？ 如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析,CRM系統(tǒng)理念介紹,CRM原文全稱為： Customer Relationship Management 顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競爭的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場優(yōu)勢?？蛻?、供應(yīng)商以及合作伙伴連成一片的價值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競爭的核心。 事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而

2、是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。,CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理,傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？,HOW TO DO,如何不斷改善 客戶關(guān)系，掌握 更多的客戶信息， 提高客戶滿意度？,如何在日益激烈 的市場競爭中 把握機(jī)會，占有 更大的市場份額？,如何建立高效 業(yè)務(wù)流程，降低 運(yùn)營成本，獲取 更多的利潤？,CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)型的必由之路,傳 統(tǒng) 企 業(yè),現(xiàn) 代 企 業(yè),“一對一營銷”,“一對一服務(wù)”,“一切圍繞客戶”,現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展推動CRM應(yīng)用的成熟和完善,CRM,管理要求的提高,

3、人員素質(zhì)的提高,市場環(huán)境的變化,現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備,1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與 企業(yè)長期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng),4、銷售機(jī)會的挖掘和業(yè)績提升 針對個性化信息的掌握和特征分析,2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化 強(qiáng)化管理流程的工具,5、使用人員和伙伴溝通 建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度,6、部門協(xié)同工作 各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合,3、客戶資源的整合 各種客戶信息來源的集合,CRM,現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志,實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源,提高企業(yè)運(yùn)營效率,挖掘銷售機(jī)會、提升銷售業(yè)績,實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理,強(qiáng)化管理意識和管理流程,改善與客戶的關(guān)系，留住客戶,CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？,客戶信息管理將零散

4、、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax。 客戶跟蹤管理跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒。 客戶服務(wù)管理對客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。 業(yè)務(wù)知識管理將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理。 客戶管理研討提供企業(yè)人員網(wǎng)上討論的場所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。,為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？,客戶需要更為合理的價格，而股東需要更高的利潤 客戶需要更為特殊化的服務(wù)和關(guān)注，而管理層則追

5、求更高的生產(chǎn)率 服務(wù)機(jī)構(gòu)希望吸引更多的大型客戶，但又要保持對所有客戶的承諾和服務(wù)質(zhì)量 客戶不斷提出新的要求，而機(jī)構(gòu)對實(shí)現(xiàn)這些要求存在困難 真正為企業(yè)代來增值 通過對客戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源共享 通過對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計，更有效地管理流程 增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系，達(dá)到投資最優(yōu)化效果,通常遇到定問題,員工的難題,工作 時間 總是 不夠用,贏得新客戶 越來越難,盲目打電話 的效果不好,新員工的 培訓(xùn)時間很長,產(chǎn)品和價格的 變化太快，報價困難,怎樣才 能更好 地預(yù)測,CRM系統(tǒng)功能介紹,目 標(biāo) 市 場,構(gòu)建客戶價值體系 客戶價值的動態(tài)管理 客戶價值的量化評估 客戶價值的數(shù)據(jù)化,市場 營銷

6、 體系,客戶 服務(wù) 體系,研發(fā),銷售,財務(wù),人事,行政,服務(wù),傳 統(tǒng) 的 內(nèi) 部 管 理 系 統(tǒng),決,定,如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（一）,確定CRM戰(zhàn)略和目標(biāo),CRM未來期望,客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,差距分析,CRM項(xiàng)目組織,功能需求,技術(shù)需求,CRM系統(tǒng)選型,CRM組織動員,CRM流程設(shè)計,CRM應(yīng)用培訓(xùn),如何進(jìn)行CRM系統(tǒng)需求分析（二）,各個部門進(jìn)行CRM系統(tǒng)了解并提初步需求 規(guī)范部門流程，進(jìn)行有效員工管理 根據(jù)流程設(shè)定業(yè)務(wù)范圍，從而設(shè)定系統(tǒng)流程范圍 根據(jù)業(yè)務(wù)范圍設(shè)定信息流入、流出接口負(fù)責(zé)人、權(quán)限瀏覽人、權(quán)限信息更改人 設(shè)定信息統(tǒng)計需求（例如：銷售部門需要每天自動建站數(shù)量統(tǒng)計，含區(qū)域分類、省市分類等） 希望CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能、效果 全部門同事CRM理念的信息共享，從而集思廣益征集需求，優(yōu)化部門流程,工作流程管理,客戶信息,市場活動 銷售公關(guān),客戶聯(lián)絡(luò),帳款催收,技術(shù)支持,人員、流程、技術(shù)三方互動 人員轉(zhuǎn)變,企業(yè)文化 CRM實(shí)施 為客戶考慮的流程 最好的性價比,程流,適應(yīng)新流程,熟練掌握技術(shù)工具,性應(yīng)適的好良,術(shù)技,舉例：市場與銷售的協(xié)同,市場活動主題,選擇參與者,任務(wù)跟蹤管理,電話聯(lián)絡(luò),寄發(fā)資料,報價,形成訂單,上門演示,市場活動的績效分析,潛在客戶 列表,生成銷售機(jī)會,CRM工程建設(shè)