心理學(xué)在管理當(dāng)中的應(yīng)用

1、心理學(xué)在管理當(dāng)中的應(yīng)用,中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 許玉林,第一部分：心理學(xué)概論,一、心理學(xué)與現(xiàn)代科學(xué),1、心理學(xué)是綜合的、邊緣交叉學(xué)科,人,自然科學(xué),社會(huì)科學(xué),心理學(xué),生理學(xué) 數(shù)學(xué) 計(jì)算機(jī)科學(xué) 生物學(xué) 病理學(xué),哲學(xué) 社會(huì)學(xué) 教育學(xué) 經(jīng)濟(jì)學(xué) 歷史學(xué),心理學(xué)的學(xué)科特點(diǎn)是由人自身的特點(diǎn)決定的 人是自然的實(shí)體，也是社會(huì)的實(shí)體，對(duì)于 人的研究就必須來(lái)自這兩個(gè)方面 心理學(xué)的研究建立在眾多學(xué)科的、廣泛的基礎(chǔ)之上 思維的研究：人的思維 哲學(xué)的思考 依靠先進(jìn)的技術(shù)手段從事生理學(xué)的研究 計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)導(dǎo)致了人工智能的研究,2、科學(xué)體系中的心理學(xué) 科學(xué)早期的一元系統(tǒng)性是由于科學(xué)本身不發(fā)達(dá)造成的，隨著科學(xué)的發(fā)展，逐步產(chǎn)

2、生了分化 心理學(xué)是從自然科學(xué)和被稱為認(rèn)識(shí)論的理論那一哲學(xué)分支兩者的結(jié)合發(fā)展起來(lái)的,心理學(xué)從一開始就是由物理學(xué)、生理學(xué)和精神哲學(xué)形成的綜合體 物理學(xué) 生理學(xué) 哲學(xué)的思考 S 人的感覺器官 神經(jīng)系統(tǒng)如何進(jìn)行加工 心理學(xué)實(shí)際上涉及的人類文化的范圍更廣泛：人類行為、社會(huì)環(huán)境、文化背景等,心理上的反映,二、心理學(xué)的對(duì)象、任務(wù)、方法,1、心理學(xué)的研究對(duì)象 心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象及其規(guī)律的科學(xué) 心理規(guī)律是指人的認(rèn)識(shí)、情感、意志等心理過程和氣質(zhì)、能力、性格等心理特征。,知（認(rèn)識(shí)過程）：感覺、知覺 記憶、思維 注意、言語(yǔ)等 心理現(xiàn)象 情（情感活動(dòng)）：與認(rèn)識(shí)同時(shí)產(chǎn) 生的一種主觀 體驗(yàn) 意（意志行動(dòng)）：表現(xiàn)出來(lái)的外

3、部行動(dòng)和內(nèi)部 心理過程,心理現(xiàn)象是自然發(fā)展中高級(jí)物質(zhì)形態(tài)的屬性，是個(gè)體特殊部分活動(dòng)的表現(xiàn)唯物主義觀點(diǎn) 心理現(xiàn)象是腦的功能，是一種高級(jí)神經(jīng)系統(tǒng)的反射功能 心里現(xiàn)象是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映?？陀^事物的存在是人心理現(xiàn)象產(chǎn)生的反映條件。人的實(shí)踐活動(dòng)是他對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)和對(duì)它們對(duì)態(tài)度的基礎(chǔ),任何心理活動(dòng)都有三個(gè)組織部分 內(nèi)容：客觀現(xiàn)實(shí)的反映 心理活動(dòng) 過程：分析、綜合、抽象、概括 機(jī)制：神經(jīng)活動(dòng)的興奮、抑制、 誘導(dǎo)、聯(lián)系 個(gè)性心理特征：氣質(zhì)、能力、性格,2、心理學(xué)的研究和實(shí)驗(yàn)方法 一個(gè)原則客觀性原則 心理現(xiàn)象和外部表現(xiàn)問題：二者有時(shí)存在差異，確定心理現(xiàn)象的外部表現(xiàn)的指標(biāo) 心里現(xiàn)象及其產(chǎn)生的條件 心理研究、心理

4、活動(dòng)的生理機(jī)制 被試及實(shí)驗(yàn)方法的選擇 有效的控制影響心理活動(dòng)的變量,方法 觀察法：直接、間接 實(shí)驗(yàn)法：自然實(shí)驗(yàn)、實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn) 測(cè)驗(yàn)法 兩類誤差 偶然誤差 系統(tǒng)誤差,心理統(tǒng)計(jì)方法 數(shù)據(jù)的初步整理 頻數(shù)分布曲線（正態(tài)分布）,2 0 2 ,集中趨勢(shì)：算術(shù)平均數(shù)、眾數(shù)、中位數(shù) 離中趨勢(shì)：全距、標(biāo)準(zhǔn)差,三、心理學(xué)的生理基礎(chǔ),1、人體生理與神經(jīng)系統(tǒng) 人體生理 八大系統(tǒng),運(yùn)動(dòng) 神經(jīng) 循環(huán) 呼吸 消化 心臟 生殖 內(nèi)分泌,中樞神經(jīng) 神經(jīng)系統(tǒng) 周圍神經(jīng),腦：延（低級(jí)中樞、呼吸 和心跳）、橋、中、間、 小腦、大腦 脊髓,按解剖分：腦和脊神經(jīng) 按功能分：感覺和運(yùn)動(dòng),大腦皮層的機(jī)能定位 大腦皮層分為很多區(qū)（50區(qū)），不

5、同的區(qū) 分管不同的機(jī)能 右半球：感覺（直觀的思維） 左半球：抽象、概括的思維（需要語(yǔ)言）,2、反射與高級(jí)神經(jīng)活動(dòng) 反射與反射系統(tǒng) 感受器 傳入神經(jīng) 反射中樞 傳出神經(jīng) 效應(yīng)器 非條件反射：生來(lái)就有的，不需要學(xué)習(xí)的固定的神經(jīng)聯(lián)系，由低級(jí)神經(jīng)中樞負(fù)責(zé) 條件反射：適應(yīng)環(huán)境、學(xué)習(xí)得來(lái)的,高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的特點(diǎn) 巴普洛夫：興奮抑制 興奮和抑制的擴(kuò)散和集中 相互誘導(dǎo) 皮層的電活動(dòng),四、感覺與知覺,1、感覺 什么是感覺 感覺是客觀事物直接作用于感觀時(shí)，人腦對(duì)事物個(gè)別屬性的反映 感覺是認(rèn)識(shí)的開始，對(duì)任何人都是必不可少的,外部感覺：視、聽、嗅、味、冷 感覺的分類 內(nèi)部感覺：渴、病、心跳等 運(yùn)動(dòng)感覺：動(dòng)量、平衡等,感

6、受性：主體的感覺能力 兩個(gè)條件：S不能太強(qiáng) 不能太弱 感覺闕限 絕對(duì)感覺闕限：E1/R 相對(duì)感覺闕限：K I/I（韋伯定律） 韋伯費(fèi)它律：EKlogIC,視覺 暗適應(yīng) 顏色視覺：明度、飽和度、色調(diào) 視敏度 視量后效：正、負(fù) 聽覺 音高：高音、低音 響音：對(duì)聲音強(qiáng)度的反映 強(qiáng)度：客觀的物理量,其它感覺 嗅覺：氣味的融合 味覺：味蕾 溫度感覺：冷點(diǎn)、熱點(diǎn) 痛覺： 感覺的性質(zhì) 適應(yīng)性 感覺對(duì)比 感覺的補(bǔ)償 聯(lián)覺,2、知覺 知覺概說 知覺：是對(duì)事物的各種屬性、各個(gè)部分及其相互關(guān)系的綜合的、整體的反映 種類：空間知覺、時(shí)間只覺、運(yùn)動(dòng)知覺,空間知覺 形狀 大小 距離 方位 時(shí)間知覺 延續(xù)性和順序性 生物鐘

7、、警惕點(diǎn)、生物周期,運(yùn)動(dòng)知覺：空間位移的知覺 真動(dòng)現(xiàn)象： 似動(dòng)現(xiàn)象： 順時(shí)針：擴(kuò)大 逆時(shí)針：縮小 運(yùn)動(dòng)幻覺：,錯(cuò)覺 繆勒萊依爾錯(cuò)覺 垂直水平錯(cuò)覺 對(duì)比錯(cuò)覺 透視錯(cuò)覺 其它錯(cuò)覺,知覺的性質(zhì) 整體性 理解性 恒常性 圖形和背景二者互為交換,五、注意與記憶,1、注意 什么是注意 注意是一種特殊的心理現(xiàn)象，是人的心理活動(dòng)對(duì)外界一定事物的集中和指向人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)是有選擇性的 注意的功能： 選擇功能 保持功能 監(jiān)督功能,注意的種類 無(wú)意注意：指人的主義沒有預(yù)定的目的，布需要刻意努力 隨意注意： 有意識(shí)注意 注意的軌道,注意的特征 廣度： 范圍（同一時(shí)間關(guān)注的數(shù)量） 穩(wěn)定性：保持時(shí)間的長(zhǎng)短 緊張性：使注意中心

8、高度的保持在某 一事物上 分配： 一心能否二用 轉(zhuǎn)移： 根據(jù)需要有目的的把注意轉(zhuǎn)向 新的方向,2、記憶 記憶是過去經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映 記憶的種類與信息加工學(xué)說 感覺記憶（瞬時(shí)記憶）：外界S感覺所造成的 短時(shí)記憶：具有選擇性 長(zhǎng)時(shí)記憶：語(yǔ)言是其媒介,模型,外界S,感覺記憶,短時(shí)記憶,長(zhǎng)時(shí)記憶,遺忘 (消退),遺忘,遺忘,注意,記憶的生理基礎(chǔ) 影響記憶效果的因素 目的對(duì)記憶的影響 理解對(duì)記憶的影響 活動(dòng)對(duì)記憶的影響 記憶中的變化 表象對(duì)記憶的影響 記憶程序?qū)τ洃浀挠绊?遺忘曲線,有效的記憶形式 及時(shí)復(fù)習(xí) 分布復(fù)習(xí) 集中復(fù)習(xí) 試圖回憶與反復(fù)閱讀相結(jié)合 多感覺通道參與記憶 過度學(xué)習(xí) 表象的運(yùn)用,遺忘學(xué)

9、說 重整學(xué)說 經(jīng)驗(yàn) 某種痕跡 有效的整形（或組合） 保持到記憶中 腐蝕學(xué)說 由于時(shí)間長(zhǎng)（生理上的新陳代謝）導(dǎo)致遺忘，但有的會(huì)記住 干擾學(xué)說 前攝抑制與倒攝抑制,壓抑學(xué)說 潛意識(shí)的壓抑、痛苦的記憶，避免？記憶而引起的焦慮 創(chuàng)見性遺忘 忘卻和自然恢復(fù),六、想象與思維,1、想象 想象是人腦在感覺的基礎(chǔ)上對(duì)記憶表象進(jìn)行加工、改造、創(chuàng)造新的形象的心理過程，是一種特殊的思維,三個(gè)特點(diǎn) 創(chuàng)造新形象 表象記憶 想象是創(chuàng)造的先決條件,想象與其他心理過程的關(guān)系 感覺、知覺是想象的基礎(chǔ) 伴隨記憶 貫穿思維過程 情緒化 意志行為的動(dòng)力 具有人格特征,想象的種類 有無(wú)目的：無(wú)意想象 有意想象 再造想象 創(chuàng)造想象,夢(mèng)與想

10、象 夢(mèng)的特點(diǎn)：離奇性 逼真性 起因：生理變化 外部S 有時(shí)很難找出原因 夢(mèng)是想象的直接現(xiàn)實(shí),夢(mèng)的生理現(xiàn)象：EEG、腦電圖 夢(mèng)是記憶的中轉(zhuǎn)過程 想象的個(gè)體差異 表象 發(fā)展程度 改造的深刻性 實(shí)踐性,2、思維 思維是人腦對(duì)客觀事物間接、概括的反映過程 思維的發(fā)展（種類） 動(dòng)作思維 形象思維 抽象邏輯思維,思維與語(yǔ)言 二者相互獨(dú)立，但又互相影響 思維需要借助語(yǔ)言進(jìn)行 語(yǔ)言決定思維 思維的過程 分析與綜合 比較、分類、系統(tǒng)化 抽象與概括,思維的形式 概念 判斷：肯定概念之間的聯(lián)系 推理：多個(gè)判斷形成推理（歸納和演繹） 解決問題的思維過程 發(fā)現(xiàn)問題：收集問題的準(zhǔn)備期 分析問題：潛伏期 提出問題：明朗期

11、檢驗(yàn)假設(shè)：驗(yàn)證期,思維的品質(zhì) 廣度 深度 獨(dú)立性 敏捷性 邏輯性,3、創(chuàng)造性思維 創(chuàng)造性思維是創(chuàng)造科學(xué)的、廣義新思想的思維過程，其特點(diǎn)有 新穎性 獨(dú)創(chuàng)性 個(gè)人的色彩 影響創(chuàng)造性思維的因素 情境因素 功能上的固定性 多余S的干擾 原型啟發(fā) 動(dòng)機(jī)水平,個(gè)性與創(chuàng)造 具有高度的主動(dòng)性 總是以新的眼光來(lái)觀察問題 不注意事物的細(xì)節(jié)，而總是抓住事物的本質(zhì) 善于從大局或整體著眼 對(duì)于時(shí)代的潮流特別敏感 不滿足現(xiàn)狀，甘愿冒險(xiǎn) 不為權(quán)威束縛，獨(dú)立性強(qiáng) 保持強(qiáng)烈的好奇心 對(duì)工作迷戀，具有熱中性和持久性,非邏輯思維和創(chuàng)造活動(dòng) 直覺與創(chuàng)造 經(jīng)驗(yàn)（知識(shí)） 直覺 概括推理 邏輯推理 結(jié)論 直覺的作用：選擇問題 作出預(yù)見 產(chǎn)

12、生新的思想 靈感和創(chuàng)造 想象和創(chuàng)造,七、言語(yǔ),語(yǔ)言和言語(yǔ)的一般概念 語(yǔ)言是符號(hào)，它代表事物、思想的過程 言語(yǔ)是一個(gè)人運(yùn)用語(yǔ)言進(jìn)行思考，并表達(dá)自己思想和情感去影響別人的過程 語(yǔ)言與思維,言語(yǔ)活動(dòng)的生理基礎(chǔ) 運(yùn)動(dòng)分析器官 聽覺和視覺分析器官 言語(yǔ)的發(fā)展和獲得 經(jīng)典反射學(xué)說 操作性、條件反射 語(yǔ)言的先天機(jī)制 齊姆斯基：潛在的語(yǔ)？系統(tǒng) 語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換生成說,言語(yǔ)的種類 口頭語(yǔ)言 書面語(yǔ)言 內(nèi)部語(yǔ)言 言語(yǔ)的感知和理解 對(duì)語(yǔ)言的感知 語(yǔ)音感知的測(cè)定 書面語(yǔ)言的感知 言語(yǔ)的解釋,八、學(xué)習(xí),1、學(xué)習(xí)概說 學(xué)習(xí)是指人（動(dòng)物）由于練習(xí)和經(jīng)驗(yàn)的獲得而使行為發(fā)生持久的適應(yīng)性改變的過程 學(xué)習(xí)過程的一般結(jié)構(gòu) 定向環(huán)節(jié)（感受環(huán)

13、節(jié)或內(nèi)導(dǎo)系統(tǒng)、輸入 系統(tǒng)） 行動(dòng)環(huán)節(jié)（運(yùn)動(dòng)、執(zhí)行、輸出、效應(yīng)過 程） 反饋環(huán)節(jié)（校正行動(dòng)）,學(xué)習(xí)的作用 學(xué)習(xí)的分類 加里美分為八類 信號(hào)學(xué)習(xí) SR學(xué)習(xí) 連鎖學(xué)習(xí) 詞語(yǔ)聯(lián)想 辨別學(xué)習(xí) 概念學(xué)習(xí) 原理學(xué)習(xí) 解決問題,學(xué)習(xí)的狀態(tài)、條件 個(gè)體的成熟 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī),2、學(xué)習(xí)的理論 古典式條件制約學(xué)習(xí) 工具式學(xué)習(xí) 強(qiáng)化：積極 消極 嘗試錯(cuò)誤 潛伏的學(xué)習(xí),其它類型的學(xué)習(xí) 模仿 認(rèn)知性學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)的高原現(xiàn)象,學(xué)習(xí)的遷移 遷移的特點(diǎn) 反應(yīng)同、S不同 S同、反應(yīng)不同 S類似 、反應(yīng)不同,學(xué)習(xí)的深化 不同信息對(duì)學(xué)習(xí)的影響 聲音的影響 正信息和負(fù)信息的影響 信息量的影響 掌握概念努力的發(fā)展 行為矯正 逐步強(qiáng)化

14、消退 系統(tǒng)性的脫敏 滿灌療法,九、意志行動(dòng),1、意志的一般概念 意志是人自覺的確立目的，并支配行動(dòng)通過克服困難實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過程 意志的本質(zhì)是它可以積極的調(diào)節(jié)人的行動(dòng),意志、認(rèn)識(shí)和情感的關(guān)系 認(rèn)識(shí)是意志活動(dòng)的前提 情感可以成為意志的動(dòng)力 有效控制自己的情感是意志的表現(xiàn) 意志的特征 自覺性是意志的主要特征 克服達(dá)到目的途徑中的各種困難,2、意志的心理結(jié)構(gòu) 準(zhǔn)備階段 意志行為之前，在思想上權(quán)衡行為的動(dòng)機(jī)、確定行為的目的、選擇行為的方法、并作出行為的決定,執(zhí)行階段 采取積極行動(dòng)以利于預(yù)定目的的實(shí)現(xiàn) 制止那些不利于預(yù)定目的實(shí)現(xiàn)的行為 意志的品質(zhì) 自覺性 堅(jiān)毅性 果斷性,十、情緒與情感,1、概說 情

15、緒和情感是人對(duì)現(xiàn)實(shí)事物所抱態(tài)度的一種主觀體驗(yàn) 七情包括喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼,情緒和情感的區(qū)別 情緒是人和動(dòng)物所共有的，情感是人類 特有的 情緒 生物需求是否得到滿足 情感 人的社會(huì)需求是否得到滿足 情緒帶有情境性、不穩(wěn)定和易變化 情感帶有情境性，具有穩(wěn)定性與長(zhǎng)期深 刻性 強(qiáng)度上情緒大于情感，且常常伴隨者機(jī) 體身理變化，情感則不太明顯,情緒和情感的性質(zhì) 兩級(jí)性：肯定否定 強(qiáng)度：強(qiáng)度越大，整個(gè)自我被卷入的傾向也越大 緊張的水平 快感度 復(fù)雜度,3、情緒理論 詹姆士蘭格學(xué)說 情緒是人對(duì)自己身體變化的感知覺 環(huán)境 生理變化 情緒表現(xiàn) 情緒的中樞理論 巴普洛夫關(guān)于動(dòng)力定型的建立、破壞、維持 建立

16、積極 破壞 消極 評(píng)定興奮學(xué)說 情緒與個(gè)體對(duì)事物的評(píng)價(jià)有關(guān),情緒與認(rèn)知和生理因素之間的關(guān)系,認(rèn)知因素 過去經(jīng)驗(yàn)的回憶 對(duì)當(dāng)前情緒的估 價(jià)和喚起 信息的輸入,生理因素 內(nèi)部器官對(duì)大腦 皮層的信息輸入,情緒體驗(yàn),制約因素 對(duì)感官的外部制 約對(duì)大腦皮層的 抑制,4、情緒的分類 原始情緒 快樂 恐懼 悲哀 與感覺S有關(guān)的情緒 疼痛 厭惡 輕快,與自我評(píng)價(jià)有關(guān)的情緒：與社會(huì)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、道德相關(guān)聯(lián) 成功與失敗的情緒：自我知覺、渴望水平 驕傲與羞恥 內(nèi)疚與悔恨 與別人有關(guān)的情緒：是由自己和別人的關(guān)系引起的 愛 恨 企求,理論上的分類 心境：感染性、保持、持久 激情：狂熱、發(fā)性、短暫 應(yīng)激：由于意料之外的情況

17、引起 5、情感的分類 道德感 美感 理智感,十一、性格、智力與能力,1、概說 個(gè)性心理特征是指認(rèn)在各種心理過程中經(jīng)常的、穩(wěn)定的表現(xiàn)出來(lái)的心理特點(diǎn)，包括性格、能力、氣質(zhì) 智力是抽象的思維能力，是對(duì)于環(huán)境的適應(yīng)能力、學(xué)習(xí)能力、處理復(fù)雜的、抽象事物的能力,能力是指直接影響行為活動(dòng)效率、與能否順利完成活動(dòng)任務(wù)相聯(lián)系的個(gè)性心理特征 智能的發(fā)展與形成 兩個(gè)影響因素：遺傳、環(huán)境 智能與年齡：智能不隨年齡的增大而消退，經(jīng)驗(yàn)可以彌補(bǔ)某些智能的衰退 穩(wěn)定性與預(yù)見性 智力的性別差異：沒有差異，造成差異的原因是社會(huì)因素,2、智力結(jié)構(gòu) 特殊因素說 桑代克 抽象概念的適應(yīng)能力 對(duì)社會(huì)關(guān)系的適應(yīng)能力 對(duì)選擇權(quán)的適應(yīng)能力 二

18、因素說 斯皮爾曼 G普通因素 S特殊因素,多因素說 五因素 空間關(guān)系的操作 計(jì)數(shù)的速度 應(yīng)用語(yǔ)詞材料的速度 記憶能力 應(yīng)用速度計(jì)算的能力,3、智力測(cè)驗(yàn) 智力測(cè)驗(yàn)的發(fā)展 1905年比奈和西蒙量表【法】用于鑒定低能兒童 第一次世界大戰(zhàn)，美國(guó)陸軍進(jìn)行能夠進(jìn)行文字讀寫的進(jìn)行式成人測(cè)驗(yàn) 福斯勒的IQ測(cè)驗(yàn)只是表示一個(gè)人在同年齡組中的相對(duì)地位的測(cè)驗(yàn)（集團(tuán)測(cè)驗(yàn)）,智力水平的分布,60 70 80 90 100 110 120 130,智力測(cè)驗(yàn)的分類 類型：個(gè)人和團(tuán)體 特殊能力和一般能力 斯丹福比奈測(cè)驗(yàn) 韋氏量表,十二、氣質(zhì)與性格,1、氣質(zhì) 氣質(zhì)是心理活動(dòng)的典型的穩(wěn)定的心理特征，主要表現(xiàn)為： 心理過程的速度和穩(wěn)

19、定性 強(qiáng)度 指向性,氣質(zhì)類型 古希臘醫(yī)生希波克拉底 多血質(zhì) 粘液質(zhì) 膽汁質(zhì) 抑郁質(zhì) 伊曼努爾.康德 活動(dòng)氣質(zhì)：冷血質(zhì)和溫血質(zhì) 感性氣質(zhì)：重血質(zhì)和輕血質(zhì) 中國(guó)古代氣質(zhì)學(xué)說 基于陰陽(yáng)學(xué)說的分類 基于五行學(xué)說的分類,巴普洛夫 興奮型：勇敢、有攻擊性 靈活性：活潑生動(dòng)、反應(yīng)靈敏 惰性型：鎮(zhèn)靜、有耐力、警惕性高 抑制型：膽小、畏縮、多被動(dòng)防御反應(yīng) 血型說 A型：消極保守型 B型：積極進(jìn)取型 AB型：A型和B型的綜合 O型：積極進(jìn)取型，比B型更為激進(jìn),3、性格 性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度，及與之相應(yīng)的 習(xí)慣性的行為方式 性格與氣質(zhì) 氣質(zhì)在社會(huì)意義的評(píng)價(jià)上無(wú)好壞之分，而性格特征理論上有好壞之分 氣質(zhì)可以影響性

20、格的表現(xiàn)方式 氣質(zhì)可以影響性格形成的難易程度 性格可以在一定程度上改善氣質(zhì) 性格的形成 遺傳、教育,十三、人格與人格測(cè)量,1、人格 人格是由各種特性組成的，但又是一個(gè)統(tǒng)一體 人格類型理論 類型論 克瑞奇爾的類型論：斗士型 肥胖型 瘦長(zhǎng)型,榮格的類型論：內(nèi)外向 斯普蘭格的類型論： 經(jīng)濟(jì)型 理論型 宗教型 審美型 權(quán)力型 社會(huì)型 特質(zhì)論 奧爾皮特：同一文化類型的人有類似 性格傾向，同時(shí)，個(gè)人人格表現(xiàn)為主 要特性、中心特性和次要特性,卡特爾的特性論：表面特性 根源特性 1、樂群性 2、智慧性 3、穩(wěn)定性 4、特強(qiáng)性 5、興奮性 6、恒定性 7、敢為性 8、敏感性 9、懷疑性 10、幻想性 11、世故

21、性 12、憂慮性 13、實(shí)驗(yàn)性 14、獨(dú)立性 15、自率性 16、緊張性,喜怒無(wú)常 易怒的 焦慮的 好斗的 嚴(yán)厲 易動(dòng)的 保守的 沖動(dòng)的 文靜的 樂觀的 被動(dòng) 主動(dòng) 富于思維 健談的 克制的 易受刺激 一團(tuán)和氣 活潑的 鎮(zhèn)定的 領(lǐng)袖的,抑郁 膽汁 粘液 多血汁,艾森克的理論：內(nèi)外向（E）、神經(jīng)性（N） 精神質(zhì)（P）、掩飾性（L）,4、人格測(cè)量 自陳法 CPI人格測(cè)驗(yàn) 明尼蘇達(dá)多相人格測(cè)驗(yàn) 卡特爾16因素測(cè)驗(yàn) 投射法 羅夏測(cè)驗(yàn) 主題統(tǒng)覺測(cè)驗(yàn),第二部分：?jiǎn)T工的職業(yè)發(fā)展 共建利益分享的平臺(tái),關(guān)于激勵(lì)和滿意度的調(diào)查,一、發(fā)展與分享,員工的價(jià)值依賴與企業(yè)的發(fā)展,職 業(yè) 發(fā) 展,員工 的 心理 與 社會(huì)化

22、 過程,企業(yè) 的 成長(zhǎng) 與 生命 周期,組織與個(gè)人的需要,在下一個(gè)23年內(nèi) 組織的戰(zhàn)略問題是 什么？ 在下一個(gè)23年內(nèi)組 織將面臨的最關(guān)鍵的 需求和挑戰(zhàn)是什么？ 為了滿足這些挑戰(zhàn)所 需要的關(guān)鍵的技能、知 識(shí)和經(jīng)歷是什么？ 將需要什么水平的 人員配置？ 組織有必要為滿足 這些關(guān)鍵性的挑戰(zhàn) 而提供工作舞臺(tái)嗎？,在組織內(nèi)，我是如 何發(fā)現(xiàn)職業(yè)機(jī)會(huì)的 發(fā)揮我的力量 提出我的發(fā)展需要 提供挑戰(zhàn) 滿足我的興趣 滿足我的價(jià)值觀 與我的個(gè)人風(fēng)格 相配,員工正在用這種將個(gè)人 的效率和滿意度同組織 的戰(zhàn)略目標(biāo)成就聯(lián)系在 一起的方法來(lái)發(fā)展自我 嗎？,組織的需要,問題,個(gè)人職業(yè)的需要,員工的心理和社會(huì)化成長(zhǎng),人的成長(zhǎng)是

23、一個(gè)逐步完成的社會(huì)化過程 職業(yè)發(fā)展是人的心理健康發(fā)展的重要組成部分 心理學(xué)為職業(yè)發(fā)展的研究和應(yīng)用提供了理論和實(shí)踐基礎(chǔ) 管理警句： 人力資源管理的有效性會(huì)因員工的性格有偏差和品質(zhì)有問題而顯的無(wú)能為力,幾個(gè)相關(guān)的概念,職業(yè)：一個(gè)人在其工作生涯中選擇從事的一個(gè) 總的行為過程。 一個(gè)人一生（或一生中突出時(shí)期）中的歷程或進(jìn)步：具有發(fā)展機(jī)會(huì)的專業(yè)職務(wù)。 職業(yè)計(jì)劃：是指一個(gè)人制定職業(yè)目標(biāo)、確定實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)的方法、手段和不斷發(fā)展的過程。 管理警句： 職業(yè)計(jì)劃不僅僅集中在晉升機(jī)會(huì)上，應(yīng)著重于實(shí) 現(xiàn)心理上的成功。因?yàn)?，組織中從來(lái)都沒有足夠 的職位使每個(gè)人的升遷成為現(xiàn)實(shí)。,職業(yè)道路：是指?jìng)€(gè)人成長(zhǎng)過程中職位變換的柔性路

24、線。通過它，員工可以沿著一條已經(jīng)確定的職業(yè)發(fā)展方向獲得職業(yè)發(fā)展。 職業(yè)發(fā)展：一是指一個(gè)人在一生當(dāng)中所經(jīng)歷的職業(yè)過程。二是指組織為確保在需要時(shí)可以得到具備合格資歷和經(jīng)歷而采取的正常措施。 職業(yè)發(fā)展的范圍很廣，其中包括：職業(yè)的完成情況、職業(yè)調(diào)動(dòng)、職業(yè)能力的發(fā)展、職業(yè)收入、職業(yè)地位等多方面內(nèi)容,人格發(fā)展與職業(yè)性向,艾里克森的人格發(fā)展理論 阿吉里斯的不成熟 成熟理論 CPI人格理論 霍蘭德的人格性向理論,艾里克森的人格發(fā)展理論,阿吉里斯不成熟成熟理論 不成熟 成熟 1、 被動(dòng)狀態(tài) 主動(dòng)狀態(tài) 2、 依賴性 獨(dú)立性 3、 少量的行為 復(fù)雜的行為 4、 興趣淺薄、低 興趣深刻、高 5、 目光短淺 遠(yuǎn)見卓識(shí)

25、6、 從屬的地位、服從 平等與優(yōu)越的地位 7、 缺乏自我意識(shí) 具有自我意識(shí) 無(wú)自知之明 自我控制 作為管理者，不但要掌握下屬的性格，同時(shí)，更重要的是創(chuàng)造條件，使其性格健康、成熟地發(fā)展,CPI人格理論 支配性（DO） 進(jìn)取能力（CS） 社交能力（SY） 社交表現(xiàn)風(fēng)度（SP） 自我接受（SA） 自我良好感（WB） 責(zé)任感（RE） 社會(huì)化（SO） 自我控制（SC） 容忍性（TO） 重印象性（GI） 同眾性（CM） 從眾性成就（AC） 獨(dú)立性成就（AI） 智力效能（IE） 心理傾向（PY） 靈活性（FX） 女性化（FE）,霍蘭德的人格性向理論 職業(yè)性向分為六類： 現(xiàn)實(shí)型 調(diào)研型 藝術(shù)型 社會(huì)型 創(chuàng)新型

26、 常規(guī)型,二、人力資源規(guī)劃為員工的職業(yè)發(fā)展提供可能,員工的職業(yè)發(fā)展服從于企業(yè)的發(fā)展 人力資源規(guī)劃是員工職業(yè)發(fā)展的組織保障 人力資源管理的體系建設(shè)是員工職業(yè)發(fā)展的必要支持和基本前途 個(gè)人的職業(yè)發(fā)展是組織和管理者支持的結(jié)果,人力資源和戰(zhàn)略管理的整合,人力資源是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)潛在的重要來(lái)源， 因此，有效的人力資源規(guī)劃必須和戰(zhàn) 略規(guī)劃相互依賴，相互作用，整合成為一個(gè)有效的戰(zhàn)略計(jì)劃,人力資源規(guī)劃的模式,需求預(yù)測(cè) 考慮的因素 生產(chǎn)/服務(wù)需求 經(jīng)濟(jì) 技術(shù) 財(cái)務(wù)資源 營(yíng)業(yè)額 組織成長(zhǎng) 管理哲學(xué) 管理技巧 趨勢(shì)分析 管理預(yù)測(cè) 德爾菲技巧,需求與供給的平衡 招聘（短缺） 考慮的因素 全職 兼職 返聘 減員（冗余） 臨時(shí)

27、聘用 臨時(shí)解雇 降職 退休,供給預(yù)測(cè) 內(nèi)部 提供雇員的表格 市場(chǎng)分析 技能詳細(xì)量表 管理詳細(xì)量表 更換圖表 連續(xù)計(jì)劃 外部 人口變化 勞動(dòng)力教育情況 勞動(dòng)力流動(dòng)性 政府政策 失業(yè)比率,對(duì)一家公司假設(shè)的馬可夫分析,圖例,1999 商店 商店管理 地區(qū) 部門 銷售 退出 1998 管理者 者助理 管理者 管理者 協(xié)會(huì),人員替換表,要素 所提供的名單是可替換的候選人 A、目前可能提升 B、有潛力進(jìn)一步發(fā)展 C、并沒有固定的職位 1、最優(yōu)業(yè)績(jī) 2、平均業(yè)績(jī)之上 3、認(rèn)可的業(yè)績(jī) 4、糟糕的業(yè)績(jī),支持的兩種途徑：職業(yè)發(fā)展/人力資源管理,人力資源結(jié)構(gòu),人力資源結(jié)構(gòu),業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 職業(yè)成長(zhǎng)道路,個(gè)人的信息 和計(jì)劃

28、,職業(yè)發(fā)展 過程,發(fā)展和回報(bào),組織的信息 和計(jì)劃,戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)測(cè) 接任計(jì)劃、技能,工作描述、工作招貼 招聘/掉換職位/晉升,工作獲得 和調(diào)動(dòng),培訓(xùn)、開發(fā)和教育 報(bào)酬和福利,三、員工與企業(yè)的契約,員工與企業(yè)存在三種契約關(guān)系： 經(jīng)濟(jì)的契約：基于相互間利益互換的關(guān)系。 社會(huì)的契約：基于社會(huì)責(zé)任、義務(wù)和交往需 要的關(guān)系。 心理的契約：基于個(gè)人與組織、個(gè)人與個(gè)人 之間無(wú)形的心理期望和承諾。,員工與組織的契約模型,企 業(yè) 的 利 益,員 工 的 利 益,社會(huì)的契約,經(jīng)濟(jì)的契約,心理的契約,員工與組織的心理和經(jīng)濟(jì)契約,心理契約：?jiǎn)T工對(duì)組織的投入（包括貢獻(xiàn)和期望）的條件。員工同意給予一定的忠誠(chéng)、創(chuàng)造力、和額外

29、的工作努力，作為交換，員工除了對(duì)組織有經(jīng)濟(jì)報(bào)償?shù)钠谕酝?，他們還希望得到工作安全感、公平合理的待遇（人的尊嚴(yán)）、良好的人際關(guān)系、以及組織支持他們實(shí)現(xiàn)發(fā)展的愿望。 經(jīng)濟(jì)契約：?jiǎn)T工以時(shí)間、才智、能力和努力工作換取 薪酬、休息和適當(dāng)?shù)墓ぷ鳁l件。,員工： 期望收益 希望有所貢獻(xiàn),心理 契約,經(jīng)濟(jì) 契約,員工： 期望滿足 高工作績(jī)效 高工作滿意度 繼續(xù)效力于組織 期望不能滿足 低工作績(jī)效 低工作滿意度 可能離職,組織： 期望滿足 留住員工 可能提升 期望不能滿足 矯正行為；懲罰 可能辭退,組織： 期望收益 提供報(bào)償,員工與組織的契約模型,第三部分：管理溝通與人際交往,一、管理的本質(zhì)是溝通,一個(gè)關(guān)于溝通的

30、游戲 幾個(gè)問題 我們是如何傳遞信息的 我們是如何接受信息的 我們是如何解決問題的 為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤 任何糾正溝通的錯(cuò)誤,一組數(shù)據(jù)：3V,言辭 7 % 身體語(yǔ)言 55 % 語(yǔ)調(diào) 38 %,按人際溝通的方向 上行溝通 下行溝通 平行溝通 自我的溝通：完成自我的認(rèn)識(shí)過程 跨文化溝通 道德的溝通 包括溝通中的歧視問題,3、管理的首要問題是溝通 問題的產(chǎn)生來(lái)自于溝通的障礙 溝通是解決問題的手段 人際交往的主要形式是溝通 管理的過程控制依賴與溝通,二、有效溝通原理,管理和溝通 無(wú)論是對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長(zhǎng)期計(jì)劃，有效的溝通來(lái)自與對(duì)聽眾激情的敏銳洞察力 明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。

31、他們必須對(duì)組織的未來(lái)發(fā)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“計(jì)劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)/組織就會(huì)垮臺(tái)。,溝通的要素 發(fā)起者：誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？ 聽眾：確定你面對(duì)的聽眾。 目標(biāo)：所尋求的結(jié)果 背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境 消息：針對(duì)特定聽眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是 什么？ 媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重 要聽眾的媒體是什么？ 反饋：溝通是一個(gè)過程，應(yīng)該給聽眾對(duì)消息 進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會(huì),溝通的模式 群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程 群體溝通的基本模式（羅斯） 包括六個(gè)基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋,觀念 情感 意向 信息

32、 行為,傳遞者 1、編碼 2、傳遞,個(gè)體甲,通道：甲乙,接受者 1、譯碼 2、內(nèi)心反映,個(gè)體甲乙,觀念 情感 意向 信息 行為,接受者 1、譯碼 2、內(nèi)心反映,個(gè)體甲,通道：甲乙,傳遞者 1、編碼 2、傳遞,個(gè)體甲乙,干擾變量,信息傳遞的歪曲 溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響 傳遞者和接受者差異性 知覺的選擇性 語(yǔ)義上的差異 對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷,多層次的組織過濾 溝通的時(shí)機(jī) 溝通信息太多、太集中 否定反面的意見和先入為主 溝通技能 溝通氣氛 溝通雙方的信任程度,溝通和洞察力 溝通的四項(xiàng)基本原則（彼得德魯克） 溝通是理解力 溝通是期望 溝通創(chuàng)造要求 溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大部分

33、是相對(duì)的,發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素 理性：本質(zhì)上是對(duì)語(yǔ)言的要求 感情：是否和你的聽眾心意相通 道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾 如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無(wú)用處 好的溝通者也是好的聽眾,有效溝通的特征 準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括 數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯(cuò)誤 對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知 沒有意識(shí)到的偏見 夸張 清晰：“KISS”原則Keep It Simple and Stupid 邏輯清晰 表達(dá)清晰 簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出 活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶,1、聽眾分析 如何確定聽眾 想要對(duì)之采取行動(dòng)的人 主要聽眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實(shí)施計(jì)劃的人 次要聽眾：將受

34、你的計(jì)劃影響及長(zhǎng)期以來(lái)可能對(duì)決策者有一定影響的人,和聽眾之間的關(guān)系 告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用 推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán) 時(shí)采用 咨詢：試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用 聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀點(diǎn)時(shí)采用,低 內(nèi)容 控制 高,聯(lián)合 咨詢 推銷 告知,低 聽眾參與 高 聽眾風(fēng)格決定模型,聽眾的態(tài)度 積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)計(jì)劃 中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響 敵意的聽眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度 是否符合聽眾利益 成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場(chǎng)思考問題 識(shí)別出聽眾支持你所能得到的益處,結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容 只有讓聽眾

35、相信“你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。,2、溝通中的主題 觀點(diǎn) 觀點(diǎn)是指衡量形勢(shì)和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度 只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路 與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因 與上級(jí)溝通時(shí)，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上,管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用 清晰的觀點(diǎn)有助于決策過程 廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長(zhǎng)期合作 鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開來(lái) 將觀點(diǎn)帶入行動(dòng) 幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場(chǎng)合取勝的一種嘗試,3、目標(biāo)確立與溝通的前提 最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)

36、術(shù)、任務(wù)來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類，例如： 意圖：增加產(chǎn)品銷售 戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性 戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算 爭(zhēng)取更大公司的支持,任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議 雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系 在公司計(jì)劃上陳述建議 制定廣告及公關(guān)計(jì)劃 在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo) 不要讓你的手段變成目標(biāo)！,現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境 目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗(yàn) 在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過以下幾個(gè)問題來(lái)進(jìn)行 目標(biāo)是否符合倫理 是否有足夠資源可供達(dá)到意圖 目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持,它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突 在內(nèi)外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的

37、環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會(huì) 成功引起的后果是什么 通過檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正 目標(biāo)分類的考慮因素 迫切性 重要性,4、 內(nèi)容和論證 如何設(shè)計(jì)出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的 信息取決于內(nèi)容以及論證 內(nèi)容 基本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成 因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽眾將由不同的后果。因此對(duì)信息要調(diào)整。,例如 對(duì)上司：我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。我的同 事會(huì)替我去做 再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間， 我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先 對(duì)同事：可以重新安排日程及最后期限使休假 成為可能 我將報(bào)答這一幫助 對(duì)每一個(gè)人：個(gè)人的體諒對(duì)我離開很關(guān)鍵，其 他人已經(jīng)得到過這樣的體諒,論證 演繹邏輯：從一般（大前提和小前提

38、）到個(gè)別（結(jié)論） 在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn) 內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可 外部：前提是否排除了使它們無(wú)關(guān)聯(lián)只或是部分真實(shí)的因素 歸納邏輯：從個(gè)別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡(jiǎn)單的解釋或結(jié)論） 歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效,演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu) 大前提：我們?cè)谶@個(gè)基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納） 小前提：這個(gè)問題會(huì)使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢(shì)或原則（歸納） 結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟 例如： 大前提：蘇格拉底是人。并且 小前提：所有的人都會(huì)死 結(jié)論：蘇格拉底會(huì)死,5、 溝通的結(jié)構(gòu) 一般規(guī)則 從一開

39、始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無(wú)論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證,通過羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來(lái)表明你對(duì)決策環(huán)境的理解 展示為什么你的方案是最好的 采納合理的可供選擇的方案 通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽眾帶來(lái)的長(zhǎng)期利益結(jié)束論證,內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合 例如： 題目/意圖： 如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場(chǎng)占有份額將會(huì)繼續(xù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪取 大前提 被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去市場(chǎng)份額的原因如下： 內(nèi)部管理問題（如采購(gòu)、存貨、促銷等） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技高一籌的市場(chǎng)營(yíng)銷,小前提 雖然提高市場(chǎng)份額一開始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤(rùn)是微不足道的 結(jié)論

40、必須采取以下行動(dòng)步驟,構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu) 建議：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo) 理由：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實(shí) 實(shí)施：“誰(shuí)、什么時(shí)候、如何實(shí)施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排,選擇具有說服力的結(jié)構(gòu) 聽眾 論證,感興趣的 支持的 熟悉的,一方面的 支持到反對(duì) 演繹的、下降的,不感興趣的 敵對(duì)的 不熟悉的,兩方面的 反對(duì)到支持 歸納的、上升的,一方面（對(duì)支持和中立的聽眾）和兩方面（對(duì)想法不一致的聽眾）的陳述。 例如： 一方面：地理位置好 停車場(chǎng)不多但是已經(jīng)足夠 大小正好 兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和 電影院之間，而B飯店在一里之外

41、 A飯店的停車場(chǎng)地足夠而且如果車多時(shí) 可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多 的停車場(chǎng)地，但是從未停滿過 兩個(gè)飯店座位都是300，但A飯店有一個(gè) 休息處而B飯店 沒有,支持反對(duì)和反對(duì)支持 支持和中立的聽眾想壽險(xiǎn)聽到支持的論證 懷疑和敵對(duì)的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的 演繹與歸納推理 演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提 歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字,上升與下降 對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證 對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂意做出反應(yīng),敘述力量的運(yùn)用 聽眾的注意力在開始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)

42、又上升 吸引聽眾的方法： 界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益 從中間開始 運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻,用新視角來(lái)解釋已為人熟知的信息 確定明確的方向和前進(jìn)路線 克服障礙 制造懸念 展示相關(guān)人物 珍惜聽眾的時(shí)間 結(jié)尾意味深長(zhǎng) 論述隨后的行動(dòng)步驟,開始策略：引起注意 從中間開始 以生動(dòng)、具體的比喻開始 用新視角解釋已為人熟知的信息 展開策略：吸引注意 克服障礙 保留懸念 相關(guān)人物的運(yùn)用,結(jié)束策略：付諸行動(dòng) 制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)定感 尊重聽眾的時(shí)間感 引出教訓(xùn)或寓意 論述隨后的行動(dòng)步驟,6、 媒介選擇 發(fā)布信息的媒介選擇 原則： 一致性 及時(shí) 調(diào)整 反饋 貫徹,可選擇媒介 個(gè)人談話 電子溝通 小組會(huì)議 大

43、組會(huì)議 實(shí)況廣播 錄像帶 信函 口頭表達(dá)或傳聞 談判,7、 文風(fēng)及語(yǔ)言 文風(fēng) 有力的文風(fēng)始于語(yǔ)言運(yùn)用的正確及精煉 準(zhǔn)確的語(yǔ)法 精確的詞語(yǔ) 精心組織的句子及段落 活撥的動(dòng)詞 貫穿溝通始末的清晰的主題或線索,讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則 激起人興趣的概念 可記憶性：來(lái)自于 驚人的事實(shí) 生動(dòng)的形象 適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻 生動(dòng)的語(yǔ)言 變化 不同的語(yǔ)法結(jié)構(gòu) 不同的句子長(zhǎng)短,語(yǔ)氣 發(fā)展一只對(duì)語(yǔ)氣敏感的耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場(chǎng)合 避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé) 避免排斥性的語(yǔ)言 避免阿諛奉承 在合適的時(shí)候運(yùn)用幽默,三、管理中的人際溝通與人際關(guān)系,工作群體中的人際關(guān)系 工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體

44、工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會(huì)關(guān)系。 一、影響因素 交往的頻率 工作特征的接近性 工作的共同需要 個(gè)性的相似性 個(gè)性的互補(bǔ)性 交往的時(shí)空因素,人際關(guān)系的類型 工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系 互補(bǔ)型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系 儀表型人際關(guān)系 報(bào)償型人際關(guān)系 價(jià)值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價(jià)值均等）,對(duì)人際關(guān)系的分析 1、紐科姆的溝通法 人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。 A 人際關(guān)系平衡圖 說明：人際關(guān)系緊張時(shí)， 人際關(guān)系改變的傾向 B X,

45、2、社會(huì)測(cè)量法 莫里諾 按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰(shuí)在一起工作,選擇 被選擇者 總 者 1 2 3 4 5 6 計(jì) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,編號(hào) 選擇者 被選擇者 1 8 9 10 5 6,3、相互影響分析 在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類： 工作任務(wù)型 人際關(guān)系型 人際關(guān)系（正）： 團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì) 詼諧、消除緊張、笑聲 諒解、 贊成、服從 人際關(guān)系（負(fù)）： 意見分歧、消極、拒絕 情緒緊張、要求幫助 對(duì)抗、維護(hù)自己,工作（正）： 提供建議、指導(dǎo) 發(fā)表感想 說明觀點(diǎn) 工作（負(fù)）： 要求明確工作 征求意見、需要評(píng)估 征求建議和指示,4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨 人際關(guān)系的需求有三種：

46、 容納的需要 控制的需要（從人群特征分析正反兩方面） 情緒的需要（正控制支配，負(fù)控制受人支配等） 在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式： 交往適應(yīng) 支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)） 互惠適應(yīng),三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向 可以依據(jù)上述分析配備人員,4、交往分析（Transtional Analysis，TA ） 對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析 每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：,P A C,權(quán)威 超我 成人 自我 兒童性 本我,導(dǎo)致四種基本的處世立場(chǎng) 1、我不行你行 2、我不行你也不行 3、我行你不行 4、我行你也行,P A C,P A C,領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略 不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)

47、或管理者被孤立 使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往 要善于向下屬表露自己的意向和情感,了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則 關(guān)心下屬的工作和生活 更多地考慮下屬的利益 把工作交給下屬，委以重任，信任他們 明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助,下屬的策略 明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為 表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠(chéng) 尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo) 表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會(huì)受到人們的歡迎） 尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信 認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯(cuò)誤 正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處 使抱怨減少到最低限度 避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo) 與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸 顯示和保持良好的工作績(jī)效,發(fā)展人際關(guān)系的一般策略 對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心 努力使自己成為一位好的傾聽者 無(wú)論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對(duì)人的藝術(shù)處理上 保持對(duì)人的忠誠(chéng)和開誠(chéng)的人際關(guān)系 努力使自己成為一個(gè)樂觀、積極的人 顯示出合作幫助的態(tài)度