




版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
1、“汽車保險(xiǎn)理賠綜合治理”的實(shí)踐與思考,貫徹落實(shí)中國保監(jiān)會(huì)文件和項(xiàng)俊波行長講話精神,成立汽車保險(xiǎn)理賠綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組,以:為指導(dǎo)思想,以打造保險(xiǎn)業(yè)第一品牌:為目標(biāo),力爭在1-2年內(nèi)顯著提高公司理賠服務(wù)水平和社會(huì)形象,顯著減少理賠服務(wù)投訴,顯著提高公眾滿意度。如上所述,索賠期縮短:萬元以下車險(xiǎn)索賠期為15.6天,同比增長55.18%。總行移交的客戶投訴數(shù)量同比下降53%,1億元保費(fèi)投訴數(shù)量為0.37(全系統(tǒng)最低)。根據(jù)省保監(jiān)局2012年1-6月信訪投訴處理情況報(bào)告,上半年我省系統(tǒng)(包括杭州分行)1億元保費(fèi)投訴數(shù)量為客戶滿意度提升:根據(jù)總行委托第三方進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估, 我行滿意度
2、得分為82.83分,高于全系統(tǒng)平均得分1.71分,比去年高1.04分,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有所提高:上半年我行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化得分為93.43分,比去年高1.23分。 提高對“解決車險(xiǎn)理賠難問題”意義的認(rèn)識(shí),迫切需要維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益,增強(qiáng)對保險(xiǎn)服務(wù)的有效把握,促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路,提高對“解決車險(xiǎn)理賠難問題”意義的認(rèn)識(shí)。迫切需要維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益經(jīng)營理念:以客戶為中心的共同愿景:保險(xiǎn)公司85%以上的客戶投訴都來自理賠流程,提高對“解決車險(xiǎn)理賠難問題”重要性的認(rèn)識(shí),增強(qiáng)對保險(xiǎn)服務(wù)的有效把握。中國保險(xiǎn)協(xié)會(huì):關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的建議王銀成會(huì)長:理賠服務(wù)的八項(xiàng)承諾。
3、提高對“解決車險(xiǎn)理賠問題”意義的認(rèn)識(shí),是促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場的競爭日益激烈。片面注重業(yè)務(wù)規(guī)模,忽視對理賠服務(wù)的投資,影響了行業(yè)形象,不利于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場的可持續(xù)發(fā)展。9.內(nèi)容,多管齊下的措施,以有效提高汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,并制定一個(gè)實(shí)施方案,為“汽車保險(xiǎn)理賠困難綜合治理”的重點(diǎn)把握。大力完善理賠服務(wù),積極開展“四度”領(lǐng)先專項(xiàng)活動(dòng),提高管理水平,進(jìn)一步完善理賠服務(wù)體系,加大工作力度,建立和完善客戶投訴管理體系,采取多種措施,有效提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。抓住重點(diǎn),大力改進(jìn)理賠服務(wù)。一是縮短索賠時(shí)限,定期開展車險(xiǎn)積壓索賠清理工作,重點(diǎn)清理未決索賠,重點(diǎn)解決延期、不情愿、無理
4、拒絕等問題;二是一次明確告知理賠,簡化理賠文件和流程,增強(qiáng)客戶便捷理賠的直觀感受和體驗(yàn);三是根據(jù)賠償案件分布規(guī)律,加大對與大多數(shù)參保人員密切相關(guān)的小額案件的處理力度,不涉及人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失在10000元以下的車險(xiǎn)理賠,并收集1小時(shí)的文件;四是創(chuàng)新理賠服務(wù)措施,通過推廣手機(jī)自助理賠系統(tǒng),方便客戶理賠;第五,通過固定損耗平臺(tái)和配件本地化,定價(jià)科學(xué)、合理、準(zhǔn)確;第六,通過推廣“快速理賠”服務(wù),更多的客戶可以享受到便捷的服務(wù)在準(zhǔn)確性方面,嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同,忠實(shí)履行合同義務(wù),確保固定損失和賠償金額的公平合理,做到不猶豫支付、不過度支付、不無理拒絕支付。在滿意度方面,速度、態(tài)度和準(zhǔn)確性最終體現(xiàn)在顧客滿意
5、度指數(shù)中。以客戶滿意度為衡量理賠服務(wù)工作的核心指標(biāo),要不斷提高,采取多種措施,多管齊下,切實(shí)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,加強(qiáng)管理,進(jìn)一步完善理賠服務(wù)體系,積極應(yīng)用新技術(shù),創(chuàng)新服務(wù)措施,深化服務(wù)內(nèi)涵,創(chuàng)新服務(wù)措施,促進(jìn)車險(xiǎn)互賠,促進(jìn)和諧交通。多政策多管齊下,切實(shí)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,加大建立和完善客戶投訴管理體系的力度。第一,加強(qiáng)對客戶投訴的評(píng)估。二是加強(qiáng)客戶投訴典型案例的通報(bào)和處罰。三是認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部投訴熱線接聽和領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。四是進(jìn)一步完善客戶投訴回訪機(jī)制,對所有投訴客戶進(jìn)行100%回訪。徹底解決“車險(xiǎn)理賠難”是一個(gè)長期的過程標(biāo)準(zhǔn)。建立理賠服務(wù)長效機(jī)制,加強(qiáng)評(píng)估,完善理賠服務(wù)監(jiān)管體系,不斷提高
6、公眾對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。規(guī)范理賠標(biāo)準(zhǔn),建立理賠服務(wù)長效機(jī)制。首先,要進(jìn)一步加強(qiáng)理賠服務(wù)的規(guī)范化。第二,我們應(yīng)該嚴(yán)格抵制索賠管理。堅(jiān)持提高公眾對汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度,加強(qiáng)評(píng)估,完善理賠服務(wù)監(jiān)管體系。首先,將理賠服務(wù)的監(jiān)督和評(píng)估范圍擴(kuò)大到10個(gè)當(dāng)?shù)乩碣r中心和所有理賠員工?,F(xiàn)場檢查及時(shí)性、損失確定及時(shí)性、調(diào)整和賠償及時(shí)性以及索賠支付及時(shí)性的準(zhǔn)確性將從“天”精確到“小時(shí)”。二是每月上報(bào)各分行行業(yè)服務(wù)排名、理賠服務(wù)承諾完成率、10000元以下理賠期限、1億元保費(fèi)投訴率等服務(wù)指標(biāo),對落后地區(qū)進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)管。三是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行納入理賠檢查體系,對影響客戶滿意度的調(diào)查、損失認(rèn)定和柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)檢查和專業(yè)化,積極開展訴前調(diào)解,最大限度地減少訴訟案件的發(fā)生。五是建立專項(xiàng)理賠服務(wù)和理賠質(zhì)量檢查制度和檢查組,嚴(yán)厲打擊理賠違規(guī)行為,不斷提高公眾對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。建議建立統(tǒng)一的行業(yè)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2025至2030中國胰島素注射筆針頭行業(yè)發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告
- 2025至2030中國腫瘤營養(yǎng)行業(yè)市場深度研究及發(fā)展前景投資可行性分析報(bào)告
- 2025至2030中國聯(lián)網(wǎng)汽車行業(yè)產(chǎn)業(yè)運(yùn)行態(tài)勢及投資規(guī)劃深度研究報(bào)告
- 2025至2030中國老年公寓行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及前景趨勢與投資報(bào)告
- 2025至2030中國羊絨針織大衣行業(yè)市場發(fā)展分析及發(fā)展趨勢與投資報(bào)告
- 2025至2030中國網(wǎng)絡(luò)連接非IC卡智能電表行業(yè)發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告
- 2025至2030中國網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)行業(yè)市場深度調(diào)研及發(fā)展趨勢與發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告
- 2025至2030中國網(wǎng)站優(yōu)化行業(yè)市場占有率及投資前景評(píng)估規(guī)劃報(bào)告
- 2025至2030中國綠豆行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢與投資風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告
- 2025至2030中國維生素D缺乏治療行業(yè)發(fā)展趨勢分析與未來投資戰(zhàn)略咨詢研究報(bào)告
- 公司崗位職級(jí)管理制度
- D500-D505 2016年合訂本防雷與接地圖集
- 漏肩風(fēng)(肩周炎)中醫(yī)臨床路徑及入院標(biāo)準(zhǔn)2020版
- 光面爆破知識(shí)講座課件
- 高鐵站裝飾裝修方案
- DB4401-T 112.1-2021 城市道路占道施工交通組織和安全措施設(shè)置+第1部分:交通安全設(shè)施設(shè)置-(高清現(xiàn)行)
- 質(zhì)量整改通知單(樣板)
- 杭州市高級(jí)中學(xué)2022年高一新生素質(zhì)測試(分班考)模擬試卷
- 《碳纖維片材加固混凝土結(jié)構(gòu)技術(shù)規(guī)程》(2022年版)
- 智能建筑項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案(模板)
- 短視頻:策劃+拍攝+制作+運(yùn)營課件(完整版)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論