客戶關(guān)系管理.ppt

1、客戶關(guān)系管理(2010年版)，清華大學出版社邵主編，1，5。模型，I，D，I，C，識別客戶，區(qū)分客戶，保持互動，定制客戶關(guān)系管理(2010年版)清華大學出版社邵主編，2，客戶生命周期，客戶生命周期是指從客戶了解企業(yè)或企業(yè)想發(fā)展客戶，直到客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止和相關(guān)事項完全處理完畢。一般來說，客戶生命周期可以分為五個階段：潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期和客戶終止期?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社；3、客戶生命周期、客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社；4、定義信息、收集信息、整合和管理信息、更新信息、信息安全、應(yīng)掌握哪些資料和數(shù)據(jù)？我在

2、哪里可以得到我需要的信息？客戶信息發(fā)生了什么變化？使用數(shù)據(jù)庫管理信息？有沒有信息泄露？有沒有侵犯顧客隱私？客戶識別過程，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，5。更新客戶信息，及時更新信息，抓住關(guān)鍵信息，及時分析信息，及時剔除無用數(shù)據(jù)，邵主編客戶關(guān)系管理(2010年版)，清華大學出版社，6。保護客戶信息安全，企業(yè)中有沒有客戶信息泄露？樹立信息保密意識，建立相應(yīng)的制度。在收集和更新客戶信息的過程中，層級管理是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性及措施的有效性和泄漏性，邵主編，清華大學出版社，客戶關(guān)系管理(2010年版)，第7頁。客戶差異化的意義，80%的帕累托28法則源于20%的原因

3、，客戶自然是不同企業(yè)更有效地安排自己有限的資源，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，8?？蛻魞r值識別方法，ABC分析法，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，9，客戶價值識別方法，分析法最近一次購買是指客戶從現(xiàn)在起最后一次購買的時間。消費頻率是客戶在有限時間內(nèi)購買的次數(shù)。貨幣購買量是客戶在一定時期內(nèi)購買的企業(yè)產(chǎn)品的總額?？蛻絷P(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學出版社，10，顧客價值識別方法(最近頻率貨幣)，是一種根據(jù)顧客購買間隔、購買頻率和購買金額計算顧客價值的方法。有時“購買金額”會取代“購買金額”，因此RFM方法也稱為“RFA方法”。清華大學出版社邵主編

4、的客戶關(guān)系管理(2010年版)、清華大學出版社邵主編的一家航空公司的分析方法第11、12、13頁，的分析方法是指客戶生命價值，即客戶在與企業(yè)的整個生命周期中為企業(yè)創(chuàng)造的價值。廣義而言，CLV指企業(yè)在與客戶保持貿(mào)易關(guān)系的整個過程中從客戶處獲得的所有利潤的現(xiàn)值。CLV分為兩部分：一部分是歷史利潤，即迄今為止顧客為企業(yè)創(chuàng)造的利潤的總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶未來可能給企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。企業(yè)真正關(guān)心的是客戶的未來利潤，所以狹義的CLV只指客戶的未來利潤?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)清華大學出版社邵主編，13，分析方法，“改良型”客戶，“VIP型”客戶，“拋棄型”客戶，“維護型”客戶，客戶未來價值

5、，客戶當前價值，客戶關(guān)系管理(2010版)清華大學出版社邵主編，14，核心業(yè)務(wù)。改進的cus維護客戶：也稱普通客戶，是指那些有一定價值但金額較小的客戶。被拋棄的客戶：也稱“零度以下客戶”:那些可能無法給企業(yè)帶來足夠利潤來平衡相關(guān)服務(wù)費用的客戶?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，15，電話、訪談、信函、網(wǎng)絡(luò)、俱樂部、活動、廣告、公關(guān)、客戶互動渠道、客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，16，邵主編，清華大學出版社，2010年版，邵主編，清華大學出版社，18?；訉ο螅壑骶帲迦A大學出版社2010年版，第19頁。顧客抱怨，顧客抱怨的價值。在27個客戶中，只有一個客

6、戶會向企業(yè)投訴，并找出產(chǎn)品或服務(wù)中存在的問題。如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，就會給客戶帶來滿意。70%-90%的投訴客戶會在對投訴解決方案滿意的前提下繼續(xù)保持與企業(yè)的貿(mào)易關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，20，客戶投訴，客戶投訴原因，企業(yè)原因(產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題)，客戶原因(客戶使用不當，客戶期望過高)，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，21，客戶投訴處理步驟，讓客戶發(fā)泄，記錄要點，并判斷投訴是否有效。提出并實施可行的解決方案，跟進服務(wù)，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，22，提高處理客戶投訴的質(zhì)量，建立完善的投訴處理制度，提高一線員工處

7、理投訴的水平，警鐘長鳴，防患于未然，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，23，客戶個性化流程，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵，清華大學出版社，2010年版。 24、邵主編的企業(yè)對客戶選擇模式，清華大學出版社25、邵主編的企業(yè)營銷模式選擇與客戶關(guān)系管理(2010版)，清華大學出版社26、客戶需求的特點，(1)需求內(nèi)容(什么)(2)什么時候：客戶需要它？ (3)在哪里：客戶在哪里需要它？(4)為什么：為什么顧客需要它？(5)多少：客戶需要多少？(6)什么價格：顧客能接受什么價格？(7)如何支付：客戶希望如何支付？(8)需求頻率：客戶多久購買一次？客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編

8、，清華大學出版社，27，規(guī)模定制，適應(yīng)性定制者提供標準產(chǎn)品，客戶可自行更改。服裝化妝定制商為不同的顧客提供不同的產(chǎn)品。有名稱產(chǎn)品的合作定制者與客戶交談以確定需求。透明定制者為每個客戶提供定制的產(chǎn)品或服務(wù)，而不告訴定制本身。客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，28，不同定制類型的比較，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，29，顧客滿意的含義，顧客滿意，CS一個人對產(chǎn)品的感知效果。通過比較菲利普科特勒支付的成本和使用產(chǎn)品獲得的預(yù)期收益，Howard和Rheth客戶會將之前的購買體驗與購買后的實際感受進行比較，以評估滿意度。Cadotte，Jerkins Woodni

9、ft，Customer Relationship Management(2010年版)，邵主編，清華大學出版社，30顧客滿意的含義，CS顧客滿意是顧客的一種心理活動，是通過比較產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果與其預(yù)期價值而形成的一種情感狀態(tài)。，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，31，客戶滿意度測評，c=b/a c客戶滿意度；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實際體驗；顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望。客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，32，影響客戶服務(wù)滿意度的維度，(1)可靠性。向客戶提供可靠、正確的服務(wù)承諾；(2)有形性。實體服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀表、提供服務(wù)的工具和操作設(shè)備等。(3)響應(yīng)性。服

10、務(wù)人員能夠快速服務(wù)和處理客戶需求和問題，包括服務(wù)客戶的意愿和靈活性；(4)安全。服務(wù)人員具備開展服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，能夠獲得客戶的信任；(5)關(guān)愛。企業(yè)可以特別關(guān)注和關(guān)心顧客的個人需求?？蛻絷P(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，33，顧客忠誠的含義，行為視角：顧客忠誠被定義為顧客對產(chǎn)品或服務(wù)重復(fù)購買的一種行為態(tài)度，對產(chǎn)品或服務(wù)的一種偏好和依賴，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，34，顧客忠誠的類型，根據(jù)顧客重復(fù)購買的原因，壟斷忠誠，慣性忠誠， 便利忠誠、價格忠誠、激勵忠誠、物有所值忠誠、客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，35。 如何判斷忠誠的

11、顧客？客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，36，客戶忠誠度評價指標，邵主編，清華大學出版社(2010版)，37，客戶忠誠度影響因素，提高客戶從企業(yè)獲得效益的積極因素，降低成本轉(zhuǎn)移成本的消極因素，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵，清華大學出版社，38。顧客滿意度和顧客忠誠度之間存在正相關(guān)關(guān)系。顧客滿意和顧客忠誠之間的關(guān)系受到其他因素的影響?？蛻羝谕袌龈偁?，客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學出版社，第39頁。客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，40頁。在激烈的市場競爭中，即使?jié)M意的顧客也可能隨時“背叛”你，信任你的競爭對手。因此，我們不能滿足于我們能吸引

12、多少客戶，更重要的是，我們能留住多少客戶?？蛻袅魇c客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學出版社，41，1。活躍的客戶流失如今，用戶最關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)的價格，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能滿足他們的需求。2.被動的客戶流失經(jīng)常發(fā)生，因為供應(yīng)商未能有效地監(jiān)控那些有信用風險的客戶，也未能及時采取措施。一方面，我們不能完全理解供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特點；另一個原因是，我們沒有得到清華大學出版社邵主編的企業(yè)新產(chǎn)品和新服務(wù)客戶流失分類與客戶關(guān)系管理(2010年版)的通知；42.這種類型的客戶損失不是由人為因素造成的，如客戶搬遷和死亡。自然損耗只占很小一部分。企業(yè)競爭對手的影響所造成的損失稱

13、為競爭損失。市場競爭的突出表現(xiàn)是價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)。上述兩種情況以外的客戶流失稱為疏忽流失。自然損失，競爭損失，過失損失，主動損失客戶的原因，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，43頁。非惡意的被動損失相對容易避免，這種情況的可能性本身并不大。避免這種情況的有效方法是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)。報復(fù)性被動損失是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的損失行為。企業(yè)必須及時妥善處理客戶投訴和投訴。惡意的被動損失通常是ca，報復(fù)性被動損失，非惡意被動損失，惡意被動損失和客戶被動損失，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，44，客戶損失管理，顧名思義，就是在理清客戶損失根源的基礎(chǔ)上，在各

14、級制定有針對性的措施。通過企業(yè)的銷售、營銷和服務(wù)部門及其渠道經(jīng)銷商，運用商業(yè)和技術(shù)手段，進行客戶流失分析，建立客戶流失模型，提高客戶滿意度，留住客戶，客戶流失管理，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵主編，清華大學出版社，45，(1)建立、管理和充分利用客戶數(shù)據(jù)庫(2)提高客戶滿意度和忠誠度，客戶數(shù)據(jù)，客戶特征，分析，個性化產(chǎn)品或服務(wù)，實施，購買后，客戶保留管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理(2010版)，邵，清華大學編輯(3)利用客戶投訴或抱怨分析客戶流失的原因為了留住客戶和提高客戶保留率，有必要分析客戶流失的原因，尤其是客戶投訴和抱怨?？蛻艟S護管理的內(nèi)容，客戶關(guān)系管理(2010年版)，邵主編，清華大學出版社，47，1。注重質(zhì)量和長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的基礎(chǔ)。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、