“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”的實(shí)踐與思考

1、“汽車保險(xiǎn)理賠綜合治理”的實(shí)踐與思考，貫徹落實(shí)中國保監(jiān)會(huì)文件和項(xiàng)俊波行長講話精神，成立汽車保險(xiǎn)理賠綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組，以：為指導(dǎo)思想，以打造保險(xiǎn)業(yè)第一品牌：為目標(biāo)，力爭在1-2年內(nèi)顯著提高公司理賠服務(wù)水平和社會(huì)形象，顯著減少理賠服務(wù)投訴，顯著提高公眾滿意度。如上所述，索賠期縮短：萬元以下車險(xiǎn)索賠期為15.6天，同比增長55.18%。總行移交的客戶投訴數(shù)量同比下降53%，1億元保費(fèi)投訴數(shù)量為0.37(全系統(tǒng)最低)。根據(jù)省保監(jiān)局2012年1-6月信訪投訴處理情況報(bào)告，上半年我省系統(tǒng)(包括杭州分行)1億元保費(fèi)投訴數(shù)量為客戶滿意度提升：根據(jù)總行委托第三方進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估， 我行滿意度

2、得分為82.83分，高于全系統(tǒng)平均得分1.71分，比去年高1.04分，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有所提高：上半年我行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化得分為93.43分，比去年高1.23分。 提高對“解決車險(xiǎn)理賠難問題”意義的認(rèn)識(shí)，迫切需要維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，增強(qiáng)對保險(xiǎn)服務(wù)的有效把握，促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路，提高對“解決車險(xiǎn)理賠難問題”意義的認(rèn)識(shí)。迫切需要維護(hù)投保人和被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益經(jīng)營理念：以客戶為中心的共同愿景：保險(xiǎn)公司85%以上的客戶投訴都來自理賠流程，提高對“解決車險(xiǎn)理賠難問題”重要性的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對保險(xiǎn)服務(wù)的有效把握。中國保險(xiǎn)協(xié)會(huì)：關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的建議王銀成會(huì)長：理賠服務(wù)的八項(xiàng)承諾。

3、提高對“解決車險(xiǎn)理賠問題”意義的認(rèn)識(shí)，是促進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必由之路。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場的競爭日益激烈。片面注重業(yè)務(wù)規(guī)模，忽視對理賠服務(wù)的投資，影響了行業(yè)形象，不利于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場的可持續(xù)發(fā)展。9.內(nèi)容，多管齊下的措施，以有效提高汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，并制定一個(gè)實(shí)施方案，為“汽車保險(xiǎn)理賠困難綜合治理”的重點(diǎn)把握。大力完善理賠服務(wù)，積極開展“四度”領(lǐng)先專項(xiàng)活動(dòng)，提高管理水平，進(jìn)一步完善理賠服務(wù)體系，加大工作力度，建立和完善客戶投訴管理體系，采取多種措施，有效提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。抓住重點(diǎn)，大力改進(jìn)理賠服務(wù)。一是縮短索賠時(shí)限，定期開展車險(xiǎn)積壓索賠清理工作，重點(diǎn)清理未決索賠，重點(diǎn)解決延期、不情愿、無理

4、拒絕等問題；二是一次明確告知理賠，簡化理賠文件和流程，增強(qiáng)客戶便捷理賠的直觀感受和體驗(yàn)；三是根據(jù)賠償案件分布規(guī)律，加大對與大多數(shù)參保人員密切相關(guān)的小額案件的處理力度，不涉及人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失在10000元以下的車險(xiǎn)理賠，并收集1小時(shí)的文件；四是創(chuàng)新理賠服務(wù)措施，通過推廣手機(jī)自助理賠系統(tǒng)，方便客戶理賠；第五，通過固定損耗平臺(tái)和配件本地化，定價(jià)科學(xué)、合理、準(zhǔn)確；第六，通過推廣“快速理賠”服務(wù)，更多的客戶可以享受到便捷的服務(wù)在準(zhǔn)確性方面，嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同，忠實(shí)履行合同義務(wù)，確保固定損失和賠償金額的公平合理，做到不猶豫支付、不過度支付、不無理拒絕支付。在滿意度方面，速度、態(tài)度和準(zhǔn)確性最終體現(xiàn)在顧客滿意

5、度指數(shù)中。以客戶滿意度為衡量理賠服務(wù)工作的核心指標(biāo)，要不斷提高，采取多種措施，多管齊下，切實(shí)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)管理，進(jìn)一步完善理賠服務(wù)體系，積極應(yīng)用新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)措施，深化服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)措施，促進(jìn)車險(xiǎn)互賠，促進(jìn)和諧交通。多政策多管齊下，切實(shí)提高車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，加大建立和完善客戶投訴管理體系的力度。第一，加強(qiáng)對客戶投訴的評(píng)估。二是加強(qiáng)客戶投訴典型案例的通報(bào)和處罰。三是認(rèn)真落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部投訴熱線接聽和領(lǐng)導(dǎo)接待日制度。四是進(jìn)一步完善客戶投訴回訪機(jī)制，對所有投訴客戶進(jìn)行100%回訪。徹底解決“車險(xiǎn)理賠難”是一個(gè)長期的過程標(biāo)準(zhǔn)。建立理賠服務(wù)長效機(jī)制，加強(qiáng)評(píng)估，完善理賠服務(wù)監(jiān)管體系，不斷提高

6、公眾對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。規(guī)范理賠標(biāo)準(zhǔn)，建立理賠服務(wù)長效機(jī)制。首先，要進(jìn)一步加強(qiáng)理賠服務(wù)的規(guī)范化。第二，我們應(yīng)該嚴(yán)格抵制索賠管理。堅(jiān)持提高公眾對汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度，加強(qiáng)評(píng)估，完善理賠服務(wù)監(jiān)管體系。首先，將理賠服務(wù)的監(jiān)督和評(píng)估范圍擴(kuò)大到10個(gè)當(dāng)?shù)乩碣r中心和所有理賠員工?，F(xiàn)場檢查及時(shí)性、損失確定及時(shí)性、調(diào)整和賠償及時(shí)性以及索賠支付及時(shí)性的準(zhǔn)確性將從“天”精確到“小時(shí)”。二是每月上報(bào)各分行行業(yè)服務(wù)排名、理賠服務(wù)承諾完成率、10000元以下理賠期限、1億元保費(fèi)投訴率等服務(wù)指標(biāo)，對落后地區(qū)進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)管。三是將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行納入理賠檢查體系，對影響客戶滿意度的調(diào)查、損失認(rèn)定和柜臺(tái)服務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)檢查和專業(yè)化，積極開展訴前調(diào)解，最大限度地減少訴訟案件的發(fā)生。五是建立專項(xiàng)理賠服務(wù)和理賠質(zhì)量檢查制度和檢查組，嚴(yán)厲打擊理賠違規(guī)行為，不斷提高公眾對車險(xiǎn)理賠服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。建議建立統(tǒng)一的行業(yè)